¿Qué es la banca omnicanal y por qué es importante en 2025?

Los consumidores de hoy exigen más flexibilidad y comodidad que nunca en lo que se refiere a la banca. A lo largo de su recorrido como clientes con un banco, estos utilizan muchos canales y esperan que su experiencia sea fluida, ya sea visitando una sucursal, utilizando la banca móvil o un cajero automático, hablando con un representante por teléfono o en una aplicación de mensajería, chateando con un asistente virtual o enviando un email a su asesor.

Un estudio de Capgemini descubrió que alrededor del 75 % de los clientes de banca se sienten atraídos por los competidores de tecnofinanzas. ¿Por qué? Porque ofrecen el tipo de productos y experiencias que esperan los clientes: rápidos, cómodos y rentables.

Combinar lo mejor de los puntos de contacto digitales y físicos para ofrecer un servicio personalizado y fluido es clave para lograr relaciones duraderas con los clientes, pero a muchas entidades financieras les sigue costando hacer realidad la banca omnicanal.

En este artículo del blog, examinamos el papel de la estrategia multicanal en el panorama bancario actual y cómo la tecnología, como los centros de contacto omnicanal basados en la nube, puede ayudarte a satisfacer la demanda de los clientes de una banca sin complicaciones.

La banca omnicanal unifica y entrelaza todas las interacciones del cliente, ya sean online u offline, en un recorrido sin complicaciones. Esto significa que los clientes pueden cambiar de canal (como mensajería móvil, en persona, teléfono, email o vídeo) sin tener que repetirse ni perder el progreso que hayan logrado, lo que contribuye a su confianza y satisfacción.

_{Mira el vídeo para saber cómo la banca omnicanal puede ayudarte a garantizar una experiencia de usuario positiva.}

En nuestro informe sobre conexiones con los clientes de 2024 a más de 500 consumidores estadounidenses, el 25 % afirmó que recibir comunicaciones de marca irrelevantes era uno de los tres principales motivos que afectaban a su interacción con las marcas y podían motivar una ruptura. La banca omnicanal es la mejor forma de satisfacer esta expectativa.

Mientras que la banca multicanal se centra en ofrecer a los clientes múltiples opciones independientes para comunicarse y realizar transacciones, la banca omnicanal consiste en ofrecer una experiencia integrada en todos los canales, desde la página web del banco a su aplicación móvil, sucursales o asistencia telefónica, por mensajería y email.

Con la banca multicanal, si los clientes utilizan un canal digital y luego otro para interactuar con el servicio de atención al cliente, es posible que tengan que repetir la información, lo que puede crear frustración.

La banca omnicanal conecta cada punto de contacto con el cliente para ofrecerle una experiencia unificada. Por ejemplo, los agentes de asistencia sabrán lo que un cliente ha pedido en la aplicación móvil, por teléfono y en persona. Esto ayuda al agente a prestar una asistencia más eficaz sin tener que solicitar información que el cliente ya ha facilitado.

Más información sobre las diferencias entre multicanal y omnicanal.

Adoptar la banca omnicanal no es un paso pequeño, pero invertir en tecnología que lo facilite, como los centros de contacto omnicanal, compensa de muchas maneras.

Satisfacer las expectativas de los clientes es cuestión de comodidad: tienes que hacerles la vida más fácil. Un enfoque de banca omnicanal les permite cambiar de dispositivos y canales de forma fluida para satisfacer sus necesidades y preferencias.

Algunos clientes pueden querer visitar una sucursal para abrir una cuenta nueva con una interacción cara a cara, mientras que otros pueden querer hacerlo utilizando su aplicación de mensajería favorita. Más adelante, pueden tener preguntas sobre las opciones hipotecarias: algunos llamarán al servicio de atención al cliente de su banco y otros preferirán chatear con un asistente virtual.

Ahí es donde la banca omnicanal brilla de verdad: puedes hacer que todo suceda de manera fluida.

Más experiencias satisfactorias y más opciones para interactuar también significan más oportunidades de captar, convertir y crear relaciones a largo plazo.

La banca omnicanal también ayuda a mantener el contexto y la continuidad en cada interacción con el cliente, sea cual sea el canal, al dar a los representantes una visión completa del historial de conversaciones.

Dar a los agentes de asistencia acceso al historial de conversaciones de los clientes permite una resolución más rápida. Al utilizar la IA conversacional y la automatización, las entidades financieras también pueden reducir costes y mejorar la eficiencia automatizando las respuestas a consultas sencillas de los clientes y asignando recursos humanos a tareas que aporten valor. Pero recuerda: dar a los usuarios una forma fácil de cambiar a la asistencia humana es clave.

Los centros de contacto omnicanal y la IA conversacional abren todo un nuevo abanico de posibilidades en lo que se refiere a datos y análisis de clientes. Los proveedores de servicios financieros pueden utilizar estos conocimientos para ofrecer experiencias más personalizadas y anticiparse mejor a las necesidades de sus clientes en función de su perfil y comportamiento.

Ahora veamos más de cerca la tecnología que lo permite.

Recientemente hablamos sobre las mejores prácticas de servicio al cliente con Josie Huelskamp, directora de servicios digitales bancarios de FirstBank, uno de los mayores bancos privados de Estados Unidos.

¿La principal conclusión?

La clave para ofrecer una asistencia de primera clase es atender a los clientes donde quieren ser atendidos, y los centros de contacto con el cliente siguen siendo una parte importante de la ecuación.

"Muchas entidades han automatizado su centro de atención al cliente como medida de reducción de costes. Actualmente tenemos un centro de llamadas atendido las 24 horas por personas reales y siempre dispuesto a ayudar», explica Josie.

«Los clientes son dinámicos y tenemos que prestar atención a todos los canales, sin perder de vista lo que está por venir, cómo es el futuro, pero asegurándonos de que mantenemos esos sistemas que consideraríamos algo anticuados».

Ahí radica el reto. Las soluciones tradicionales de centros de contacto con el cliente pueden ser difíciles y costosas de evolucionar. También pueden ser una fuente importante de fricción, porque a menudo obligan a los clientes a hablar con agentes de asistencia que pueden no tener toda la información que necesitan para resolver sus problemas con rapidez y eficacia.

Esto se debe a que los centros de contacto tradicionales a menudo carecen de la funcionalidad necesaria para proporcionar un historial de conversaciones unificado. Esto puede dar lugar a que los usuarios tengan que repetir sus explicaciones cuando los clientes se mueven entre canales. Las plataformas bancarias modernas deben abordar estas carencias para optimizar la experiencia del cliente.

Un centro de contacto omnicanal en la nube pone los canales preferidos de tus clientes al alcance de tus agentes en una única y potente interfaz, lo que supone lo siguiente:

• Permite que los clientes pasen sin problemas de un canal de asistencia a otro: llamadas telefónicas, SMS, RCS, mensajería, aplicaciones de redes sociales, email o vídeo.
• Añade capacidades de inteligencia artificial para proporcionar respuestas instantáneas a consultas sencillas.
• Rastrea, personaliza y aprende de cada interacción con el cliente para proporcionar experiencias bancarias unificadas y de valor añadido en cada paso del recorrido del cliente.
• Utiliza el historial de interacciones (registros de llamadas, transcripciones de chats, resultados de encuestas, etc.) para reducir el tiempo medio de gestión y mejorar la satisfacción del cliente.
• Elimina los costes de infraestructura y mantenimiento, ya que todo ocurre en la nube.
• Optimiza la colaboración y elimina los compartimentos estancos entre ventas, servicio al cliente y marketing.
• Integra fácilmente tu CRM, WFM, plataformas de chatbots y mucho más.
• Aprovecha el enrutamiento basado en habilidades para conectar a los clientes con el agente más adecuado y aumentar la resolución en el primer contacto.
• Ejecuta las campañas salientes durante las horas de menor afluencia para obtener la máxima eficiencia.
• Y, por supuesto, cumple la normativa sobre protección de datos personales, incluido el RGPD.

Independientemente de las preferencias de tus clientes, un centro de contacto omnicanal en la nube ayuda a proporcionar una visión completa de su recorrido con tu banco, y garantiza que cada interacción sea rastreada, relevante y útil.

Ahora que hemos cubierto lo básico, veamos cómo se plasma esto desde la perspectiva del cliente:

• Juan y Sara quieren abrir cuentas de ahorro para financiar la educación universitaria de sus hijos.
• Empiezan chateando con un chatbot basado en IA en la aplicación de su banco para obtener más información sobre el proceso.
• También tienen algunas preguntas específicas que requieren asistencia humana, por lo que el bot transfiere la conversación a un agente.
• El representante tiene fácil acceso al perfil de la pareja y al historial de conversaciones a través del software del centro de contacto del banco y proporciona respuestas rápidas y útiles a sus preguntas.
• A continuación, Juan y Sara se reúnen con un asesor financiero por chat de vídeo para hablar sobre una estrategia de ahorro.
• Tras la llamada de vídeo, crean una cuenta de ahorro online.
• Su banco les envía una notificación por SMS sobre cualquier actividad sospechosa y les envía por email extractos mensuales para que puedan seguir la evolución de sus ahorros.

Como puedes ver, una solución de centro de contacto omnicanal no solo ayuda a proporcionar una experiencia fluida a tus clientes, sino que también capacita a tus equipos: una combinación ganadora para construir una organización verdaderamente centrada en el cliente.

Para competir con las molestas tecnofinanzas e impulsar un crecimiento sostenible, los bancos tienen que mejorar a la hora de satisfacer las necesidades bancarias de los clientes de un modo que se adapte a sus estilos de vida y preferencias.

Esto significa adoptar herramientas que permitan conversaciones fluidas y significativas, les ayuden a sincronizar los puntos de contacto digitales y físicos, aprovechen los datos de los clientes y transformen los procesos internos para ofrecer los mejores servicios bancarios online en un entorno omnicanal. Un centro de contacto omnicanal basado en la nube puede ayudarte a conseguirlo. Tus clientes y empleados te lo agradecerán, y también tu cuenta de resultados.

En 2025, el futuro de la banca omnicanal consistirá en reunir distintos canales a la perfección para que cada cliente pueda satisfacer sus necesidades bancarias con comodidad y confianza, independientemente de cómo decida relacionarse con su entidad financiera. He aquí algunas cosas que debes tener en cuenta a medida que avanzas en la implantación de un enfoque omnicanal:

1. Adopta la analítica avanzada: Utiliza la información estratégica de tus clientes y su comportamiento para dirigirte a ellos con ofertas y servicios personalizados a través de varios canales.
2. Invierte en centros de contacto omnicanal basados en la nube: Estas soluciones pueden ayudarte a agilizar las interacciones, aprovechar la IA para obtener respuestas en tiempo real y optimizar los costes operativos, al tiempo que mejoras la satisfacción del cliente.
3. Crea interacciones coherentes a través de múltiples canales: La banca omnicanal no consiste solo en ofrecer múltiples canales, sino en utilizarlos eficazmente para que cada cliente tenga una experiencia unificada y sin complicaciones con tu entidad financiera.

¿Necesitas ayuda para sentar las bases de tu estrategia omnicanal? Descarga nuestra guía completa de la comunicación en los servicios financieros o ponte en contacto con nuestro equipo.

Autor/a: Alejandro Murcia Alejandro es el director global de Servicios financieros en Sinch. Cuenta con un MBA por el INSEAD y dirige la innovación en banca digital, ampliando las soluciones para tecnofinanzas y estableciendo colaboraciones estratégicas en los mercados a nivel mundial.