Gesundheitskommunikation im Wandel: Die Zukunft der Patientenbindung im Fokus

Mit Hilfe von Wissenschaft und Technologie werden Erfahrungen und Ergebnisse im Gesundheitswesen immer besser. Von neuen Medikamenten über fortschrittliche Diagnostik bis hin zu personalisierten Behandlungsplänen. Die Möglichkeiten, Patienten zu helfen und sie gesund zu halten, entwickeln sich ständig weiter. Auch die Kommunikation im Gesundheitswesen muss sich ständig weiterentwickeln.

Die Nachrichten, die eine Organisation des Gesundheitswesens wie die Ihre täglich versendet, sind eine Erweiterung der Patientenversorgung. Es kommt nicht nur auf die Umgangsformen von Ärzten und medizinischem Personal an. Jede von Ihnen gesendete Nachricht ist eine Gelegenheit, Kontakte zu knüpfen, zu beraten und das Leben der Menschen zu verbessern, die Ihrer Marke ihre Gesundheit anvertrauen.

Bietet Ihre Kommunikation im Gesundheitswesen das, was Menschen wirklich brauchen?

Anfang 2025 befragte Sinch 2 800 Verbraucher und mehr als 400 Führungskräfte aus dem Gesundheitswesen, um herauszufinden, was die Menschen von dieser Kommunikation erwarten und wie gesundheitsbezogene Marken sie erreichen sollten. Viele der Ergebnisse haben wir in unserem Bericht Der Stand der Kundenkommunikation ausführlich dargestellt.

Es gab jedoch zu viele Erkenntnisse für nur einen Bericht. Deshalb befassen wir uns eingehend mit den Ergebnissen, die sich auf die Kommunikationsstrategien im Gesundheitswesen beziehen.

Ob es sich um eine Terminerinnerung, ein Labortestergebnis oder eine individuelle Beratung handelt, die Bedürfnisse und Erwartungen des modernen Patienten werden immer höher. Der Stand der Kommunikation im Gesundheitswesen beleuchtet alle Aspekte, von der Anwendung künstlicher Intelligenz bis zu Mitteilungen, die den Schutz personenbezogener Gesundheitsinformationen (PHI) gewährleisten

In diesem Artikel werden wir einige der wichtigsten Ergebnisse der Sinch-Studie vorstellen. Sie können den vollständigen Gesundheitsbericht herunterladen, um alle Details zu erfahren.

Am Anfang einer jeden Kommunikationsstrategie steht die Wahl der richtigen Kanäle, um die Menschen zu erreichen, für die Sie tätig sind. Die Wahrheit ist, dass es nicht den einen besten Kanal gibt. Jeder Mensch hat andere Vorlieben, und die Kommunikation im Gesundheitswesen ist einzigartig.

Die Verbraucherumfrage von Sinch ergab, dass die Menschen E-Mails für einfache Werbe- und Transaktionsnachrichten bevorzugen, doch im Gesundheitswesen ist das anders. Nur 30 % der Befragten gaben an, dass E-Mail der beste Kanal für die Kommunikation im Gesundheitswesen ist. Dies ist zwar immer noch die häufigste Wahl, aber auch In-App-Nachrichten auf Patientenportalen (21 %) und Telefonanrufe über den Sprachkanal (16 %) werden als ideal angesehen.

Unabhängig davon können sich Gesundheitsdienstleister nicht nur für einen Kanal entscheiden. Die Kommunikation im Gesundheitswesen erfordert einen mehrkanaligen Ansatz, bei dem die richtige Botschaft zur richtigen Zeit über den richtigen Kanal übermittelt wird. Da die Präferenzen der Verbraucher sehr unterschiedlich sind und bestimmte Kommunikationsmittel über bestimmte Kanäle am besten funktionieren, gaben die befragten Unternehmen des Gesundheitswesens an, dass sie eine vielfältige Mischung von Messaging-Lösungen verwenden:

Diese Kommunikation über mehrere Kanäle kann schnell zu Komplikationen führen. Sie müssen entscheiden, wie Sie diese Kanäle miteinander verbinden, um ein einheitliches Patientenerlebnis zu schaffen, wie Sie die Kommunikation mit anderen Systemen verbinden und wie Sie gleichzeitig die Privatsphäre schützen können.

Als Sinch die Führungskräfte des Gesundheitswesens nach ihren Kommunikationsherausforderungen befragte, stand die Einhaltung von Sicherheits- und Datenschutzbestimmungen mit 46 % ganz oben auf der Liste. Es folgten Herausforderungen bei der Integration (42 %) und die Kosten der Kommunikation (38 %).

Obwohl unsere Umfrage ergab, dass die meisten Befragten im Gesundheitswesen angaben, ihre Kommunikation sei zumindest teilweise integriert, ist die Verbesserung dieser Integration nicht nur eine Herausforderung, sondern auch eine Priorität. 37 % planen für 2025 die Integration der Kommunikation in ihr technisches System.

Die Kosten der Kommunikation sind jedoch eine klare Herausforderung im Gesundheitswesen, die diese Bemühungen behindern kann. Fast die Hälfte der Befragten im Gesundheitswesen gab an, dass sie ihre Investitionen in die Kommunikation in diesem Jahr entweder beibehalten (25 %) oder reduzieren (25 %) werden. Das ist deutlich mehr als in jeder anderen von Sinch untersuchten Branche. Weniger als 3 % der Befragten aus den Bereichen Einzelhandel, Finanzen und Technologie gaben an, dass sie ihre Kommunikationsausgaben reduzieren werden.

Kürzungen der Ausgaben könnten die wichtigen Bemühungen um die Kommunikation im Gesundheitswesen bremsen. Dazu gehören auch Pläne zur Einführung und Optimierung künstlicher Intelligenz für Interaktionen im Gesundheitswesen.

Im Folgenden sind einige wichtige Ergebnisse zum Thema Sicherheit und Datenschutz in der Kommunikation im Gesundheitswesen aufgeführt:

Obwohl fast die Hälfte der Befragten im Gesundheitswesen nicht vorhat, in diesem Jahr mehr in die Kommunikation zu investieren, scheinen die Verantwortlichen im Gesundheitswesen nicht davor zurückzuschrecken, in künstliche Intelligenz zu investieren. Fast 98 % der Befragten aus dem Gesundheitswesen gaben in unserer Umfrage an, dass sie in irgendeiner Form KI einsetzen. Dazu gehören 57 %, die planen, im Jahr 2025 KI-Chatbots einzusetzen, und 55 %, die planen, KI-Sprachassistenten einzusetzen.

Die Eile, mit der KI in der Kommunikation eingesetzt wird, bedeutet jedoch nicht, dass die Verantwortlichen im Gesundheitswesen die Möglichkeit von Problemen nicht sehen. 55 % der Befragten wählten Datenschutz und Sicherheit als ein Anliegen für KI in der Kommunikation im Gesundheitswesen.

Die nächstgrößeren Bedenken waren Genauigkeit und Zuverlässigkeit (40 %) und die Einhaltung von Vorschriften (39 %), wobei letzteres auch mit Datenschutz und Sicherheit zusammenhängt. Mit der Einhaltung von Vorschriften verbunden ist die Frage des Kundenvertrauens, das sich direkt auf den Datenschutz und die Genauigkeit bezieht.

Wenn wir uns ansehen, wie KI in der Kommunikation im Gesundheitswesen eingesetzt wird, ist es verständlich, warum diese Faktoren Anlass zur Sorge geben. Dies ist ein Zeichen dafür, dass Führungskräfte bei der Einführung von KI-Lösungen vorsichtig, achtsam und strategisch vorgehen müssen.

Hier erfahren Sie, wie Gesundheitsorganisationen KI in der Patientenkommunikation einsetzen:

Es liegt auf der Hand, dass auch die Verbraucher Vorbehalte gegen den Einsatz von KI in der Kundenkommunikation haben. Während 4  % bereit sind, mit einem einfachen Kundenservice-Bot zu interagieren, der auf den Support-Dokumenten eines Unternehmens trainiert wurde, wirken Menschen bei KI-basierten Gesundheits-Chatbots weniger vertraut oder zurückhaltend.

Die Zahl der Verbraucher, die bereit wären, mit einem KI-gesteuerten Chatbot eines Gesundheitsdienstleisters zu interagieren, sinkt auf 35 %. 40 % würden einen solchen Chatbot nicht nutzen wollen und 25 % sind unsicher.

Diese Ergebnisse bedeuten keineswegs, dass es eine schlechte Idee ist, in KI für die Kommunikation im Gesundheitswesen zu investieren. Aber es zeigt, dass bestimmte Verbraucher vielleicht überzeugt werden müssen oder Zeit brauchen, um sich einzugewöhnen.

Das Alter eines Patienten könnte sich durchaus auf die Bereitschaft zum Einsatz von KI auswirken. Sinch fand heraus, dass mehr als 50 % der befragten Gen Z und Millennials angaben, sie würden Chatbots im Gesundheitswesen nutzen. Aber nur 34 % der Generation X und 15% der Babyboomer sind mit KI vertraut.

Die KI-Innovation ist nicht das Einzige, was die Kommunikationsstrategien auf den Kopf stellt. Rich Communication Services (RCS) bringen ansprechende Erlebnisse und mehr Vertrauen in die native Messaging-App auf den Smartphones der Verbraucher.

Die Umfrage von Sinch im Gesundheitswesen ergab, dass mehr als 90% der Befragten mit RCS for Business, der Business-to-Consumer-Anwendung von RCS, vertraut sind. Von denjenigen, die mit RCS vertraut sind, sind 56 % der Ansicht, dass RCS die Kommunikation im Gesundheitswesen grundlegend verändern wird. Weitere 36 % halten RCS für nützlich, aber nicht unbedingt für notwendig.

Was macht RCS-Nachrichten also so interessant? Zum einen verwandelt es Mobile Messaging in eine App-ähnliche Erfahrung mit vielen Möglichkeiten für den Einsatz im Gesundheitswesen.

Hier sind die vier wichtigsten potenziellen Vorteile von RCS for Business Messaging, die von den Befragten im Gesundheitswesen genannt wurden:

Ein wichtiger Grund, warum RCS das Vertrauen und die Sicherheit verbessern wird, sind die Funktionen, die zur Verfügung stehen, wenn ein Unternehmen ein verifizierter Absender wird. Nach der Genehmigung werden RCS for Business-Nachrichten mit dem Namen Ihrer Marke, dem offiziellen Logo und visuellen Bestätigungshinweisen wie Häkchen/Badges auf Android-Geräten zugestellt. Diese visuellen Indikatoren signalisieren den Abonnenten, dass Ihre Nachricht seriös und sicher ist.

Auch wenn es viele Einsatzmöglichkeiten für RCS im Gesundheitswesen gibt, ist es wichtig zu wissen, dass RCS, wie SMS, kein HIPAA-konformer Kommunikationskanal ist. Für Marketingbotschaften und alles, was den Schutz von personenbezogenen Daten vermeidet, kann RCS jedoch die Patientenerfahrung verbessern.

Der Bericht Der Stand der Kommunikation im Gesundheitswesen enthält Ergebnisse, die Ihnen zeigen, wie Sie Ihre Patienten einbinden, informieren, schützen und zufriedenstellen können.

Das nennt Sinch die vier Säulen der Kundenkommunikation. Es handelt sich um einen einfachen, aber wirkungsvollen Rahmen, der die Art und Weise kategorisiert, in der Sie aussagekräftige Botschaften während des gesamten Patientenerlebnisses vermitteln:

1. Verbindende Kommunikation: Das sind Marketingbotschaften, Werbeaktionen und personalisierte Gesundheitsberatung, die die Patienten zwischen den Besuchen in Verbindung halten.
2. Informierte Kommunikation: Dies sind die Aktualisierungen und Benachrichtigungen, die die Patienten an bevorstehende Termine, Nachfüllungen von Medikamenten, Abrechnungen und vieles mehr erinnern.
3. Sichere Kommunikation: Diese Nachrichten bieten in der Regel Sicherheit und Schutz der Privatsphäre, indem der Kontozugang durch Methoden wie Einmal-Passwörter (OTPs) überprüft wird.
4. Zufriedenstellende Kommunikation: Dazu gehören die Gespräche, die Menschen über digitale Kanäle mit dem Kundendienst führen. Das könnte das Callcenter einer Gesundheitseinrichtung oder ein Chatbot sein – was auch immer hilft, die Fragen der Menschen zu beantworten.

Sehen wir uns einige wichtige Ergebnisse unserer Umfrage im Gesundheitswesen an, die auf die vier Säulen der Kommunikation verweisen.

Im Gesundheitswesen werden Marketingbotschaften häufig eingesetzt, um die Patienten zwischen den Terminen bei der Stange zu halten. Marketer im Gesundheitswesens können sich an einem Kalender mit saisonalen Themen orientieren, z. B. an Monaten, in denen das Bewusstsein für Themen wie Herzgesundheit oder verschiedene Krebsarten geschärft wird. Im Rahmen von Kampagnen können auch wichtige Erinnerungen verschickt werden, z. B. an eine Grippeimpfung oder eine Gesundheitsuntersuchung.

Aber wo das Marketing im Gesundheitswesen wirklich eine Chance hat, sich abzuheben, ist die Personalisierung. Was gibt es Persönlicheres als die Gesundheit und das Wohlbefinden eines Patienten?

Sinchs Verbraucherforschung hat ergeben, dass mehr als 80% der Menschen personalisierte Gesundheitsnachrichten wünschen oder erwarten, die ihnen Orientierung bieten. Hier ein genauerer Blick auf die Statistiken zur Personalisierung im Gesundheitswesen.

Wie bereits erwähnt, hat die Sinch-Studie ergeben, dass Gesundheitsorganisationen bis 2025 in KI-Lösungen investieren wollen, darunter auch Chatbots und Sprachbots, die mit Patienten interagieren. Gleichzeitig fühlen sich manche Menschen vielleicht unsicher oder sind nicht bereit, dies zu tun. Die Umfrage ergab, dass 40<br />% der befragten Verbraucher nicht mit einem Chatbot im Gesundheitswesen interagieren würden und 25% unsicher sind.

Die Nutzung von KI für die Beratung im Gesundheitswesen wird jedoch schnell zur Selbstverständlichkeit. Eine Studie des Annenberg Public Policy Center hat beispielsweise ergeben, dass 75 % der Menschen, die online nach Antworten auf Gesundheitsfragen suchen, zumindest manchmal die Antwort von KI-generierten Übersichten erhalten.

Eine andere Studie unter 2 000 Amerikanern ergab, dass fast 40 % auf Tools wie ChatGPT vertrauen, um ihnen bei gesundheitsbezogenen Entscheidungen zu helfen. Es liegt auf der Hand, dass KI, die von einem Unternehmen des Gesundheitswesens mit einem spezifischeren Anwendungsfall, Datenschutzleitplanken und Haftungsausschlüssen trainiert wurde, sicherer und vertrauenswürdiger ist.

Experten wie Trilokraj Tejasvi und Kellie Reynolds von der University of Michigan schrieben in JMIR Dermatology, dass die Implementierung von KI sogar das Burnout von Ärzten verringern und gleichzeitig die Gesundheitsversorgung verbessern könnte.

Die Information der Patienten durch sorgfältige Kommunikation kann im Gesundheitswesen viele Formen annehmen. Egal, ob es sich um eine gemeinschaftsweite Warnung, eine Aktualisierung des Nachfüllstatus eines Rezepts oder eine Benachrichtigung über Labortestergebnisse handelt – wichtige Informationen werden ständig übermittelt.

Es ist jedoch möglich, die Patienten übermäßig zu informieren. Die Untersuchung von Sinch ergab, dass dies die häufigsten Frustrationen mit Informations-Updates im Allgemeinen sind:

Ihre Strategie zur Information der Patienten sollte sich darauf konzentrieren, Reibungsverluste in der Gesundheitsversorgung zu verringern. Nachrichten mit Aktualisierungen sollen die Zusammenarbeit mit Ihrer Organisation erleichtern. Wenn diese Mitteilungen störend, unklar oder zeitlich ungünstig sind, werden sie zu einer Unannehmlichkeit.

Die häufigsten Informationsaktualisierungen im Gesundheitswesen sind Terminbestätigungen und -erinnerungen. Mehr als 90 % der von Sinch befragten Verbraucher bezeichneten diese Botschaften als sehr oder eher wichtig. Fast ein Drittel (32 %) der Befragten gab sogar an, dass sie ohne diese hilfreichen Erinnerungen Termine versäumen würden.

Die Bereitstellung dieser Aktualisierungen hilft nicht nur den Patienten, sich an ihr Erscheinen zu erinnern, sondern sorgt auch dafür, dass die Einrichtungen des Gesundheitswesens effizient und termingerecht arbeiten. Stellen Sie sich vor, wie schwierig es wäre, einen Termin zu verschieben, wenn ein Drittel oder sogar einer von 10 Patienten seinen Termin verpasst.

Zum Schutz Ihrer Patienten gehört auch der Schutz sensibler personenbezogener Daten, was bedeutet, dass der Zugang zu diesen Informationen geschützt werden muss. Die richtige Kommunikation hilft Ihnen dabei, indem sie die Identitäten überprüft, bevor die Personen Zugang zu Patientenportalen oder Online-Konten erhalten.

Laut The HIPAA Journal wurden im Jahr 2024 in der US-Gesundheitsbranche 276 Millionen Gesundheitsdaten verletzt werden. Phishing-Angriffe sind ein großer Teil des Problems. Jede Sicherheitsverletzung kann der erste Schritt sein, den Betrüger benötigen, um Daten aus dem Gesundheitswesen in zu stehlen. Unternehmen des Gesundheitswesens schulen zwar ihre Mitarbeiter im Umgang mit Phishing-Taktiken, aber bei Ihren Patienten sieht es anders aus.

Als wir die Verbraucher baten, den Kanal zu nennen, der ihrer Meinung nach am wenigsten für betrügerische Zwecke genutzt wird, war die E-Mail (35 %) die am häufigsten gewählte Option. Leider ist die E-Mail vielleicht der beliebteste Bedrohungsvektor für Betrüger.

Weitere 27 % der Verbraucher halten es für unwahrscheinlich, dass In-App-Benachrichtigungen für Phishing verwendet werden. Sie haben offensichtlich Recht. Das Problem ist, dass sie wahrscheinlich erst eine E-Mail oder eine SMS erhalten müssen, in der sie aufgefordert werden, sich beim Patientenportal anzumelden.

Deshalb sind Nachrichten zum Schutz des Kontozugangs ein unersetzlicher Bestandteil der Patientenkommunikation. Einmalige Passwörter (OTPs) und Multifaktor-Authentifizierungsnachrichten (MFA), die per E-Mail oder SMS verschickt werden, sowie innovative Lösungen wie Sinch Flash Call® machen das Einloggen nahtlos und sicher.

Die Art und Weise, wie Ihr Gesundheitsunternehmen mit Menschen umgeht, geht über die Betreuung durch die Leistungserbringer hinaus. Jede Nachricht ist eine Gelegenheit, eine sinnvolle Verbindung herzustellen, die die Menschen glücklich macht.

Der beste Weg, die Bedürfnisse der Menschen, denen Sie dienen, zu verstehen, ist vielleicht, sie zu fragen. Die Sinch-Umfrage ergab, dass 44 % dieser Verbraucher ein Feedback über ihre Erfahrungen mit Gesundheitsdienstleistern geben wollen.

Natürlich gibt es noch viele andere Berührungspunkte mit dem Patienten. Zur Zufriedenheit und Information der Patienten gehören auch Anrufe bei der Krankenschwester zur Klärung von Fragen, Terminverschiebungen, Antworten auf Abrechnungs- oder Versicherungsfragen und viele andere Situationen.

Die Untersuchung von Sinch hat ergeben, dass bei der Inanspruchnahme von Support im Allgemeinen Live-Agenten bevorzugt werden, einschließlich Chats mit menschlichen Vertretern und der Nutzung des Sprachkanals, einschließlich Call Centern.

KI-gestützte Chatbots waren weniger wahrscheinlich eine bevorzugte Support-Option, und wir haben noch andere Vorbehalte gegenüber KI und dem Gesundheitswesen festgestellt. Verbraucher, die noch unschlüssig sind, ob sie KI zur Unterstützung der Gesundheitsfürsorge einsetzen sollen, müssen vielleicht nur die Vorteile verstehen.

Auf die Frage, ob sie einem KI-Chatbot ihre Symptome beschreiben würden, wenn sie dadurch schneller versorgt würden, antworteten 41<br />% mit „Ja“. Das ist ein bemerkenswerter Anstieg gegenüber den 35 %, die angaben, dass sie sich bei der Nutzung eines Chatbots eines Gesundheitsdienstleisters wohl fühlen würden. Offenbar reicht die Verkürzung der Wartezeiten aus, um einige Menschen dazu zu bewegen, Chatbots ihre körperlichen Symptome mitzuteilen.

Für Unternehmen im Gesundheitswesen, die in KI für die Patientenkommunikation investieren, gibt es gute Nachrichten. Trotz dieser Bedenken ändert sich die Einstellung der Verbraucher. Sobald die Vorteile des Einsatzes von KI deutlich werden, dürften Akzeptanz und Übernahme wahrscheinlicher werden.

Der Sinch-Kunde MINDD unterstützt erfolgreich Marken im Gesundheitswesen mit einem KI-Sprachbot, der bei der Triage von Patienten hilft. Sehen Sie sich das Video an, um die ganze Geschichte zu erfahren:

Ist Ihre Patientenkommunikation wirklich so gestaltet, dass sie die Menschen einbindet, informiert, Sicherheit vermittelt und für Zufriedenheit sorgt? Wenn es etwas zu verbessern gibt, hilft Sinch Ihnen dabei, Nachrichten zu übermitteln, die den höchsten Standards entsprechen.

Wir arbeiten mit Gesundheitsorganisationen auf der ganzen Welt zusammen, um sichere, skalierbare und gesetzeskonforme Kommunikationslösungen zu entwickeln, die über die Kanäle funktionieren, auf die sich Ihre Patienten am meisten verlassen. Von Terminerinnerungen und Anweisungen zur Nachsorge bis hin zur sicheren Identitätsprüfung und reaktionsschnellem Support – mit Sinch können Sie jeden Teil der Patientenreise verbessern.

Lesen Sie Kundenberichte aus Ihrer Branche und erfahren Sie mehr über die Kommunikationslösungen für das Gesundheitswesen von Sinch.