Was ist Omnichannel-Banking und warum ist es 2025 so wichtig?

Die Verbraucher von heute verlangen mehr Flexibilität und Bequemlichkeit als je zuvor, wenn es um ihre Bankgeschäfte geht.

Als Kunde einer Bank nutzen sie zahlreiche Kanäle und erwarten ein nahtloses Erlebnis, egal ob sie eine Filiale aufsuchen, Mobile Banking oder einen Geldautomaten nutzen, mit einem Vertreter am Telefon oder über eine Messaging-App sprechen, mit einem virtuellen Assistenten chatten oder eine E-Mail an ihren Berater schreiben.

Untersuchungen von Capgemini haben ergeben, dass etwa 75 % der Bankkunden von FinTech-Wettbewerbern angezogen werden. Warum? Diese bieten die Art von Produkten und Erfahrungen, die Kunden erwarten – schnell, bequem und kostengünstig.

Das Beste aus digitalen und physischen Touchpoints zu kombinieren, um einen nahtlosen, personalisierten Service zu bieten, ist der Schlüssel zur Sicherung dauerhafter Kundenbeziehungen. Doch viele Finanzinstitute tun sich immer noch schwer, das Omnichannel-Banking Realität werden zu lassen.

In diesem Blogbeitrag untersuchen wir die Rolle von Omnichannel-Banking in der heutigen Bankenlandschaft und wie Technologien wie cloudbasierte Omnichannel-Contact Center Ihnen dabei helfen können, die Nachfrage Ihrer Kunden nach mühelosen Bankgeschäften zu erfüllen.

Omnichannel-Banking verwebt jede Kundeninteraktion – ob online oder offline – zu einer nahtlosen Reise. Das bedeutet, dass die Kunden zwischen verschiedenen Kanälen (z. B. Mobile Messaging, persönlich, Telefon, E-Mail oder Video) wechseln können, ohne sich zu wiederholen oder Fortschritte zu verlieren, was das Vertrauen und die Zufriedenheit fördert.

_{Sehen Sie sich das Video an und erfahren Sie, wie Omnichannel-Banking Ihnen helfen kann, ein positives Nutzererlebnis zu gewährleisten.}

Unser Customer Connections Bericht 2024 Umfrage unter mehr als 500 US-Konsumenten gaben 25 % an, dass irrelevante Markenkommunikation zu den drei wichtigsten Faktoren gehört, die ihre Beziehung zu Marken beeinträchtigen. Omnichannel-Banking ist der beste Weg, diese Erwartung zu erfüllen.

Multichannel-Banking vs. Omnichannel-Banking: Was ist der Unterschied?

Während sich das Multikanal-Banking darauf konzentriert, den Kunden mehrere getrennte Möglichkeiten zur Kommunikation und Abwicklung von Transaktionen zu bieten, geht es beim Omnikanal-Banking oder auch Omnibanking darum, ein integriertes Erlebnis über alle Kanäle hinweg zu bieten, von der Website der Bank über die mobile App und die Filialen bis hin zum Telefon-, Messaging- und E-Mail-Support.

Wenn Kunden beim Multichannel-Banking erst über einen und dann über einen anderen Kanal mit dem Kundensupport interagieren, müssen sie unter Umständen Informationen erneut angeben, was zu Frustration führen kann.

Omnichannel-Banking verbindet alle Kundenkontaktpunkte, um ein einheitliches Kundenerlebnis zu bieten. So wissen die Supportmitarbeiter beispielsweise, welche Anfragen ein Kunde über die mobile App, am Telefon und persönlich gestellt hat. Dies hilft dem Mitarbeiter, effizienteren Support zu leisten, ohne die vom Kunden bereits bereitgestellten Informationen erfragen zu müssen.

Erfahren Sie mehr über die Unterschiede zwischen Multichannel und Omnichannel.

Die Umstellung auf Omnichannel-Banking ist kein kleiner Schritt, aber die Investition in die nötigen Technologien wie Omnichannel-Kontaktzentren zahlt sich in vielerlei Hinsicht aus.

Ein erstklassiges Kundenerlebnis bieten

Wenn es darum geht, die Kundenerwartungen zu erfüllen, spielt das Thema Komfort eine große Rolle. Sie müssen Ihren Kunden das Leben einfach machen. Mit einer Omnichannel-Customer-Experience können Kunden ganz nach ihren eigenen Bedürfnissen und Vorlieben nahtlos zwischen Geräten und Kanälen wechseln.

Manche Kunden möchten für die Eröffnung eines neuen Kontos eine Filiale aufsuchen, um persönlich mit Mitarbeitern zu sprechen, während andere dies über ihre bevorzugte Messaging-App erledigen möchten. Bei Fragen zu Hypothekenoptionen rufen manche am liebsten telefonisch den Kundensupport ihrer Bank an, andere ziehen es vor, mit einem virtuellen Assistenten zu chatten.

Hier zeigt sich die Stärke des Omnichannel-Bankings: Sie können problemlos alles gleichzeitig anbieten.

Umsätze und Kundenbindung stärken

Bessere Kundenerlebnisse und mehr Interaktionsoptionen bedeuten auch mehr Möglichkeiten für Konversionen und den Aufbau langfristiger Beziehungen.

Herausragenden personalisierten Service sicherstellen

Omnichannel-Banking trägt auch dazu bei, den Kontext und die Kontinuität jeder Kundeninteraktion unabhängig vom Kanal zu bewahren, da die Mitarbeiter einen vollständigen Überblick über den Gesprächsverlauf erhalten.

Anfragen blitzschnell lösen und gleichzeitig Kosten senken

Wenn die Supportmitarbeiter Zugriff auf den Gesprächsverlauf der Kunden haben, können sie Probleme schneller lösen. Durch den Einsatz von dialogfähiger KI und Automatisierung können Finanzinstitute außerdem Kosten senken und die Effizienz steigern, indem sie die Beantwortung einfacher Kundenanfragen automatisieren und Personalressourcen stattdessen für wertschöpfende Aufgaben bereitstellen.

Aber denken Sie daran: Es ist wichtig, den Verbrauchern eine einfache Möglichkeit zu geben, zur Unterstützung durch menschliche Mitarbeiter zu wechseln.

Wertvolle Daten erfassen

Omnichannel-Kontaktzentren und dialogfähige KI eröffnen ganz neue Möglichkeiten in Bezug auf Kundendaten und Analysen. Finanzdienstleister können diese Erkenntnisse nutzen, um über ihre Omnichannel-Digital-Banking-Plattformen personalisiertere Erlebnisse zu bieten und die Bedürfnisse ihrer Kunden auf der Grundlage ihres Profils und Verhaltens besser zu erkennen.

Schauen wir uns genauer an, wie die Technologie hinter dem Omnichannel-Banking funktioniert.

Wir haben vor Kurzem mit Josie Huelskamp, President of Retail and Digital Banking bei der FirstBank, einer der größten Privatbanken in den Vereinigten Staaten, über Best Practices im Kundenservice gesprochen.

Die wichtigste Erkenntnis:

Der Schlüssel zu einem erstklassigen Support liegt darin, Kunden den Kontakt auf den von ihnen bevorzugten Wegen zu ermöglichen, und Kundenkontaktzentren spielen dabei immer noch eine wichtige Rolle.

„Viele Unternehmen haben ihr Kundenservice-Center automatisiert, um die Kosten zu senken. Wir haben aktuell ein rund um die Uhr aktives Callcenter, das von echten Menschen betrieben wird, die zu jeder Zeit helfen können“, erklärt Josie.

„Das Kundenverhalten ist dynamisch, und wir müssen alle Kanäle im Auge behalten, um zu sehen, was kommt und wie die Zukunft aussehen wird. Genauso wichtig ist es jedoch, die Systeme weiter zu pflegen, die wir vielleicht als etwas veraltet betrachten.“

Darin liegt die Herausforderung. Veraltete Lösungen für Kundenkontaktzentren zu pflegen und weiterzuentwickeln kann schwierig und kostspielig sein. Gleichzeitig entstehen an dieser Stelle oft Probleme, etwa wenn Kunden mit Supportmitarbeitern sprechen, die nicht über alle Informationen für eine schnelle, effiziente Problemlösung verfügen.

Das liegt daran, dass herkömmlichen Contact Centern oft die notwendigen Funktionen fehlen, um einen einheitlichen Gesprächsverlauf zu erstellen. Dies kann zu wiederholten Erklärungen führen, wenn Kunden zwischen den Kanälen wechseln. Moderne Bankplattformen müssen diese Lücken schließen, um ein optimales Kundenerlebnis zu gewährleisten.

Mit einem cloudbasierten Omnichannel-Contact Center haben Ihre Teams alle von den Kunden bevorzugten Kanäle jederzeit in einer zentralen, leisstungsstarken Oberfläche zur Verfügung. Dies ermöglicht Folgendes:

• Ermöglichen Sie Ihren Kunden den nahtlosen Wechsel von einem Support-Kanal zum anderen – Telefonanrufe, SMS, RCS, Messaging, Social Media Apps, E-Mail oder Video
• KI-Funktionen hinzufügen, um sofortige Antworten auf einfache Anfragen zu geben
• Alle Kundeninteraktionen verfolgen und aus ihnen lernen, um wertschöpfende, einheitliche und personalisierte Banking-Erlebnisse in jeder Phase der Customer Journey zu bieten
• Den Interaktionsverlauf (Anrufprotokolle, Chat-Transkripte, Umfrageergebnisse usw.) nutzen, um die durchschnittliche Bearbeitungszeit zu reduzieren und die Kundenzufriedenheit zu verbessern
• Infrastruktur- und Wartungskosten eliminieren (alles wird in der Cloud erledigt)
• Die Zusammenarbeit optimieren und Silos zwischen Vertrieb, Kundenservice und Marketing aufbrechen
• Einfache Integration von CRM, WFM, Chatbots und anderen Plattformen
• Über die fähigkeitsbasierte Weiterleitung Kunden mit dem am besten geeigneten Mitarbeiter verbinden und die Problemlösung beim Erstkontakt verbessern
• Ausgehende Kampagnen außerhalb der Stoßzeiten senden, um die Effizienz zu maximieren
• Datenschutzbestimmungen einschließlich der DSGVO einhalten
• Unabhängig von den Präferenzen Ihrer Kunden bietet ein Omnichannel-Cloud-Contact Center einen umfassenden Überblick über die Zusammenarbeit mit Ihrer Bank und stellt sicher, dass jede Interaktion nachverfolgt wird sowie relevant und hilfreich ist.

Unabhängig von den Präferenzen Ihrer Kunden bietet ein Omnichannel-Cloud-Contact Center einen umfassenden Überblick über die Zusammenarbeit mit Ihrer Bank und stellt sicher, dass jede Interaktion nachverfolgt wird sowie relevant und hilfreich ist.

Nachdem wir nun die Grundlagen kennen, wollen wir uns ein Beispiel dafür ansehen, wie dies aus der Sicht des Kunden aussehen kann:

• John und Sarah möchten Sparkonten eröffnen, um die Ausbildung ihrer Kinder zu finanzieren.
• Zunächst chatten sie mit einem KI-gesteuerten Chatbot in der App ihrer Bank, um mehr über den Prozess zu erfahren.
• Sie haben auch einige spezielle Fragen, die menschliche Hilfe erfordern, sodass der Bot das Gespräch an einen Live-Agenten weitergibt.
• Der Mitarbeiter hat über die Contact-Center-Software der Bank einfachen Zugriff auf das Profil und den Gesprächsverlauf des Paares und kann die Fragen der Kunden schnell und hilfreich beantworten.
• John und Sarah treffen sich mit einem Finanzberater per Videochat, um einen Finanzierungsplan festzulegen.
• Nach dem Videogespräch richteten sie online ein Sparkonto ein.
• Ihre Bank benachrichtigt sie per SMS bei eventuellen verdächtigen Aktivitäten und schickt ihnen monatliche Kontoauszüge per E-Mail, damit sie die Entwicklung ihrer Ersparnisse verfolgen können.

Wie Sie sehen, trägt eine Omnichannel-Contact-Center-Lösung nicht nur zu einem reibungslosen Kundenerlebnis bei, sondern unterstützt auch Ihre Teams und hilft beim Aufbau eines wirklich kundenorientierten Unternehmens.

Um mit disruptiven FinTech-Anbietern konkurrieren und nachhaltiges Wachstum erzielen zu können, müssen Banken besser auf die Bedürfnisse ihrer Kunden eingehen, und zwar auf eine Art und Weise, die deren Lebensstil und Vorlieben entspricht.

Das bedeutet, dass sie Omnichannel-Banking-Trends nicht ignorieren dürfen und Tools einsetzen müssen, die nahtlose, hilfreiche Gespräche ermöglichen und ihnen helfen, digitale und physische Touchpoints zu synchronisieren, Kundendaten zu nutzen und interne Prozesse neu zu gestalten. So können sie erstklassige Banking-Dienstleistungen und Omnichannel-Customer-Experiences anbieten. Ein cloudbasiertes Omnichannel-Contact Center kann genau dabei helfen. Ihre Kunden und Mitarbeiter werden es Ihnen danken – und Ihre Umsatzzahlen ebenso.

2025 liegt die Zukunft des Omnichannel-Bankings darin, verschiedene Kanäle nahtlos miteinander zu verbinden, sodass jeder Kunde seine Bankgeschäfte bequem und sicher erledigen kann, unabhängig davon, wie er mit seinem Finanzinstitut in Kontakt tritt. Bei der Umsetzung eines Omnichannel-Ansatzes sollten Sie ein paar Punkte beachten:

1. Machen Sie sich fortschrittliche Analysen zunutze: Nutzen Sie die Erkenntnisse und das Verhalten Ihrer Kunden, um sie mit personalisierten Angeboten und Dienstleistungen über verschiedene Kanäle anzusprechen.
2. Investieren Sie in cloudbasierte Omnichannel-Contact Center: Diese Lösungen können Ihnen helfen, Interaktionen zu optimieren, KI für Echtzeit-Antworten zu nutzen und Betriebskosten zu senken – und das alles bei einer höheren Kundenzufriedenheit.
3. Schaffen Sie einheitliche Interaktionen über mehrere Kanäle hinweg: Beim Omnichannel-Banking geht es nicht nur darum, mehrere Kanäle anzubieten, sondern auch darum, diese effektiv zu nutzen, damit jeder Kunde ein reibungsloses, einheitliches Erlebnis mit Ihrem Finanzinstitut hat.

Benötigen Sie Hilfe bei der Schaffung des Fundaments für Ihre Omnichannel-Strategie? Laden Sie unseren umfassenden Leitfaden für die Kommunikation im Finanzdienstleistungsbereich herunter oder nehmen Sie Kontakt mit unserem Team auf.