Sinch Vorhersagen: Wie wird die Kundenkommunikation im Jahr 2026 aussehen?

Die Art und Weise, wie Unternehmen mit ihren Kunden in Kontakt treten, verändert sich. Neue Kanäle, smartere Technologien und wachsende Erwartungen definieren die Interaktionsregeln neu.

Für Unternehmen kann das sowohl aufregend als auch überwältigend sein. Wenn Sie das Gefühl haben, einen Schritt hinterherzuhinken, sind Sie nicht allein.

Darum werfen wir einen Blick in die Zukunft und präsentieren unsere eigene Prognose. Wir haben Erkenntnisse von internen Experten, unsere neuesten Forschungsergebnisse und Analysen Dritter zusammengetragen, um die acht größten Trends zu ermitteln, die die Kundenkommunikation im Jahr 2026 prägen werden.

Betrachten Sie sie als Ihren Wegweiser für das kommende Jahr. Jede einzelne Karte zeigt, wie die Innovationen von heute die Grundlage für stärker vernetzte und kundenorientierte Erlebnisse schaffen.

Wie sieht also die Zukunft aus? Drehen wir die erste Karte um und finden es heraus.

Unternehmen, die Nachrichten weiterhin nur als Einweg-Kommunikation betrachten, werden 2026 Schwierigkeiten haben. Dieser Ansatz mag zwar einen Haken auf der Checkliste setzen, verpasst aber echte Chancen für eine tiefere Verbindung und fast jeder dritte Verbraucher empfindet eine solche Erfahrung als störend.

Wer genau hinsieht, erkennt, dass zwei große Entwicklungen im Bereich KI Einweg-Kommunikation im Jahr 2026 veraltet erscheinen lassen werden. Erstens ermöglicht KI den Unternehmen, exponentiell mehr kontextbezogene Gespräche auf einmal zu führen. Zweitens entwickeln KI-Agenten sich weiter: Statt nur zu antworten, beginnen sie inzwischen eigenständig Gespräche zu initiieren und zu führen.

Die Karten zeigen die Zukunft eindeutig: KI schafft bereits neue Arten von Gesprächen, und dies wird zu einer Explosion des Gesprächsaufkommens im Jahr 2026 führen. Die Verbraucher werden in der Lage sein, auf Nachrichten zu antworten, die bisher nur einseitige Benachrichtigungen waren, während KI-Agenten proaktiv auf sie zugehen und ihnen Unterstützung bei der Nachbestellung eines Produkts oder der Verlegung eines Servicetermins anbieten, bevor sie überhaupt danach fragen.

Die tiefgreifendste Veränderung wird jedoch der Anstieg der Kommunikation zwischen Agenten sein. Bald könnte der persönliche KI-Assistent Ihres Kunden direkt mit dem KI-Agenten einer Marke sprechen, um einen Liefertermin zu finden oder eine Reservierung zu buchen. Wir gehen davon aus, dass das Konversationsvolumen in allen Branchen um das Drei- bis Fünffache ansteigen wird. Dies wird die Art und Weise verändern, wie Unternehmen ihre Kapazitäten planen, Kundenerlebnisse gestalten und die Interaktion messen.

Wie können Sie sich auf diese Zunahme von Gesprächen vorbereiten? Hier sind ein paar Ideen:

• Überdenken Sie Ihr Interaktions-Modell. Denken Sie an die Schlüsselmomente in Ihrer Customer Journey, in denen eine einseitige Benachrichtigung zu einem echten Dialog werden könnte.
• Bewerten Sie Ihre Kommunikationsmittel. Sie benötigen eine Plattform, die große Mengen an wechselseitigen Interaktionen verarbeiten kann.
• Fangen Sie klein an. Nehmen Sie eine bestehende Kundennachricht und machen Sie sie interaktiv. Lassen Sie die Kunden direkt im Thema eine Frage stellen oder eine Aktion durchführen.

Wenn die erste große Veränderung im Jahr 2026 die Quantität der KI-gesteuerten Gespräche sein wird, wird sich die zweite auf die Qualität der Gespräche beziehen. Jahrzehntelang wurden Contact Center mit einem einzigen Fokus auf Effizienz verwaltet, wobei der Erfolg an der durchschnittlichen Bearbeitungszeit (Average Handle Time, AHT) gemessen wurde. In diesem Modell war jedes Gespräch ein Kostenfaktor, den es zu minimieren galt.

Bis 2026 wird sich diese Einstellung ändern. In dem Maße, wie KI-Agenten lernen, komplexe, emotional nuancierte Gespräche zu führen, werden zukunftsorientierte Unternehmen ihren Zweck von der Kostensenkung auf die Wertschöpfung umstellen.

Die Fortschritte in der Speech-to-Speech-Technologie sind einer der Gründe für diesen Trend. Sprachgesteuerte KI-Agenten können jetzt in menschlicher Geschwindigkeit antworten, wodurch die unbeholfenen Pausen und das roboterhafte Gefühl früherer Bots wegfallen. Und auch auf der Textseite werden die Chatbots immer leistungsfähiger. Die Ablenkungsrate – d.h. der Prozentsatz der Kundenanfragen, die von KI gelöst werden, ohne dass ein Mensch hinzugezogen werden muss – liegt inzwischen bei 65 %.

Diese KI-Agenten werden die Rolle des Kundenservices verändern. Sie sind in der Lage, Frustration zu erkennen, um Abwanderung zu verhindern, durchdachte Empfehlungen zu geben und eine echte Beziehung aufzubauen. Das Ziel ist nicht der schnelle Abfertigung von Tickets, sondern die Stärkung der Kundenbeziehungen.

Im Folgenden finden Sie einige Möglichkeiten, wie Sie Ihr Unternehmen auf diesen Wandel vorbereiten können:

• Bewerten Sie Ihre Metriken neu. Richten Sie den Fokus nicht nur auf die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT), sondern auch auf Ergebnisse wie Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und Umsatz pro Kontakt.
• Konzentrieren Sie sich auf hochwertige Interaktionen. Setzen Sie KI in Gesprächen ein, die sich auf die Loyalität auswirken, z. B. in Gesprächen, die mit Abwanderung, Onboarding oder Kaufentscheidungen zu tun haben.
• Vereinheitlichen Sie Ihre Daten. Investieren Sie in eine einheitliche Datenplattform, damit jeder Agent, ob Mensch oder KI, ein vollständiges Bild von jedem Kunden erhält.

Wenn etwas wirklich wichtig ist, wollen die Menschen reden und nicht tippen. Und im Jahr 2026 werden sie dazu endlich in der Lage sein, dank der Entwicklungen in der Sprach-KI, die Gespräche schneller, reibungsloser und natürlicher machen werden.

Bis 2026 wird die Definition einer "automatisierten Spracherfahrung" endlich etwas Besseres bedeuten als das gefürchtete Interactive Voice Response (IVR)-Menü. Diese Schleifen, langen Warteschleifen und verwirrenden Menüs haben jahrzehntelang die Erfahrung geprägt und 85 % der Verbraucher sagen, dass sie sie hassen. Und in Kombination mit Unternehmen, die textbasierte Chats für komplexe Probleme verwenden, ist es kein Wunder, dass die Menschen die Automatisierung als Hindernis sehen, um echte Hilfe zu erhalten.

Aber das ändert sich schnell. Im Jahr 2025 gaben 63 % der Unternehmen an, dass sie den Einsatz von KI-Sprachassistenten planen. Und neue KI-Modelle für die Spracherkennung reagieren bereits in rund 800 Millisekunden (ms), was nicht weit von den 300-600 ms entfernt ist, die ein menschliches Gespräch dauert.

KI-Agenten werden in der Lage sein, komplexe Anfragen in kürzerer Zeit zu bearbeiten, und Kunden werden endlich in der Lage sein, ein Problem in einfacher Sprache zu erklären und sofort verstanden zu werden. Sie werden frei mit Systemen sprechen können, die ihnen tatsächlich zuhören und ihrer Kommunikation entsprechen. Das bedeutet, dass es kein hektisches Drücken von Knöpfen oder verzweifeltes Rufen nach einem „Vertreter“ mehr geben wird, sondern nur noch natürliche Gespräche, die auf den Punkt kommen. Dies ist einer dieser Momente, in denen die Zukunft für sich selbst zu sprechen scheint.

Wie Sie sich auf die Aktualisierung Ihres Unternehmens auf Sprach-KI vorbereiten:

• Stellen Sie die Komplexität Ihrer Customer Journey dar. Erkennen Sie kritische Momente, wie z. B. die Meldung von Betrug oder die Verwaltung einer komplexen Bestellung, in denen ein natürliches Sprachgespräch wertvoller ist als das Tippen.
• Messen Sie, was zählt. Verlagerung oder Hinzufügung einer Erfolgsmetrik von der Anrufweiterleitung zur Erstkontaktlösung (FCR) und Kundenzufriedenheit (CSAT). Denken Sie daran, dass das Ziel darin besteht, Probleme zu lösen.
• Testen und verfeinern. Fangen Sie klein an. Testen Sie die Sprach-KI-Funktion in einem Anwendungsfall, sammeln Sie Feedback und verbessern Sie es kontinuierlich.

ChatGPT und andere KI-Tools haben die Erwartungen der Menschen an die Interaktion mit Marken völlig verändert. Die Verbraucher haben die Erfahrung gemacht, wie es ist, sich mit KI flüssig auszutauschen, und jetzt erwarten sie das Gleiche von den Unternehmen. Tatsächlich zeigen unsere Untersuchungen, dass 28 % der Verbraucher sich verärgert fühlen, wenn sie als Reaktion auf eine Kundenaktualisierung keine Frage stellen können.

Im Jahr 2026 werden sich Marken, die weiterhin nur einseitige Botschaften senden, nicht mehr angesprochen fühlen. Die Verbraucher erwarten, dass sie in jedem Nachrichten-Thread antworten, Fragen stellen oder Maßnahmen ergreifen können – und sie erwarten, dass Marken mit echten Antworten bereitstehen.

SMS wird weiterhin die zuverlässige Grundlage für Reichweite und kritische Warnungen sein. Reichhaltigere Kanäle wie RCS und WhatsApp werden eine zusätzliche Ebene der Interaktion schaffen, die Erlebnisse noch interaktiver macht. Es ist keine Überraschung, dass 40 % der Führungskräfte in Unternehmen bereits eine erhöhte Interaktion als Hauptvorteil von Kanälen wie RCS sehen und wir können davon ausgehen, dass diese Zahl weiter steigen wird.

Es ist nicht nötig, die Karten neu zu mischen, denn die Zukunft ist eindeutig: Marken, die starke Verbindungen herstellen, werden gewinnen. Im Folgenden finden Sie einige Möglichkeiten, wie Sie Ihre Messaging-Strategie so vorbereiten können, dass sie dialogorientierter wird:

• Überprüfen Sie Ihren aktuellen Nachrichtenfluss. Achten Sie auf einige Schlüsselmomente, in denen aus einer einseitigen Meldung ein zweiseitiger Austausch werden könnte.
• Verfolgen Sie einen echten Omnichannel-Ansatz. Wir meinen damit nicht „auf allen Kanälen präsent sein“, sondern auf dem richtigen Kanal zur richtigen Zeit.
• Denken Sie visuell. Überlegen Sie, wie eingebettete Medien, Buttons mit Handlungsvorschlägen und Karussells Ihre Konversationen interaktiver und hilfreicher machen können.

Loyalität kommt nicht von ungefähr. Sie wird durch miteinander verbundene Erlebnisse geschaffen, die sich persönlich und einfach anfühlen. Die Zeiten, in denen ein Verbraucher ein Gespräch mit einem Unternehmen auf einem Kanal begann und sich dann auf einem anderen Kanal wiederholen musste, sind vorbei.

Hier ist die Diskrepanz: Während 81 % der Verbraucher sich frustriert fühlen, wenn sie bei Support-Interaktionen Informationen wiederholen müssen, geben nur 55 % der Unternehmen an, dass ihre Kommunikation vollständig in ihr technisches System integriert ist. Fast die Hälfte der Unternehmen ist daher nicht in der Lage, ein wirklich vernetztes Erlebnis zu bieten – ein erheblicher Wettbewerbsnachteil auf dem Weg ins Jahr 2026.

Im Jahr 2026 werden diejenigen Marken erfolgreich sein, die über alle Kanäle und Berührungspunkte hinweg für Gesprächsstoff sorgen und sich an den Kontext erinnern können.

KI wird dazu beitragen, dies zu ermöglichen. Sie wird in der Lage sein, eine Chat-Interaktion zusammenzufassen und den Kontext sofort an einen menschlichen Agenten weiterzugeben, der den gesamten Verlauf sieht, bevor er überhaupt „Hallo“ sagt. Dadurch fühlen sich die Verbraucher gehört und wertgeschätzt und kommen immer wieder zurück.

Im Folgenden finden Sie einige Möglichkeiten, wie Sie Ihre Kanäle auf eine bessere Vernetzung vorbereiten können:

• Prüfen Sie die Übergaben zwischen Ihren Kommunikationskanälen. Stellen Sie fest, wo Kunden von einem Kanal zum anderen wechseln, und ermitteln Sie genau, wann der Kontext verloren geht. So entsteht Ihr Integrationsfahrplan.
• Bringen Sie interne Teams zusammen. Marketing-, Vertriebs- und Supportabteilungen sollten mit demselben Handbuch und demselben Satz an Kundendaten arbeiten.

Jahrelang haben viele globale Marken versucht, ein einheitliches Konzept für ihre Botschaften anzuwenden. Dieser Ansatz hat jedoch nur selten funktioniert, da die Menschen nicht überall auf die gleiche Weise kommunizieren. Kanalpräferenzen, lokale Normen und sogar Vorschriften sind von Land zu Land sehr unterschiedlich.

Im Jahr 2026 wird der Erfolg davon abhängen, wie gut sich Marken an diese Vorlieben anpassen können. Es geht über das Wissen hinaus, dass WhatsApp in Brasilien oder Indien dominiert oder dass RCS in den USA auf dem Vormarsch ist. Die wirkliche Notwendigkeit für Marken besteht darin, zu verstehen, wie die Menschen in jeder Region am liebsten miteinander in Kontakt treten und mit lokalen Experten zusammenzuarbeiten, die die Nuancen von Sprache, Kultur und Compliance verstehen.

Der Schlüssel zum Erfolg wird nicht darin liegen, im Jahr 2026 Dutzende von separaten Messaging-Strategien von Grund auf zu entwickeln. Es geht darum, globale Kohärenz mit lokalem Fachwissen zu verbinden und die richtige Botschaft an die richtigen Leute über die richtigen Kanäle in jeder Region zu senden.

Hier erfahren Sie, wie Sie sicherstellen können, dass Ihr Unternehmen für eine globale Messaging-Strategie im Jahr 2026 gerüstet ist:

• Investieren Sie in regionales Fachwissen. Arbeiten Sie mit Teams oder Anbietern zusammen, die das lokale Umfeld kennen, von der Kultur bis zur Einhaltung von Vorschriften.
• Machen Sie die Einhaltung der Vorschriften zur Grundlage. Bevor Sie eine Kampagne entwerfen, sollten Sie sich mit den spezifischen Datenschutz- und Inhaltsregeln für jeden Markt vertraut machen.
• Global denken, lokal handeln. Behalten Sie Ihre Gesamtstrategie zentralisiert, aber geben Sie jedem Markt die Flexibilität, seine eigenen Botschaften und Kanäle zu gestalten.

Der moderne Verbraucher ist verständlicherweise vorsichtig, vor allem angesichts der zweistelligen Zunahme von Spam- und Betrugsanrufen. Diese Vorsicht macht es schwierig, sich als Marke zu profilieren, zumal selbst seriöse Nachrichten oft mit Misstrauen betrachtet werden. Unsere Untersuchungen zeigen, dass 53 % der Verbraucher legitime Markenbotschaften erhalten haben, die sie zunächst für verdächtig hielten, was ein großes Hindernis für das Vertrauen darstellt.

Im Jahr 2026 werden die Marken gewinnen, die Vertrauen sichtbar und reibungslos machen. Sie werden zwei Dinge besonders gut machen: Sie machen jede Nachricht sichtbar sicher und sichern jede Kundeninteraktion mit einer Authentifizierung, die sich mühelos anfühlt.

Erstens müssen Marken, wenn sie sich an die Verbraucher wenden, einen sofortigen visuellen Beweis dafür liefern, dass ihre Botschaften legitim sind. Verifizierte Absenderprofile (mit offiziellen Logos und/oder Häkchen auf Kanälen wie RCS und WhatsApp) werden zur Norm.

Zweitens: Wenn sich die Verbraucher an eine Marke wenden, wird sich die Sicherheit mühelos anfühlen. Intelligente, unsichtbare Schutzmaßnahmen wie passive biometrische Daten und passwortlose Authentifizierung werden die Menschen im Hintergrund schützen. Rund die Hälfte der Verbraucher gibt sogar an, dass sie sich sicherer fühlen, wenn diese zusätzlichen Schritte vorhanden sind.

Die Anzeichen deuten alle auf dasselbe hin: Sichtbare Verifizierung und nahtlose Sicherheit werden im Jahr 2026 einen neuen Standard für die Vertrauensbildung setzen.

Hier erfahren Sie, wie Sie sich auf diese Realität vorbereiten können:

• Machen Sie Authentizität sichtbar. Nutzen Sie Kanäle oder Mechanismen, die es den Kunden ermöglichen, Ihre Marke sofort zu erkennen und sich zu authentifizieren, ohne sie zu verlangsamen.
• Informieren Sie Ihre Kunden. Seien Sie transparent über Ihre Sicherheitsmaßnahmen. Zeigen Sie ihnen, wie echte, geprüfte Nachrichten aussehen und warum sie den Ihren vertrauen können.

Seit Jahren versuchen Unternehmen, über Massen-E-Mails hinauszukommen, indem sie eine leichte Personalisierung wie das Hinzufügen des Vornamens hier oder die Anwendung eines breiten Segments da vornehmen. Diese Strategie hat zwar dazu geführt, dass sich die E-Mails anfangs etwas weniger generisch anfühlten, aber sie bietet nicht die Relevanz, die Kunden heute erwarten. Da die Empfänger heute eine wirklich zielgerichtete Kommunikation verlangen, hat dieser Ansatz nur dazu beigetragen, dass sich die Posteingänge unpersönlich und überladen anfühlen.

Bis 2026 wird sich das ändern, da sich die Posteingänge weiterentwickeln. Die Posteingangsintelligenz und die strengeren Absenderanforderungen von Apple und Google werden als persönliche Torwächter fungieren und entscheiden, welche Nachrichten Aufmerksamkeit verdienen. Sie sortieren, fassen zusammen und setzen Prioritäten auf der Grundlage dessen, was ihrer Meinung nach für jeden Nutzer am wichtigsten ist.

Das Glück begünstigt die Relevanten, und um sich einen Platz im ersten Posteingang zu sichern, müssen Marken über eine breite Segmentierung hinausgehen und beweisen, dass es sich lohnt, jede Nachricht zu öffnen. Dieser Beweis wird erbracht, indem ein echter, nachweisbarer Wert geboten wird, und zwar durch Botschaften, die die Bedürfnisse des Kunden vorwegnehmen, anstatt nur zu versuchen, ihnen etwas zu verkaufen.

Unsere Untersuchungen zeigen, dass 42 % der Verbraucher personalisierte Werbeangebote erwarten, und fast 30 % erwarten, dass Marken ihre Kaufhistorie nutzen, um Nachrichten relevanter zu gestalten. Die Marken, die diese Erwartungen erfüllen, werden die Aufmerksamkeit auf einem der stärksten Kanäle gewinnen, die es gibt.

Wie Sie sich auf die Aktualisierung Ihrer E-Mail-Strategie im Jahr 2026 vorbereiten können:

• Verwenden Sie Echtzeitdaten. Lösen Sie E-Mails aus, die auf tatsächlichen Handlungen der Kunden basieren, wie z. B. dem Stöbern in einem Produkt oder dem Zurücklassen von Produkten in ihrem Warenkorb.
• Überdenken Sie Ihre Erfolgsmetriken. Wenn die KI beginnt, Nachrichten zusammenzufassen und zu filtern, werden die Öffnungsraten weniger wichtig. Beobachten Sie Interaktionsmetriken wie Konversionen und direkte Antworten, um zu erkennen, welche Inhalte bei Ihrem Publikum wirklich Wirkung zeigen.

Vor 2026 ging es bei der Kommunikation vor allem um Effizienz und darum, so viele Menschen wie möglich zu erreichen. Aber im Gegenzug wurden oft Sinn, Vertrauen und Gefühle geopfert.

Im Jahr 2026 und danach wird sich alles in Richtung Effektivität verschieben:

• KI wird Gespräche in großem Umfang ermöglichen.
• Durch Sprache und Nachrichtenübermittlung wird die Interaktion natürlicher.
• Vertrauen und Überprüfung werden das Vertrauen wiederherstellen.
• Die Personalisierung wird sich endlich persönlich anfühlen.

Es mag sich überwältigend anfühlen, aber für die Marken, die bereit sind, sich auf diese Veränderungen einzulassen, sind die Zeichen vielversprechend. Und auch wenn wir nicht versprechen können, dass die Zukunft in Stein gemeißelt ist, so zeigt unsere Lektüre doch eines ganz deutlich: Die Erfüllung der Kundenerwartungen ist entscheidend.

Sind Sie neugierig, wie diese Vorhersagen in der Praxis aussehen werden? Nehmen Sie an unserem nächsten Experten-Webinar teil und erfahren Sie, was im Jahr 2026 auf die Kundenkommunikation zukommt.

Die Karten haben gesprochen – jetzt sind Sie am Zug. Wir von Sinch helfen Unternehmen dabei, diese Zukunft zum Leben zu erwecken, indem wir Technologien entwickeln, die jede Interaktion vertrauenswürdiger und menschlicher machen. Möchten Sie wissen, wie unser Team helfen kann? Sprechen Sie uns an!