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Personalisierte Kundenerlebnisse 2025: Begeistern Sie Ihre Kunden
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Eine unzureichende Personalisierung führt dazu, dass Kunden schneller als je zuvor abwandern. Unternehmen werfen mit Begriffen wie „hyper-personalization“ um sich, während sie gleichzeitig Erfahrungen bieten, die sich alles andere als persönlich anfühlen.
In einer Studie von Mailjet „Die Zustellbarkeit von E-Mails im Jahr 2025“ gaben 80 % der befragten Verbraucher an, dass sie personalisierte E-Mail-Inhalte für wichtig halten (tatsächlich finden Verbraucher die Personalisierung des Namens im Vergleich eher weniger wichtig). Doch die meisten Strategien beruhen immer noch auf oberflächlichen Taktiken, die die Kunden sofort durchschauen.
Und die gute Nachricht? Die Sinch-Studie 2025 Der Stand der Kundenkommunikation wurden mehr als 2 800 Verbraucher und 1 600 Führungskräfte aus der Wirtschaft befragt, um herauszufinden, welche Personalisierungspraktiken Unternehmen anwenden können, um Vertrauen und Loyalität zu gewinnen.
In diesem Beitrag erfahren Sie, wie führende Marken KI, Verhaltensdaten und Omnichannel-Messaging nutzen, um echte Erlebnisse zu schaffen, die Kunden tatsächlich wünschen.
Im Jahr 2025 geht die Omnichannel-Personalisierung über die namentliche Begrüßung jedes einzelnen Kunden oder das Versenden einer generischen „Wir vermissen Sie“-E-Mail hinaus.
Bei einem modernen personalisierten Kundenerlebnis geht es darum, Interaktionen anzubieten, die relevant, zeitnah und kontextbezogen sind. Sie sollten das Verhalten, die Vorlieben und die Historie der Kunden über alle Kanäle – von den sozialen Medien bis hin zu den Besuchen in den Geschäften – berücksichtigen, über die sie mit Ihrer Marke in Kontakt treten.
Untersuchungen von McKinsey zeigen, dass mehr als 70% der Verbraucher inzwischen eine Personalisierung von Marken erwarten.
Unser Bericht geht weiter auf die Kundenerwartungen ein, wenn Sie über Personalisierung sprechen. So erwarten 42 % der Verbraucher, dass Werbeaktionen auf ihre Vorlieben zugeschnitten sind, und 29 % wünschen sich Angebote, die auf ihrer Kaufhistorie basieren.
Aber die Verbraucher wollen auch Kontrolle.
Sie wollen ihre Kommunikationskanäle selbst wählen, die Häufigkeit ihrer Kommunikation selbst bestimmen und entscheiden, welche Informationen sie weitergeben. Die Marken, die das richtig machen, sammeln gerade genug Informationen, um die Kommunikation zu personalisieren, ohne die Grenze zu überschreiten.
Wie sieht dieses Gleichgewicht nun konkret aus?
Es ist ein Unterschied, ob man einen Rabatt für Laufschuhe anbietet, weil jemand schon einmal eine Sporthose gekauft hat, oder ob man aufgrund von Kundeninformationen weiß, dass der Kunde für einen Marathon trainiert, und ihm stattdessen personalisierte Ernährungstipps für den Wettkampftag schickt.
Im Jahr 2025 fühlt sich die beste Personalisierung mühelos an: zeitnah, relevant und immer auf die Ziele des Kunden ausgerichtet.
Personalisierung treibt das Wachstum voran, indem sie die drei Säulen eines nachhaltigen Geschäftswachstums stärkt: Vertrauen, Engagement und Loyalität.
Es funktioniert, weil Personalisierung den Kunden zeigt , dass Sie sie verstehen.
Wenn personalisierter Service respektvoll und relevant ist, sehen Kunden Ihre Marke nicht mehr als Verkaufsmaschine, sondern als Service, der ihr digitales Erlebnis bereichert. Dieser Wandel führt zu einer stärkeren Kundenbindung: Sie geben mehr Kundenfeedback weiter, engagieren sich mehr und bleiben länger, wodurch sich ihr Lebenszeitwert erhöht. Unser Bericht bestätigt:
Zusammengenommen zeigen diese Zahlen, dass Kunden eine Kommunikation schätzen, die persönlich, nützlich und zeitsparend ist.
Und hier ist das aufregendste Signal: 16 % der Kunden sehen bereits einen echten Nutzen, wenn Marken prädiktive Analysen nutzen, um ihre kommenden Bedürfnisse zu antizipieren, bevor sie überhaupt fragen. Denken Sie an Abonnementverlängerungen, saisonale personalisierte Empfehlungen oder proaktive Wartungsbenachrichtigungen.
Durch diesen vorausschauenden Ansatz wird Ihre Marke zu einem unverzichtbaren Teil ihrer Routine, wodurch eine Kundenbindung entsteht, die nur schwer zu brechen ist, und die Konversionsraten verbessert werden. Auf diese Weise gelangen Sie von transaktionalen zu transformativen Beziehungen und bauen ein nachhaltiges, langfristiges Wachstum auf.
Die Verbraucher wollen vor allem eine Personalisierung, die ihre Zeit, ihre Vorlieben und ihre Grenzen respektiert.
Sie werden ihre Daten weitergeben und sich mit personalisierten Inhalten beschäftigen, aber nur, wenn sie eine sinnvolle Gegenleistung erhalten. Das Schlüsselwort ist „bedeutungsvoll“, was sich auf Relevanz, Respekt und Lieferungen zu ihren Bedingungen bezieht.
Unsere Untersuchung aus dem Jahr 2025 ergab, dass 41 % der Verbraucher übermäßige Marketingbotschaften als frustrierend empfinden, und 35 % nennen unerwünschte Botschaften als ihr größtes Werbeproblem.
Diese Frustrationen offenbaren ein gemeinsames Problem: zu viel Lärm, zu wenig Relevanz. Wenn die Personalisierung das Ziel verfehlt, schalten die Kunden ab, das Vertrauen schwindet, und Chancen werden vertan.
Aber es gibt auch eine Kehrseite. Wenn die Personalisierung interaktiv wird und den Kunden tatsächlich hilft, eine Entscheidung zu treffen, lassen sie sich darauf ein. Zum Beispiel wünschen sich 24 % die Möglichkeit, direkt in Messaging-Apps, Chatbots oder Self-Sevice-Bereichen Fragen über Angebote zu stellen. Ihre Werbeinhalte werden zu einem zweiseitigen Gespräch, das den Kunden hilft, fundierte Entscheidungen zu treffen.
58 % der Kunden wollen ihren bevorzugten Kommunikationskanal von dem Moment an wählen, in dem sie sich anmelden. Sie wollen die Bedingungen für ihre Interaktionen festlegen und erwarten, dass Sie sie einhalten.
Kunden werden sich auf die Personalisierung einlassen, wenn sie ihnen nützt, nicht wenn sie Ihrem Marketingkalender dient. Geben Sie ihnen die Kontrolle über das Erlebnis, machen Sie Interaktionen wirklich hilfreich, und sie werden Sie mit Aufmerksamkeit und Loyalität belohnen.
Sie müssen nicht jede Botschaft in allen Marketingkampagnen verbreiten. Stimmen Sie jede Nachricht auf die Kommunikationspräferenzen der verschiedenen Generationen ab.
So hat unsere Studie aus dem Jahr 2025 gezeigt, dass 77 % der Verbraucher insgesamt E-Mails für Marketingbotschaften bevorzugen.
Aber 41% der Gen Z wollen stattdessen Werbetexte. Für wichtige Informationsmitteilungen wünscht 24 % sowohl E-Mail als auch SMS.
Redundanz wird zur Beruhigung, wenn viel auf dem Spiel steht. Mit anderen Worten: Effektive Personalisierung hängt sowohl davon ab, wem Sie schreiben, als auch welche Art von Nachricht Sie senden.
Der Wochenendverkauf? Perfekt für E-Mails, es sei denn, Sie sprechen mit der Generation Z. In diesem Fall ist ein kurzer Text vielleicht besser geeignet. Neuer Kauf von einem nicht erkannten Gerät? Ältere Generationen sind mit einer SMS einverstanden, weil sie die Dringlichkeit der Situation verstehen.
Die Kanalstrategie ist nur der Anfang. Lassen Sie uns durchgehen, wie man ein personalisiertes Erlebnis von Grund auf aufbaut.
Bevor Sie irgendetwas personalisieren, sollten Sie sich überlegen, was Sie erreichen wollen, denn Ihr Ziel bestimmt die Art der Erfahrung, die Ihr Kunde macht, und die Art der Rendite, die Ihr Unternehmen erzielt.
Versuchen Sie, die Zahl der Wiederholungskäufe zu erhöhen, die Zahl der Supportanfragen zu reduzieren oder die Kundenbindung zu verbessern? Unterschiedliche Ziele erfordern unterschiedliche Taktiken.
Möchten Sie weniger Tickets für den Kundensupport? Konzentrieren Sie sich auf die proaktive Automatisierung der Nachrichtenübermittlung, die Fragen beantwortet, bevor die Kunden sie stellen.
Streben Sie nach mehr Wiederholungskäufen? Verfolgen Sie das Kaufverhalten und senden Sie rechtzeitig Erinnerungen oder ergänzende Produktvorschläge.
Klarheit im Vorfeld ist wichtig, da sie die gesamte Strategie in Gang setzt. Beginnen Sie mit einem Ergebnis, optimieren Sie es, und erweitern Sie es dann.
Wenn Sie eine gute Personalisierung erreichen wollen, sollten Sie dem tatsächlichen Verhalten den Vorrang vor der angenommenen Identität geben.
Überspringen Sie die 47 Fragen umfassenden Umfragen und demografischen Tiefenbohrungen. Konzentrieren Sie sich auf das Kundenverhalten, das mit Ihren Geschäftszielen in Verbindung steht und hilft, detaillierte Kundenprofile zu erstellen.
Achten Sie auf Signale wie:
Wenn jemand ständig E-Mails öffnet, aber nie klickt, ist er eher auf der Suche nach Informationen als auf der Suche nach einer Aktion. Oder wenn sie den Einkaufswagen auf dem Handy abbrechen, aber den Kauf auf dem Desktop abschließen, muss Ihr mobiles Erlebnis verbessert werden.
Diese Muster verraten Ihnen genau, wo Sie sich verbessern und personalisieren müssen. Stellen Sie bei realen Interaktionen einfache, direkte Fragen wie: „Wie möchten Sie, dass wir Sie über Auftragsänderungen informieren?“ Das funktioniert besser als ein aufgeblähtes Einstellungszentrum, das die meisten Leute überspringen.
Erfassen Sie nur die Kundendaten, die Ihre Kommunikation verändern und es Ihnen ermöglichen, genaue Kundensegmente für ein besseres Targeting zu erstellen. Alles andere ist nur zusätzliche Arbeit.
Zeichnen Sie jede Interaktion auf, die Kunden während ihrer Customer Journey mit Ihrem Unternehmen haben, und konzentrieren Sie sich dann auf die Interaktionen, bei denen die Wahrscheinlichkeit am größten ist, dass sie bleiben… oder gehen.
Effektive digitale Kommunikation setzt voraus, dass jeder Kundenkontakt wirkungsvoll, zeitnah und einprägsam ist. Dazu gehört, Kunden während der gesamten Customer Journey zu binden, zu informieren, zu schützen und zufriedenzustellen
Fragen Sie sich an jedem Berührungspunkt mit Ihren Kunden: Wie sollten sie sich hier fühlen?
Sobald Sie die Säulen Ihrer Reise festgelegt haben, zoomen Sie auf die entscheidenden Momente, in denen die Personalisierung den größten Unterschied macht. Das sind die Kraftfelder Ihrer Personalisierung – die Momente, in denen Relevanz alles verändert.
Denken Sie an die Erinnerung an einen abgebrochenen Einkaufswagen, die genau dann auftaucht, wenn der Kunde seine Entscheidung überdenkt, oder an die Versandaktualisierung, die eintrifft, bevor er sich überhaupt fragt, wo seine Bestellung bleibt.
Eine gut getimte, persönliche Botschaft verändert das Verhalten. Und Sie müssen nicht alles personalisieren. Sie müssen nur die drei oder vier Momente finden, in denen Relevanz das Zögern in Handeln und Frustration in Loyalität verwandelt.
Sie können das Timing und den Kanal personalisieren, aber wenn der relevante Inhalt flach ist, wird die Botschaft nicht ankommen.
Ein wertorientierter Inhaltsplan liefert Anleitungen, Kundeneinblicke und Aktualisierungen, die tatsächlich nützlich sind und das allgemeine Benutzererlebnis verbessern. Dies ist im Jahr 2025 besonders wichtig, da 28 % der Verbraucher hilfreiche, auf ihre Bedürfnisse zugeschnittene Inhalte wünschen und 24 % Produktempfehlungen schätzen, die ihnen die Entscheidung erleichtern.
der Verbraucher wünschen sich hilfreiche Inhalte, die auf ihre Bedürfnisse zugeschnitten sind.
wertvolle Produktempfehlungen, die die Entscheidung erleichtern.
Mit anderen Worten: Die Kunden wollen nicht mehr Inhalte. Sie wollen intelligentere Inhalte.
Um sie zu übermitteln, können Sie auf der Grundlage des tatsächlichen Verhaltens segmentieren und die Botschaft an den jeweiligen Punkt auf der Reise anpassen:
Die richtigen Inhalte zur richtigen Zeit schaffen Vertrauen und sorgen dafür, dass die Kunden wiederkommen.
Sie können Nachrichten für 100 Kunden handschriftlich verfassen. Aber was ist mit 10 000?
Personalisierung lässt sich nicht auf Tabellenkalkulationen übertragen. Sie brauchen eine Technik, die so schnell ist wie Ihr Publikum.
44 % der Unternehmen nutzen bereits künstliche Intelligenz und Algorithmen des maschinellen Lernens zur Personalisierung, aber nicht nur für Produktempfehlungen im E-Commerce. KI-Automatisierung kann jetzt:
Über KI hinaus bieten Kanäle wie Rich Communication Services (RCS) und WhatsApp reichhaltigere und ansprechendere personalisierte Interaktionen und helfen, die Kommunikation zu optimieren.
RCS bringt interaktive Schaltflächen und Produktgalerien direkt in Textnachrichten. 59% der Unternehmensleiter erwarten, dass RCS-Nachrichten ihre Kundenkommunikationsstrategien erheblich beeinflussen werden.
WhatsApp ermöglicht den Austausch von Nachrichten, bei dem Kunden Fragen stellen und sofortige Antworten erhalten können, wodurch der Omnichannel-Kundendienst zu einer Problemlösung in Echtzeit wird.
Wählen Sie eine Technologie aus, die Ihre größte Herausforderung bei der Personalisierung zuerst angeht. Wenn das Timing Ihr Problem ist, beginnen Sie mit der AI-Planung. Wenn die Beteiligung gering ist, versuchen Sie es mit interaktiven RCS-Funktionen. Machen Sie sich zunächst mit dieser Technologie vertraut, bevor Sie Ihre Strategie um weitere Ebenen erweitern.
Richten Sie Tests ein, die echte Fragen darüber beantworten, was funktioniert und was Zeitverschwendung ist. Stellen Sie scharfe, gezielte Fragen, die zu echten Verbesserungen führen, z. B:
Eine Öffnungsrate von 40 % sieht zum Beispiel großartig aus, bis Sie feststellen, dass niemand etwas kauft. Auch die Klickzahlen sind bedeutungslos, wenn die Besucher gleich wieder abspringen. Verfolgen Sie Metriken, die direkt mit den Geschäftsergebnissen verbunden sind – wie Käufe, Konversionen und Kundenbindung. Überprüfen Sie Ihre Ergebnisse monatlich, denn was im letzten Monat funktioniert hat, kann heute scheitern.
Wenn etwas funktioniert, sollten Sie herausfinden, warum, bevor Sie es skalieren. Und wenn das nicht der Fall ist, ändern Sie eine Variable nach der anderen, bis Sie das finden, was Sie weiterbringt.
Künstliche Intelligenz ist nicht dazu da, die menschliche Note in der Kundenerfahrung zu ersetzen – sie ist dazu da, sie zu erweitern. Der eigentliche Wert der KI liegt in ihrer Fähigkeit, routinemäßige, sich wiederholende Aufgaben in einem Umfang zu übernehmen, den kein menschliches Team erreichen könnte.
Von der Segmentierung von Zielgruppen bis hin zur Planung von Nachrichten zum richtigen Zeitpunkt – KI hilft Marken, relevantere Kundeninteraktionen zu liefern, ohne zusätzliches Personal einzustellen. Das bedeutet, dass die Teams mit Kundenkontakt weniger Zeit für die manuelle Ausführung und mehr Zeit für die Momente aufwenden können, die wirklich Einfühlungsvermögen und menschliches Urteilsvermögen erfordern.
Die Verbraucher sind offen für diese Art von Unterstützung, wenn sie verantwortungsvoll eingesetzt wird. In der Tat, vertrauen 52 % der KI mit simplen Aufgaben wie Auftragsverfolgung und Versandaktualisierungen. Doch dieses Vertrauen schwindet schnell, wenn mehr auf dem Spiel steht. Im Gesundheitswesen z.B. trauen 64 % derjenigen, die dem Einsatz von KI zögern, deren Genauigkeit nicht, und 40 % machen sich Sorgen um den Datenschutz. Diese Ergebnisse verdeutlichen eine wichtige Wahrheit: Unternehmen können KI nicht als einheitliches Personalisierungstool betrachten. Sie muss dort angewandt werden, wo sie Vertrauen schafft und nicht Zweifel.
Vorausschauende Marken investieren hier bereits. Tatsächlich geben 44 % von US-Unternehmen aller Branchen an, dass sie heute KI zur Personalisierung von Erfahrungen einsetzen. Die Gewinner werden diejenigen sein, die die Geschwindigkeit und Skalierbarkeit von KI mit klaren Grenzen, transparenten Datenpraktiken und dem Engagement, den Menschen in den Mittelpunkt zu stellen, kombinieren.
der Verbraucher vertrauen bei Aufgaben wie Auftragsverfolgung und Versandaktualisierung auf KI.
der Führungskräfte geben an, dass sie heute KI zur Personalisierung von Erfahrungen nutzen.
Umfangreichere mobile Messaging-Kanäle wie RCS und WhatsApp definieren neu, wie Personalisierung in der Praxis aussieht. Beide bieten verifizierte Absenderprofile, Logos und Vertrauensmarken, die Authentizität signalisieren. Und 42 % der Verbraucher sagen, dass sie sich durch diese Indikatoren sicherer fühlen, wenn sie mit einer Marke in Kontakt treten.
Für jüngere Zielgruppen werden Messaging-Apps zum bevorzugten Kanal: 28 % der Generation Z und der Millennials ziehen es vor, Werbebotschaften über Apps wie WhatsApp und Messenger zu erhalten. Neben Sicherheit und Reichweite ermöglichen diese Kanäle kontextbezogene Mikroerlebnisse – von interaktiven Karussells bis zu Antwortvorschlägen -, die sich unmittelbar und relevant anfühlen.
Kombinieren Sie Vertrauen mit Echtzeit-Interaktivität, und Sie erhalten Gespräche, die sich menschlich anfühlen und zum Handeln anregen.
Der französische Möbelhändler BUT zeigt, wie Omnichannel-Messaging nahtlose Kundenerlebnisse schafft.
Als Rich SMS es versäumte, seine „100 % Refunded“-Promo klar zu erklären, wechselte BUT zu RCS. Mit animiertem Bildmaterial und reichhaltigeren Inhalten wurde die Botschaft verdeutlicht und die Aufmerksamkeit erhöht.
Und es hat sich gelohnt:
BUT nutzte die Stärken der einzelnen Kanäle, um reibungslose, intelligente Omnichannel-Erlebnisse zu schaffen.
Im Jahr 2025 werden nicht die Marken gewinnen, die die meisten Daten oder die meisten Kanäle haben. Sie nutzen die Personalisierung, damit sich die Kunden in den wichtigsten Momenten engagiert, informiert, sicher und zufrieden fühlen.
Anstatt weitere Berührungspunkte zu schaffen oder mehr Informationen zu sammeln, sollten Sie sich auf das konzentrieren, was Ihre Kunden schätzen, und dies konsequent über die von ihnen bevorzugten Kanäle anbieten.
Ihr nächster Schritt ist einfach: Wählen Sie ein Element aus diesem Leitfaden und testen Sie es innerhalb von 30 Tagen. Ganz gleich, ob Sie Ihre Customer Journey anhand der vier Säulen abbilden, KI-gestützte Sendezeiten testen oder interaktive RCS-Nachrichten einführen: Beginnen Sie mit dem, was Ihre größte Herausforderung für die Kundenerfahrung löst.
Möchten Sie sehen, wie führende Marken ihre Supportkosten senken, ihre Umsätze steigern und ihre Kundenbindung durch intelligentere Personalisierung erhöhen? Erfahren Sie, wie Unternehmen aus verschiedenen Branchen Messaging-Erlebnisse schaffen, die auf jedem Kanal und für jeden Kunden funktionieren.
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