Der Stand der FinServ-Kommunikation: Komplexität beherrschen und Kunden erreichen

Die digitale Kommunikation für Finanzdienstleistungen kann schnell komplex werden, insbesondere im Jahr 2025. Früher gingen die Menschen zu den Banken, um mit den Kassierern zu sprechen. Sie würden zum Telefon greifen, einen Berater anrufen und einen Termin vereinbaren. Die monatlichen Abrechnungen waren im Briefkasten zu finden.

Diese Art von Interaktionen gibt es zwar immer noch, aber in der modernen FinServ-Kommunikation gibt es viele andere Möglichkeiten. Finanzinstitute und FinTech-Marken müssen ihre Kunden über die bevorzugten Kanäle erreichen, und unterschiedliche Situationen erfordern unterschiedliche Kommunikationsmethoden.

Eine Betrugsmeldung wird per SMS übermittelt. Ein E-Mail-Newsletter bietet personalisierte Finanzberatung. Über ein Kundenportal werden Informationen sicher mit In-App-Nachrichten ausgetauscht. Sprach- und Videoanrufe schaffen Raum für eingehende Finanzgespräche. Die Liste lässt sich fortsetzen, und wir haben die künstliche Intelligenz noch gar nicht erwähnt. Hat Ihr Unternehmen das alles im Griff?

Anfang 2025 befragte Sinch 2 800 Verbraucher und mehr als 400 Führungskräfte aus dem Finanzdienstleistungssektor, um herauszufinden, was die Menschen von dieser Kommunikation erwarten und wie FinServ-Marken sie ansprechen können. Viele der Ergebnisse haben wir in unserem Bericht ausführlich Der Stand der Kundenkommunikation dargestellt.

Es gab jedoch zu viele Erkenntnisse für nur einen Bericht. Deshalb werfen wir einen genaueren Blick auf Ergebnisse, die sich auf Kommunikationsstrategien im Finanzdienstleistungsbereich beziehen

Unser neuer Bericht untersucht die Erwartungen der Verbraucher zu Themen wie Personalisierung und Datenschutz sowie das Vertrauen in die Nutzung künstlicher Intelligenz (KI) für die Kommunikation. Außerdem hören wir von Unternehmensführern, welchen Herausforderungen sie gegenüberstehen und in welche Möglichkeiten sie investieren, um die Kundenkommunikation zu verbessern.

In diesem Artikel gehen wir auf einige der wichtigsten Ergebnisse vom Bericht Der Stand der Kundenkommunikation ein. Unter Vollständigen Bericht herunterladen erhalten Sie noch mehr Informationen.

Die Untersuchung von Sinch ergab, dass die Verbraucher eine Reihe von Kanälen bevorzugen, wenn sie Nachrichten über ihre persönlichen Finanzen erhalten. Während 32 % die E-Mail als besten Kanal wählten und damit die beliebteste Wahl darstellten, waren Kundenportale (23 %) und der Sprachkanal (13 %) die nächstbesten Optionen.

Die Befragten aus der Finanzdienstleistungsbranche investieren eindeutig in mehrere Kanäle, um die Bedürfnisse und Erwartungen der verschiedenen Verbraucher zu erfüllen. Doch welcher Kanal wird für was genutzt?

Es besteht ein eindeutiger Bedarf an einem Multikanalansatz. Welche Kanäle für die FinServ-Kommunikation geeignet sind, hängt von der Art der zu übermittelnden Nachricht ab. So profitieren beispielsweise Betrugswarnungen von der Schnelligkeit und Zuverlässigkeit der SMS, während Chatbots einen einfachen Kundenservice ermöglichen und komplexere Gespräche über den Sprachkanal geführt werden.

Das Thema Sicherheit und Datenschutz steht sowohl bei Verbrauchern als auch bei Unternehmern ganz oben auf der Agenda. Der Bericht Der Stand der Finanzkommunikation ergab, dass 83 % der Befragten aus der Branche bei der Wahl der Kanäle zumindest in gewissem Maße auf die Einhaltung von Vorschriften wie DSGVO, FINRA und PCI achten, wenn Sie Kanäle wählen.

Sicherheits- und Datenschutzbedenken sind auch die größte Kommunikationsherausforderung bei Finanzdienstleistungen. 55 % der Führungskräfte von FinServ-Unternehmen nannten Sicherheitsprobleme und Herausforderungen bei der Einhaltung des Datenschutzes. Wenn es um so etwas Sensibles wie die Finanzen der Menschen geht, ist das natürlich absolut sinnvoll.

Viele FinServ-Befragte wiesen auch auf Herausforderungen bei der Rationalisierung der Kommunikation (41 %), den Kosten der Kundenkommunikation (39%) und der Integration der Kommunikation mit anderen Systemen (37 %) hin. Kosten, Sicherheit und Integration gehörten auch in anderen von Sinch untersuchten Branchen durchweg zu den größten Herausforderungen, doch bei FinServ standen Datenschutz und Sicherheit im Vordergrund.

Ein Bereich, in dem sowohl Verbraucher als auch Unternehmen Bedenken hinsichtlich des Datenschutzes haben, ist der Einsatz von KI in der Kundenkommunikation. Die Einführung von KI schreitet in allen Branchen schnell voran – um es vorsichtig auszudrücken.

Sinch fand heraus, dass 98 % der FinServ-Befragten angaben, dass ihre Unternehmen den Einsatz von KI in der Kundenkommunikation planen oder bereits einsetzen. Mehr als die Hälfte dieser Unternehmen nutzt KI, um Interaktionen über Chatbots zu automatisieren oder um Kundendaten zu analysieren.

Doch all diese Begeisterung bedeutet nicht, dass die Befragten von FinServ bei der Implementierung von KI-Lösungen einen reibungslosen Ablauf erwarten. Datenschutz und Sicherheit stehen auf der Liste der KI-Bedenken der Finanzdienstleister an erster Stelle: 41 %. Es folgen Bedenken hinsichtlich des Kundenvertrauens (37 %) und der Genauigkeit und Zuverlässigkeit der KI (35 %).

Trotz dieser Bedenken investieren viele FinServ-Unternehmen in diesem Jahr in KI-gestützte Kundenkommunikation:

Nur wenige stellen die Idee in Frage, dass KI die Kundenkommunikation verändert. Sie bietet sowohl für Unternehmen als auch für Verbraucher zahlreiche Vorteile. Das bedeutet jedoch nicht, dass jeder Verbraucher bereit ist, KI zu nutzen.

Sinch hat herausgefunden, dass 42 % der weltweiten Verbraucher sich wohl fühlen, wenn sie mit einem KI-Chatbot kommunizieren, der auf die Support-Dokumentation einer Marke trainiert wurde. Als wir jedoch nach einem konkreten Anwendungsfall von FinServ fragten, änderte sich die Stimmung der Verbraucher leicht.

Nur 36 % der Verbraucher würden sich wohl dabei fühlen, personalisierte Finanzempfehlungen von KI zu erhalten. 43 % würden AI für diese Zwecke nicht einsetzen und 2 % waren sich nicht sicher.

Im Rahmen unserer Untersuchungen hat Sinch festgestellt, dass es große Unterschiede zwischen den Generationen gibt, wenn es um die Interaktion mit KI von Marken geht. Jüngere Verbraucher fühlen sich bei der Nutzung von KI-Chatbots für anspruchsvollere Zwecke viel eher wohl.

59 % der Verbraucher der Generation Z und 53% der Millennials würden einen KI-Chatbot nutzen, der personalisierte Finanzempfehlungen liefert. Im Vergleich dazu sind es bei den Verbrauchern der Generation X 36 % und bei den Babyboomern nur 15 %.

Führungskräfte aus der Finanzdienstleistungsbranche sind führend bei der Einführung eines mobilen Messaging-Protokolls, das das Vertrauen in die Kundenkommunikation stärken soll. Mit Rich Communication Services (RCS) können Absender gebrandete, interaktive Multimedia-Kampagnen direkt in die native Messaging-App auf Smartphones übertragen.

Von den FinServ-Befragten, die mit RCS vertraut sind, sind 55 % der Ansicht, dass RCS die Kundenkommunikation in ihrer Branche entscheidend verändern wird. Weitere 35 % bezeichnen es als nützlich, auch wenn es nicht unbedingt notwendig ist.

Diejenigen, die mit RCS for Business Messaging vertraut sind, das es Marken ermöglicht, die Vorteile des Protokolls zu nutzen, glauben, dass es wichtige Vorteile bietet, die Marketing- und Kommunikationsbemühungen verbessern.

Verbesserte Sicherheit (54 %) steht an der Spitze der Liste der potenziellen Vorteile von RCS bei Finanzdienstleistungen. Es folgen eine höhere Kundenzufriedenheit (42 %) und ein stärkeres Engagement (42 %).

Der Hauptgrund dafür, dass RCS Faktoren wie Sicherheit und Verbrauchervertrauen verbessern kann, liegt in den visuellen Indikatoren, die den Empfängern anzeigen, dass RCS-Nachrichten sicher sind.

Phishing und Smishing sind ein wachsendes Problem, vor allem im Bereich der Finanzdienstleistungen, wo böswillige Akteure versuchen, sich als vertrauenswürdige Marken auszugeben und Zugang zu Kundenkonten zu erhalten. RCS trägt dazu bei, dieses Problem zu lösen.

Jede Marke, die RCS for Business-Nachrichten versendet, muss sich zunächst als verifizierter Absender bewerben. Nach der Genehmigung können die Marken Nachrichten mit ihrem offiziellen Namen, Logo und einem Häkchen/Badge versenden. Dadurch ist eine legitime RCS-Nachricht viel leichter zu identifizieren als eine SMS mit einer unkenntlichen Telefonnummer. Außerdem lassen sich RCS for Business-Nachrichten von verifizierten Absendern nur sehr schwer fälschen.

Unsere Verbraucherumfrage ergab, dass sich mehr als die Hälfte der Befragten daran erinnert, eine Nachricht von einer Marke erhalten zu haben, die zwar echt war, aber auf den ersten Blick verdächtig erschien. Diese Art von Misstrauen kann es erschweren, Menschen zu erreichen und sie zu überzeugen, sich auf Ihre Botschaften einzulassen.

Viele Verbraucher fühlen sich durch die Kennzeichnung verifizierter Absender sicherer. Bei der Frage, ob SMS-Nachrichten oder eine RCS-Nachricht mit Markenzeichen vertrauenswürdiger seien, entschieden sich 59 % für die RCS for Business-Nachricht mit Logo und Häkchen.

Laut Der Stand der Kundenkommunikation gehört die Finanzdienstleistungsbranche zu den ersten Anwendern von RCS for Business. Das liegt wahrscheinlich daran, dass es dazu beiträgt, mobile Nachrichten zu einer vertrauenswürdigen Form der digitalen Kommunikation zu machen.

Fast die Hälfte (49 %) der von FinServ befragten Unternehmen gab an, dass sie bereits RCS in der Kundenkommunikation einsetzen. Das sind 10 Prozentpunkte mehr als in der Technologiebranche, dem nächstgrößeren Wirtschaftszweig.

Sind Sie neugierig, mehr über RCS for Business zu erfahren? Auf dem RCS-Hub von Sinch finden Sie eine Fülle von Informationen zu diesem neuen Messaging-Protokoll. Außerdem erfahren Sie mehr darüber, wie RCS im Bankwesen und bei Finanzdienstleistungen eingesetzt wird.

Der Bericht Der Stand der Finanzkommunikation enthält Erkenntnisse, die Ihnen zeigen, wie Sie die Verbraucher einbinden, informieren, schützen und zufriedenstellen können.

Das nennt Sinch die vier Säulen der Kundenkommunikation. Es ist ein einfaches, aber wirkungsvolles Framework, das die Art und Weise kategorisiert, wie Sie aussagekräftige Botschaften während des gesamten Kundenerlebnisses vermitteln:

1. Verbindende Kommunikation: Dies sind die Marketingbotschaften, Werbeaktionen und personalisierten Finanztipps, die die Menschen mit Ihrer Marke verbinden und für Interaktionen sorgen.
2. Informierte Kommunikation: Dies sind die Aktualisierungen, Benachrichtigungen und Transaktionsnachrichten, die den Menschen helfen, den Überblick über ihre Finanzen zu behalten.
3. Sichere Kommunikation: Diese Nachrichten bieten Sicherheit und Schutz der Privatsphäre, indem sie den Zugriff der Nutzer auf ihr Konto mit Methoden wie Einmal-Passwörtern (OTPs) verifizieren.
4. Zufriedene Kommunikation: Dazu gehören die Gespräche, die Menschen mit Kundendienst- und Supportmitarbeitern führen, sowie andere Nachrichten, die für Zufriedenheit sorgen.

Als Nächstes werden wir uns einige wichtige Erkenntnisse aus The state of financial communications ansehen, die jede der vier Säulen widerspiegeln.

Nachdem ein Finanzinstitut oder eine andere FinServ-Marke ein neues Mitglied, einen neuen Kunden oder einen neuen Klienten gewonnen hat, ist die beste Möglichkeit, sie zu binden, die Personalisierung der Kommunikation. Aber Sie müssen mehr tun, als ihren Namen in E-Mails und Textnachrichten zu verwenden.

Unser Bericht zeigt, dass Personalisierung für FinServ-Unternehmen sowohl eine Herausforderung als auch eine Priorität sein kann:

Generell wünschen sich 42 % der Verbraucher, dass Marken ihre Botschaften auf der Grundlage ihrer Präferenzen personalisieren. Der Bericht zum Stand der Finanzkommunikation ergab, dass mehr als 80 % der Verbraucher weltweit wünschen oder erwarten, dass FinServ-Unternehmen personalisierte Kommunikation auf der Grundlage ihrer finanziellen Situation anbieten .

Wir haben die Verbraucher auch gefragt, wie sie es vorziehen, hilfreiche Mitteilungen zu erhalten, die ihre Erfahrungen mit Finanzdienstleistern verbessern. Mehr als 40 % wünschen sich E-Mail-Newsletter (die personalisierte Inhalte enthalten können), etwa ein Drittel wünscht sich personalisierte Empfehlungen, und 32% möchten diese Mitteilungen über In-App-Nachrichten erhalten.

Die Personalisierung von FinServ hat oft weniger mit Vorlieben zu tun als mit finanziellen Bedürfnissen und Lebensabschnitten, die finanzielle Unterstützung oder Beratung erfordern. Das reicht von der Eröffnung eines Sparkontos für die Schule über die Aufnahme einer Hypothek bis hin zur Planung der Altersvorsorge.

Sie müssen die richtigen Kampagnen zur richtigen Zeit ansprechen. In dieser Branche bedeutet das oft die Zeit des Lebens. Die Finanzlösungen, für die sich Ihre Kunden interessieren, leiten die Personalisierungsstrategie – das ist klassisches Lifecycle-Marketing.

Der Zeitpunkt und die Zuverlässigkeit von Informationsmitteilungen sind bei Finanzdienstleistungen sogar noch wichtiger als gut getimte Werbeaktionen. Ihre Kunden sind auf die Zustellung dieser Nachrichten angewiesen.

Die Verbraucher haben uns mitgeteilt, dass dies einige der wichtigsten Aktualisierungen für die Kunden sind:

Natürlich werden die meisten Nachrichten im Zusammenhang mit Finanzkonten von den Menschen als wichtig angesehen. Betrugswarnungen sind jedoch die vielleicht dringendste und besorgniserregendste Aktualisierung, die jemand erhalten kann. Deshalb ist es nicht verwunderlich, dass die Menschen schnell über Betrugsfälle informiert werden wollen.

Und das bedeutet „schnell“: 87 % der Verbraucher erwarten, dass sie innerhalb von fünf Minuten nach der Entdeckung einer verdächtigen Aktivität über einen Betrugsversuch informiert werden. Darunter sind 72 %, die sofortige Betrugswarnungen wünschen.

Betrugswarnungen sind eine von mehreren gängigen FinServ-Mitteilungen, die häufig per SMS eingehen. Andere sind Überziehungsmitteilungen, Kontobewegungen und Transaktionsbestätigungen. Sie müssen nicht nur schnell sein, sondern auch dafür sorgen, dass diese Nachrichten ankommen. Deshalb sind sowohl die Zustellbarkeit von Texten als auch von E-Mails für die Kundenkommunikation von entscheidender Bedeutung und sollten vorrangig behandelt werden, um die Menschen zuverlässig zu informieren.

Betrugswarnungen tragen sicherlich zum Schutz Ihrer Kunden bei. Die richtige Kommunikation kann aber auch verhindern, dass es überhaupt zu Betrug kommt. Konkret handelt es sich dabei um die Nachrichten, die Benutzer bei der Anmeldung verifizieren und den Kontozugang mit Einmalpasswörtern (OTPs) und anderen Formen der Multifaktor-Authentifizierung (MFA) schützen.

Diese Art der Kontosicherheit ist sehr wichtig, da ausgeklügelte Phishing-Angriffe dazu führen, dass die Kombination aus Benutzername und Passwort nicht mehr ausreicht, um Kundenkonten zu schützen. Es ist zu einfach für böswillige Akteure, an diese Berechtigungsnachweise zu gelangen.

Leider haben unsere Untersuchungen ergeben, dass die Verbraucher für Phishing anfällig sind. Auf die Frage, über welchen Kommunikationskanal Phishing am wenigsten wahrscheinlich ist, war E-Mail (35 %) die häufigste Antwort. Das Gegenteil ist der Fall. E-Mail ist vielleicht der häufigste Bedrohungsvektor, den bösartige Akteure für Phishing nutzen.

Weitere 27 % der Verbraucher halten es für unwahrscheinlich, dass es sich bei In-App-Nachrichten um Phishing-Versuche handelt. Das ist sicherlich richtig. Das Problem ist nur, dass man normalerweise bei einem Konto angemeldet sein muss, um diese Nachrichten zu sehen.

Wir haben bereits erläutert, wie die Funktionen für verifizierte Absender es nahezu unmöglich machen, RCS für Phishing zu nutzen. Dennoch glauben nur 4 % der Kunden, dass RCS die sicherste Option ist. Wir zeigten auch ein Umfrageergebnis, bei dem 59 % der Verbraucher eine RCS-Nachricht für vertrauenswürdiger hielten als eine SMS-Verifizierung.

Das ist wahrscheinlich ein wichtiger Grund, warum 49 % der FinServ-Befragten bereits RCS nutzen. Ein wenig Verbraucheraufklärung kann jedoch erforderlich sein. Da mehr als die Hälfte der FinServ-Befragten Sicherheit und Datenschutz als Kommunikationsherausforderung nannten, könnte es ratsam sein, einen Business Case für RCS zu erstellen.

Eine weitere Option zur Kontoverifizierung ist Sinch Flash Call®. Diese Methode kann den Zugang zum Konto für die Nutzer erleichtern und gleichzeitig die Betriebskosten senken.

Kunden und Klienten haben die Wahl, ob sie einen Überprüfungsprozess durchlaufen wollen oder nicht, und können so ihre Erfahrungen optimieren. Verschiedene Kanäle bieten in verschiedenen Situationen mehr Komfort. Das hilft ihnen, Frustration zu vermeiden und auf ihre Konten zuzugreifen, auch wenn sie zum Beispiel gerade keinen Zugriff auf ihr Gerät haben.

Finanzdienstleister haben viele Möglichkeiten, ihre Kunden durch guten Kundenservice zufrieden zu stellen. Dazu gehören KI-Chatbots, die allgemeine Fragen beantworten, Callcenter, die Unterstützung bieten, und wichtige Gespräche mit Finanzexperten.

Als wir die Verbraucher baten, ihren bevorzugten Kanal für Supportanfragen zu wählen, wählten mehr als 30 % die E-Mail. Die zweithäufigsten Optionen waren ein Live-Chat mit einem menschlichen Agenten (22 %) oder ein Call Center mit einem Live-Mitarbeiter (19 %).

Eine menschliche Stimme scheint für bestimmte Verbraucher sehr wichtig zu sein, wenn es um ihre persönlichen Finanzen geht. Zum Beispiel ist ein Telefonanruf der bevorzugte Weg, um Fragen nach dem Erhalt einer Betrugsmeldung zu klären.

Wenn ein persönliches Treffen nicht möglich ist, ziehen es die meisten Menschen auch vor, diese Erfahrung auf einem anderen Kanal zu wiederholen. Auf die Frage, wie sie am liebsten eine fachkundige Finanzberatung erhalten würden, würden sich 41 % für einen Sprach- oder Videoanruf entscheiden – mehr als doppelt so viele wie für eine E-Mail.

Ein Schlüsselfaktor für positive Support-Erfahrungen in jeder Branche ist die Fähigkeit, Informationen zwischen den Kommunikationskanälen zu übertragen. Unsere Untersuchungen haben ergeben, dass Verbraucher frustriert sind, ihr Vertrauen verlieren und das Gefühl haben, dass ihre Zeit verschwendet wird, wenn sie im Kundenservice gebeten werden, sich zu wiederholen.

Interaktionen mit dem Support können mit einem Chatbot, einer E-Mail oder einer SMS beginnen, bevor jemand mit einem Callcenter telefoniert. Wenn Ihr Team bereits über Informationen verfügt, die auf früheren Kanälen bereitgestellt wurden, kann der Support schneller und effizienter arbeiten. Das ist gut für die Produktivität und wird auch die Zufriedenheit Ihrer Kunden und Klienten erhöhen.

Gibt es Lücken in Ihrer Kommunikationsstrategie, die behoben werden müssen? Sinch ist bereit, mit Ihnen zusammenzuarbeiten, um Wege zu finden, um Nachrichten zu übermitteln, die Ihre Kunden bindet, informiert, sicher und zufrieden hält.

Wir haben mit Finanzinstituten und FinTech-Marken auf der ganzen Welt zusammengearbeitet, um ihnen zu helfen, skalierbare Lösungen zu finden, die vertrauenswürdig, sicher und effektiv sind. In unseren Kundenberichten finden Sie Beispiele aus der Finanzdienstleistungsbranche.

Sinch unterstützt Hunderte von FinServ-Unternehmen bei der Zustellung von Milliarden von Nachrichten pro Jahr. Erfahren Sie mehr über unsere Kommunikationslösungen für Finanzdienstleistungen.