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RCS für Einzelhandel und E-Commerce: Multimediale Nachrichten, bessere Ergebnisse
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Wir müssen es den Einzelhändlern von heute lassen: Um mit den sich ändernden Erwartungen der Kunden Schritt zu halten, muss man sich ständig konzentrieren. Es bedeutet, ständig zu wissen, was als Nächstes kommt, sowohl bei dem, was man verkauft, als auch bei der Art, wie man es verkauft. Und Ihre Kundenkommunikationsstrategie kann den Unterschied zwischen einem treuen und einem verlorenen Kunden ausmachen.
Um ein klareres Bild davon zu bekommen, wo die Kommunikation im Einzelhandel heute steht, befragte Sinch im Rahmen eines Berichts über 2 800 Verbraucher weltweit und 400 Führungskräfte aus dem Einzelhandel in den USA. Das Ergebnis ist ein umfangreicher aktueller Bericht: Der Stand der Kundenkommunikation 2025. Es überrascht vielleicht nicht, dass die Verbraucher häufig angaben, dass sie bei jeder Nachricht Schnelligkeit, Personalisierung und Relevanz wünschen.
Für Einzelhändler gibt es jedoch einige gemeinsame Herausforderungen auf dem Weg dorthin. Die Budgets sind knapp und die Integration ist schwierig. Sie haben zwar die Absicht, die Kundenerwartungen zu erfüllen, aber bei der Umsetzung hakt es.
Hier ist die gute Nachricht: Dieselbe Studie weist auch auf eine klare Chance für Einzelhändler hin: Rich-Communication-Services (RCS) als Möglichkeit, schnell, persönlich und mit eigenem Markenauftritt in der nativen mobilen Messaging-Inbox zu kommunizieren. Und unseren Untersuchungen zufolge ist dies eine der vielversprechendsten Möglichkeiten, die Interaktion im Einzelhandel zu fördern.
Die Umfrage Der Stand der Kundenkommunikation 2025 ergab drei große Herausforderungen für die Kundenkommunikation im Einzelhandel:
In der Zwischenzeit verlangen die Kunden nach mehr:
Und wer kann es ihnen verdenken? Sie sind in ihrem Leben an Personalisierung gewöhnt, vor allem im Einzelhandel und im Bereich E-Commerce, wo die besten Marken dies bereits tun.
Dies ist genau die Art von Druck, die Einzelhändler spüren, und die Gelegenheit, die RCS bietet. Auf der NRF 2025: Retail’s Biggest Show APAC, erläuterte Neil Patwardhan, SVP of Sales für APAC bei Sinch, wie RCS Marken hilft, diese Herausforderung zu meistern.
„Wenn Sie über die Zukunft des Dialogs mit Ihren Kunden nachdenken, werden Sie feststellen, dass sich der Einzelhandelsmarkt und die Einzelhandelslandschaft in rasantem Tempo weiterentwickeln. Und immer mehr Kunden wollen sich auf dem Kanal engagieren, auf dem sie erreicht werden wollen.“
Einzelhandelsmarketer sind heute gefangen zwischen hohen Kundenerwartungen und unzusammenhängenden Tools, Kostendruck und Schwierigkeiten bei der Personalisierung. Und selbst die besten Messaging-Strategien können zu kurz greifen, wenn sie die Erwartungen der Kunden nicht erfüllen.
RCS hat das Potenzial, die Markenkommunikation grundlegend zu verändern. Strategisch eingesetzt sorgt es für weniger Warenkorbabbrüche, mehr Konversionen und höhere Umsätze. Von den Führungskräften des Einzelhandels, die mit RCS vertraut sind, glauben 53 %, dass RCS die Kundenkommunikation grundlegend verändern wird. Hier sind die drei wichtigsten Vorteile, die sie von RCS erwarten:
Trotz dieser Vorteile waren die Einzelhändler unter den von uns befragten Branchen am wenigsten enthusiastisch, wenn es darum ging, RCS als bahnbrechend zu bezeichnen, und am wenigsten wahrscheinlich, dass sie es bereits eingeführt haben. Das bedeutet, dass RCS für frühe Anwender ein wirksames Mittel sein könnte, um sich von der Konkurrenz abzuheben.
Und wenn man sieht, was RCS leisten kann, ist es leicht zu verstehen, warum. RCS erweitert SMS von einfachen Textnachrichten auf Funktionen wie:
Das könnte der Grund sein, warum einige Marketer Kampagnenergebnisse mit einer um 100 % höheren Klickrate im Vergleich zu SMS oder 200 % höheren Klickrate im Vergleich zu E-Mail gesehen haben.
ChatGPT:In diesem Video erläutert und demonstriert Miriam Liszewski, Produktmanagerin für RCS-Geschäftslösungen, verschiedene Wege, wie E-Commerce-Marken RCS effektiv einsetzen können.
Wir stellen Ihnen einige Möglichkeiten vor, wie Marken RCS eingesetzt haben, um den ROI zu verbessern und ihren Kunden das Gefühl zu geben, etwas Besonderes zu sein.
RCS hilft Ihnen, Werbeaktionen persönlicher zu gestalten. Unsere Umfrage unter Verbrauchern im Jahr 2025 ergab, dass über 70 % der Konsumenten personalisierte Einkaufsempfehlungen von einem KI-Chatbot für hilfreich halten. Daher sollte man eindeutig nicht auf eine Einheitslösung setzen.
Mit RCS können Sie für jeden Kunden ein personalisiertes Einkaufserlebnis schaffen. Dies könnte so aussehen, dass ein Angebot auf der Grundlage des letzten Kaufs oder des Surfverhaltens ausgelöst wird, ein Produktkarussell hinzugefügt wird und einige Schaltflächen zur Verfügung stehen, über die der Kunde mit einem Bot in Kontakt treten kann.
Und es funktioniert. Picard, ein französischer Tiefkühlkosthändler, nutzte RCS und einen Chatbot, um Kunden bei der Planung ihrer Festtagsgerichte auf der Grundlage von Budget, Ernährung und Zubereitungszeit zu helfen.
Sehen Sie sich das Video an und erfahren Sie, wie der Lebensmitteleinzelhändler Picard RCS zur Erstellung eines interaktiven Katalogs verwendet hat, mit dem sich die Kunden ihre Festtagsmenüs vorstellen können.
Das Ergebnis: Eine Klickrate, die dreimal höher war als bei Rich SMS und 10 % mehr Website-Weiterleitungen.
Stellen Sie sich vor, Sie sitzen im Zug oder entspannen sich zu Hause und blättern durch Ihre Nachrichten. Plötzlich kommt eine RCS-Nachricht von Ihrer bevorzugten, vertrauenswürdigen Marke, die eine Präsentation der neuesten Produkte in einem dynamischen Katalog enthält.
RCS ermöglicht es Einzelhändlern, Messaging in ein Mini-Schaufenster zu verwandeln, komplett mit reichhaltigen, streichbaren Karussells mit Bildern und klickbaren Optionen, die bequem von jedem Ort aus durchsucht werden können, an dem sich jemand gerade aufhält.
ATOL, eine französische Optikerkette, nutzte RCS, um ihre Kunden beim Kauf einer neuen Brille zu begleiten und persönliche Termine in ihren Geschäften zu buchen. Im Rahmen der Kampagne konnten sich die Kunden ihre Wunschbrille vor dem Besuch eines Geschäfts oder dem Kauf digital vorstellen. Das ist ein großartiges Kundenerlebnis.
A/B-Tests zeigten, wie wirkungsvoll die Strategie war: Die Klickrate war 5x höher und die Zahl der umgesetzten Termine im Geschäft um 99 % höher als bei Rich SMS.
Die Rückgewinnung von abgebrochenen Warenkörben ist eines der Spiele mit dem höchsten ROI im E-Commerce… wenn man es richtig macht. In unserer Umfrage aus dem Jahr 2025 gaben 54 % der Verbraucher an, dass sie Benachrichtigungen über abgebrochene Warenkörbe als RCS-Nachricht gegenüber SMS oder MMS bevorzugen. Wahrscheinlich wegen des Brandings, der Buttons und der Karussells, die Sie in die Nachricht integrieren können.
Cdiscount, eine große französische E-Commerce-Plattform, ist dafür ein gutes Beispiel. Sie nutzten RCS, um ihren Kunden umfangreiche Urlaubsangebote und -deals zu senden, die Bilder, Videos und geführte Antworten in ihren Nachrichten enthielten.
Dank der RCS-Kampagne verzeichnete Cdiscount einen Anstieg der durchschnittlichen Warenkorbgröße um 9 % im Vergleich zu früheren Kampagnen.
RCS hilft Marken, sich mit Nachrichten zu präsentieren, die hilfreich, relevant und zeitnah sind und auf die man leicht reagieren kann.
Die Kunden von heute wollen informiert bleiben, und zwar auf einfache Weise. Unsere Umfrage ergab:
Und RCS hilft Marken dabei, diese Bedürfnisse auf interaktive Art und Weise zu erfüllen. Gleich nachdem ein Kunde zur Kasse gegangen ist, können Sie ihm eine visuelle Nachricht zur Bestätigung seiner Bestellung schicken. Sie können Produktbilder, ihren Namen und sogar eine Karte mit der Lieferroute oder einen Countdown für die voraussichtliche Ankunftszeit einfügen.
Nachdem jemand einen Kauf getätigt hat, wird er sich freuen, von Ihnen zu hören! Mit RCS können Sie ihnen diese Informationen auf eine optisch ansprechende Art und Weise zeigen, die ihnen das Handeln leicht macht.
Mit jeder Nachricht, die Sie an Ihre Kunden senden, verdienen Sie sich Loyalität. Für fast 54 % der von uns befragten Verbraucher sind personalisierte Prämien und Treuebotschaften am wichtigsten. Diese Art von Botschaften sind von Natur aus persönlich, weil sie direkt an das anknüpfen, in das Ihr Kunde bereits investiert hat.
RCS-Treueprogramme können einfach, aber wirkungsvoll sein. Zum Beispiel:
Hier finden Sie einige Anregungen, die Ihnen bei der Erstellung eines RCS-Treueprogramms helfen: Citadium, ein Modeeinzelhändler, wollte seinen Umsatz während der geschäftigen Black Friday-Periode steigern. In den vergangenen Jahren hatte das Unternehmen bereits SMS verwendet, doch dieses Mal wandte es sich an RCS, um seinen Kunden Prämien und Rabatte anzubieten.
Die Ergebnisse der Kampagne waren beeindruckend: 22 % mehr Konversionen und eine 85 % höhere Interaktionsrate. RCS ist besonders effektiv für Marketinginitiativen zum Black Friday und ermöglicht es Einzelhändlern, mit ihren Kunden in Kontakt zu treten und zu interagieren.
Natürlich geht es bei der Loyalität um mehr als um Rabattcodes. Eine gute oder schlechte Erfahrung mit dem Kundenservice kann über die Loyalität Ihrer Kunden entscheiden. Vor allem, weil die Verbraucher im Jahr 2025 einen schnellen, zugänglichen Support erwarten.
Und die überwiegende Mehrheit der Einzelhändler weiß das: 96 % der von uns befragten Einzelhändler gaben an, dass sie in irgendeiner Form Conversational Commerce einsetzen:
Hier kommen KI und Echtzeit-Messaging ins Spiel. In Verbindung mit Messaging-Kanälen kann KI den Kunden schnelle und klare Antworten geben, wenn sie sie am meisten brauchen.
RCS unterstützt dies mit bidirektionalen, markengeschützten Nachrichten, die Sie nutzen können:
Die Quintessenz: Wenn etwas schief geht, sollten Ihre Kunden in der Lage sein, sich an Ihre Nachrichtenkanäle zu wenden, um eine schnelle und einfache Lösung zu finden. Im Gegenzug werden Sie sich ihre Loyalität verdienen.
Bonus: Unsere Umfrage ergab, dass sich jüngere Verbraucher bei der Zusammenarbeit mit einer KI-gestützten Lösung am wohlsten fühlen. 72 % der Generation Z und 59 % der Millennials gaben an, dass sie sich wohl damit fühlen.
Die Verbraucher erwarten in diesem Bereich einfach mehr. Und das ist schon seit einiger Zeit so. Was sich jedoch geändert hat, ist die Tatsache, dass es viel einfacher ist, ihre Erwartungen zu erfüllen, wenn man die richtigen Instrumente und Kanäle einsetzt.
Fast 90 % der Einzelhändler planen, bis 2025 in die Kundenkommunikation zu investieren. In den USA gaben 35 % der von uns befragten Einzelhändler an, dass sie planen, in RCS for Business zu investieren, und bauen damit auf den 26 % auf, die es bereits nutzen, um ein besseres Kundenerlebnis zu schaffen. Wenn Sie also über neue Wege der Kontaktaufnahme nachdenken, warum nicht in etwas investieren, das nachweislich erfolgreich ist?
RCS bietet Einzelhändlern eine moderne Möglichkeit zur Kontaktaufnahme, von Werbeaktionen bis hin zum Support, direkt in der nativen mobilen Messaging-Inbox, die Kunden täglich nutzen.
Und mit der Sinch Conversation API können Sie diese Erlebnisse kanalübergreifend bereitstellen, ohne Ihre Arbeitsabläufe neu erfinden zu müssen. So können Sie sich weniger auf die Technik und mehr auf die Bereitstellung des besten Kundenerlebnisses während der gesamten Customer Journey konzentrieren.
Sie wollen alle Infos? Sehen Sie sich den vollständigen Bericht Der Stand der Kundenkommunikation an, um zu erfahren, wohin sich Ihre Einzelhandelskollegen entwickeln und wie Sie der Konkurrenz einen Schritt voraus bleiben.
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