Recomendações
RCS para varejo e ecommerce: mensagens mais ricas e melhores resultados
Recomendações
Temos que reconhecer isso para os varejistas de hoje: manter-se atualizado com as mudanças nas expectativas do público exige foco constante. Isso significa saber todo o tempo, o que está por vir, tanto no que você vende quanto na forma como vende. E sua estratégia de comunicação com o cliente pode fazer a diferença entre um cliente fiel e um perdido.
Para entender melhor a comunicação atual no varejo, a Sinch falou com mais de 2.800 consumidores e 400 varejistas como parte do nosso relatório de 2025, Como se comunicar com clientes. Talvez não seja surpresa que os consumidores tenham dito com frequência que querem rapidez, personalização e relevância em cada mensagem.
No entanto, para os varejistas, há alguns desafios comuns para chegar lá. Os orçamentos são apertados e a integração é difícil. Eles podem ter a intenção total de atender às expectativas dos clientes, mas é na execução que as equipes ficam presas.
Aqui estão as boas notícias: a mesma pesquisa também aponta para uma clara oportunidade para os varejistas: o RCS como uma forma de se conectar de maneira rápida, pessoal e com a marca na caixa de entrada de mensagens móveis nativas. E, de acordo com nossa pesquisa, essa é uma das maneiras mais promissoras de promover o engajamento no varejo.
A pesquisa de 2025 Como se comunicar com clientes revelou três grandes desafios no atendimento que os varejistas enfrentam:
Enquanto isso, os clientes estão pedindo mais:
E quem pode culpá-los? Eles estão acostumados com a personalização em suas vidas, especialmente no varejo e no ecommerce, onde as melhores marcas já fazem isso.
Esse é exatamente o tipo de pressão que os varejistas estão sentindo e a oportunidade que o RCS foi criado para atender. Na NRF 2025: Retail’s Biggest Show APAC, Neil Patwardhan, Vice-presidente Sênior de Vendas da Sinch para a APAC, explicou como o RCS ajuda as empresas a enfrentar esse desafio.
“Se você pensar no futuro da comunicação com o cliente, o mercado de varejo está evoluindo rapidamente. E cada vez mais pessoas querem ser engajadas no canal em que desejam ser contatados.”
Atualmente, os marqueteiros de varejo estão presos entre as altas expectativas dos clientes e as ferramentas desconectadas, as pressões de custo e as dificuldades de personalizar. E até mesmo as melhores estratégias de comunicação podem ficar aquém se não atenderem às expectativas dos clientes.
O RCS oferece o potencial de remodelar a forma como as marcas se conectam com seu público e, quando usado estrategicamente, pode levar à redução do abandono de carrinhos, a taxas de conversão mais altas e a mais vendas. Entre os líderes de varejo familiarizados com o RCS, 53% acreditam que o RCS será um divisor de águas para as comunicações com os clientes. Aqui estão as três principais maneiras pelas quais eles acreditam que se beneficiarão do RCS:
Apesar desses benefícios, os varejistas foram, na verdade, os menos entusiasmados entre os setores que pesquisamos para descrever o RCS como algo revolucionário, e os menos propensos a já tê-lo adotado. Isso significa que o RCS pode ser uma maneira poderosa das primeiras empresas se destacarem da concorrência.
E quando você vê o que o RCS pode fazer, é fácil entender o porquê. O RCS é a evolução do SMS para recursos como:
Esse pode ser o motivo pelo qual alguns profissionais de marketing obtiveram resultados de campanha com um aumento de 100% na taxa de cliques em comparação com o SMS, ou 200% em comparação com o email.
Neste vídeo, Miriam Liszewski, Gerente do Produto RCS da Sinch, fala e mostra algumas maneiras diferentes pelas quais as marcas de ecommerce podem usar o RCS.
Vamos mostrar a você algumas maneiras pelas quais as marcas usaram o RCS para melhorar o ROI e fazer com que os clientes se sintam ainda mais especiais.
O RCS ajuda você a tornar as promoções mais pessoais. Nossa pesquisa de 2025 descobriu que mais de 70% das pessoas acreditam que as recomendações de compras personalizadas de um chatbot com IA podem ser úteis, portanto, é evidente que você não deve confiar em uma abordagem única para todos.
Com o RCS, você pode criar uma experiência de compra personalizada para cada cliente. Isso pode ser feito, por exemplo, acionando uma oferta com base na compra recente ou na navegação do usuário, adicionando um carrossel de produtos e disponibilizando alguns botões para que ele converse com um bot.
E funciona. A Picard, uma varejista francesa de alimentos congelados, usou RCS e um chatbot para ajudar os clientes a planejar suas refeições de férias com base em um orçamento, dieta e tempo de cozimento. Bom apetite!
Assista ao vídeo para saber como o varejista de alimentos Picard usou o RCS para criar um catálogo interativo que seus clientes poderiam usar para imaginar suas receitas de final de ano.
O resultado? Uma taxa de cliques 3x maior que a do Rich SMS e 10% mais redirecionamentos de sites.
Imagine que você está sentado no trem ou relaxando em casa, navegando pelas suas mensagens. De repente, chega uma mensagem RCS da sua marca favorita e confiável e inclui uma apresentação dos produtos mais recentes em um catálogo dinâmico.
O RCS permite que os varejistas transformem as mensagens em uma miniloja, completa com carrosséis ricos e deslizantes com imagens e opções clicáveis que podem ser navegadas no conforto de onde quer que alguém esteja navegando.
A ATOL, uma rede de óticas francesa, usou o RCS para orientar seus clientes na compra de novos óculos e marcar consultas presenciais em suas lojas. Como parte da campanha, os clientes podiam visualizar digitalmente os óculos escolhidos antes de visitar uma loja ou fazer uma compra. Isso é que é uma ótima experiência para o cliente!
Os testes A/B mostraram o poder da estratégia, com uma taxa de cliques cinco vezes maior e 99% mais conversões de agendamento na loja em comparação com o Rich SMS.
A recuperação de carrinhos abandonados é uma das ações de maior ROI no ecommerce… se você fizer isso corretamente. Em nossa pesquisa de 2025, 54% dos consumidores disseram que preferiam notificações de carrinho abandonado como uma mensagem RCS em vez de SMS ou MMS — provavelmente por causa da marca, dos botões e dos carrosséis que você pode incluir na mensagem.
A Cdiscount, uma importante ecommerce francesa, oferece um ótimo exemplo. Eles usaram o RCS para enviar aos clientes ofertas e promoções valiosas de férias que incluíam imagens, vídeos e respostas guiadas em suas mensagens.
Graças à campanha de RCS, a Cdiscount registrou um aumento de 9% no tamanho médio da cesta em comparação com as campanhas anteriores.
O RCS ajuda as marcas a aparecerem no momento com mensagens que parecem úteis, relevantes, oportunas e fáceis de usar.
Os compradores de hoje querem se manter informados e querem que isso seja fácil. Nossa pesquisa constatou que:
E o RCS ajuda as marcas a atender a essas necessidades de uma forma superinterativa. Logo após o cliente fazer o check-out, você pode enviar a ele uma mensagem visual com a marca confirmando o pedido. Você pode incluir imagens do produto, seu nome e até mesmo um mapa mostrando a rota de entrega ou uma contagem regressiva para a hora prevista de chegada.
Depois que uma pessoa fizer uma compra, ela ficará ansiosa para receber notícias suas! O RCS permite que você mostre a eles essas informações de uma forma visualmente atraente e fácil de usar.
A fidelidade é conquistada em cada mensagem que você envia aos seus clientes. Para quase 54% dos consumidores com quem falamos, as recompensas personalizadas e as mensagens de fidelidade foram as mais importantes! Esses tipos de mensagens são pessoais por natureza, pois se conectam diretamente com o que o cliente já investiu.
Os programas de fidelidade RCS podem ser simples, mas poderosos. Pense:
Aqui estão algumas inspirações para ajudá-lo a criar um programa de fidelidade RCS: A Citadium, uma varejista de moda, queria aumentar a receita durante o movimentado período da Black Friday. Eles já haviam usado SMS em anos anteriores, mas, desta vez, recorreram ao RCS para oferecer prêmios e descontos aos clientes.
Sua campanha teve resultados impressionantes, com um aumento de 22% nas conversões e uma taxa de engajamento de 85% ! Particularmente eficaz para as iniciativas de marketing da Black Friday, o RCS permite que os varejistas se conectem e interajam com os clientes.
É claro que a fidelidade vai além dos códigos de desconto. Uma experiência de atendimento ao cliente boa ou ruim pode ser decisiva para a fidelidade de seus clientes, especialmente porque, em 2025, os consumidores esperam um suporte rápido e acessível.
E a grande maioria dos varejistas sabe disso, com 96% dos líderes de varejo que pesquisamos dizendo que usam o comércio conversacional de alguma forma:
É aí que entram a IA e as mensagens em tempo real. Quando conectada aos canais de mensagens, a IA pode dar aos clientes respostas rápidas e claras quando eles mais precisam.
O RCS oferece suporte a isso com mensagens bidirecionais e de marca que permitem que você:
O resultado final: Quando algo dá errado, seus clientes devem poder recorrer aos seus canais de mensagens como um caminho rápido e fácil para a solução. Por sua vez, você ganhará a lealdade deles.
Bônus: nossa pesquisa constatou que os consumidores mais jovens se sentem mais confortáveis em trabalhar com uma solução com tecnologia de IA para suporte, com 72% da Geração Z e 59% da geração do milênio dizendo que se sentem confortáveis.
Os consumidores esperam mais dos varejistas. Isso já é verdade há algum tempo. Mas o que mudou é a facilidade com que você pode atender às expectativas deles se estiver usando as ferramentas e os canais certos.
Quase 90% dos varejistas planejam investir em comunicações com o cliente em 2025. Nos EUA, 35% dos varejistas pesquisados disseram que planejam investir no RCS for Business, com base nos 26% que já o utilizam para criar experiências mais envolventes para os clientes. Portanto, se estiver pensando em novas maneiras de se conectar, por que não investir em algo com resultados comprovados?
O RCS oferece aos profissionais de marketing de varejo uma maneira moderna de se conectar, desde promoções até suporte, diretamente na caixa de entrada de mensagens móveis nativas que os clientes usam todos os dias.
E com a Sinch Conversation API, você pode oferecer essas experiências em todos os canais sem reinventar seu fluxo de trabalho, para que possa se concentrar menos na tecnologia e mais em oferecer a melhor experiência ao cliente em toda a jornada do cliente.
Quer ter uma visão completa? Confira o relatório completo, Como se comunicar com clientes, para ver quais táticas outros lojistas estão adotando e como se manter à frente da concorrência.
Autor:
