O que são mensagens RCS? O futuro da comunicação móvel

Enquanto bilhões de pessoas enviam mensagens de texto a cada ano, existem outros canais de mensagens que oferecem muito mais, como os Serviços de Comunicação Enriquecida (RCS, na sigla em inglês). Mas o que é exatamente a mensageria RCS e como ela funciona? O RCS foi desenvolvido como substituto para as mensagens MMS e SMS. Ele permite que os usuários do Android desfrutem de muitos dos mesmos recursos daqueles que utilizam o sistema iMessage da Apple. Embora o RCS tenha sido concebido pela primeira vez há 15 anos, sua adoção generalizada cresceu mais recentemente. Na conferência IO realizada em maio de 2022, a Google anunciou que existem 650 milhões de usuários mensais e que eles esperam atingir um bilhão antes do final de 2023. Os dados da Google também sugerem que as pessoas têm 35% mais probabilidade de ler mensagens RCS do que e-mails e 74% mais probabilidade de interagir com marcas usando o RCS. Como isso é bom para o seu negócio? Vamos percorrer como você pode usar o RCS para melhorar o engajamento e as vendas, e ganhar a confiança dos clientes.

O RCS é um protocolo de mensagens para usuários do Google/Android com recursos de bate-papo semelhantes ou melhores que o iMessage da Apple. No RCS Conversations, chats ao vivo que incluem multimídia (pense em navegador da Web, mapas e outras imagens) podem ocorrer entre empresas e a caixa de entrada nativa do usuário (como Android Messages). Embora mais pessoas do que nunca estejam usando SMS, ele tem suas limitações (a primeira mensagem de texto foi enviada em 1992!). Em 2006, um grupo decidiu criar a próxima etapa ou evolução do SMS: o RCS. O RCS foi projetado para aprimorar o SMS em sistemas e necessidades modernas. Isso significa mais opções, imagens, vídeos e melhor segurança. Robert Gerstmann, da Sinch, mencionou que um dos poderes potenciais do RCS é que ele pode substituir completamente os aplicativos. Embora isso possa parecer radical, é possível. Muitos dos usos mais comuns de aplicativos (verificação de saldos, realização de pedidos) podem ser tratados com mensagens avançadas. Além disso, a segurança necessária para que uma empresa seja verificada gera confiança no consumidor, o que aumenta a probabilidade de interação naquele canal.

A Apple/iOS irá adotar o RCS algum dia?

Atualmente, a Apple não suporta o RCS no iOS. No entanto, com grandes operadoras como a Verizon nos EUA anunciando sua colaboração com a Google, temos esperança de que tanto os usuários do Android quanto do iPhone terão acesso à mensageria RCS no futuro.

O RCS tem cobertura completa nos EUA, Canadá, México, Brasil, Reino Unido, Alemanha, França, Espanha, Itália e Índia. Outros países oferecem suporte total através dos serviços RCS da Google ou suporte parcial, com uma seleção de operadoras móveis locais fornecendo o RCS.

O Android possui mais de 70% da participação de mercado global, o que significa que envolver os usuários do Android com a melhor e mais interativa mensageria disponível é uma jogada inteligente.

Para entender as diferenças entre o RCS e a mensagem de texto, pode ser útil entender primeiro as diferenças entre MMS e SMS. A diferença principal é que, enquanto as mensagens MMS permitem anexos multimídia, o RCS oferece uma experiência muito mais interativa. As mensagens RCS funcionam com outros elementos de um smartphone, como um navegador da web, mapas e outros aplicativos, para oferecer as experiências envolventes que os consumidores desejam. O RCS inclui recursos oferecidos apenas em aplicativos de mensagens OTT (over-the-top), como o Facebook Messenger, WhatsApp e outros, mas ao contrário dos aplicativos OTT, o RCS não requer que os usuários baixem um aplicativo extra ou criem uma nova conta. O RCS funciona com o aplicativo de mensagens nativo embutido nos dispositivos Android.

O que o RCS faz melhor do que as mensagens de texto SMS? Bem, praticamente tudo!

• Melhor segurança, melhor branding: IDs de remetentes totalmente verificados significam que os assinantes móveis sempre sabem exatamente com quem estão conversando. Mensagens seguras e personalizadas constroem confiança e impulsionam um melhor engajamento.
• Limites de texto mais altos: As mensagens SMS estão limitadas a 160 caracteres, enquanto o RCS permite o envio de 250.000 caracteres de uma só vez.
• Imagens e vídeos de alta resolução: Chame a atenção com fotos lindas, vídeos cativantes, GIFs, carrosséis e outros recursos dinâmicos diretamente no aplicativo de mensagens nativo.
• Arquivos maiores: Envie arquivos de até 10MB de tamanho.
• Conectividade entre aplicativos: Envie mensagens que abrem em navegadores, mapas e outros aplicativos.
• Conversas em grupo: Conecte-se de forma segura em mensagens de grupo com amigos, familiares e membros da equipe sem precisar de outro aplicativo de chat.

O RCS permite que você crie conteúdo mais envolvente e forneça uma melhor Experiência do Cliente (CX) para aqueles com dispositivos habilitados para RCS. Vez após outra, o RCS tem provado levar a valores de carrinho mais altos, mais conversões e maior engajamento do que qualquer outro tipo de mensagem móvel.

O que o RCS significa para os usuários? Uma experiência do cliente melhor, mais opções e maior segurança ao enviar mensagens. Aqui estão mais alguns benefícios do RCS para a experiência do usuário:

• Remetentes verificados: Os usuários não precisarão se preocupar se uma mensagem enviada por uma marca ou empresa é legítima quando ela é enviada através do RCS.
• Nenhum download adicional: Todos os novos dispositivos Android possuem o RCS integrado, para que as mensagens de empresas verificadas possam ir para a caixa de entrada de mensagens nativas em vez de precisar de um aplicativo separado.

• Reações a mensagens, confirmações de leitura e indicadores de digitação: Esses recursos antes encontrados apenas no ecossistema iMessage da Apple, agora estão disponíveis no Android também.
• Compartilhamento de arquivos maiores: Enviar diferentes tipos de arquivos é mais fácil quando você não precisa usar o e-mail ou enviá-los por outro sistema.

Para poder enviar mensagens RCS, as empresas precisam ser verificadas. Esse processo reduz o spam e aumenta a confiança nos remetentes verificados. Recentemente, a Google anunciou que o RCS Business Messaging substituirá o Verified SMS em mais um passo rumo a tornar o RCS o novo padrão. Para seus clientes, quando eles sabem que você foi verificado, eles podem confiar nas mensagens que recebem de você.

Recursos interativos e personalizados (bem como ativos multimídia) significam um melhor engajamento. Em vez de enviar um link para um produto em seu site ou direcionar um cliente para o seu portal de reservas online, você pode fazer isso diretamente na mensagem. Quando você torna as coisas tão fáceis e rápidas quanto verificar suas mensagens de texto, as pessoas aproveitarão o que você oferece. Por exemplo, você pode enviar mensagens RCS que contenham elementos como botões com ações sugeridas. Isso economiza tempo e ajuda a direcionar os clientes para ações que resolverão seus problemas. Também é possível enviar carrosséis de imagens, cada uma com suas próprias ações exclusivas. Se você estiver ajudando um cliente a encontrar um produto que eles desejam ou ajudando-os a agendar um compromisso, isso é uma grande economia de tempo que eles apreciarão.

Graças à análise incorporada, você poderá ver quem está lendo suas mensagens e quem não está. Recibos de entrega do aparelho, taxas de abertura e taxas de leitura fornecem informações mais detalhadas sobre o status das mensagens. Saber quando, onde e se suas mensagens estão sendo entregues ajudará você a acompanhar o desempenho delas. Outra vantagem de um relatório melhor é mais dados para usar, o que significa melhores campanhas. Usando os dados de várias campanhas, você pode analisá-los para ver quais partes das mensagens os clientes reagiram. Ter esses pontos de dados permite oportunidades de testes A/B melhores e mais focadas.

Personalizar suas mensagens para usuários individuais não é apenas um sonho. Usando históricos de bate-papo, análises e outros dados, você pode projetar perfis de clientes melhores. Com perfis melhores, criar mensagens envolventes para respostas automáticas ou projetar materiais de marketing melhores de repente se torna muito mais fácil.

O que acontece se alguém não tiver um serviço forte o suficiente ou conexão com Wi-Fi quando você enviar uma mensagem RCS para eles? As mensagens serão então entregues através de um protocolo de fallback ou outro aplicativo, incluindo SMS, MMS ou WhatsApp. Em resumo, suas mensagens sempre chegarão aos seus clientes, de uma forma ou de outra.

Assim como a maioria dos outros tipos de marketing e suporte, a capacidade de expandir seu negócio usando o RCS é limitada apenas pela sua imaginação e seu orçamento. É bom lembrar o quão poderosas essas mensagens podem ser – você conhece outra forma de comunicação que faz parte da rotina diária de seus clientes tanto quanto a caixa de entrada de mensagens de texto deles? Nós também não conhecemos.

Fornecer informações de última hora sobre vendas e promoções adaptadas aos gostos do cliente. Com a funcionalidade adicional do RCS, você pode enviá-los para o seu site ou dar-lhes instruções para o seu local. Você até pode fazer com que escolham o que desejam e peçam diretamente da sua mensagem! from your message!

Aqui está um exemplo da vida real: a Macif, uma companhia de seguros com mais de 5 milhões de segurados na França, usou o RCS para ter conversas bidirecionais. A campanha da Macif reenvolveu contatos e aumentou a taxa de cliques da campanha em 100%!

O RCS permite que seus clientes interajam com um serviço de conversação (incluindo suporte ao vivo ou chatbots de IA), por exemplo, para agendar ou alterar compromissos. Você também pode fornecer direções, pontuações de esportes e atualizações de remessa conforme elas ocorrem.

Uma das maneiras mais poderosas de usar o RCS é enviar alertas de conta. Embora muitos desses alertas tenham sido limitados a SMS ou aplicativos no passado, agora você pode enviar alertas de fraude, mensagens de lançamento de pagamentos e lembretes de serviço diretamente na caixa de entrada de mensagens de seus clientes, com links e opções de como proceder.

A personalização é uma das partes mais importantes de qualquer estratégia de comunicação ou marketing. Mensagens ricas baseadas em perfis de clientes únicos levam a um melhor engajamento e vendas. Crie um perfil para seus clientes com base em compras anteriores e comportamento para fornecer recomendações relevantes e úteis.

Aqui está outro exemplo de mensageria RCS do mundo real em ação: A Nissan queria maneiras melhores de se conectar com os clientes depois que esforços de marketing mais tradicionais começaram a perder o impacto. Além de levar mais pessoas às concessionárias para testar carros novos, eles queriam simplificar a marcação de compromissos para manutenção de rotina. Ao combinar as informações de seu CRM com a tecnologia da Sinch, eles conseguiram enviar mensagens ricas lembrando os proprietários de veículos sobre serviços futuros e lançamentos de novos produtos. O resultado? Uma taxa de conversão de 80% com essas mensagens!

Uma boa estratégia de RCS é semelhante a estratégias de SMS, notificações push e aplicativos de mensagens. Mas também é diferente porque combina muitos dos recursos encontrados em outros canais em um só.

Não envie mensagens RCS sem um propósito específico. Seja concedendo acesso a uma venda ou enviando um alerta de conta, você precisa tornar cada mensagem eficaz. Felizmente, os recursos avançados do RCS permitem criar CTAs poderosos. Segmentar mensagens por tipo é um bom ponto de partida:

• Mensagens informativas: Essas podem ser alertas de fraude, saldos de conta, mensagens de autenticação de dois fatores (2FA) ou qualquer outra comunicação que forneça informações solicitadas pelos clientes ou que eles precisam estar cientes.
• Mensagens de marketing ou transacionais: Com essas mensagens, você pode convidar os clientes para uma venda, dar continuidade a um carrinho abandonado ou ajudá-los com uma compra ou devolução.

Se não estiver quebrado, não conserte. Mas nada impede que você (ou não deva) torne suas mensagens relevantes e úteis mais atraentes e funcionais. Essa é uma boa maneira de pensar em uma campanha RCS – uma versão turbinada de uma campanha de SMS ou e-mail que aproveita ao máximo os novos recursos ricos.

Combine dados de CRM, histórico de pedidos e bate-papo e resultados de pesquisas de clientes para criar perfis que mostram uma imagem mais completa de quem são seus clientes. A partir daí, sua equipe pode elaborar e implementar estratégias de marketing e suporte.

Qual é a melhor maneira de começar forte com esse novo e empolgante canal?

1. Pesquise como outras empresas em seu setor estão usando o RCS. Se seus concorrentes não estão usando o canal, mergulhe e entre no início do que provavelmente se tornará uma das ferramentas mais poderosas nos próximos anos.
2. Encontre uma API que conecte suas plataformas. Unificar todos os seus canais de comunicação em um único sistema omnicanal não precisa ser complicado. A API de Conversação da Sinch permite que você adicione outros canais e dimensione conforme necessário – exatamente o que você precisará, já que sua estratégia RCS pode significar direcionar a comunicação do cliente por vários canais.
3. Construa uma estratégia. Use seus dados e casos de uso de mensagens anteriores para construir processos de suporte, marketing e vendas melhores. A Sinch facilita! Automatize o atendimento ao cliente e as conversas com o Chatlayer para melhor eficiência e melhor experiência do cliente.
4. Teste suas estratégias. Depois de implementar novas estratégias, teste-as. Comece com um pequeno grupo para resolver quaisquer problemas importantes e, em seguida, expanda. Capture o máximo de dados possível para informar decisões futuras.
5. Implemente e refine. Continue melhorando suas estratégias à medida que você ganha mais experiência e permita que os clientes digam diretamente o que gostariam de ver em suas mensagens.

À medida que a mensageria RCS continua a ganhar espaço, você pode dar grandes passos com esse canal. Saiba mais sobre o RCS e como você pode usá-lo para envolver os clientes com outros canais de mensagens conversacionais em nosso guia

Autor: The Sinch team