Fort appétit des entreprises pour le RCS et les bots de chat

• Un tiers des entreprises sont prêtes à utiliser la messagerie Rich Communications Services (RCS)
• Un quart utilisent déjà des bots de chat, principalement via des applications de chat ou les réseaux sociaux
• 23 % indiquent que leur utilisation de SMS bidirectionnels (exploitables) a augmenté

20 juillet 2017, Londres et Stockholm : L’enquête Enterprise Messaging Survey 2017 d’Ovum, lancée aujourd’hui, explore le marché des communications entreprise-consommateur en évolution rapide, révélant un appétit croissant des entreprises pour des formes plus interactives de messagerie d’entreprise, y compris les SMS bidirectionnels, les SMS enrichis tels que la messagerie basée sur la norme Rich Communications Standard et les bots de chat. Développé en partenariat avec le principal fournisseur de communications basées sur le cloud, CLX Communications AB (XSTO:CLX), et le fournisseur de solutions de communication Symsoft, le rapport a interrogé 100 entreprises dans sept pays pour étudier leur utilisation de la messagerie comme canal pour l’engagement client, la notification et l’authentification. L’utilisation des SMS A2P continue de monter en flèche (Ovum prévoit 1,28 billion de messages d’ici 2019, contre 1,16 billion en 2016). Il s’agit d’un canal établi et de confiance par lequel les entreprises envoient des messages transactionnels et promotionnels, avec respectivement 42 % et 35 % des personnes interrogées indiquant que leur utilisation des SMS à ces fins a augmenté au cours de l’année écoulée. Cependant, les résultats de l’enquête suggèrent également qu’une proportion plus élevée d’organisations d’une année sur l’autre activent désormais la possibilité pour leurs clients d’envoyer des réponses par SMS, par exemple pour reprogrammer un rendez-vous ou pour avoir une conversation par SMS avec un agent de centre de contact ; 23 % des personnes interrogées ont déclaré que leur utilisation de SMS bidirectionnels avait augmenté au cours des 12 mois précédents. L’indication la plus forte que les entreprises s’alignent sur des formats de messagerie plus interactifs et plus riches est la croissance du déploiement des bots de chat. Un quart des personnes interrogées ont indiqué qu’elles utilisent cette technologie naissante pour automatiser l’interactivité client avec des groupes démographiques spécifiques tels que les milléniaux, et avaient déjà évalué des améliorations dans le service client et les revenus. Il y a également une indication claire de la part des personnes interrogées qu’elles souhaitent voir les SMS évoluer en tant que service, avec 37 % déclarant que de nouvelles fonctionnalités telles que la personnalisation de la marque, la livraison de contenu enrichi et les read receipts les encourageraient à envoyer plus de SMS. De plus, plus d’un tiers des personnes interrogées, soit 36 %, ont indiqué que leurs organisations seraient intéressées par l’utilisation d’un service SMS enrichi, tel que la norme Rich Communications Services (RCS). Parmi ces personnes interrogées, la fonctionnalité la plus attrayante de la messagerie enrichie était la capacité d’envoyer des images et des vidéos – des logos et des cartes d’orientation d’une compagnie aérienne, par exemple. Ce groupe a également indiqué que la capacité de fournir une interaction de type chatbot avec leurs clients via RCS était un atout. Fait intéressant, les entreprises apprécient clairement les fonctionnalités avancées qu’offre le RCS. Plus de la moitié des personnes interrogées seraient prêtes à payer entre 1,5 et trois fois le prix d’un SMS ordinaire par message. « L’enquête Enterprise Messaging Survey suggère qu’il y a un appétit de la part des entreprises pour l’utilisation de formes plus riches de message mobile pour s’engager avec leurs clients », a déclaré Pamela Clark-Dickson, Practice Leader, Digital Communications and Social Networking, Consumer Services chez Ovum. « La pression est désormais sur le secteur des télécommunications pour s’assurer que leurs services de messagerie d’entreprise à consommateur restent pertinents et attractifs, d’autant plus qu’Apple rejoint d’autres applications de chat pour s’engager sur le marché de l’entreprise, via sa prochaine offre Business Chat. » Robert Gerstmann, co-fondateur et directeur de CLX, a déclaré : « Alors que les SMS A2P continuent de croître, le rapport montre clairement que les entreprises dépassent une phase expérimentale avec de nouveaux formats de messagerie tels que les Chatbots et examinent de plus près la meilleure façon d’engager leurs clients avec le bon format au bon moment. « Il est également encourageant de voir que les entreprises apprécient clairement une interaction plus immersive avec leurs clients. Dans un avenir proche, cela sera fourni par des services de messagerie de type RCS et des applications de chat permettant au message d’entreprise d’aller au-delà du texte pour inclure une interactivité de type application et des médias riches. C’est tout ce que les MMS avaient promis sans malheureusement le tenir. » Article initialement publié sur www.clxcommunications.com