Gran interés de las grandes empresas por el RCS y los bots de chat

• Un tercio de las empresas está preparado para utilizar la mensajería de los Servicios de comunicación enriquecida (RCS)
• Una cuarta parte ya utiliza bots de chat, principalmente a través de aplicaciones de chat o redes sociales
• El 23 % indica que su uso de SMS bidireccionales (procesables) ha aumentado

20 de julio de 2017, Londres y Estocolmo: La encuesta de mensajería empresarial de Ovum de 2017, lanzada hoy, explora el mercado de las comunicaciones de empresa a consumidor en rápida evolución, revelando un creciente interés de las empresas por formas más interactivas de mensajería empresarial, incluyendo el SMS bidireccional, los SMS mejorados como la mensajería basada en el estándar de comunicación enriquecida y los bots de chat. Desarrollado en asociación con el proveedor líder de comunicaciones basadas en la nube, CLX Communications AB (XSTO:CLX), y el proveedor de soluciones de comunicaciones Symsoft, el informe encuestó a 100 empresas de siete países para investigar su uso de la mensajería como un canal para la interacción con los clientes, la notificación y la autenticación. El uso de SMS A2P continúa aumentando (Ovum prevé 1,28 billones de mensajes para 2019 frente a los 1,16 billones de 2016). Es un canal establecido y de confianza mediante el cual las grandes empresas envían mensajes transaccionales y promocionales, con el 42 % y el 35 % de los encuestados, respectivamente, indicando que su uso de SMS para estos fines aumentó durante el último año. Sin embargo, los resultados de la encuesta también sugieren que una mayor proporción interanual de organizaciones ahora permiten a sus clientes enviar respuestas por SMS, por ejemplo, para reprogramar una cita o para tener una conversación basada en SMS con un agente del centro de contacto; el 23 % de los encuestados afirmó que su uso del SMS bidireccional había aumentado durante los 12 meses anteriores. El indicio más claro de que las empresas se están alineando con formatos de mensajería más interactivos y enriquecidos es el crecimiento en la implementación de bots de chat. Una cuarta parte de los encuestados indicó que utiliza esta tecnología naciente para automatizar la interactividad del cliente con grupos demográficos específicos, como los millennials, y que ya había medido mejoras en la atención al cliente y los ingresos. También hay una clara indicación por parte de los encuestados de que están interesados en ver evolucionar el SMS como servicio; un 37 % afirma que nuevas funciones como la marca personalizada, la entrega de contenido enriquecido y los read receipts les animarían a enviar más SMS. Además, más de un tercio de los encuestados, el 36 %, indicó que a sus organizaciones les interesaría utilizar un servicio de SMS mejorado, como el estándar de los Servicios de comunicación enriquecida (RCS). De estos encuestados, la función más atractiva de la mensajería RCS fue la capacidad de enviar imágenes y vídeos: logotipos y mapas de orientación de una aerolínea, por ejemplo. Este grupo también indicó que la capacidad de proporcionar una interacción similar a la de un bot de chat con sus clientes a través de RCS era un gran atractivo. Curiosamente, las grandes empresas valoran claramente las funciones avanzadas que ofrece el RCS. Más de la mitad de los encuestados estaría dispuesta a pagar entre 1,5 y tres veces el precio de un SMS ordinario por mensaje. «La encuesta de mensajería empresarial sugiere que existe un interés por parte de las grandes empresas en utilizar formas más enriquecidas de mensajería móvil para interactuar con sus clientes», afirmó Pamela Clark-Dickson, líder de práctica de comunicaciones digitales y redes sociales, servicios al consumidor, Ovum. «La presión está ahora sobre el sector de las telecomunicaciones para garantizar que sus servicios de mensajería de empresa a consumidor sigan siendo relevantes y atractivos, especialmente a medida que Apple se une a otras aplicaciones de chat para interactuar con el mercado de las grandes empresas, a través de su próxima oferta Business Chat». Robert Gerstmann, cofundador y director de CLX, afirmó: «Si bien el SMS A2P continúa creciendo, el informe muestra claramente que las grandes empresas están superando una fase experimental con nuevos formatos de mensajería como los bots de chat y examinando más de cerca cómo pueden interactuar mejor con sus clientes con el formato correcto en el momento adecuado. «También es alentador ver que las empresas valoran claramente una interacción más inmersiva con sus clientes. En un futuro cercano, esto lo ofrecerán los servicios de mensajería tipo RCS y las aplicaciones de chat, lo que permitirá que el mensaje de las grandes empresas vaya más allá del texto para incluir una interactividad similar a la de una aplicación y medios enriquecidos. Es todo lo que el MMS prometió pero, por desgracia, no logró cumplir». Publicado originalmente en www.clxcommunications.com