Les clients veulent des services sûrs et personnalisés, mais les banques peinent à les offrir. La voix serait-elle la solution ?

Si vous travaillez dans le secteur des services financiers, la communication client peut sembler être une impasse à l’heure actuelle.

Comme le révèle notre rapport 2025 sur L’état des communications clients, la majorité des consommateurs attendent de leurs institutions financières une expérience utilisateur non seulement très sûre, mais aussi très personnalisée.

Dans le même temps, les dirigeants d’entreprises financières nous ont dit que répondre aux besoins de personnalisation des clients tout en garantissant des communications sûres et conformes représentaient les deux plus grands défis de leur secteur à l’heure actuelle.

Cela ressemble à un casse-tête, mais ce n’est pas une fatalité. Nos données sont formelles : la construction de votre pile technologique autour de services vocaux modernes peut résoudre le problème. Voyons tout cela d’un peu plus près.

Depuis l’ouverture des premières banques, le secteur bancaire a connu des changements majeurs. De nombreuses opérations traditionnellement effectuées en banque, telles que la vérification du solde d’un compte, la réalisation d’un investissement ou le transfert d’argent, ont été remplacées par des processus en ligne, tels que les services bancaires mobiles, les portefeuilles numériques et les paiements via Internet.

Cependant, d’autres choses n’ont pas changé du tout. Les clients attendent toujours de leurs banques des interactions sûres et personnalisées. Selon notre enquête sur l’état des communications clients, menée en 2025 auprès de plus de 2 800 consommateurs du monde entier, la sécurité et la personnalisation sont les deux principales attentes des clients.

Cela semble simple, n’est-ce pas ? En réalité, ça ne l’est pas du tout. Répondre à la demande d’expérience personnalisée des consommateurs sur plusieurs canaux tout en garantissant la conformité, la protection des données et la sécurité est, en réalité, un défi de taille pour le secteur des services financiers.

Lorsque nous avons demandé à des centaines de dirigeants d’entreprises financières aux États-Unis de partager leurs principales préoccupations en matière de communication client, 55 % des personnes interrogées ont déclaré que la sécurité et la protection de la vie privée étaient les principaux défis à relever.

Concernant le fait de proposer une expérience client véritablement personnalisée, 32 % des dirigeants d’entreprises de services financiers ont également admis que le manque de personnalisation faisait partie des principaux défis à relever en matière de communication client. Dans le même temps, les institutions financières sont également préoccupées par la conformité et la sécurité.

D’un côté, les institutions financières doivent recueillir et analyser des tonnes de données client pour pouvoir leur offrir l’expérience personnalisée qu’ils attendent. De l’autre, elles sont en possession d’informations très sensibles qui doivent être traitées avec une extrême prudence afin d’assurer la sécurité de leurs clients.

Comment y parvenir, et quel est le meilleur moyen d’offrir un échange sûr et individualisé ? Les clients ont une préférence claire : une voix humaine.

Alors que les services bancaires se tournent vers le numérique, le rapport L’état des communications clients de Sinch révèle que les consommateurs préfèrent toujours les interactions en face-à-face quand il s’agit de leurs finances personnelles. Ces résultats ne sont pas vraiment surprenants. Après tout, discuter avec un conseiller de confiance est exactement le type d’expérience personnalisée et sécurisée que les clients recherchent.

Et lorsqu’il n’est pas possible d’organiser des rencontres en personne ? Dans ces cas-là, les consommateurs préfèrent les canaux de communication qui se rapprochent le plus possible d’une interaction en face-à-face.

Comme le montre notre enquête, lorsqu’il s’agit de discuter de sujets complexes ou importants et qu’une conversation en face-à-face n’est pas possible, la grande majorité des clients (41 %) préfèrent parler au téléphone ou par appel vidéo.

Le message est clair : lorsqu’il s’agit de discuter de données sensibles, les consommateurs font le plus confiance aux humains.

Les clients ont également des préférences très claires quant à la manière dont ils souhaitent obtenir davantage d’informations de la part de leur banque sur les menaces de sécurité ou les alertes à la fraude. Selon notre enquête, 46 % des consommateurs souhaitent donner suite aux notifications d’alerte à la fraude par téléphone.

Dans un scénario classique, un client reçoit une première notification concernant une activité suspecte sur son compte (par SMS, par exemple). Ensuite, il se pose d’autres questions : le paiement a-t-il bien été bloqué ? Quelles sont les prochaines étapes pour sécuriser mon compte ? C’est de ces détails sensibles que les clients veulent discuter via le canal où ils se sentent le plus en sécurité : le téléphone.

Mais même lorsqu’il s’agit de questions de support générales, le chat en direct (22 %) et les appels téléphoniques (19 %) sont les deux canaux les plus populaires pour les clients des banques, après l’email (31 %).

Au-delà du support, 32 % des personnes interrogées ont également déclaré que les messages in-app amélioreraient leur expérience client avec leur institution financière.

En résumé : les clients des services financiers préfèrent l’interaction humaine, car elle leur permet de vivre l’expérience de proximité et de sécurité qu’ils recherchent. Ils veulent également avoir la certitude que les communications qu’ils reçoivent proviennent bien de leur banque. Ils recherchent un échange interactif et personnalisé. Ainsi, même si vous optez pour l’omnicanal, vos clients doivent toujours avoir la possibilité de contacter un agent humain. Il ne suffit pas de passer au numérique. Pour instaurer la confiance, réduire la fraude et empêcher les clients importants de partir, la voix n’est pas seulement un petit plus appréciable, mais un élément absolument essentiel.

Continuez votre lecture pour découvrir trois manières de mettre cela en pratique.

Si vous voulez vraiment gagner la confiance de vos clients et les fidéliser, la voix est essentielle. Une API vocale programmable vous permet d’intégrer des services vocaux à travers de multiples points de contact avec les clients et de répondre aux demandes de vos clients en matière de communication personnelle assistée par la voix. Dans le même temps, elle vous permet de bénéficier d’une sécurité et d’une conformité de niveau entreprise, de sorte le respect des normes de sécurité les plus strictes ne vous posera aucun souci.

Voici trois cas d’utilisation d’une API vocale dans la pratique.

Les clients attendent de leurs institutions financières qu’elles les contactent avec des informations pertinentes et personnalisées. Par exemple : recevoir une notification aux échéances importantes, recevoir des mises à jour sur les paiements ou en savoir plus sur leurs options d’investissement actuelles.

En intégrant votre système CRM à une API vocale programmable, il est facile de communiquer les informations qui intéressent vraiment vos clients par téléphone. Ces notifications peuvent même être automatisées. En outre, vous accédez à des fonctionnalités telles que l’enregistrement des appels ou la transcription, qui vous permettent de recueillir en toute sécurité des données client afin de proposer un service encore meilleur.

Ce n’est pas tout : avec un fournisseur d’API vocale programmable fiable comme Sinch, vous n’avez pas à vous soucier de la sécurité des connexions. La sécurité est intégrée dans chaque aspect de notre technologie vocale, et notre plateforme protège les interactions clients sensibles grâce à des fonctionnalités avancées, telles que le chiffrement, la certification ISO 27001 ou encore les protocoles STIR/SHAKEN aux États-Unis, et répond à des normes de conformité exhaustives telles que le RGPD.

Il est clair que les consommateurs accordent une grande confiance aux interactions en direct et aux canaux vérifiés, tels que l’application de leur banque. Grâce à la voix programmable, vous pouvez facilement intégrer les appels vocaux et vidéo directement dans votre application.

Supposons qu’un client reçoive sur son application bancaire une notification push évoquant une éventuelle activité frauduleuse. Il la voit tout de suite et veut parler à votre équipe support pour en savoir plus. Désormais, la fonction d’appel in-app lui permet de passer un appel vocal ou vidéo directement depuis l’application. Vous pouvez également l’intégrer à votre site s’il s’agit d’un point de contact populaire auprès de vos clients. Dans les deux cas, cela réduit les frictions liées au passage d’une application ou d’un site à un appel, et, dans une situation critique, vous offrez également une communication rapide et fiable sur les canaux auxquels les clients des banques font le plus confiance.

Une API vocale programmable ajoute également la couche de sécurité que vos clients recherchent. Par exemple, il peut s’agir de vérifier l’identité d’un utilisateur par SMS, appel téléphonique ou appel rapide avant de lui donner accès aux informations de son compte bancaire.

Par exemple, les clients peuvent configurer leur numéro de téléphone mobile ou même fixe pour recevoir des mots de passe à usage unique. Vous pouvez alors utiliser le logiciel de synthèse vocale de l’API vocale pour passer un appel téléphonique afin de donner le mot de passe à l’oral, et ce, dans plusieurs langues.

Cela facilite la détection et la prévention des fraudes de votre côté, tout en améliorant la sécurité pour vos clients.

Il existe également des options de communication sécurisée dans les applications. Par exemple, les appels vocaux in-app de Sinch offrent un masquage d’appel pour empêcher les mauvais acteurs d’usurper l’identité de votre institution. Les appels in-app sont également chiffrés de bout en bout, ce qui rend plus difficile l’interception des appels ou l’accès aux données sensibles par des personnes non autorisées.

De plus, vous pouvez l’intégrer aux systèmes d’authentification de votre propre application, comme l’authentification à deux facteurs (2FA). Cela permet de s’assurer que seuls les utilisateurs autorisés peuvent émettre ou recevoir des appels.

Avec les appels in-app, les données de communication restent dans un environnement sécurisé, ce qui réduit l’exposition aux vulnérabilités des tiers.

Ce ne sont là que quelques exemples qui montrent comment l’ajout de services vocaux modernes garantit une communication fluide, personnalisée et sécurisée avec vos clients sur les canaux qu’ils préfèrent et dans lesquels ils ont confiance.

De plus, en fonction de vos besoins, il existe de nombreuses possibilités de combiner la Voice API programmable de Sinch avec des chatbots, des bots vocaux, des agents IA, un centre de contact basé dans le cloud, des services d’email et de SMS, ainsi que des méthodes de vérification, le tout auprès d’un seul fournisseur avec des normes de sécurité élevées, des accords de niveau de service solides et un réseau mondial d’opérateurs. Vous pouvez donc vous développer à votre rythme sans avoir à utiliser plusieurs plateformes.

Vous vous demandez probablement si une API vocale programmable va augmenter vos frais généraux ou vous prendre beaucoup de temps. Ne vous inquiétez pas, ce ne sera pas le cas. Si l’API vocale programmable de Sinch est facile d’utilisation pour les développeurs, nous fournissons également des conseils pratiques tout au long du processus, de l’évaluation technique initiale à la documentation détaillée et aux ressources SDK, en passant par le support technique exhaustif de notre équipe d’experts à chaque fois que vous en avez besoin.

Vous souhaitez en savoir plus sur l’offre vocale de Sinch pour les services financiers ? Découvrez notre API vocale programmable ou contactez directement nos experts en services vocaux.

Pour en savoir plus sur nos outils basés dans le cloud pour le secteur bancaire, découvrez les solutions pour les services financiers de Sinch.

Auteur: Marinela Potor Marinela Potor est responsable du marketing de contenu senior chez Sinch. Dotée d'une formation en journalisme technologique, elle se spécialise dans la messagerie et l'IA.