Insights
SMS opt-in : définition, exemples et bonnes pratiques pour développer votre liste de diffusion
Insights
Aucun canal de marketing ne permet d’obtenir des réponses plus rapides ou plus nombreuses que le marketing SMS, et de loin. Les entreprises qui ont compris comment utiliser les SMS pour fidéliser leurs clients et augmenter leur chiffre d’affaires en tirent de nombreux avantages. Tout commence par la création d’une liste de diffusion des SMS, qui est ensuite étoffée grâce à des campagnes de SMS opt-in.
Est-ce compliqué de mettre en place une infrastructure de marketing SMS ? Quels sont les coûts et les problématiques, et comment s’y retrouver dans les règles de conformité ?
Comme vous allez le voir, il est plus facile que vous ne le pensez de commencer à utiliser le SMS opt-in.
Et les bénéfices peuvent être immenses. Les messages textes sont très courts, et comme la plupart des gens ont leur téléphone sur eux en permanence et sont avertis de l’arrivée des messages, ils ont l’habitude de les ouvrir et de les lire immédiatement. Le taux d’ouverture des SMS est d’environ 98 %, et 60 % d’entre eux sont lus dans les cinq minutes qui suivent leur envoi. Ce niveau d’engagement immédiat – plus de la moitié de votre liste de diffusion par SMS – dépasse de loin celui de tous les autres canaux de marketing. Les utilisateurs de smartphones sont 4,5 fois plus susceptibles de répondre à un message texte qu’à un email.
Si vous souhaitez augmenter votre chiffre d’affaires et inciter vos clients à répondre à vos communications marketing, commencez par augmenter votre liste SMS. La première étape est la création d’une campagne d’opt-in.
Dans cet article, nous allons voir comment obtenir plus de SMS opt-ins afin de développer votre liste et comment utiliser ce canal de marketing très efficace et peu coûteux pour mieux atteindre vos objectifs marketing généraux.
Un SMS d’opt-in (ou d’abonnement) est un message texte dans lequel un consommateur s’inscrit sur la liste SMS d’une entreprise et l’autorise à lui envoyer des messages marketing, des alertes et des rappels par SMS.
Il existe trois types de procédures de SMS opt-in : l’opt-in simple, le double opt-in et le soft opt-in. Voici un résumé de chaque opt-in :
Le double opt-in est considéré comme la meilleure pratique pour ajouter de nouveaux abonnés à votre liste SMS, car il permet d’éliminer les spammeurs et les robots tout en vous assurant que la personne souhaite réellement rejoindre votre liste. En effet, dans la plupart des pays, la réglementation exige que les consommateurs donnent leur accord par écrit pour recevoir vos campagnes de SMS marketing. Le double opt-in lève tout doute sur le fait que cette personne a accepté de rejoindre votre liste.
Comment fonctionne le double opt-in ? Voici l’expérience du point de vue des clients :
Un message d’opt-out (ou désabonnement) est envoyé par les abonnés à l’entreprise lorsqu’ils ne souhaitent plus recevoir de messages marketing ou promotionnels. Si vous figurez sur les listes SMS d’autres entreprises, vous savez déjà comment cela fonctionne. Il vous suffit d’ajouter un court message à la fin de chaque SMS, indiquant que la personne peut envoyer un message STOP si elle ne souhaite plus recevoir de SMS de votre entreprise.
Les abonnés peuvent envoyer différents messages pour exprimer leur volonté de se désinscrire. Et même si vous leur indiquez comment faire, il se peut qu’ils ne suivent pas exactement votre procédure. Il s’agit parfois de simples fautes d’orthographe.
Par exemple, si votre SMS demande aux utilisateurs d’envoyer STOP s’ils veulent se désabonner, ceux-ci peuvent aussi envoyer STIP, ou S T O P avec des espaces ou des tirets, ou d’autres variantes courantes comme S TOP, S t op, sstop, et sTOP. Certains utilisateurs envoient même le mot SPAM, alors que vos messages ne sont pas des spams.
Mais dans tous ces cas, l’intention du message est claire, et vous devez donner suite à cette demande et supprimer les utilisateurs de votre liste de diffusion.
Aux États-Unis, par exemple, les opérateurs imposent aux entreprises d’inclure des informations STOP dans au moins un message par mois, pour que les utilisateurs puissent facilement refuser de recevoir d’autres messages. Pour ce faire, il suffit d’ajouter un court message à la fin du SMS indiquant aux abonnés d’envoyer STOP pour se désinscrire.
Cette option d’opt-out SMS est une obligation dans de nombreux pays. Elle ne peut donc pas être laissée de côté.
Disposer d’une liste de SMS marketing est un atout commercial considérable. Mais il est crucial que les personnes figurant sur votre liste y aient explicitement consenti, car les règles de conformité en matière de SMS sont très strictes.
L’envoi de SMS non sollicités peut entraîner de lourdes amendes. Cela s’explique en partie par le fait que les opérateurs de téléphonie mobile ne veulent pas que leurs réseaux soient encombrés de spam. De plus, la boîte de réception SMS est un endroit personnel, et les clients ne veulent pas non plus de spam.
En utilisant des procédures de SMS opt-in appropriées et en facilitant la désinscription, vous contribuerez à instaurer un climat de confiance avec vos abonnés, à leur offrir une bonne expérience et à établir des relations durables et fructueuses qui profiteront à vos clients et vous rapporteront des revenus.
Nous ne sommes pas des juristes (et ceci ne constitue pas un conseil juridique), vous devez donc consulter votre propre équipe ou un conseiller juridique avant de lancer un nouveau programme de marketing. Par exemple, en Europe, les SMS doivent être conformes au règlement général sur la protection des données (RGPD), et aux États-Unis, les communications par SMS sont régies par le Telephone Consumer Protection Act (acte de protection des utilisateurs de téléphones, ou TCPA), qui date de 1991. D’autres lignes directrices émanent de la Cellular Telephone Industries Association (CTIA) et de la Federal Communications Commission (FCC).
Avant d’examiner certains aspects spécifiques, il est important de comprendre que les règles en vigueur dans des pays comme les États-Unis sont différentes selon qu’il s’agit de SMS transactionnels ou de SMS promotionnels.
Les SMS transactionnels sont des messages automatisés tels que des rappels de rendez-vous, des réinitialisations de mot de passe et des reçus d’achat. Ils sont envoyés en réponse à une action spécifique du client, et aucun message ne doit être envoyé par la suite.
Les SMS promotionnels couvrent presque tout le reste : les campagnes marketing, les ventes flash, les offres spéciales, le marketing de contenu et d’autres messages destinés à faire réagir les abonnés.
Pour les SMS transactionnels, les consommateurs doivent également donner leur accord, mais cela n’implique pas d’accepter de recevoir des messages marketing ou promotionnels. Ils peuvent donner leur consentement pour des messages transactionnels par SMS, via un formulaire en ligne ou même à l’oral. Par ailleurs, le fait de consentir à recevoir un SMS transactionnel n’implique pas de consentir à recevoir des SMS promotionnels.
Pour les SMS promotionnels, les consommateurs doivent au préalable donner leur accord explicite par écrit. « Par écrit » peut inclure des méthodes numériques telles que la signature d’un formulaire ou un clic sur une case à cocher en ligne.
Voici quelques règles supplémentaires concernant les SMS promotionnels :
Il est nécessaire d’obtenir le consentement écrit explicite des nouveaux abonnés qui souhaitent recevoir des SMS promotionnels de votre entreprise. Veillez à conserver des registres précis et à jour indiquant quand et comment le consentement a été donné.
Là encore, vous devez rappeler aux consommateurs qu’ils peuvent révoquer leur consentement. Voici une liste des réglementations en matière de SMS opt-in.
Certains contenus sont strictement interdits à la distribution par SMS ou sont soumis à des règles particulières. Voici les types de contenus soumis à des restrictions (contenus dits « SHAFT » en anglais) :
Aux États-Unis, la TCPA stipule également que votre formulaire d’opt-in pour les SMS doit contenir un certain nombre d’informations :
En outre, si vous utilisez la messagerie 10DLC pour envoyer des SMS, vous devez vous assurer que vous suivez toutes les étapes nécessaires pour enregistrer votre marque afin qu’elle puisse envoyer des messages 10DLC A2P.
À quelle fréquence devez-vous envoyer des SMS marketing ? Encore une fois, le SMS n’est pas comme l’email. Les gens ne veulent pas recevoir des SMS tous les jours. Plusieurs fois par semaine, c’est déjà trop. Un bon rythme serait une fois par semaine, ou deux fois par mois, à l’exception des rappels automatiques et des confirmations.
Tout cela doit figurer dans votre formulaire, et vous devez également inclure ces informations dans votre SMS de bienvenue.
N’oubliez pas que de nombreuses personnes utilisent des notifications sonores pour les informer de l’arrivée d’un SMS. Tenez donc compte des fuseaux horaires de vos abonnés SMS et évitez d’envoyer des messages trop tard le soir ou trop tôt le matin.
Before getting started with your SMS marketing plans, check with local regulations, business policies, and your legal team, just to be sure you aren’t ignoring any SMS requirements. For U.S. companies, see our SMS compliance guide for information about privacy laws, carrier expectations, and more.
La manière dont vous développez votre liste de SMS opt-in varie en fonction du contexte. Si le personnel de votre magasin évoque les promotions par SMS pendant que les clients paient leurs articles, toutes les exigences légales énumérées ci-dessus ne seront sûrement pas remplies. C’est l’une des raisons pour lesquelles vous devez inclure toutes les mentions légales dans le texte d’accueil.
Mais si vous avez des magasins physiques, vous pouvez aussi créer une petite brochure contenant toutes ces informations.
Pour les autres entreprises, lorsque vous proposez l’inscription sur votre liste de diffusion SMS, essayez d’inclure toutes les étapes ci-dessous.
C’est la partie la plus amusante. Communiquez clairement les avantages de l’inscription à votre liste : recevoir des mises à jour, des informations privilégiées et des offres spéciales, et être parmi les premiers au courant des nouveautés. Comme nous l’avons déjà mentionné, indiquez aux abonnés la fréquence à laquelle vous leur enverrez des messages et précisez-leur qu’il est très facile de se désinscrire.
Les SMS sont limités à 160 caractères, sauf si vous utilisez des MMS plutôt que des SMS. Ne tournez donc pas autour du pot. Indiquez l’offre. Incluez un appel à l’action (CTA, call to action) accompagné d’un lien ou d’une autre méthode de réponse, et c’est tout. Il est également utile d’insérer des informations personnalisées à l’aide de champs dynamiques et d’envoyer des SMS adaptés à des segments spécifiques de vos abonnés et clients. La page à laquelle renvoie votre CTA peut fournir toutes les autres informations relatives à votre campagne marketing.
Les shortcodes sont des numéros à cinq chiffres (parfois six) que les entreprises utilisent pour permettre aux abonnés de répondre facilement aux offres. Par exemple, « envoyez le message NOEL au 44444 pour bénéficier d’une réduction pour les fêtes » ou « envoyez GAGNER au 33333 pour participer au concours ». Vous pouvez également utiliser des codes pour faciliter l’inscription à votre liste de SMS : « envoyez INSCRIPTION au 55555 pour recevoir des SMS de notre part ». Pour en savoir plus sur les shortcodes et leurs avantages, cliquez ici.
L’email est un excellent moyen de promouvoir votre liste de SMS car vos abonnés vous connaissent déjà et consentent à recevoir des messages marketing. Vous pouvez utiliser votre site et faire la promotion de votre liste sur votre page d’accueil, dans des bannières, des fenêtres contextuelles et dans le contenu des pages. Vous pouvez également utiliser les réseaux sociaux, les présentoirs en magasin, les brochures, ainsi que des canaux tels que la télévision, les services de streaming et le marketing de contenu.
Les meilleurs endroits pour promouvoir vos SMS marketing sont notamment la page de paiement et la page de remerciement. Ces moments sont ceux où les clients éprouvent les sentiments les plus positifs à l’égard de votre entreprise. Pourquoi ne pas leur proposer de rester en contact par SMS ?
Tout comme pour l’email, vous pouvez insérer des informations personnalisées dans les SMS à l’aide de champs dynamiques. Vous devriez le faire aussi souvent que possible. Si vous envoyez une campagne à une région ou une ville spécifique, vous pouvez peut-être l’intégrer dans le texte de votre SMS. Vous pouvez également ajouter des noms, des entreprises, des dates d’achat antérieures et de nombreuses autres informations personnalisées.
Les gens aiment se sentir reconnus et traités de manière spéciale. Le marketing personnalisé est un excellent moyen de le faire par SMS !
Vous pouvez également personnaliser les SMS par segment de liste (comme vous le feriez avec la segmentation emailing). Vous pouvez avoir des abonnés qui s’intéressent à un type de produits ou services, et d’autres qui préfèrent des produits différents. En segmentant votre liste, vous pouvez vous adresser à chaque personne en tenant davantage compte de sa vie et de ses centres d’intérêt.
Quel que soit l’endroit où vous faites la promotion de votre liste de diffusion par SMS, les mots-clés à envoyer par SMS facilitent grandement l’inscription à cette liste. Et plus vous rendrez ces mots amusants, mieux ce sera. Au lieu de dire « envoyez le message INSCRIPTION pour recevoir des messages de notre part », essayez des SMS comme « envoyez le message SURPRISE pour bénéficier de votre réduction ». Plus le mot-clé SMS est créatif et unique, plus il sera amusant et mémorable pour les nouveaux abonnés.
This is the most effective approach to motivating people to join your SMS list. Offer them a special discount, free gift, coupon, or other sort of immediate benefit to joining. To decrease opt-outs and motivate people to remain on your list longer, your incentives could include annual specials, rewards points accrual bonuses, and other repeating or accumulating benefits. This is why SMS marketing is ideal for people who already know, like, and trust your brand.
Vous voulez voir des exemples et des templates de campagnes par SMS ? Voici comment vous pouvez adapter vos SMS à différentes situations et à différents publics, qu’il s’agisse du Black Friday ou de programmes de fidélité.
N’oubliez pas que vous devez obtenir un consentement express par écrit pour envoyer des SMS à vos contacts. Vous devez d’abord obtenir un consentement initial par le biais d’un formulaire numérique ou physique et faire valider ce choix par SMS.
Nous vous donnons ici quelques exemples de messages SMS opt-in pour différents cas d’utilisation, suivis d’exemples de SMS promotionnels que vous pouvez envoyer après la confirmation de l’inscription. Il ne s’agit que d’exemples généraux destinés à vous donner des idées. Pour des conseils spécifiques à votre entreprise, nous vous encourageons à prendre contact avec un juriste professionnel.
Les soldes et autres promotions sont le moment idéal pour utiliser votre liste de SMS et attirer les clients dans votre magasin. Même avec sa limite de 160 caractères, le SMS vous permet de transmettre un message marketing complet de manière efficace.
Par exemple, si vous menez une campagne de SMS opt-in en tant que commerçant, vous pouvez demander à vos clients de s’inscrire en envoyant un shortcode par SMS. N’oubliez pas que votre CTA d’opt-in doit contenir des informations claires dès le départ, comme les types de messages qu’une personne peut s’attendre à recevoir, la fréquence des messages, les taux de messages possibles et les conditions générales de service. Ensuite, vous pouvez confirmer l’inscription avec un message comme celui-ci :
Répondez OUI pour recevoir des informations marketing automatisées de la part de [Marque].
(90 caractères)
Une fois la réponse « OUI » reçue, vous pouvez envoyer ce message :
You’ve opted in to get the latest offers from [Brand]. Message frequency varies. Msg & data rates apply. Text STOP to unsubscribe. Terms: [website link].
(158 caractères)
Ensuite, pour promouvoir votre offre, vous pouvez envoyer un message comme celui-ci :
[Nom], réduction de 25 € pour les 100 premiers achats de [produit]. Achetez en ligne et économisez. Parlez-en à vos amis ! Répondez STOP pour vous désabonner
(153 caractères)
Lorsque vous partagez votre site, vous devez utiliser le nom de domaine réel de votre entreprise et non un lien tinyurl ou bit.ly.
Supposons, par exemple, que vous demandiez à vos clients de s’inscrire à un programme de fidélité après avoir effectué un achat. Vous pouvez d’abord leur demander de consentir à recevoir des informations par SMS à l’aide d’un formulaire approprié.
Ensuite, une fois qu’ils ont cliqué sur S’abonner, voici un exemple de message de SMS opt-in que vous pourriez leur envoyer pour leur demander de confirmer leur inscription :
Répondez OUI pour adhérer au programme de fidélité de [Marque] et commencer à recevoir des récompenses et des offres exclusives par SMS.
(136 caractères)
Une fois la réponse « OUI » reçue, vous pouvez envoyer ce message de confirmation :
Bienvenue ! Vous recevrez des récompenses et des offres 2 x/mois. Les taux de messages et de données peuvent s’appliquer. Désinscription : STOP. Conditions : [lien]
(160 caractères)
Ensuite, pour promouvoir une récompense, vous pouvez envoyer un message comme celui-ci :
[Prénom], vous voulez gagner 2x plus de points lors de votre prochain achat ? Utilisez le code [CODE] au moment du paiement. Répondez STOP pour vous désabonner
(157 caractères)
Pour les messages de support, les marques invitent souvent les clients à leur envoyer d’abord un SMS ou à s’inscrire pour recevoir des mises à jour spécifiques sur leur site. N’oubliez pas d’inclure dans le formulaire d’opt-in les mentions requises et un lien vers votre politique de confidentialité.
Voici un message SMS opt-in que vous pourriez envoyer à une personne ayant coché la case requise sur votre site pour recevoir l’aide d’un chatbot SMS.
Merci d’avoir choisi de recevoir des SMS du service client de [Marque].
Répondez STOP pour vous désinscrire ou AIDE pour obtenir de l’aide.
(138 caractères)
Vous voyez qu’il est assez facile de lancer une campagne de SMS opt-in si l’on dispose du contenu et des processus adéquats !
Le SMS marketing permet de communiquer directement avec les clients qui ont déjà exprimé le souhait d’être contactés, sans risque de finir dans le dossier spam. La quasi-totalité de vos abonnés SMS verront et ouvriront vos messages promotionnels et transactionnels. Vous pouvez également utiliser l’automatisation des SMS, tout comme vous le faites pour l’email marketing.
Les taux d’ouverture et de réponse particulièrement élevés des SMS permettent d’augmenter les recettes et de fidéliser les clients. En ajoutant un programme SMS à votre stratégie marketing, vous augmenterez vos taux de conversion et votre chiffre d’affaires. Et en respectant les préférences de vos clients en matière de communication, vous établirez une relation de confiance avec eux, ce qui se traduira par des relations durables.
One of the key components of getting ready to send SMS campaigns is through an SMS API. For that, you need to choose an SMS provider like Sinch. Find out what makes Sinch’s SMS API so powerful and unique for companies like yours.
Auteur:
