Gagner des clients grâce à la personnalisation omnicanale

Le passage d’un canal de service client à un autre ne doit pas donner l’impression de repartir de zéro. Pourtant, notre enquête L’état des communications clients de 2025 montre que 81 % des consommateurs se déclarent frustrés lorsqu’ils doivent répéter des informations après être passés d’un canal numérique à l’autre.

Il existe un fossé énorme entre les attentes des clients et ce que fournissent la plupart des entreprises. Bien que de nombreuses entreprises aient adopté des approches multicanales, elles fonctionnent encore en silos, ce qui crée de la friction et empêche le parcours client d’être fluide.

La solution réside dans la personnalisation omnicanale, une stratégie de marketing qui relie les données et les conversations des clients à chaque point de contact numérique. Voyons ensemble ce qu’il faut savoir sur la personnalisation dans le cadre d’une expérience omnicanale.

La personnalisation omnicanale consiste à créer une expérience unique et cohérente ainsi qu’un parcours personnalisé pour le client sur tous les canaux qu’il utilise. Le contexte, les préférences et les données en temps réel se déplacent avec le client, de sorte que la conversation reste fluide, quel que soit le canal sur lequel elle a lieu.

Contrairement au marketing multicanal, qui consiste simplement à utiliser plusieurs plateformes pour atteindre les clients, la personnalisation omnicanale fait tomber les barrières entre les canaux. C’est un peu comme la différence entre des conversations séparées avec différents services, et une conversation avec un représentant bien renseigné qui connaît l’ensemble du profil client.

Lorsqu’un client entame une conversation via le chat sur votre site et la poursuit par SMS ou via une application mobile, il ne devrait pas avoir à expliquer sa situation deux fois.

Et bien que 59 % des entreprises affirment que leurs canaux de communication sont totalement intégrés, la création d’une expérience multicanale réellement personnalisée reste un avantage pour les dirigeants d’entreprise qui y parviennent.

Les attentes des clients ont atteint un point critique. Ce qui était autrefois un bonus est aujourd’hui le minimum vital. Si vos canaux de communication ne sont pas connectés, les clients se tourneront vers des concurrents qui ont optimisé leur engagement client.

Voici trois raisons pour lesquelles les marques ne peuvent pas se permettre d’attendre plus longtemps :

Le comportement des clients est passé d’une acceptation passive à une demande active de contrôle et de personnalisation.

Notre enquête montre que 58 % des consommateurs veulent choisir leur canal de communication préféré lorsqu’ils acceptent de recevoir des communications. Ils attendent des marques qu’elles les contactent là où ils se sentent le plus à l’aise, sur les canaux numériques, les réseaux sociaux et les applications mobiles.

En outre, 42 % des consommateurs s’attendent à ce que les promotions soient adaptées à leurs préférences, dépassant ainsi le marketing de masse générique pour aller vers des expériences client personnalisées.

Ces attentes envoient un message clair : les marques qui continuent à envoyer des messages identiques pour tout le monde via des canaux que les clients n’ont pas choisis verront leurs taux de conversion chuter.

Le contenu personnalisé respecte les préférences des canaux tout en diffusant des messages pertinents à chaque point de contact pour répondre aux besoins des clients.

Rien n’affecte plus rapidement la satisfaction du client que de devoir répéter la même information chaque fois qu’il change de canal.

Notre étude de 2025 a révélé que 81 % des consommateurs ont une réaction négative au fait de devoir répéter des informations lorsqu’ils ont affaire au support, avec 42 % trouvant cela frustrant et 24 % déclarant que cela leur fait perdre du temps et perturbe leur expérience.

Cette frustration provient de systèmes déconnectés où votre équipe support dédiée aux emails n’a aucune visibilité sur les conversations par SMS précédentes ou sur l’historique des chats. La personnalisation omnicanale élimine ce problème en rendant le contexte, les préférences et l’historique des interactions client accessibles sur tous les points de contact numériques afin d’améliorer l’expérience client globale.

Permettre aux clients de reprendre là où ils se sont arrêtés, quel que soit le canal, améliore considérablement leur expérience et leur fidélité.

La personnalisation omnicanale permet d’obtenir des résultats mesurables et d’améliorer les statistiques clés.

Le détaillant français BUT s’est associé à Sinch pour mettre en œuvre une stratégie d’envoi de messages unifiée via WhatsApp, le RCS et les SMS enrichis, ce qui a permis de doubler le retour sur investissement et d’améliorer la valeur vie client par rapport aux campagnes traditionnelles.

Son approche multicanale a donné des résultats impressionnants. Une campagne RCS a permis d’obtenir un taux de clics de 13,3 % et un chiffre d’affaires supplémentaire de 61 000 €, tandis que l’intégration de WhatsApp a permis d’augmenter l’acquisition de nouveaux clients de 123 %.

Le succès de cette stratégie est dû au fait que l’entreprise a contacté les clients sur leurs canaux de communication préférés tout en maintenant un marketing cohérent et personnalisé sur l’ensemble des points de contact.

Pour que les efforts de personnalisation soient efficaces, il faut une approche, une technologie et une intégration des données adéquates. Voici une structure étape par étape pour les équipes de marketing :

La force de la personnalisation réside dans celle de la plateforme de gestion des données client qui la sous-tend. Trop souvent, les informations relatives aux interactions client sont stockées dans des systèmes déconnectés, ce qui empêche d’offrir une expérience numérique cohérente et de comprendre les modèles comportementaux.

Selon notre enquête de 2025, 38 % des entreprises déclarent que l’intégration des communications avec d’autres systèmes est l’un des trois principaux défis qu’elles doivent relever.

La suppression de ces silos permet à chaque canal d’accéder au même contexte et aux mêmes profils clients, qu’il s’agisse de l’historique des commandes, des demandes de service ou des préférences. Les données circulant librement dans les flux de travail, vous pouvez créer des interactions fluides et pertinentes qui améliorent l’expérience client et renforcent les liens à chaque point de contact.

Les clients veulent contrôler la manière dont vous les contactez, et leurs préférences changent en fonction du type de message et du processus de prise de décision.

Notre enquête montre que 77 % des consommateurs préfèrent recevoir les messages promotionnels par email, tandis que 36 % veulent recevoir les mises à jour informatives sur plusieurs canaux numériques, y compris les applications mobiles et les réseaux sociaux.

Une approche monocanale ne suffit pas : votre stratégie de marketing doit s’adapter à l’objectif de la communication et à la segmentation de la clientèle. En offrant aux clients un choix de canaux, vous respectez leur temps et leur attention et vous augmentez les chances d’engagement. Lorsque les gens ont le sentiment de contrôler la situation, ils sont plus réceptifs à ce que votre marque a à dire.

Grâce à l’intelligence artificielle et à l’apprentissage automatique, vous pouvez utiliser l’automatisation pour analyser le comportement des clients en temps réel, prédire leurs besoins et adapter les messages avant qu’ils ne vous contactent.

Notre enquête de 2025 montre que le changement est déjà en cours : 44 % des entreprises utilisent déjà l’IA pour des efforts de personnalisation, tandis que 47 % s’en servent pour des communications prédictives. Cela signifie que les marques passent d’une approche réactive à un engagement proactif.

Des recommandations de produits à l’automatisation des conversations avec le support, l’IA aide à faire en sorte que chaque interaction soit pertinente et opportune, tout en soutenant les fonctions qui orchestrent le marketing personnalisé sur l’ensemble des canaux.

La personnalisation doit aller au-delà des campagnes de marketing et s’étendre au service client et aux messages transactionnels. La cartographie du parcours client dans l’ensemble de l’expérience garantit la cohérence à chaque étape.

Notre étude L’état des communications clients a révélé que 54 % des consommateurs apprécient le plus les messages de récompense et de fidélisation de la clientèle personnalisés, ce qui montre à quel point les expériences personnalisées peuvent renforcer les relations.

En cartographiant l’ensemble du parcours client, vous pouvez diffuser sur différents canaux des messages qui trouvent un écho auprès des consommateurs à chaque point de contact, afin de créer une expérience qui reflète la personnalité de votre marque.

Les différents secteurs d’activité sont confrontés à des défis et à des opportunités uniques en matière de communication client. Voici quelques études de cas montrant comment des entreprises de premier plan dans des secteurs clés appliquent la personnalisation omnicanale :

Les détaillants et les entreprises d’e-commerce tirent le meilleur parti des logiciels de personnalisation omnicanale lorsqu’ils établissent des liens entre les différentes étapes du parcours d’achat. Les rappels de panier envoyés par messagerie interactive permettent aux clients de passer les articles en revue, d’appliquer des réductions et de passer à la caisse en quelques clics, ce qui améliore les taux de conversion en ligne et en magasin.

La même approche permet d’optimiser les retours. 76 % des consommateurs sont prêts à gérer les retours et les échanges par le biais d’applications de messagerie plutôt que de se déplacer en personne. Proposer cette option à la clientèle transforme un processus frustrant en une expérience personnalisée.

Pour les détaillants, cela se traduit par une diminution du nombre de paniers abandonnés, une augmentation du taux de complétion et une plus grande fidélisation des clients après la vente.

Dans les services financiers, chaque interaction a son importance, car les clients attendent à la fois rapidité et sérénité. C’est particulièrement vrai lorsque leur argent ou leur identité sont en danger et qu’ils doivent faire des choix importants.

Notre rapport met en évidence les tendances du secteur bancaire numérique et montre que 72 % des consommateurs s’attendent à ce que les alertes à la fraude arrivent immédiatement, mais que 46 % préfèrent encore un appel vocal pour résoudre le problème.

Cela indique un double besoin : des alertes instantanées par le biais de canaux numériques pour signaler les problèmes potentiels, suivies d’un support humain pour les résoudre par des interactions en personne ou vocales.

Les canaux dont les informations sur l’expéditeur sont vérifiées, tels que le RCS ou WhatsApp, permettent de confirmer l’authenticité des messages. En associant des points de contact numériques fiables à un suivi rapide et sécurisé, les institutions financières peuvent renforcer la confiance et protéger les relations tout en répondant aux préférences individuelles des clients.

La messagerie multicanale offre aux prestataires de soins de santé un moyen direct d’améliorer les résultats et de réduire les inefficacités tout en équilibrant les soins numériques et les soins en personne. Les rendez-vous manqués sont un facteur de coût important, mais l’enquête montre que 32 % des patients sont susceptibles de manquer une visite sans rappel.

La mise à jour des rappels par SMS, email, applications mobiles ou WhatsApp aide les patients à respecter le calendrier et augmente leur satisfaction en rendant le processus plus pratique et en optimisant l’expérience utilisateur.

L’intelligence artificielle peut également jouer un rôle, mais des inquiétudes subsistent quant au respect de la vie privée. Alors que 40 % des consommateurs interrogés ont déclaré qu’ils ne seraient pas à l’aise avec l’utilisation d’un chatbot dans le domaine de la santé, leur niveau de confiance a légèrement augmenté à l’idée de recevoir des soins plus rapidement. Dans ce cas, 41 % des consommateurs utiliseraient l’IA, même s’il s’agissait d’une tâche aussi délicate que de décrire leurs symptômes à un chatbot.

Utiliser l’apprentissage automatique et l’automatisation permet de soulager les problèmes critiques, comme les longs temps d’attente, tout en veillant à ce que les interactions sensibles restent sécurisées et centrées sur l’humain.

En 2025, les clients s’attendent à ce que les marques les reconnaissent sur tous les canaux, qu’il s’agisse d’un chat, d’un email ou d’un appel au support.

Répondre à cette attente dépend de la technologie, comme une plateforme de données client qui relie les données et les conversations en temps réel. Sans cela, même les meilleurs efforts de personnalisation se traduisent par des interactions décousues.

La bonne plateforme de personnalisation omnicanale facilite l’intégration des canaux, le partage du contexte et l’expansion au fur et à mesure de l’émergence de nouvelles préférences, tout en soutenant les équipes marketing grâce à des flux de travail rationalisés. Des solutions telles que l’API de conversation de Sinch simplifient ce processus en fournissant un point de connexion unique pour tous les canaux de messagerie tels que le SMS, le RCS et WhatsApp.

Les équipes peuvent se concentrer sur la création d’interactions pertinentes et de contenus personnalisés au lieu d’assembler des outils déconnectés les uns des autres. Il en résulte une cohérence pour les clients et une efficacité pour les organisations qui ont besoin d’orchestrer des expériences fluides.

Le marketing omnicanal se résume à trois éléments essentiels : la connexion de vos données en temps réel, le respect des préférences des clients en matière de canaux et l’application cohérente de la personnalisation à tous les points de contact numériques, qu’il s’agisse de marketing, de services ou de transactions. Bien mené, il permet de réduire les frictions, d’instaurer la confiance et d’améliorer la fidélisation et les statistiques client tout en prouvant un retour sur investissement mesurable et en augmentant la valeur vie client.

Le rapport L’état des communications clients partage des données sur les domaines dans lesquels les clients se sentent délaissés et met en évidence la manière dont les entreprises comblent ces lacunes.

Bénéficiez d’une vision claire de ce que les gens attendent en 2025 et des mesures pratiques que les marques peuvent prendre pour y répondre grâce à des efforts de personnalisation optimisés.