Sommes-nous prêts à faire confiance à l’IA pour assurer l’avenir de la communication avec les clients ?

L’intelligence artificielle arrive. Elle modifie rapidement nos manières d’interagir avec le monde. Cela inclut la manière dont les entreprises communiquent avec les gens.

Mais que pensent vos clients de l’IA ? Quelles sont vos attentes concernant la façon dont l’IA va transformer les expériences client ?

Si l’utilisation de l’IA dans le cadre d’une stratégie de communication client n’est pas vraiment une nouveauté, elle est en tout cas en pleine expansion. Honnêtement, le terme « explosion » serait plus approprié, et les experts de Sinch prévoient que cette tendance va se poursuivre. Examinons ce que les responsables de l’expérience client et de la communication doivent savoir à l’heure où un monde de plus en plus optimisé par l’IA devient notre réalité.

Cette année, Sinch a interrogé 2 800 consommateurs ainsi que plus de 1 600 chefs d’entreprise des secteurs de la vente au détail, des soins de santé, de la technologie et des services financiers. Nous avons publié les résultats dans notre rapport L’état des communications clients.

Voici quelques-unes des principales conclusions de notre étude concernant l’intelligence artificielle :

Ces résultats suggèrent que la plupart des entreprises se lancent en avant toute dans les solutions d’IA pour la communication avec les clients. Pourtant, ces dirigeants comprennent qu’il y a à la fois des avantages et des risques associés à l’utilisation de l’IA avec les clients.

Dans le même temps, il existe des groupes de consommateurs qui sont prêts à utiliser des solutions basées sur l’IA pour répondre à leurs besoins. Mais il y a aussi des personnes qui sont incertaines ou qui ne le souhaitent pas.

Comment trouver un équilibre entre les différentes opinions et possibilités dans un monde où tout ce qui touche à l’IA est en constante évolution ? Un examen plus approfondi de notre étude vous aidera à prendre les bonnes décisions pour l’avenir.

Pour 98 % des chefs d’entreprise des secteurs de la santé, des services financiers, de la vente au détail et de la technologie, attendre que tous les consommateurs soient prêts pour l’IA n’est pas une option. C’est pourquoi ils misent sur le pouvoir de transformation de l’IA et mettent en œuvre des solutions dès maintenant.

En 2025, les solutions d’IA étaient en tête de liste des technologies de communication émergentes dans lesquelles les entreprises de tous les secteurs investissent.

Pour plus d’un tiers des entreprises interrogées par Sinch (35 %), l’IA et l’automatisation faisaient partie de leurs investissements stratégiques dans la communication client cette année.

Les projets de transformation numérique demandent beaucoup de temps et d’efforts. Il faut d’abord s’assurer que l’on dispose d’une base solide sur laquelle s’appuyer. Au-delà de l’outil d’IA lui-même, les entreprises ont également besoin d’une infrastructure qui prenne en charge l’intelligence artificielle dans la communication avec les clients.

Il ne s’agit pas seulement d’ajouter un chatbot. Il faut des API de messagerie évolutives, une livraison fiable sur les canaux à l’international et, dans les coulisses, un traitement des données sécurisé et conforme.

Commençons par l’un des cas d’utilisation les plus courants de l’IA dans la communication avec les clients : la fourniture de services et d’assistance.

Les chatbots d’IA font partie de la communication avec les clients depuis des années maintenant. Il peut s’agir de chatbots de site web qui répondent aux questions, de bots in-app qui aident les utilisateurs à comprendre le produit, ou de chatbots SMS qui offrent des expériences d’assistance conversationnelle par le biais de la messagerie SMS.

Lorsque nous avons demandé aux consommateurs du monde entier ce qu’ils pensaient de l’utilisation de l’IA pour l’assistance à la clientèle, 42 % ont déclaré qu’ils étaient prêts à l’utiliser, tandis que 32 % ont répondu qu’ils ne voulaient pas l’utiliser et que 26 % n’étaient pas sûrs de l’idée.

Tout au long de notre enquête, il est apparu clairement que les jeunes générations sont beaucoup plus susceptibles de faire confiance à l’IA que leurs aînés. La majorité des consommateurs des générations Z (72 %) et Y (58 %) semble à l’aise avec l’utilisation de l’IA pour l’assistance à la clientèle. Mais ce chiffre tombe à 39 % pour les consommateurs de la génération X et à 20 % pour les baby-boomers.

N’oubliez pas que les jeunes sont plus susceptibles d’adopter rapidement les nouvelles technologies. Ces résultats ne sont donc pas surprenants. Mais ils peuvent indiquer que les consommateurs plus âgés accepteront probablement l’aide des outils d’IA au fur et à mesure qu’ils se généraliseront.

Même si les chatbots d’IA sont largement adoptés pour l’assistance à la clientèle, peu de consommateurs en ont fait leur premier choix dans les scénarios de service client. En fait, seulement 5 % d’entre eux ont choisi les chatbots d’IA. Les principales options étaient l’email (31 %), le chat avec un conseiller (22 %) ou l’appel téléphonique avec un conseiller (19 %).

L’utilisation de l’IA à des fins d’assistance présente de nombreux avantages pour les entreprises et les consommateurs. Pour votre entreprise, l’assistance optimisée par l’IA peut améliorer l’efficacité, réduire les coûts de main-d’œuvre et permettre aux agents humains de se concentrer sur des questions plus urgentes.

Pour les consommateurs, les chatbots d’IA peuvent offrir une assistance 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, réduisant les temps d’attente et menant à des résolutions plus rapidement. Un chatbot sympathique n’a jamais de « mauvais jour ». Il faut s’attendre à ce que les réticences à l’égard de l’IA disparaissent au fur et à mesure que la commodité deviendra évidente.

L’essentiel est de garder la satisfaction du client comme fil conducteur. C’est ainsi que l’on crée la confiance dans l’IA. Si vous améliorez l’efficacité au détriment de l’expérience client, vous risquez de faire plus de mal que de bien. Les meilleurs chatbots d’IA comprennent quand un client a besoin d’être transféré à un conseiller.

Le support client optimisé par l’IA devrait certainement faire partie de votre stratégie de communication avec les clients. En revanche, une assistance flexible et évolutive permet à vos clients de choisir la manière dont ils souhaitent être aidés. Ne négligez donc pas les canaux de communication tels que l’email, la voix et la messagerie.

Parmi les plus de 400 chefs d’entreprise du secteur de la santé que nous avons interrogés, seulement 2 % ont déclaré qu’ils n’avaient pas l’intention de mettre en œuvre l’IA dans les communications avec les patients. Parmi les 98 % restants, nombreux sont ceux qui utilisent la puissance de l’IA pour améliorer l’expérience des patients.

Ces exemples représentent des cas d’utilisation assez avancés de l’IA dans la communication en matière de soins de santé. C’est un signe fort de confiance dans cette technologie en pleine évolution. Mais l’IA pourrait également servir à des fins plus utilitaires.

Par exemple, seulement 32 % des entreprises du secteur de la santé utilisent l’IA pour faciliter la prise de rendez-vous et les questions connexes. Mais 57 % des consommateurs qui se sentent à l’aise avec l’IA dans le domaine de la santé souhaitent l’utiliser à cette fin.

Alors que de nombreuses marques de soins de santé explorent les moyens d’utiliser l’IA au service des patients, les chefs d’entreprise dans ce domaine ont quelques problèmes de confiance. Voici les principales préoccupations liées à l’IA dans le domaine de la communication médicale :

Ces préoccupations sont toutes valables, et il est rassurant de voir que les responsables des soins de santé les gardent à l’esprit à mesure que les solutions d’IA sont introduites dans l’expérience du patient.

Les patients ont leurs propres réserves quant à l’interaction avec l’IA lorsqu’il s’agit de leur santé. Alors que 35 % des consommateurs interrogés utiliseraient un chatbot d’IA de leur prestataire de soins de santé, 40 % ne le souhaitent pas et 25 % ne sont pas sûrs.

Les patients qui ne font pas confiance à l’IA dans la communication médicale partagent certaines des mêmes préoccupations que les chefs d’entreprise. 64 % ne font pas confiance à l’exactitude des réponses générées par IA, et 40 % des patients s’inquiètent du respect de la vie privée. En outre, 43 % estiment que l’IA est trop impersonnelle pour être utilisée dans les communications relatives aux soins de santé.

Ce qui est intéressant, c’est de voir comment ces sentiments commencent à changer dès qu’un avantage de l’utilisation de l’IA est présenté. L’étude de Sinch a révélé que le nombre de personnes interrogées prêtes à utiliser l’IA passe à plus de 40 % lorsqu’elles apprennent que cela signifie qu’elles recevront des soins plus rapidement.

Il semble que l’incertitude liée à l’utilisation de l’IA se soit dissipée pour certains lorsqu’il est apparu clairement qu’elle améliorerait leur expérience. D’ailleurs, cette question mentionnait spécifiquement le fait de fournir des informations potentiellement sensibles sur leurs symptômes à l’IA.

Lorsque les patients interagissent avec les prestataires de soins de santé, ils s’attendent à un contact humain. C’est pourquoi il est si important pour les médecins d’avoir un bon comportement envers les patients. Les gens veulent se sentir accompagnés. Lorsqu’ils sont conçus dans cette optique, les chatbots d’IA peuvent offrir une expérience qui évoque l’empathie et donne à vos patients le sentiment d’être compris.

En attendant, bien que l’IA puisse traiter de nombreuses données sur les soins de santé, certaines des informations les plus simples pourraient avoir l’impact le plus important. Les prestataires de soins de santé devraient réfléchir à la manière dont l’IA peut les aider à prendre rendez-vous et à répondre aux questions médicales non urgentes. Comment une solution d’IA pourrait-elle maintenir l’intérêt de vos patients entre deux rendez-vous ?

La santé financière est un autre aspect important de la vie quotidienne sur lequel l’IA a un impact. Voici les trois principaux domaines dans lesquels les dirigeants du secteur des services financiers affirment que leurs entreprises utilisent l’intelligence artificielle :

À l’instar de leurs homologues du secteur de la santé, les données et la sécurité (41 %) figurent parmi les principales préoccupations des dirigeants d’entreprise dans le secteur des services financiers. 37 % s’inquiètent de la perception des consommateurs lors de l’utilisation de l’IA et 35 % hésitent à faire confiance à l’IA pour obtenir des réponses précises.

Les finances personnelles sont personnelles et, lorsque l’avenir financier est en jeu, la confiance est primordiale. Il est donc compréhensible que de nombreux consommateurs soient préoccupés par l’utilisation de l’IA pour les services financiers.

L’enquête de Sinch a révélé que 43 % des consommateurs ne voudraient pas interagir avec un chatbot d’IA qui fournit des conseils financiers. 21 % sont incertains et 36 % ont exprimé leur intérêt et leur volonté d’interagir avec l’IA pour obtenir des conseils financiers.

Bien qu’il existe des possibilités d’utiliser l’IA pour optimiser les portefeuilles financiers, de nombreux consommateurs se sentent plus à l’aise à l’idée d’obtenir des conseils d’un expert humain, comme leur conseiller financier. En fait, lorsqu’il n’est pas possible de rencontrer un conseiller en personne, 41 % des consommateurs préfèrent reproduire cette expérience avec un appel vocal ou vidéo plutôt qu’avec tout autre canal de communication.

N’oubliez pas que l’IA évolue rapidement, tout comme les opinions des consommateurs. Une étude distincte d’Intuit Credit Karma, réalisée plus tard en 2025, a révélé que deux tiers des Américains (66 %) ont utilisé l’IA pour obtenir des conseils financiers. Ce chiffre passe à 82 % pour la génération Z et la génération Y.

Même s’il faut du temps pour que les consommateurs fassent confiance aux solutions des institutions financières basées sur l’IA, la banque conversationnelle offre de nombreuses opportunités. Les gens peuvent se tourner vers les chatbots d’IA pour poser des questions sur le solde de leur compte, l’historique des transactions, les paiements à venir, etc. Ces cas d’utilisation permettent de rationaliser les expériences et de satisfaire les clients.

Cependant, même lorsque l’IA est utilisée pour analyser les données financières et prendre des décisions éclairées, vous constaterez peut-être que beaucoup de vos clients continuent de préférer recevoir ces conseils de la part d’humains dignes de confiance et expérimentés, dotés d’une expertise. C’est là que d’autres canaux de communication peuvent permettre à votre entreprise de rester en contact avec les personnes dont vous vous occupez.

Le commerce de détail et l’e-commerce sont prêts pour une révolution transformatrice grâce aux possibilités offertes par l’IA. Mais où les détaillants mettent-ils en œuvre l’IA dans les communications avec les clients ? Voici les trois principaux cas d’utilisation de l’IA dans le commerce de détail :

Comme dans les secteurs de la santé et des services financiers, la confidentialité des données (48 %), l’exactitude (44 %) et la confiance des clients concernant l’IA (37 %) sont les principales préoccupations des détaillants en ce qui concerne la mise en œuvre de l’IA.

Obtenir des mises à jour de leurs commandes grâce à l’IA est un domaine dans lequel la plupart des acheteurs semblent ne pas avoir de problème à faire confiance à l’intelligence artificielle. 52 % des consommateurs interrogés par Sinch dans le monde entier ont déclaré qu’ils utiliseraient l’IA pour rester informés sur le suivi des commandes et la livraison. Chez les jeunes consommateurs, ce chiffre passe à 67 % pour les acheteurs de la génération Z et à 63 % pour ceux de la génération Y.

Le commerce conversationnel utilisant l’IA peut également faciliter les retours et les échanges via des chatbots de messagerie SMS. C’est quelque chose que les trois quarts des consommateurs (76 %) sont au moins prêts à essayer.

Des cas d’utilisation plus avancés de l’IA dans les expériences de vente au détail incluent les chatbots qui agissent comme des assistants d’achat personnels. Il existe toutefois un certain décalage entre le fait d’être prêt à partager ses préférences avec l’IA et le désir d’obtenir des suggestions d’achat personnalisées.

Une question de notre enquête a révélé que 40 % des consommateurs pourraient être mal à l’aise à l’idée de parler de leurs préférences personnelles avec un chatbot d’IA. Mais dans une question distincte, plus de 70 % des consommateurs ont indiqué qu’ils apprécieraient les recommandations personnalisées de l’IA, à condition qu’elles soient pertinentes.

Même lorsque les clients de commerce de détail hésitent à révéler leurs goûts à un assistant personnel d’achat optimisé par l’IA, vous pouvez toujours utiliser des données zero-party et de première main. C’est ainsi que vous offrez une expérience d’achat pertinente et personnalisée sans poser trop de questions agaçantes.

Les acheteurs veulent des expériences d’achat significatives et personnalisées. Mais ils ne veulent pas que l’IA en sache trop sur eux. C’est à ce moment-là que les choses commencent à devenir bizarres et invasives.

Il sera essentiel de trouver des moyens d’ajouter des touches personnalisées aux moments opportuns. Qu’il s’agisse de rappeler à quelqu’un un article qu’il a failli acheter ou d’envoyer une offre opportune basée sur le comportement en magasin, l’objectif est d’améliorer le parcours sans aller trop loin.

La personnalisation intelligente grâce à l’intelligence artificielle trouve un équilibre entre le contexte et le consentement. Les marques qui y parviennent gagnent la confiance et la fidélité à long terme des clients.

Mais n’oubliez pas les moyens simples d’améliorer l’expérience de vente au détail et d’instaurer la confiance. Par exemple, lorsque les communications optimisées par l’IA alertent de manière proactive les clients concernant un retard d’expédition. Savoir que votre colis arrive plus tard que prévu est bien mieux que de l’attendre et de ne pas le recevoir.

Attendez-vous à assister à l’essor de l’IA agentique en 2026. Il s’agit de systèmes agissant au nom des clients et ne se contentant pas de leur répondre. Les agents d’IA comprendront les objectifs, prendront des décisions et agiront sur les canaux pour offrir des expériences proactives et personnalisées.

La confiance dans l’IA sera le facteur déterminant de l’ampleur de cette transformation et de la rapidité avec laquelle l’IA agentique sera adoptée par les entreprises et les consommateurs.

Les responsables de Sinch prévoient que l’IA est sur le point de faire un nouveau bond en avant, passant d’un moyen d’accroître l’efficacité et la productivité à une véritable amélioration de l’expérience client.

« Aujourd’hui, les entreprises utilisent des agents d’IA pour minimiser les coûts. L’objectif n’est pas de résoudre le problème, mais de mettre fin à la conversation le plus rapidement possible… Les agents d’IA passeront du statut de simples réducteurs de coûts à celui de véritables moteurs de croissance. Tout à coup, il y a du contexte dans vos conversations. Tout le monde sait qui vous êtes. »

Sofia Schönbeck Directrice de la Voix programmable, Sinch

Pour les entreprises, l’IA agentique évoluera d’un outil d’assistance vers un communicateur proactif. Un agent d’IA peut envoyer des rappels, des alertes et des confirmations personnalisés de manière autonome. Pour gagner la confiance des clients, les marques devront faire preuve de transparence quant au moment où l’IA agit, au motif pour lequel l’IA agit et à la manière dont l’IA agit, en maintenant une surveillance humaine tout en laissant les systèmes de confiance prendre des initiatives.

Pour les consommateurs, l’essor des assistants personnels d’IA modifiera une fois de plus les attentes. Les gens s’en remettront à leurs propres agents pour interagir avec les marques. Des agents d’IA les aideront à comparer les prix, à résoudre les problèmes d’assistance et à fixer des rendez-vous, le tout dans le cadre de réseaux de communication de confiance.

En 2026, c’est la confiance qui déterminera le succès de l’IA agentique. Les entreprises et les partenaires qui s’appuient sur une infrastructure fiable et offrent des expériences de communication transparentes seront ceux auxquels les clients feront confiance pour agir en leur nom.

Auteur: Kasey Steinbrinck Kasey est responsable senior du marketing de contenus chez Sinch, où il se concentre sur des recherches originales et le leadership éclairé. Il s'intéresse au comportement humain et à la manière dont la technologie soutient l'expérience client.