Chapter 6

C’est au niveau de l’infrastructure que la course se décide

La satisfaction à l'égard de l'infrastructure de communication est le principal indicateur de réussite du déploiement de l'AI. Cette variable surpasse systématiquement toutes les autres à travers chaque méthode statistique appliquée à cet ensemble de données (corrélations, modèles de régression et tableaux croisés). Pas le budget. Pas la maturité de l'AI. Pas la sophistication des garde-fous.

L'investissement seul ne suffit pas. Dans la communication client basée sur l'AI, tout repose sur l'infrastructure. Et c'est là que la course va se décider.

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L’écart d’infrastructure

La corrélation entre la satisfaction vis-à-vis de l’infrastructure et la confiance dans le déploiement de l’AI est de 0,52 – la relation la plus forte parmi les 4 656 paires de variables analysées dans cette étude. Pour faire simple : l’opinion d’une organisation sur son infrastructure de communication est un meilleur indicateur du succès de l’AI que son niveau d’investissement, la maturité de ses garde-fous ou la durée depuis laquelle elle déploie l’AI. 

Pourtant, bien que 87 % d’entre elles considèrent qu’une infrastructure de communication performante est essentielle ou très importante, la plupart des organisations affirment que leur fournisseur actuel présente des lacunes dans au moins un domaine significatif. 42 % signalent une fiabilité insuffisante, 37 % évoquent des capacités multicanales limitées, et 32 % mentionnent un manque d’intégration des plateformes d’AI. 

L’écart entre ce dont les entreprises ont besoin et ce dont elles disposent actuellement est à l’origine de la plupart des conclusions de ce rapport.

87 %

des entreprises estiment qu’une infrastructure de communication performante est essentielle ou très importante pour leur stratégie d’AI. (Sinch, 2026)

42 %

des personnes interrogées signalent une fiabilité insuffisante pour l’AI à grande échelle de la part de leur fournisseur actuel. (Sinch, 2026)

37 %

des personnes interrogées évoquent des capacités multicanales limitées de la part de leur fournisseur actuel. (Sinch, 2026)

32 %

des personnes interrogées signalent un manque d’intégration des plateformes d’AI de la part de leur fournisseur actuel. (Sinch, 2026)

The AI Paradox - Anton Efimenko

La cause se trouve sous la surface

Le problème n’est pas le montant des dépenses. C’est de savoir où va cet argent. Et pour la plupart des équipes d’ingénierie, il sert à créer une infrastructure de sécurité que la plateforme de communication devrait déjà fournir nativement.

Pour un grand nombre de ces échecs, la cause profonde se situe à un niveau inférieur au programme de gouvernance. Nos recherches montrent que plus de la moitié des entreprises (55 %) conçoivent sur mesure la capacité de préserver le contexte du client lorsque quelqu’un change de canal – du chat à la voix, de WhatsApp à un appel téléphonique – car leur plateforme ne le fournit pas nativement.

Lorsqu’un client doit se répéter face à un agent d’AI, il ne subit pas une défaillance du modèle. Il subit directement l’écart d’infrastructure, et c’est votre marque qui en paie le prix. 

The AI Paradox - Robert Gerstmann 2

Le marché réagit déjà

Les entreprises n’ont pas encore clairement formulé ce diagnostic, mais leur comportement suggère qu’elles l’ont ressenti. 86 % ont eu des conversations actives ou exploratoires avec d’autres fournisseurs au cours des 12 derniers mois, et seuls 4 % n’ont aucun projet d’évaluation. 

Les deux principaux déclencheurs pour changer de fournisseur confirment où se situe le problème. 91 % des entreprises ayant connu un recul de leur gouvernance ont évalué ou évaluent activement un nouveau fournisseur de communication. Et les organisations qui considèrent une infrastructure performante comme une préoccupation stratégique majeure sont deux fois plus susceptibles de le faire. 

Le marché ne prospecte pas nécessairement parce qu’il est insatisfait d’un vendeur. Il prospecte parce que les ambitions en matière d’AI ont dépassé ce que l’infrastructure actuelle était conçue pour gérer.

FOCUS SECTORIEL

Les secteurs prospectent pour deux raisons

Les secteurs à la recherche de nouveaux fournisseurs sont motivés soit par l’ambition, soit par l’échec.

Dans les services financiers, les déclencheurs sont spécifiques et mesurables. Les entreprises évoquant un manque d’intégration d’AI sont 2,4 fois plus susceptibles d’évaluer un nouveau fournisseur. Celles qui signalent une fiabilité insuffisante sont 1,4 fois plus susceptibles de le faire. L’écart d’infrastructure est passé d’une insatisfaction générale à une intention de changement précise.

Mais toutes les évaluations ne sont pas motivées par l’échec. Dans le commerce de détail, les opérateurs les plus avancés – ceux avec les taux de déploiement les plus élevés, la plus grande confiance et les garde-fous les plus matures – sont également les acheteurs les plus actifs : 57 % évaluent activement des fournisseurs, contre seulement 10 % des marques de vente au détail encore aux premiers stades de déploiement. Les organisations qui recherchent le plus activement un nouveau fournisseur sont celles qui sont déjà les plus en avance. 

57 %
des opérateurs les plus avancés dans le commerce de détail évaluent activement des fournisseurs. (Sinch, 2026)
10 %
des marques de vente au détail aux premiers stades de déploiement évaluent activement des fournisseurs. (Sinch, 2026)

Sur quoi les leaders de l’AI se basent pour leur évaluation

L’écart d’infrastructure est ressenti différemment selon votre position. Les responsables de la sécurité sont les moins satisfaits de leur infrastructure de sécurité et de conformité, bien qu’ils en soient les plus proches. Les responsables marketing et de l’expérience client (CX) évoquent le plus grand nombre de lacunes en matière de fiabilité (46 %), et seuls 3 % des chefs de produit – les acheteurs les plus exigeants de l’étude – affirment que leur fournisseur ne présente aucune lacune.

À l’échelle mondiale, cependant, les priorités sont claires. Lorsqu’on leur a demandé de classer les critères d’évaluation des nouveaux fournisseurs de communication pour alimenter les interactions d’agents, la fiabilité s’est classée première : 29 % des personnes interrogées l’ont placée en tête, devant la portée mondiale et la capacité de conformité (23 %), et la facilité d’intégration (18 %).

La sécurité et la confiance, ainsi que les capacités multicanales, complètent le top cinq, devant les tarifs. En fait, les tarifs se classent au huitième rang des neuf facteurs évalués dans l’enquête. 

Les données de Sinch (2026) révèlent que la fiabilité et le temps de disponibilité constituent le facteur le plus important pour 29 % des personnes interrogées. 

Le coût structurel de la construction sans fondation

Une bonne architecture de sécurité ne demande pas s’il faut créer des contrôles tels que le masquage des informations d’identification personnelle (PII), la limitation du débit et la journalisation d’audit. Elle demande où. La bonne réponse est les deux niveaux : d’abord de manière native à la plateforme, puis avec des équipes d’ingénierie ajoutant des contrôles par-dessus. C’est la défense en profondeur. 

Construire sans fondation signifie que les équipes d’ingénierie ne prennent pas les décisions en matière de sécurité. Au lieu de cela, elles comblent les lacunes, de manière réactive, pour chaque nouveau déploiement d’agent et chaque nouveau canal. Mais lorsqu’une fondation solide existe, ces équipes sont en mesure d’intégrer des contrôles intentionnels sur une base fiable. 

C’est là que la question de l’architecture devient une question de feuille de route. Lorsque des contrôles natifs de la plateforme existent, les responsables de l’ingénierie peuvent voir ce que leur équipe construit réellement et évaluer ce qui ajoute une véritable protection, et ce qui n’est qu’une reconstruction d’une infrastructure que la plateforme devrait déjà posséder. C’est ce qui détermine si les équipes d’ingénierie travaillent vers la prochaine fonctionnalité ou si elles se contentent de maintenir les opérations.

« Chaque équipe doit décider quels contrôles appartiennent à la couche de la plateforme et ce que ses ingénieurs doivent construire par-dessus, car le coût de création de garde-fous sur mesure augmente avec le temps, en particulier lorsque l’équipe progresse dans le cycle de vie du produit. Chaque nouvel agent, chaque nouveau canal, chaque nouveau déploiement s’ajoute à la pile. Et vous finissez par perdre cet élan lorsqu’il s’agit de surpasser vos concurrents sur le marché. »
Photo de Anton Efimenko
Anton Efimenko Vice-président senior de l’ingénierie logicielle • Sinch

LA VUE RÉGIONALE

Les marchés les plus satisfaits continuent de prospecter

L’écart d’infrastructure se manifeste dans chaque région, mais de manière différente. L’Amérique du Nord est la région la plus satisfaite et constitue également le marché d’acheteurs le plus actif. Les organisations de la région EMEA – les moins satisfaites dans toutes les dimensions de l’infrastructure – sont à la traîne en matière d’évaluation des fournisseurs, et la vague de changement d’activité est encore devant elles.

En Amérique du Nord, la satisfaction vis-à-vis des fournisseurs actuels est la plus élevée de toutes les régions, et pourtant 85 % ont eu des conversations actives ou exploratoires avec d’autres fournisseurs. La barre est haute et le marché continue de bouger.

La région EMEA est à la traîne par rapport à la moyenne mondiale sur chaque dimension de l’infrastructure analysée, l’Allemagne étant la plus en retard. La région est également 8 points derrière la moyenne mondiale sur l’évaluation active, mais elle est en tête pour ce qui est des évaluations prévues, à 14 %.

Dans la région APAC, les entreprises dont le fournisseur ne peut pas s’intégrer aux plateformes d’AI sont 3 fois plus susceptibles de subir une défaillance de communication. La moitié des entreprises indiennes évaluent activement un nouveau fournisseur.
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Que faire de cela

Vous avez vu les données. Il est maintenant temps d’agir en conséquence. Trois questions à aborder lors de votre prochaine réunion de direction :

• Quelle part du temps de votre équipe d’ingénierie est consacrée à la création de garde-fous à partir de zéro, par rapport à la création de la prochaine expérience client ?

• Si ces garde-fous échouent lors d’une interaction client en direct, le sauriez-vous avant que cela ne devienne un problème de confiance ?

• Et votre fournisseur de communication est-il conçu pour ce que vous prévoyez de déployer au cours des 12 prochains mois, ou pour ce que vous avez livré il y a 18 mois ? 

Les conclusions de ce rapport indiquent où devraient se situer vos priorités pour l’année à venir.

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