Un nuevo estudio revela que los consumidores tienen 35 veces más probabilidades de abrir mensajes móviles que emails

Los consumidores agradecen muchos tipos de mensajes móviles personalizados de las empresas, y tienen 35 veces más probabilidades de abrir mensajes móviles que emails, informa un nuevo estudio mundial de Sinch. A pesar de esto, las empresas han tardado en ofrecer el tipo de mensajería en tiempo real y de alto valor que más prefieren los consumidores.

El informe Mobile Consumer Engagement 2020 de Sinch revela una clara «brecha de oportunidades» entre la forma en que los consumidores utilizan la mensajería hoy en día y cómo les gustaría utilizarla. Por ejemplo, al 62 % de los consumidores le gustaría confirmar las citas de servicios a través de mensajería, aunque hoy en día solo el 41 % lo hace. Y el 70 % quiere que los bancos les envíen un mensaje sobre actividades sospechosas en sus cuentas, sin embargo, solo el 35 % los recibe hoy en día.

Este tipo de brecha existe en todas las regiones y mercados verticales. «Los líderes en experiencia del cliente entienden que, incluso teniendo acceso a decenas de canales para llegar a los clientes, deben ser comedidos y encontrar los puntos de contacto adecuados para cada persona», afirma Jonathan Bean, director general de marketing (CMO) de Sinch, líder mundial en mensajería, voz y vídeo. «Para muchos, la mensajería para móviles sigue siendo un ecosistema nuevo, pero la investigación muestra que los consumidores están abiertos y dispuestos a interactuar con las empresas a través de la mensajería para móviles, siempre y cuando las empresas proporcionen información de alto valor que esté personalizada.»

Al recopilar información estratégica de 2300 consumidores de todo el mundo y las perspectivas de los líderes en interacción con los clientes de marcas como Oracle, Uber y Adobe, Sinch explora los escenarios de mensajería que a los consumidores les resultan útiles y agradables, y aquellos en los que experimentan una gran inquietud.

Los hallazgos clave incluyen:

• La gente tolera los emails no leídos, pero no los mensajes móviles no leídos: el 40 % de los consumidores afirma que tiene al menos 50 emails no leídos en su bandeja de entrada, pero solo el 4 % dice lo mismo de los mensajes SMS móviles.
• Los consumidores desconfían de las descargas de aplicaciones: el 80 % de los consumidores afirma que solo descargará una aplicación de una empresa que conoce y en la que confía, y al 72 % le preocupa que las aplicaciones hagan un seguimiento de sus movimientos. Esta desconfianza es una consideración importante para las empresas que invierten en el desarrollo de aplicaciones branded.
• Los usuarios móviles están listos para una interacción enriquecida: las empresas líderes están experimentando con vídeo personalizado, mensajería de medios enriquecidos y conversaciones impulsadas por IA, y los consumidores están satisfechos con los resultados. Por ejemplo, 2 de cada 3 que han utilizado un chatbot informan de una experiencia positiva, citando la velocidad y la eficiencia, y la mayoría afirma que el chatbot les atendió igual de bien o mejor que un agente humano.

El estudio mundial de 2300 consumidores se llevó a cabo en agosto de 2019, y examina el uso actual y deseado de la mensajería para móviles, las actitudes sobre la privacidad de los datos, la aceptación de los chatbots y las preferencias de canal.

Para descargar una copia de Mobile Consumer Engagement 2020, haz clic aquí.