Eine neue Studie zeigt, dass Verbraucher mobile Nachrichten mit 35-fach höherer Wahrscheinlichkeit öffnen als E-Mails

Verbraucher begrüßen viele Arten von personalisierten mobilen Nachrichten von Unternehmen, und sie öffnen mobile Nachrichten mit 35-fach höherer Wahrscheinlichkeit als E-Mails, berichtet eine neue globale Studie von Sinch. Trotzdem haben Unternehmen bisher nur zögerlich die Art von hochwertigem Echtzeit-Messaging bereitgestellt, die Verbraucher am meisten bevorzugen.

Der Sinch-Bericht Mobile Consumer Engagement 2020 deckt eine klare „Opportunity Gap“ zwischen der Art und Weise auf, wie Verbraucher Messaging heute nutzen, und wie sie es gerne nutzen würden. Zum Beispiel möchten 62 % der Verbraucher Servicetermine über Messaging bestätigen, obwohl dies heute nur 41 % tun. Und 70 % möchten, dass Banken ihnen bei verdächtigen Kontoaktivitäten eine Nachricht senden, aber nur 35 % erhalten diese heute.

Diese Art von Lücke besteht über verschiedene Branchen und Regionen hinweg. „CX-Führungskräfte verstehen, dass sie, auch wenn sie Zugang zu dutzenden Kanälen haben, um Kunden zu erreichen, Zurückhaltung üben und die richtigen Touchpoints für jeden Einzelnen finden müssen“, sagt Jonathan Bean, Marketingchef bei Sinch, einem weltweit führenden Anbieter für Messaging, Voice und Video. „Für viele ist Mobile Messaging immer noch ein neues Ökosystem, aber die Studie zeigt, dass Verbraucher offen und bereit sind, über Mobile Messaging mit Unternehmen in Interaktion zu treten, solange diese hochwertige, personalisierte Informationen bereitstellen.“

Durch das Sammeln von Einblicken von 2.300 Verbrauchern weltweit und Perspektiven von Führungskräften im Bereich Customer Engagement bei Unternehmen wie Oracle, Uber und Adobe untersucht Sinch die Messaging-Szenarien, die Verbraucher als nützlich und willkommen empfinden – und solche, bei denen sie große Bedenken haben.

Die wichtigsten Ergebnisse sind:

• Menschen dulden ungelesene E-Mails, aber keine ungelesenen mobilen Nachrichten: 40 % der Verbraucher geben an, dass sie mindestens 50 ungelesene E-Mails in ihrem Posteingang haben – aber nur 4 % sagen dasselbe über mobile SMS-Nachrichten.
• Verbraucher sind vorsichtig bei App-Downloads: 80 % der Verbraucher geben an, dass sie eine App nur von einem Unternehmen herunterladen würden, das sie kennen und dem sie vertrauen, und 72 % befürchten, dass Apps ihre Bewegungen durch Tracking verfolgen. Diese Vorsicht ist ein wichtiger Aspekt für Unternehmen, die in die Entwicklung von branded Apps investieren.
• Mobile Nutzer sind bereit für umfassendes Engagement: Branchenführende Unternehmen experimentieren mit personalisierten Videos, Rich-Media-Messaging und KI-gestützten Konversationen – und die Verbraucher sind mit den Ergebnissen zufrieden. Zum Beispiel berichten 2 von 3 Personen, die einen Chatbot genutzt haben, von einer positiven Erfahrung und nennen Geschwindigkeit und Effizienz als Gründe. Die meisten sagen, dass der Chatbot sie genauso gut oder besser bedient hat als ein menschlicher Mitarbeiter.

Die globale Studie unter 2.300 Verbrauchern wurde im August 2019 durchgeführt und untersucht die aktuelle und gewünschte Nutzung von Mobile Messaging, die Einstellungen zum Thema Datenschutz, die Akzeptanz von Chatbots und Kanal-Einstellungen.

Um ein Exemplar von Mobile Consumer Engagement 2020 herunterzuladen, klicken Sie hier heruntergeladen werden.