Testimonio
Cómo The RTA Store mejora la experiencia del cliente y cierra tratos con SMS
Descubre cómo un minorista líder en ebanistería utiliza Sinch para mantener informados a artesanos y contratistas durante todo el proceso de compra.
Testimonio
Reto: Gestionar un gran volumen de comunicaciones con los clientes a través de varios canales.
Solución: Integrar la solución de SMS de Sinch con Zoho CRM para una mensajería automatizada.
Resultados: Tiempo de cierre más rápido y más interacciones con los clientes potenciales.
«Vemos que recibimos las respuestas mucho más rápido por SMS. Y como Sinch se integra con Zoho, RTA puede enviar a los clientes el mensaje adecuado en el momento oportuno, sin importar en qué punto del proceso de compra se encuentren.«
Con su amplia gama de opciones de armarios listos para montar (
Michela Bracich, responsable de operaciones de marketing y Zoho CRM en The RTA Store, afirma que la compra de armarios puede implicar un complejo recorrido para el cliente.
«Al fin y al cabo, los armarios hay que comprarlos uno a uno», dijo Michela, «y queremos asegurarnos de que te llevamos de la mano todo el tiempo, asegurándonos de que te ponemos los productos correctos en la mano».
Toda reforma doméstica comienza con docenas de conversaciones. ¿Armarios de nogal cálido o blanco clásico? ¿Tiradores de níquel pulido o negro mate? ¿Cuál es la mejor disposición para reunirlo todo?
Para The RTA Store, gestionar estas conversaciones con eficacia significa comunicarse con los clientes a través de múltiples canales (email, teléfono y mensajería) en función de sus preferencias. Este sistema funcionó bien hasta que se produjo la pandemia de COVID-19.
«Hubo un gran aumento de las mejoras en el hogar», dijo Michela. «Nos habíamos dado cuenta de que muchos de nuestros clientes decían que nunca recibían nada de nosotros».
The RTA Store necesitaba una solución más robusta para gestionar el aumento del volumen de clientes, así que implementaron Zoho CRM. Sin embargo, pronto se dieron cuenta de que su plataforma de SMS existente no podía seguir el ritmo de sus crecientes necesidades.
«Queríamos que fuera un poco más moderno. Queríamos tener más control sobre el número de mensajes que podemos enviar. Había un límite con el sistema antes de que hiciéramos la transición», dijo Michela.
Tras evaluar varias opciones, The RTA Store eligió los servicios de SMS de Sinch y los integró directamente con Zoho CRM. Esta integración les permitió automatizar muchos de los puntos de contacto con el cliente a lo largo de todo el proceso de compra.
«Definitivamente es más moderno y más mejorado porque podemos utilizar mucha automatización», dijo Michela. «Es como una máquina bien engrasada».
La integración permite a The RTA Store enviar mensajes automatizados en puntos clave del recorrido del cliente:
«Hacemos muchos mensajes de texto de automatización de clientes potenciales y mensajes de tratos», dijo Michela. «La mitad de las veces, ni siquiera tenemos que tocar el SMS, a menos que sea una respuesta».
Uno de los principales beneficios que ha observado The RTA Store es la capacidad de volver a captar clientes que podrían no responder a otros canales de comunicación.
«La gente está demasiado ocupada para contestar al teléfono o a un email. Vemos que recibimos respuestas mucho más rápido por SMS», afirma Michela. «Los mensajes de texto son una forma estupenda de ponernos al día».
Michela se dio cuenta de que los clientes suelen sentirse más cómodos dando su opinión sincera a través de un mensaje de texto sobre precios y preferencias de diseños. Esto ayuda a RTA Store a cualificar y convertir más clientes potenciales en menos tiempo.
El cambio a la plataforma de SMS de Sinch ha permitido a The RTA Store ampliar su comunicación personalizada. Solo en 2024 enviaron más de 68 000 mensajes de texto con 7000 respuestas. Para Michela, estas interacciones representan miles de oportunidades para mantener a los clientes enganchados a lo largo de su proceso de compra.
«La gente está demasiado ocupada para contestar al teléfono o a un email», dijo Michela. «Vemos que recibimos respuestas mucho más rápido por SMS. Y como Sinch se integra con Zoho, RTA puede enviar a los clientes el mensaje adecuado en el momento oportuno, sin importar en qué punto del proceso de compra se encuentren».
Para otros minoristas que estén pensando en implantar el SMS, el consejo de Michela es claro: «A por ello. Es una forma estupenda de interactuar con tus clientes a un nivel más personal».
