Port Networks ha reducido a la mitad el tiempo de atención al cliente con la integración de NetSuite SMS

Port Networks es un proveedor local de servicios de internet con sede en Baltimore, Maryland. Proporcionan internet rápido y fiable a hogares, empresas, alquileres vacacionales, complejos turísticos y puertos deportivos de su comunidad circundante. Se diferencian de la competencia por ofrecer un extraordinario servicio de atención al cliente a precios excelentes, sin contratos, comisiones ni elevados aumentos de precios. La atención al cliente de Port Networks corre a cargo de un equipo de técnicos locales que viven y trabajan en la zona. Con más cortes, problemas de programación y una demanda creciente, la empresa necesitaba una forma de comunicación más rápida que las llamadas telefónicas o el email.

«Fue entonces cuando me di cuenta de que una parte importante de nuestros clientes preferiría comunicarse con nosotros por SMS. Y me di cuenta de que era más fácil, más barato y mucho más rápido que utilizar el teléfono o el correo electrónico», dijo Hugh Bethell, de Port Networks.

Port Networks buscaba una solución que se integrara fácilmente en sus herramientas de NetSuite existentes. De ese modo seguirían teniendo contexto y detalles sobre cada cliente siempre que quisieran enviar o recibir comunicaciones SMS.

Al principio intentaron utilizar las capacidades de SMS incorporadas de una solución de mensajería integrada que les proporcionaba su servicio de VOIP. Sin embargo pronto se hizo evidente que esto no se adaptaría a sus crecientes necesidades.

Antes de los SMS, las interrupciones suponían entre 5 y 10 minutos de tiempo de asistencia técnica por cliente. Ahora, con la integración de NetSuite SMS de Sinch Engage, Hugh puede enviar una alerta por lotes para notificar instantáneamente a todos los clientes afectados. En lugar de esperar a que los clientes llamen cuando hay una interrupción de la red, Port Networks ahora puede ejecutar una consulta en NetSuite para ver los detalles de configuración que contienen los clientes que pueden verse afectados. Los equipos de asistencia pueden notificar proactivamente el problema a estos clientes y proporcionar detalles a medida que se resuelve.

«Antes de añadir la asistencia por SMS a nuestra cuenta de NetSuite, una interrupción de la red suponía de 5 a 10 minutos de tiempo técnico de asistencia para cada cliente afectado. Con Sinch Engage Text Messaging para NetSuite, puedo enviar una alerta SMS por lotes, desviando esas llamadas y asegurando a nuestros clientes que la situación está bajo control. En vez de quejas, me dan las gracias», dijo Hugh.

Como resultado, el tiempo de atención al cliente se ha reducido a la mitad y la experiencia del cliente es más sólida, lo que ahorra tiempo y dinero a Port Networks.

«El tiempo, el tráfico, los problemas inesperados con los equipos… Solíamos perder horas al día reprogramando a nuestros técnicos de campo mediante llamadas de voz y correos. Ahora, con los mensajes de texto de NetSuite como canal de comunicación predeterminado, obtenemos respuestas casi instantáneas de los clientes. Eso se traduce en más visitas técnicas al día y un coste por visita un 30 % menor», explicó Hugh.

Al pasar al SMS, los clientes y los técnicos de campo tienen ahora una comunicación más fácil y no tienen que perder el tiempo con complicadas reprogramaciones.

Las ventajas del SMS van más allá del ahorro de tiempo. Ahora los clientes reciben actualizaciones rápidas y claras, y la empresa funciona con mayor eficacia.

«La solución de Sinch Engage ha agilizado nuestro proceso de asistencia y la forma de programar nuestras visitas de servicio sobre el terreno, y si eso fuera todo sería estupendo, pero nos ha quedado claro que puede hacer mucho más», afirma Hugh.

Con la integración de NetSuite SMS de Sinch Engage, Port Networks ha creado un moderno sistema de comunicación que mantiene a los clientes informados y satisfechos.