Testimonio
Reto: Las elevadas tasas de no asistencia a las citas por parte de los presos en libertad condicional generaban ineficiencias.
Solución: Marquis Software utilizó Sinch Engage para enviar recordatorios automatizados por SMS y actualizaciones de citas.
Resultados: Reducción de las ausencias, mejora de la eficacia del personal y mejora de la comunicación con los clientes.
«Tras investigar a unos cuantos proveedores la decisión de asociarnos con Sinch Engage fue fácil. El producto se integró rápidamente en nuestra plataforma y nos permite almacenar un hilo completo de todas las comunicaciones basadas en mensajes de texto en nuestra base de datos. Lo mejor de todo es que el equipo de implementación y asistencia de Sinch Engage siempre responde y su ayuda es inestimable. No podíamos haber hecho una elección mejor y tenemos previsto ampliar el uso de los mensajes de texto a muchos más casos de uso en toda nuestra plataforma.«
Marquis Software desarrolla soluciones tecnológicas avanzadas para organismos penitenciarios y de supervisión comunitaria. Durante más de 38 años han sido pioneros en la automatización a escala empresarial del software penitenciario con su sistema electrónico de información para la gestión de delincuentes (eOMIS®). El sistema eOMIS® ofrece soluciones insuperables para la Gestión de reclusos, la Historia clínica electrónica y la Supervisión comunitaria. Como parte de su compromiso con la innovación, la empresa buscó nuevas formas de reducir las ausencias de los presos en libertad condicional, mejorar la eficacia del personal y reforzar la comunicación entre los funcionarios y los clientes.
«Estamos comprometidos con la mejora de la calidad, la investigación avanzada y el uso innovador de las últimas tecnologías. Un ejemplo de ello es nuestra suite InTouch de aplicaciones móviles, que amplía la potencia del sistema eOMIS® al personal y a las personas en libertad condicional a través de teléfonos inteligentes y tablets. Otro ejemplo es la investigación que patrocinamos sobre la eficacia de nuestra tecnología más reciente, como los recordatorios por mensaje de texto para reducir las no asistencias a las consultas», dijo el doctor Stephen Payne, Director de Investigación y Desarrollo de Marquis Software.
Gestionar las citas de los presos en libertad condicional en una parte crucial de las capacidades de eOMIS. Un cliente que utilizaba la plataforma experimentaba una tasa del 20 % de citas canceladas o no asistidas con agentes de libertad condicional. Esto suponía una pérdida de tiempo y esfuerzo para los funcionarios de libertad condicional, ya sobrecargados, y graves consecuencias para los presos en libertad condicional.
Después de pensarlo un poco, el equipo de investigación y desarrollo de Marquis Software creyó que los mensajes de texto para recordar citas serían una forma rápida y eficaz de reducir el número de faltas de asistencia.
Tras evaluar a los proveedores, Marquis Software decidió asociarse con Sinch Engage (antes MessageMedia). El equipo integró los SMS directamente en su plataforma eOMIS®, lo que permitió a los funcionarios enviar recordatorios automáticos y gestionar la comunicación en tiempo real con las personas en libertad condicional.
«Tras investigar a unos cuantos proveedores la decisión de asociarnos con Sinch Engage fue fácil. El producto se integró rápidamente en nuestra plataforma y nos permite almacenar un hilo completo de todas las comunicaciones basadas en mensajes de texto en nuestra base de datos. Lo mejor de todo es que el equipo de implementación y asistencia de Sinch Engage siempre responde y su ayuda es inestimable. No podíamos haber hecho una elección mejor y tenemos previsto ampliar el uso de los mensajes de texto a muchos más casos de uso en toda nuestra plataforma», dijo el doctor Payne.
Los recordatorios por SMS no solo redujeron el número de citas perdidas, sino que también mejoraron la productividad de los funcionarios, al hacer que la programación fuera más fácil y fiable. Los agentes podían notificar con confianza los cambios a los clientes, reprogramar las citas y asegurarse de que se entregaban los mensajes.
«Los mensajes de texto son beneficiosos por su comodidad. Permiten a los agentes elegir diferentes tipos de mensajes para enviar. Es la forma más eficaz de reprogramar las citas porque garantiza a los funcionarios que los mensajes se entregan», dijo Detonda Woolfolk, funcionaria de libertad condicional y libertad vigilada de la División correccional comunitaria de Arkansas.
Inmediatamente después de implantar el sistema, un cliente, la Agencia correccional comunitaria de Arkansas, observó un descenso significativo de las citas perdidas. Utilizaron Sinch Engage para enviar mensajes de texto dirigidos a un grupo específico de presos en libertad condicional. Luego buscaron casos de uso adicionales, como el envío de mensajes de texto para recordatorios de pago de tasas, códigos de verificación de doble autenticación y enlaces para instalar la aplicación Intouch para smartphone.
Para evaluar el impacto de añadir la mensajería de texto, Marquis Software realizó un estudio para mejorar la implementación y descubrir el mejor momento y frecuencia para enviar mensajes de texto. Según dicho estudio:
Al integrar el SMS en los flujos de trabajo cotidianos, Marquis Software ayudó a los equipos correccionales a mejorar la rendición de cuentas, al tiempo que mejoraba la experiencia general del cliente.
