E-commerce omnicanal: Por qué es importante y cómo dar forma a tu enfoque en línea

Los clientes interactúan con tu marca a través de diferentes canales de comercio electrónico todos los días. Probablemente estás acostumbrado a llegar a tus clientes en redes sociales, aplicaciones, mediante campañas de correo electrónico y mensajes de texto, pero estos canales podrían no ofrecer a tus clientes una experiencia valiosa a menos que estén conectados entre sí. Solo el 3% de los clientes desean que su experiencia sea lo más automatizada posible. El resto busca más personalización e interacción, ¡y aquí es donde el comercio electrónico omnicanal brilla! El comercio electrónico omnicanal es una estrategia para compras fluidas que simplifica la experiencia a través de canales y vincula a las empresas con los clientes de manera conveniente. Con este nivel de interconectividad, las marcas pueden personalizar y mejorar la experiencia del cliente sin importar dónde elijan comprar o dónde interactúen con la marca en general. Los clientes buscan experiencias enriquecedoras de comercio electrónico, lo que hace que el comercio electrónico omnicanal sea un enfoque de ventas poderoso para impulsar los negocios en el futuro: El comercio electrónico ya representa más del 20% de todos los gastos minoristas y se espera que crezca a casi el 25% para 2026. ¡Prepárate para un viaje interconectado para servir mejor a tus clientes!

El comercio electrónico omnicanal agiliza las compras en línea conectando las marcas con los compradores a través de cualquier canal. El comercio electrónico omnicanal es un enfoque minorista que aprovecha diferentes canales para satisfacer a diferentes segmentos de clientes donde se encuentran. Si esto suena familiar, podría ser porque tiene las mismas bases que el comercio minorista omnicanal, pero se enfoca estrictamente en el creciente mercado de comercio electrónico. En lugar de incluir una presencia física en la ecuación, el comercio electrónico omnicanal se enfoca solo en los canales en línea.

Omnichannel vs. multichannel e-commerce

La diferencia entre el enfoque omnicanal y multicanal en el comercio electrónico es que un enfoque omnicanal crea una experiencia coherente y conectada para los clientes a través de los canales, mientras que un enfoque multicanal ofrece diferentes canales que no están conectados. El enfoque omnicanal brinda a las empresas los recursos para llegar a los clientes donde se encuentren y ofrecer un servicio al cliente fluido en cualquier canal.

Mientras que el comercio electrónico multicanal prioriza el canal preferido del cliente, no mantiene la continuidad en el viaje del cliente a través de los canales. El enfoque omnicanal adopta un enfoque verdaderamente centrado en el cliente, priorizando su experiencia. Esto hace que las estrategias de comercio electrónico omnicanal sean fáciles de escalar a medida que tu empresa crece junto con tus clientes.

A medida que el comercio electrónico tiene una parte cada vez mayor de la tarta de ventas minoristas, es más importante que nunca que las marcas sean creativas. Un enfoque de comercio electrónico omnicanal puede aumentar el tráfico y las ventas, mejorar la recopilación de datos y crear una experiencia más fluida y constante para los clientes.

1. Aumento en el tráfico y las ventas:

Al interactuar con los clientes a través de diferentes canales, aumentas instantáneamente la conveniencia. Si los clientes no tienen muchas barreras para acceder a la información que necesitan, es posible que sean más propensos a completar una compra. De hecho, el 63% de los compradores ya insisten en investigar en línea antes de una compra importante, así que ¿por qué no encontrarse con ellos ahí?

2. Recopilación de datos de usuario más inteligente:

Cuando ofreces a los clientes varias formas interconectadas de comunicarse con tu marca, puedes obtener una imagen más completa de sus gustos y preferencias de lo que lo harías si solo estuvieran usando tu aplicación o un chatbot en tu sitio web. De hecho, cuando se trata de la experiencia completa del cliente, casi el 90% de los clientes dicen que las conversaciones bidireccionales son importantes para ellos. Los canales de conversación son una excelente oportunidad para crear una experiencia única para todos los que interactúan con tu marca de alguna manera.

3. Experiencia constante para el cliente:

El comercio electrónico omnicanal mantiene la conversación en marcha cuando un cliente que se pone en contacto en Instagram termina navegando por los productos en tu sitio web y opta por alertas por correo electrónico o mensajes de texto. Al día siguiente, puedes enviarles un correo electrónico con un código de descuento y un enlace a un artículo que vieron o agregaron a su carrito. De esta manera, llegas a los clientes en su canal preferido y mantienes las cosas sincronizadas cuando cambian a otro canal para continuar su viaje.

Mientras el comercio electrónico omnicanal sigue en aumento, las empresas pueden mantenerse a la vanguardia desarrollando una estrategia dedicada entre plataformas. Descubre cómo:

1. Mantén el enfoque en el cliente

Una estrategia de comercio electrónico omnicanal gira en torno a la centralidad del cliente, que es la capacidad de comprender al cliente, su viaje y sus necesidades, y colocarlo en el centro de todos los objetivos y decisiones relacionados con las ventas. Procura hacer que el viaje del cliente sea fácil de entender y navegar, y enfócate en construir confianza y priorizar sus necesidades. Conectar con la razón fundamental por la que tu cliente realmente quiere tu producto es crucial.

• Empresa que lo hace bien: La casa de moda de lujo Zadig & Voltaire quería crear una experiencia de atención al cliente de cinco estrellas. La marca implementó una solución de gestión de mensajes para que sus clientes se sintieran escuchados en todos los canales.

2. Utiliza los canales que tengan sentido para tu marca

Puede ser tentador lanzar tu marca en la red social más nueva con la esperanza de aprovechar una tendencia. Sin embargo, te servirá mejor evaluar minuciosamente tus opciones y observar qué canales de comunicación están usando realmente tus clientes. Tener miles de seguidores en TikTok no sirve de nada si tu público objetivo todavía utiliza un teléfono fijo.

• Empresa que lo hace bien: Sus clientes querían participar a través de mensajes móviles, por lo que AAA (Asociación Automovilística Estadounidense) renovó sus prácticas de comunicación con una solución de SMS que permitía la mensajería bidireccional.

3. Unifica tu presencia en todos los canales

Si tu cliente no puede estar seguro de que eres la marca con la que desea ponerse en contacto, entonces tu marca no tendrá éxito en construir la confianza necesaria para llevar a ese cliente a través del proceso y realizar una compra. Omnicanal significa que la presencia de tu marca en diferentes plataformas será coherente y reconocible.

• Empresa que lo hace bien: Para ayudar a las empresas a destacarse en un mercado competitivo y construir relaciones sólidas con los clientes en todos los canales, la empresa de soluciones de marketing Sureshot agregó una API de mensajería conversacional a su cartera. Ahora es fácil para los clientes de Sureshot construir una presencia omnicanal.

4. Personaliza, personaliza, personaliza

Ya sabemos hasta ahora que poner al cliente en el centro de la experiencia es la clave para cualquier estrategia omnicanal exitosa. Sin embargo, el cliente no es solo un título genérico; cada cliente es único y debes esforzarte por mostrarles que entiendes sus necesidades únicas mejor que tus competidores. Una forma de lograrlo es personalizar tus mensajes a través de varios canales.

• Empresa que lo hace bien: La industria automotriz tiene un ciclo de vida del cliente lento que llevó a un menor engagement en los canales tradicionales para Nissan Europa. Para cambiar esto, Nissan utilizó una solución de SMS personalizada que podía utilizar sus datos de CRM para personalizar la mensajería móvil y dirigirse a sus clientes donde sea que estuvieran.

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