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Banca conversacional: La guía completa para 2025
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¿Sabías que la banca existe desde los tiempos de la antigua Roma? Hoy, gracias a los avances en la tecnología de los servicios financieros, los clientes disfrutan de más comodidad que cualquier emperador romano. Entonces, ¿por qué el servicio al cliente de la banca debe seguir anclado en la antigüedad?
Aunque el sector bancario ha hecho que los servicios sean accesibles en todo el mundo, la experiencia del usuario (CX) tiene un largo camino por recorrer. Los clientes pueden acceder a sus cuentas e iniciar transacciones al instante, pero cuando necesitan asistencia, muchos se ven obligados a buscar en las preguntas frecuentes, navegar por los menús y esperar en la cola de un centro de llamadas… a saber dónde.
Pero gracias a las soluciones de banca conversacional, los bancos pueden automatizar los procesos y ofrecer experiencias digitales cómodas para poder centrarse en prestar servicios personalizados de forma fluida a sus clientes.
En esta guía, repasaremos todo lo que necesitas saber sobre la banca conversacional en 2025: Qué es, cómo funciona con el papel cambiante de la IA y su potencial para cultivar clientes fieles y para toda la vida.
La banca conversacional es una forma de banca digital que permite a bancos y clientes interactuar en tiempo real a través de mensajes de texto, voz, aplicaciones móviles y páginas web. Cuando se hace bien, significa que los clientes obtienen una experiencia de servicio cómoda y más gratificante. Y sus bancos pueden conocer mejor las necesidades de sus clientes para ofrecerles soluciones personalizadas.
La inteligencia artificial (IA), las plataformas de comunicación como servicio (CPaaS) y el uso de plataformas de mensajería conversacional contribuyen a hacer posible la banca conversacional. Estas herramientas permiten a las entidades financieras rastrear y aprender de las interacciones de sus clientes para proporcionarles una asistencia personalizada y una experiencia fluida en cada paso a través de múltiples canales.
Desde la perspectiva del cliente, tiene muchas más opciones para abordar sus necesidades financieras y recibir asistencia rápida y personalizada desde prácticamente cualquier lugar. Con cualquier dispositivo móvil, pueden enviar fácilmente mensajes de texto, llamar o chatear por vídeo con agentes humanos y virtuales para obtener el asesoramiento pertinente que necesitan en cualquier momento.
¿Lo mejor de todo? Los clientes nunca tienen que ir al banco en persona… ¡a menos que quieran!
Listen to Alejandro Murcia, Director of Financial Services at Sinch, as he discusses conversational banking.
Invertir en soluciones inteligentes y escalables de interacción de los clientes para hacer posible la banca conversacional merece la pena de muchas maneras, desde el momento de la implantación y hasta bien entrado el futuro.
Estas son algunas de las principales ventajas que un banco puede esperar de la banca conversacional:
La banca puede ser el ejemplo más llamativo de cómo la tecnología ha transformado la comodidad del cliente en el siglo XXI. Transacciones que antes llevaban días o semanas, ahora pueden hacerse al instante con un solo clic.
Y a la hora de interactuar con sus bancos, los clientes ya no quieren tener que ir para acceder a la información o resolver consultas. Quieren obtener esta información en canales con los que ya están familiarizados; de hecho, nuestro estudio sugiere que el 89 % de los consumidores quieren conversaciones bidireccionales a través de canales y aplicaciones de mensajería. Los bancos que dan cabida a estas opciones están ganando la batalla de la fidelidad de los clientes.
Los clientes con más opciones para interactuar con sus bancos mediante canales conversacionales como SMS y MMS, RCS, chat online y aplicaciones de mensajería social, no solo obtienen más valor, sino que también es probable que interactúen con más frecuencia. Estos clientes entablan naturalmente relaciones prósperas a largo plazo con sus bancos.
La comodidad de las experiencias omnicanal bidireccionales reporta beneficios a las entidades financieras de varias formas:
Mantener a los clientes satisfechos, por supuesto, significa que gastarás menos dinero en atraer y ganar clientes nuevos. Y tendrás más oportunidades de aumentar los ingresos con interacciones proactivas de los clientes, de modo que los clientes fieles se interesen en invertir aún más en tu banco.
No estamos hablando de un pequeño aumento de los ingresos, sino de un crecimiento escalonado de los ingresos a lo largo del tiempo, además de un mayor CLV.
En este momento, quizá te estés preguntando cómo es posible prestar un servicio y una asistencia increíbles a los clientes en más canales digitales sin aumentar los costes. La respuesta está en las soluciones de banca conversacional que ayudan a tu organización a trabajar de forma más inteligente.
Estas tecnologías de banca conversacional hacen algo más que mejorar la experiencia del cliente, ya que ayudan a los bancos a reducir costes al permitir:
Es más probable que los clientes respondan cuando los bancos hacen que la comunicación sea lo más cómoda, relevante y accesible posible. Y con más interacciones con los clientes, las entidades financieras pueden analizar muchos más datos para:
El poder de la tecnología de banca conversacional va más allá de apoyar el crecimiento orgánico del negocio: también inspira nuevas decisiones e innovación.
La IA conversacional puede ayudar a bancos, tecnofinanzas y otras entidades financieras a ofrecer asistencia instantánea a los clientes en cualquier momento con interfaces como chatbots y asistentes de voz. Y como estas interfaces utilizan IA generativa para responder a las preguntas de los clientes, pueden contribuir a una mayor satisfacción e interacción del cliente.
Aquí es donde la IA conversacional en banca puede ofrecer un valor real para tus entidades y clientes:
Veamos una situación demasiado habitual: tu banco hace un gran esfuerzo al seleccionar cuidadosamente un sofisticado chatbot conversacional e integrarlo en tu aplicación móvil. Pero pronto te das cuenta de que muy pocos clientes lo utilizan. ¿El motivo? El chatbot no está integrado en los canales que utilizan habitualmente tus clientes.
Ahora, imagínate que este chatbot con IA se integra perfectamente en los canales de mensajería preferidos de tus clientes. Esto significaría que, independientemente de dónde esté interactuando un cliente con tu banco (ya sea en tu página web, WhatsApp, RCS, Facebook Messenger o en la aplicación móvil), puede contar con una asistencia al cliente uniforme y sin complicaciones.
A los clientes les gusta la flexibilidad, y la IA puede proporcionarles mucha, pero disponer de los canales y las formas adecuadas para ponerse en contacto con tu banco es fundamental en las experiencias positivas de los usuarios.
Utilizar la IA en la banca conversacional puede hacer que sea más fácil ponerse en contacto con un banco en todos los canales que ya utilizan sus clientes. Eso significa que si un cliente quisiera ponerse en contacto con tu banco para consultar el saldo de su cuenta, un chatbot bancario conectado a los distintos canales podría estar disponible para ayudarle de forma inmediata.
Esto no solo proporciona una experiencia excelente a los clientes que buscan una respuesta directa, sino que posiciona a tu banco como uno que prioriza la comodidad y el servicio al cliente.
Los chatbots conversacionales con IA pueden ayudar a proporcionar asistencia en muchos idiomas diferentes, lo que implica un mejor recorrido del cliente, ya que este puede interactuar en el idioma que prefiera y en el canal que prefiera. Todos salimos ganando: tus clientes se sienten valorados, y tu banco refuerza su alcance global y su compromiso con la inclusión.
La IA conversacional en banca libera un tiempo precioso que los representantes de servicio al cliente pueden dedicar a consultas de alta prioridad o complejas. ¿Y una ventaja aún mejor? Cuando se conectan a canales de mensajería conversacional, los chatbots de IA conversacional también pueden ofrecer a los clientes un tiempo de resolución más rápido. Esto significa que, en lugar de tener que esperar a que un representante bucee en un CRM y en una base de conocimientos para descifrar la respuesta correcta, los chatbots bancarios funcionan a modo de asistentes virtuales y proporcionan respuestas instantáneas y automáticas a las preguntas más frecuentes.
Hasta ahora, hemos hablado mucho de las maravillas de la banca conversacional. Pero en lugar de confiar en nuestra palabra, echa un vistazo a estos ejemplos reales que muestran cómo las entidades financieras se han adaptado para satisfacer las necesidades cambiantes de sus clientes.
FirstBank empezó en los años 60 como un banco tradicional presencial. En el nuevo milenio, su reto era mantener a los clientes al día y conectados. Empezaron a utilizar Sinch SMS para enviar notificaciones y alertas de texto personalizadas a sus clientes.
Los resultados hablan por sí solos:
FirstBank envía ahora a sus clientes casi 3,5 millones de alertas por SMS y email al mes, entre las que se incluyen:
Ahora, el 60 % de sus clientes de banca online están suscritos para recibir alertas mensuales, lo que refuerza su posición como entidad financiera con visión de futuro.
Si preguntas a cualquier ciudadano belga qué banco utiliza, hay una posibilidad entre tres de que diga Belfius. Como uno de los bancos integrados más fiables del país, Belfius ofrece una amplia gama de productos de seguros, además de su negocio bancario principal, y atiende a más de 1,4 millones de clientes mediante su aplicación móvil.
Belfius quería encontrar una forma de simplificar su proceso de partes de seguros sin dejar de ofrecer a los clientes una asistencia atenta y personalizada. ¿Cómo lo hicieron? Con su chatbot de IA conversacional, myBo.
MyBo proporciona a los clientes un proceso de presentación de partes rápido y sin esfuerzo, hecho solo para ellos.
Estos son algunos de los resultados:
Belfius también ha desarrollado un chatbot de IA personalizado que ayuda a sus clientes con cualquier pregunta relacionada con la banca diaria. Su proceso totalmente automatizado proporciona ahora a los clientes disponibilidad las 24 horas del día, los 7 días de la semana, y responde a 5000 preguntas al mes.
El Argenta Group de Bélgica es famoso por su excelente servicio al cliente, pero, según los criterios internacionales, contaba con unos índices de satisfacción del cliente (CSAT) relativamente bajos para el sector bancario.
Con un equipo de servicio al cliente de 23 personas que recibía más de 20 000 mensajes al mes, mantener niveles de servicio altos era todo un reto. No solo estaban sobrecargados, sino que perdían un tiempo valioso respondiendo a preguntas básicas y repetitivas. Ahí es donde entró en juego un chatbot con IA.
Ahora, su aplicación de banca móvil tiene un chatbot integrado que responde a alrededor del 20 % de todas las consultas entrantes de los clientes.
Y los resultados han sido notables: al recibir los clientes ayuda de forma más rápida y eficaz, la puntuación CSAT del chatbot se disparó al 80 % en los canales de mensajería y a un impresionante 95 % en el centro de contacto.
Nets, uno de los principales procesadores de pagos de Europa, gestiona millones de transacciones con tarjeta de crédito diarias, además de gestionar la seguridad y la prevención del fraude para más de 700 000 comercios y 250 bancos.
Dan una importancia primordial a la seguridad y la comodidad, lo que significa que sus ofertas antifraude tienen que verificar rápidamente los detalles de la transacción, asegurarse de que haya fondos disponibles y aplicar medidas antifraude antes de la autorización, y todo en menos de un segundo.
Por eso Nets ha adoptado un enfoque conversacional, al utilizar la verificación instantánea mediante SMS bidireccionales. En este proceso interactúan directamente con el titular de la tarjeta, lo que garantiza rapidez, mejor experiencia de usuario y ahorro de tiempo para los bancos.
Alejandro Murcia discusses the importance of automation for fraud prevention at financial services organizations.
Nationwide, uno de los mayores bancos del Reino Unido que atiende a más de 15 millones de clientes, hizo todo lo posible para ayudar a sus clientes durante la pandemia de COVID-19.
¿Cómo lo hicieron? Nationwide se dirigió a sus clientes con mensajes enriquecidos, para ofrecer aplazar los pagos a quienes atravesaban dificultades económicas y permitirles suspender temporalmente los pagos de hipotecas y préstamos.
Y una vez finalizado este periodo de aplazamientos de pago, Nationwide envió actualizaciones personalizadas a cada cliente, en las que se aseguraba de que todos estuvieran bien informados sobre lo que venía después.
Su estrategia de banca conversacional era sencilla pero eficaz: las tasas de interacción y de clics se cuadruplicaron en comparación con la media del sector.
Ahora que has visto la banca conversacional en acción, aquí tienes los pasos que puedes dar (y las herramientas que puedes utilizar) para transformar las experiencias de tus clientes.
La banca conversacional se basa en la comodidad. Para que puedas ofrecer la mejor experiencia de usuario, es importante que primero tengas en cuenta todo el recorrido del cliente.
Para encontrar dónde puedes añadir valor para tus clientes, puedes empezar por:
Una vez que hayas investigado y planificado, podrás tomar una decisión fundamentada sobre los canales conversacionales adecuados para las necesidades de tus clientes y trazar el marco de tu estrategia de interacción omnicanal.
Aunque mucha gente opte por las notificaciones push, no siempre son la mejor opción cuando los clientes quieren utilizar canales conversacionales. Y con la creciente complejidad de los productos bancarios y la participación cada vez mayor de proveedores de servicios no financieros, como los competidores de Apple, ahora es más importante que nunca comunicar la información más allá de los SMS o las notificaciones push.
Ahí es donde los canales de mensajería conversacional como WhatsApp, Viber o Line pueden entrar en juego para conectar y atraer a tus clientes con experiencias bancarias visuales e interactivas. Ese es el tipo de experiencias que quieren tus clientes, así que depende de ti dárselas si quieres que se mantengan fieles.
Para empezar, selecciona los canales de mensajería que se ajusten a tu base de clientes, teniendo en cuenta que diferentes plataformas funcionarán para diferentes grupos demográficos. Y no olvides que, aunque los canales de mensajería conversacional son una gran herramienta, muchos de tus clientes también querrán tener la opción de hablar por teléfono o en persona.
Ni que decir tiene que la confianza es fundamental cuando se trata de las finanzas de las personas. Los clientes están más contentos sabiendo que su dinero y sus datos personales están seguros, y quieren tener la capacidad de actuar si hay una mínima probabilidad de que no sea así.
Y la retención de clientes y la seguridad van de la mano, especialmente cuando hablamos de fraude. Con los bancos emergentes y las tecnofinanzas que ofrecen cada vez más servicios, como préstamos, hipotecas y soluciones crediticias innovadoras, mantener la seguridad de estas transacciones protege los intereses de los clientes y también ayuda a mantener la integridad del propio banco.
Deben entrar en juego diferentes métodos de verificación en las distintas fases del recorrido bancario de un cliente para mejorar su experiencia. Por ejemplo, la mensajería bidireccional en diferentes canales de mensajería como WhatsApp, RCS o SMS puede ayudar a los bancos a tomar medidas proactivas contra posibles fraudes y permite una respuesta inmediata del cliente. Pero utilizar herramientas de verificación como la verificación por voz o por datos para la suscripción de nuevas cuentas puede simplificar y agilizar el proceso de incorporación.
Utilizar métodos de verificación para móviles rápidos y sencillos contribuirá en gran medida a generar confianza entre tus clientes. Para empezar, obtén más información en nuestra guía sobre cómo garantizar la seguridad sin perjudicar la CX.
Las entidades financieras modernas se enfrentan tanto al reto de satisfacer las diversas necesidades y preferencias de los clientes, como al de racionalizar las operaciones. ¿Cómo lo hacen? Pues bien, las que lo están haciendo bien recurren a la automatización, como los chatbots, para simplificar las cosas.
Con la automatización, los bancos pueden simplificar las tareas rutinarias para que los equipos de servicio al cliente puedan centrarse en las más prioritarias. Con más canales de comunicación disponibles y chatbots conversacionales para ayudar, los clientes de banca pueden obtener la asistencia personalizada y las respuestas que necesitan mucho más rápido que si sus únicas opciones fueran llamar a tu número 900, esperar la respuesta a un email o acudir a una sucursal.
A través de casi cualquier canal, los bots conversacionales inteligentes pueden ayudar a los clientes con preguntas y solicitudes comunes, ya sea dirigiéndolos al servicio de asistencia o respondiendo a sus preguntas a través del chat.
Si un cliente necesita ayuda con algo más complejo o necesita que le pongan en contacto con un departamento o persona concretos, la IA puede hacer que eso ocurra en un instante.
Por ejemplo, imagínate que un cliente está pensando en solicitar una hipoteca o en pedir un nuevo préstamo: puede que se sienta cómodo recibiendo una breve orientación de un chatbot o de la sección de preguntas frecuentes, pero probablemente se sentirá más cómodo haciendo preguntas complejas o tomando decisiones importantes con un asesor humano de confianza.
¿Quieres saber más? Consulta nuestra guía sobre cómo utilizar chatbots en el servicio al cliente para empezar.
Ya has hecho el trabajo pesado desarrollando las piezas clave de tu experiencia de banca conversacional. Para construir sobre esa base:
Por último, querrás medir el impacto de tu duro trabajo. Puedes ver la frecuencia con la que los clientes interactúan con tus plataformas conversacionales consultando estos indicadores:
También puedes medir el efecto de tus canales conversacionales analizando estos valores:
En última instancia, estamos seguros de que los resultados mostrarán que has deleitado a tus clientes al tiempo que fortaleces la cuenta de resultados de tu organización.
La clave para implantar la banca conversacional es elegir las plataformas de comunicaciones y las soluciones de IA adecuadas para que se produzca la magia, y ya hemos hablado de algunas de ellas.
Pero como cada transformación digital es tan única como el recorrido de cada cliente, no existe exactamente una cartera tecnológica de CX que sirva para todos.
Los proveedores de CPaaS y la IA conversacional pueden darte todo lo que necesitas para ofrecer una experiencia de banca conversacional eficaz, pero todo empieza por adaptar estas herramientas de forma que demuestren que comprendes sus necesidades y eres capaz de hacer una experiencia de banca conversacional tan única como ellos.
¿Quieres profundizar más? Explora las magníficas soluciones de interacción de clientes para servicios financieros de Sinch o descarga nuestra guía completa de la comunicación en los servicios financieros que ves a continuación.
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