¿Estamos preparados para confiar en la IA para impulsar el futuro de las comunicaciones con los clientes?

Tanto si te has preparado como si no, la IA ha llegado. La inteligencia artificial está cambiando rápidamente nuestra forma de interactuar con el mundo. También la forma en que las empresas se conectan con las personas.

Pero ¿qué opinan tus clientes de la IA? ¿Cuáles son tus expectativas sobre cómo transformará la IA las experiencias de los clientes?

Aunque el uso de la IA como parte de una estrategia de comunicación con los clientes no es exactamente nuevo, ciertamente se está expandiendo. Mejor dicho, está estallando, y los expertos de Sinch predicen que así seguirá. Veamos lo que los responsables de experiencia del cliente y comunicación necesitan saber a medida que un mundo cada vez más impulsado por la IA se convierte en nuestra realidad.

A principios de este año, Sinch encuestó a 2800 consumidores, así como a más de 1600 líderes empresariales de los sectores minorista, sanitario, tecnológico y de servicios financieros. Publicamos los resultados en nuestro informe El estado de las comunicaciones con los clientes.

He aquí algunas de las principales conclusiones de la investigación sobre inteligencia artificial:

Estos resultados sugieren que la mayoría de las empresas van a por todas con las soluciones de IA para la comunicación con los clientes. Sin embargo, estos líderes entienden que existen tanto ventajas como riesgos asociados al uso de la IA en las experiencias de cara al cliente.

Al mismo tiempo, hay grupos de consumidores que están preparados y dispuestos a utilizar soluciones basadas en la IA para satisfacer sus necesidades. Pero también hay personas que no están seguras o no quieren hacerlo.

¿Cómo se equilibran las diferentes opiniones y posibilidades en un mundo en el que todo lo relacionado con la IA está en un estado de evolución constante? Examinar detenidamente este estudio te ayudará a tomar las decisiones correctas en el futuro.

Para el 98 % de los líderes empresariales de los sectores sanitario, minorista, tecnológico y de servicios financieros esperar a que todos los consumidores estén preparados para la IA no es una opción. Por eso apuestan por el poder transformador de la IA e implantan soluciones ahora.

En 2025, las soluciones de IA encabezaron la lista de tecnologías de comunicación emergentes en las que están invirtiendo empresas de todos los sectores.

Para más de un tercio de las empresas encuestadas por Sinch (35 %), la IA y la automatización formaban parte de sus inversiones estratégicas en comunicaciones con los clientes este año.

Los proyectos de transformación digital requieren mucho tiempo y esfuerzo. Empieza por asegurarte de que tienes una base sólida sobre la que construir. Más allá de la propia herramienta de IA, las organizaciones empresariales también necesitan una infraestructura que respalde la inteligencia artificial en la comunicación con los clientes.

Eso significa algo más que añadir un chatbot. Requiere API de mensajería escalables, una entrega fiable a través de canales globales y un tratamiento de datos seguro y conforme a la normativa entre bastidores.

Empecemos por uno de los casos de uso más habituales de la IA en la comunicación con los clientes: la prestación de servicios y asistencia.

Los chatbots con IA llevan años formando parte del mix de comunicaciones con los clientes. Esto podría incluir chatbots de páginas web que respondan a preguntas, bots de aplicaciones que ayuden a los usuarios a entender el producto o chatbots de SMS que ofrezcan experiencias de asistencia conversacional mediante mensajes de texto.

Cuando preguntamos a consumidores de todo el mundo qué opinaban sobre el uso de la IA para la asistencia al cliente, el 42 % dijeron que estaban dispuestos a utilizarla, mientras que 32 % no lo estaban y 26 % no estaban seguros.

A lo largo de nuestra encuesta, quedó claro que las generaciones más jóvenes son mucho más propensas a confiar en la IA que las personas de más edad. La mayoría de los consumidores de la generación Z (72 %) y de los milenials (58 %) se sienten cómodos utilizando la IA para la asistencia al cliente. Pero eso se reduce a solo el 39 % de los consumidores de la generación X y a solo el 20 % de los «baby boomers».

Ten en cuenta que los jóvenes suelen ser los primeros en adoptar las nuevas tecnologías. Por tanto, estos resultados no son ninguna sorpresa. Pero pueden indicar que es probable que los consumidores mayores acepten la ayuda de las herramientas de IA a medida que se generalice.

Aunque existe una adopción generalizada de los chatbots con IA para la asistencia al cliente, pocos consumidores los seleccionan como primera opción en los escenarios de atención al cliente. De hecho, solo el 5 % eligieron chatbots con IA. Las principales opciones fueron el email (31 %), chatear con un agente (22 %), o llamar a un agente por teléfono (19 %).

Cuando se utiliza la IA para prestar asistencia, las empresas obtienen muchas ventajas, y los consumidores, muchos beneficios. Para tu empresa, la asistencia basada en IA puede mejorar la eficiencia, reducir los costes laborales y permitir que los agentes humanos se centren en cuestiones más urgentes.

Para los consumidores, los chatbots con IA pueden ofrecer asistencia las 24 horas, y así se reducen los tiempos de espera y se producen resoluciones más rápidas. Un chatbot amable nunca tiene un «mal día». Seguro que las dudas en torno a la IA se disiparán a medida que se haga evidente lo práctica que resulta.

La clave es mantener la satisfacción del cliente por encima de todo. Así es como se genera confianza en la IA. Si estás mejorando la eficiencia a costa de la experiencia del cliente, es probable que estés haciendo más mal que bien. Los mejores chatbots con IA entienden cuándo se debe transferir a un cliente para que lo atienda un agente humano.

La asistencia al cliente basada en la IA debería formar parte de tu estrategia de comunicación con el cliente. Pero una asistencia flexible y escalable da a tus clientes la opción de elegir cómo quieren que se les ayude. Así que no ignores canales de comunicación como el email, la voz y los mensajes.

Entre los más de 400 directivos de empresas sanitarias a los que encuestamos, solo el 2 % afirmaron que no tienen planes de implantar la IA en las comunicaciones con los pacientes. Entre el otro 98 %, muchos están utilizando el poder de la IA para ayudarles a ofrecer mejores experiencias a los pacientes.

Estos ejemplos representan casos de uso bastante avanzados de la IA en las comunicaciones sanitarias. Se trata de un gran indicio de la confianza en esta tecnología en constante evolución. Pero también puede haber oportunidades para que la IA cumpla funciones más pragmáticas.

Por ejemplo, solo el 32 % de las empresas sanitarias utilizan la IA para ayudar con la programación de citas y otras cuestiones relacionadas. Pero el 57 % de los consumidores que se sienten cómodos con la IA en la asistencia sanitaria quieren utilizarla con ese fin.

Aunque muchas marcas del ámbito sanitario están explorando formas de utilizar la IA para atender a los pacientes, los directivos de este sector tienen problemas de confianza. Estas son las principales preocupaciones sobre la IA en la comunicación sanitaria:

Todas son preocupaciones válidas, y es bueno ver que los directivos sanitarios las tienen muy presentes a medida que se introducen soluciones de IA en la experiencia del paciente.

Los pacientes tienen sus propias dudas sobre la interacción con la IA cuando se trata de su salud. Mientras que el 35 % de los consumidores encuestados utilizarían un chatbot con IA de su proveedor sanitario, el 40 % no quieren hacerlo y el 25 % no están seguros.

Los pacientes que desconfían de la IA en la comunicación sanitaria comparten algunas de las mismas preocupaciones que los líderes empresariales. El 64 % no confían en la precisión de las respuestas generadas por IA, y el 40 % de los pacientes están preocupados por la privacidad. Además, el 43 % opinan que la IA es demasiado impersonal para utilizarla en las comunicaciones sanitarias.

Lo interesante es cómo empieza a cambiar esa opinión cuando se introduce una ventaja de utilizar la IA. El estudio de Sinch descubrió que el número de encuestados dispuestos a utilizar la IA aumentó a más del 40 % cuando sabían que hacerlo significaba que recibirían atención más rápidamente.

Parece que la incertidumbre sobre el uso de la IA se disipó para algunos una vez que quedó claro que mejoraría su experiencia. De hecho, en esta pregunta se mencionaba específicamente proporcionar a la IA información potencialmente sensible sobre sus síntomas.

Cuando los pacientes interactúan con los profesionales sanitarios, esperan un toque humano. Por eso es tan importante que los médicos tengan un buen trato con los pacientes. La gente quiere sentirse atendida. Cuando se diseñan teniendo esto en cuenta, los chatbots con IA pueden proporcionar una experiencia que emule la empatía y haga que tus pacientes se sientan atendidos y comprendidos.

Paralelamente, aunque hay muchos datos sanitarios que la IA puede procesar, algunos de los datos más sencillos son los que podrían tener un mayor impacto. Los proveedores de asistencia sanitaria deberían estudiar formas en las que la IA pueda ayudar a programar citas y responder a preguntas médicas no urgentes. ¿Cómo podría una solución de IA mantener a tus pacientes comprometidos entre una cita y otra?

La salud financiera es otro aspecto importante de la vida cotidiana en el que la IA está participando. Estas son las tres áreas principales en las que los directivos de los servicios financieros dicen que sus empresas utilizan la inteligencia artificial:

Al igual que sus homólogos de la sanidad, los datos y la seguridad (41 %) se encuentran entre las mayores preocupaciones de los directivos de los servicios financieros. El 37 % se preocupan por la percepción del consumidor al utilizar la IA y el 35 % dudan en confiar en la IA para obtener respuestas precisas.

Las finanzas personales son personales, y cuando el futuro financiero está en juego, la fiabilidad es primordial. Por tanto, es comprensible que a muchos consumidores les preocupe el uso de la IA en los servicios financieros.

La encuesta de Sinch reveló que el 43 % de los consumidores no querrían hablar con un chatbot con IA para que les proporcionara asesoramiento financiero. El 21 % no están seguros, y el 36 % expresaron su interés y voluntad de interactuar con la IA para obtener asesoramiento financiero.

Aunque hay oportunidades de utilizar la IA para optimizar las carteras financieras, muchos consumidores se sienten más cómodos recibiendo orientación de un experto humano, como su asesor financiero. De hecho, cuando no es posible una reunión cara a cara con un asesor, el 41 % de los consumidores prefiere replicar esa experiencia con una llamada de voz o vídeo antes que con cualquier otro canal de comunicación.

Ten en cuenta que la IA cambia rápidamente, al igual que las opiniones de los consumidores. Otro estudio de Intuit Credit Karma realizado en 2025, reveló que dos tercios de los estadounidenses (66 %) han utilizado la IA para obtener asesoramiento financiero. Esa cifra se eleva al 82 % entre la generación Z y los milenials.

Aunque lleve tiempo que los consumidores confíen en las soluciones basadas en IA de las entidades financieras, la banca conversacional ofrece muchas oportunidades. La gente puede dirigirse a los chatbots con IA con preguntas sobre saldos de cuentas, historiales de transacciones, próximos pagos y mucho más. Estos casos de uso agilizan las experiencias y mantienen a la gente contenta.

Sin embargo, aunque la IA se utilice para analizar datos financieros y tomar decisiones inteligentes, puede que descubras que muchos de tus clientes siguen prefiriendo recibir ese asesoramiento de profesionales de confianza con conocimientos y experiencia. Ahí es donde otros canales de comunicación pueden mantener a tu empresa conectada con tus clientes.

El comercio minorista y el comercio electrónico están maduros para una revolución transformadora gracias a las oportunidades que ofrece la IA. ¿Dónde están implementando los minoristas la IA en las comunicaciones con los clientes? He aquí los tres principales casos de uso de la IA en el comercio minorista:

Al igual que en los servicios sanitarios y financieros, la privacidad de los datos (48 %), la precisión (44 %) y la confianza de los clientes en torno a la IA (37 %) son las mayores preocupaciones de los minoristas a la hora de implantar la IA.

Recibir actualizaciones de sus pedidos basadas en IA es un área en la que la mayoría de los compradores parecen sentirse muy cómodos confiando en la inteligencia artificial. El 52 % de los consumidores globales de la encuesta de Sinch dijeron que utilizarían la IA para mantenerse informados sobre el seguimiento y la entrega de los pedidos. Entre los consumidores más jóvenes, esa cifra se eleva al 67 % de los compradores de la generación Z y al 63 % de los milenials.

El comercio conversacional que utiliza IA también puede ayudar a facilitar las devoluciones y los cambios mediante chatbots de mensajería de texto. Eso es algo que tres cuartas partes de los consumidores (76 %) están al menos dispuestos a probar.

Entre los casos de uso más avanzados de la IA en las experiencias minoristas se incluyen los chatbots que actúan como asistentes personales de compras. Sin embargo, existe una cierta desconexión entre los consumidores que están dispuestos a compartir sus preferencias con la IA y el deseo de sugerencias de compra personalizadas.

Una pregunta de nuestra encuesta reveló que el 40 % de los consumidores se sentirían incómodos hablando de sus preferencias personales con un chatbot con IA. Pero en otra pregunta, más del 70 % de los consumidores indicaron que valorarían las recomendaciones personalizadas de la IA si las recomendaciones fueran lógicas.

Incluso cuando los clientes minoristas tengan dudas a la hora de revelar lo que les gusta y lo que no a un asistente personal de compras basado en IA, puedes seguir utilizando datos propios y de parte cero. Así es como ofreces una experiencia de compra relevante y personalizada sin hacer demasiadas preguntas molestas.

Los compradores quieren experiencias de compra eficaces y personalizadas. Pero no quieren que la IA sepa demasiado sobre ellos. Es entonces cuando sienten que hay algo raro e invasivo.

Será clave encontrar formas de añadir toques personalizados en los momentos adecuados. Tanto si se trata de recordar a alguien un artículo que casi ha comprado como de enviar una oferta oportuna basada en el comportamiento en la tienda, el objetivo es mejorar el recorrido sin excederse.

La personalización inteligente con inteligencia artificial equilibra el contexto con el consentimiento. Las marcas que acierten se ganarán la confianza y la fidelidad a largo plazo.

Pero no te olvides de las formas sencillas de mejorar las experiencias minoristas y generar confianza. Por ejemplo, cuando las comunicaciones basadas en IA alertan proactivamente a los clientes sobre un retraso en el envío. Saber que tu paquete llega más tarde de lo esperado es mucho mejor que esperarlo y que no aparezca.

Prepárate para presenciar el auge de la IA agéntica en 2026. Aquí es donde los sistemas actúan en nombre de los clientes, y no solo les responden. Los agentes de IA comprenderán los objetivos, tomarán decisiones y actuarán en todos los canales para ofrecer experiencias proactivas y personalizadas.

La confianza en la IA será el factor decisivo para saber hasta dónde llega esta transformación y con qué rapidez la adoptan las empresas y los consumidores.

Los responsables de Sinch predicen que la IA está a punto de dar otro salto, pasando de ser una forma de aumentar la eficiencia y la productividad a mejorar realmente las experiencias de los clientes.

«Hoy en día, las empresas utilizan agentes de IA para minimizar costes. El objetivo no es resolver el problema, sino terminar la conversación lo antes posible… Los agentes de IA pasarán de ser simples ahorradores de costes a auténticos motores de crecimiento. De repente, te encuentras con el contexto. Todo el mundo sabe quién eres».

Sofia Schönbeck Directora de Voz programable en Sinch

Para las empresas, la IA agéntica pasará de ser una herramienta de apoyo a un comunicador proactivo. Un agente de IA puede enviar recordatorios personalizados, alertas y confirmaciones por sí solo. Para ganarse la confianza de los clientes, las marcas necesitarán transparencia sobre cuándo, por qué y cómo actúa la IA, y deberán mantener la supervisión humana al tiempo que dejan que los sistemas de confianza tomen la iniciativa.

Para los consumidores, el auge de los asistentes personales con IA volverá a cambiar las expectativas. La gente confiará en sus propios agentes para interactuar con las marcas. Los agentes de IA les ayudarán a comparar precios, resolver problemas de asistencia y programar citas, todo ello dentro de redes de comunicación de confianza.

En 2026, la confianza definirá el éxito de la IA agéntica. Las empresas y socios que se basen en una infraestructura fiable y ofrezcan experiencias de comunicación transparentes serán aquellos en los que los clientes confíen para actuar en su nombre.

Autor/a: Kasey Steinbrinck Kasey es responsable de marketing de contenidos sénior en Sinch, y se centra en llevar a cabo investigaciones originales y en crear piezas de liderazgo de opinión. Siente una gran curiosidad por el comportamiento humano y por cómo la tecnología contribuye a la experiencia del usuario.