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22 formas inteligentes de utilizar la API de WhatsApp Business: Una selección de los mejores casos de uso y ejemplos
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Si WhatsApp no forma parte de tu estrategia de comunicación con los clientes, ¡no sabes lo que te estás perdiendo! La aplicación de mensajería más popular del mundo es un potente canal de comunicación a lo largo de todo el recorrido del cliente. ¿No sabes cómo sacarle el máximo partido? No te preocupes. En esta guía, hemos reunido 22 casos de uso de la API de WhatsApp Business y ejemplos reales para que te sirvan de inspiración.
¿Y si te dijéramos que existe un canal de comunicación en el que a los usuarios les encanta interactuar con las empresas, y con el que puedes llegar a miles de millones de consumidores de todo el mundo, además de mejorar la fidelidad de tus clientes? Probablemente tu respuesta sea: «¡Apúntame ahora mismo!». Pues ese canal existe, y se llama WhatsApp.
WhatsApp se ha convertido en la plataforma de mensajería por excelencia en países como España, México, India, Brasil, Indonesia y muchas otras partes de Europa y Latinoamérica. Incluso en EE. UU. WhatsApp está de enhorabuena: Estados Unidos es actualmente el mercado de WhatsApp de más rápido crecimiento en el mundo. Y, justo por eso, cada vez más empresas recurren a la API de WhatsApp Business, la solución empresarial más versátil de WhatsApp, para estar donde están sus clientes.
Como canal de mensajería móvil, WhatsApp también es rápido, personal y seguro. Además, te ayuda a mejorar el número de conversaciones significativas a lo largo de todo el recorrido del cliente. Si te adentras por primera vez en la mensajería de WhatsApp Business y no sabes muy bien por dónde empezar, te tenemos cubierto. En esta guía, exploraremos varios casos de uso de la API de WhatsApp Business, desde el marketing en la parte superior del embudo (TOFU) hasta la fidelización a largo plazo. Pues allá vamos.
Como canal de mensajería móvil basado en internet, WhatsApp te permite enviar mensajes enriquecidos (piensa en imágenes, vídeos, carruseles, catálogos de productos, etc.) que ofrecen unas métricas de interacción impresionantes para las campañas de marketing.
Tasa media de apertura de los mensajes de WhatsApp
Tasa de clics en los mensajes de WhatsApp Business
Por eso WhatsApp es la mejor opción cuando se trata de comercializar tu negocio y tus productos. Veamos algunos casos de uso populares.
Asegúrate siempre de que los usuarios han aceptado recibir tus mensajes de WhatsApp antes de ponerte en contacto con ellos.
Utiliza el marketing por WhatsApp para lanzar nuevas ofertas o enviar mensajes promocionales con un toque personal. Comparte actualizaciones con tu audiencia a través de mensajes ricos en imágenes, vídeos o incluso tutoriales rápidos sobre cómo utilizar tus productos o servicios.
Genera expectación y recompensa a tus clientes más fieles con ofertas especiales enviadas directamente a su teléfono. Ya sea un acceso anticipado o una promoción por tiempo limitado, estas ofertas parecen más exclusivas cuando llegan en una conversación privada.
Da a los clientes un empujoncito para que completen sus compra. Utiliza WhatsApp para recordarles lo que les está esperando en su carrito, e incluye un pequeño incentivo para terminar de convencerles.
Envía invitaciones personalizadas para eventos, demostraciones de productos o webinarios, y permite a los destinatarios confirmar su asistencia directamente en la aplicación. Incluso puedes hacer un seguimiento con un recordatorio antes de que empiece el evento.
¿Quieres aumentar la participación y recopilar información? Utiliza formatos interactivos, como encuestas, cuestionarios o pruebas de preferencias, para conocer mejor a tu audiencia, sin que ello suponga un esfuerzo y de una forma divertida.
WhatsApp ha interrumpido en abril el envío de todos los mensajes de plantillas de marketing a usuarios con un número de teléfono estadounidense. Esta pausa es temporal y tiene como objetivo crear una mejor experiencia para los usuarios de EE. UU. Las empresas pueden seguir enviando mensajes de marketing a destinatarios de EE. UU. a través de una plantilla de forma libre en una conversación de servicio abierta.
Ten en cuenta también que WhatsApp ha empezado a introducir límites por usuario para las plantillas de mensajes de marketing en todo el mundo.
«A partir de marzo de 2025, podremos limitar el número de mensajes de plantillas de marketing que una persona recibe de cualquier empresa en un periodo de tiempo determinado, empezando por enviar menos mensajes de marketing a aquellos usuarios que tienen menos probabilidades de interaccionar con ellos. En la mayoría de los mercados de WhatsApp, esto se determina basándose en una serie de factores, incluida una visión dinámica de las tasas de lectura de mensajes de marketing recientes de una persona y cuántos mensajes tiene actualmente en su bandeja de entrada de amigos, familiares y empresas».
Estos límites llegan con el lanzamiento de la nueva Marketing Messages Lite API (MM Lite API), que está disponible para registrarse en ella en Beta desde el 1 de abril de 2025.
Además de los límites, los mensajes que se envíen a través de la API MM Lite se optimizarán automáticamente para alcanzar mejores tasas de entrega. Actualmente, la API MM Lite no está disponible para las empresas del Espacio Económico Europeo, Reino Unido, Japón ni Corea del Sur. Es decir: Estos mercados aún no se ven afectados por los límites por usuario, pero tampoco se benefician de las optimizaciones en sus campañas.
WhatsApp no solo es rápido, popular y estupendo para una comunicación segura: El aspecto móvil de la aplicación de mensajería también facilita mantener conversaciones «sobre la marcha». Es el escenario ideal para una asistencia flexible y una mayor satisfacción del cliente. Aquí tienes algunas ideas para utilizar WhatsApp en la atención al cliente.
WhatsApp ofrece diferentes funciones de automatización que reducen el tiempo de respuesta y mejoran la experiencia del usuario. Los Flujos de WhatsApp, por ejemplo, te permiten crear experiencias que guían a los clientes a través de procesos como la presentación de reclamaciones, la reserva de citas o el registro en servicios, todo ello sin salir de la aplicación.
Las respuestas rápidas son otra función que puedes utilizar para agilizar la atención al cliente. Solo tienes que escribir previamente las respuestas a las preguntas más frecuentes y, cuando éstas aparezcan en un chat, podrás enviar las respuestas guardadas con un solo clic.
Un artículo pedido llegó con desperfectos, las zapatillas venían una talla más grande de la pedida, el jersey no es de la talla correcta… especialmente en el comercio electrónico, estas quejas habituales pueden gestionarse sin problemas a través de WhatsApp.
En lugar de explicar el problema en largos hilos de texto, los clientes pueden simplemente enviar una imagen o un vídeo para mostrar el problema y conseguir que se resuelva mucho más rápido. Eso no solo mejorará la experiencia del usuario, sino que también ahorrará mucho tiempo a tus equipos de asistencia.
Reduce las ausencias enviando recordatorios de citas amistosos y a tiempo. Incluso puedes incluir enlaces para reprogramar o confirmar directamente en el mensaje.
Envía mensajes por WhatsApp para confirmar pedidos, avisar a los clientes de los envíos, enviar actualizaciones del estado de las entregas o emitir recordatorios de pago, todo ello desde un único canal en el que confían tus clientes.
Utiliza WhatsApp para una verificación segura y en tiempo real con contraseñas de un solo uso. El cifrado de extremo a extremo por defecto de WhatsApp lo convierte en uno de los canales más seguros para enviar OTP. Y si por alguna razón los mensajes de WhatsApp no llegan, se convertirán por defecto en mensajes de texto, garantizando que los usuarios reciban sus mensajes de autenticación.
Solo las plantillas de autenticación pueden utilizarse para enviar OTP para la verificación de identidad. Las plantillas de marketing y utilidad no están permitidas para este fin.
Gestiona las consultas habituales de los clientes con bots de WhatsApp que ofrecen respuestas instantáneas, y pasa sin problemas a un agente humano cuando haga falta. Los chatbots de WhatsApp pueden basarse en reglas o en IA, según tus necesidades.
Mantén informados a los clientes con alertas en tiempo real como cierres de tiendas, actualizaciones de viajes, interrupciones del servicio o cambios en los eventos programados.
A veces un cliente está a punto de convertir, pero tiene algunas preguntas antes de hacer clic en «comprar». Con WhatsApp, puedes redirigir a los clientes potenciales a un representante de ventas para mantener una conversación en tiempo real a través de la aplicación. Esto funciona especialmente bien para artículos o servicios de alto valor que requieren una atención más personalizada. Incluso puedes utilizar la automatización para precalificar al cliente potencial y conectarlo más rápidamente con el representante adecuado.
Evidentemente, la naturaleza más amable de los chats de WhatsApp facilita el establecimiento de un fuerte vínculo personal con tus clientes. Esto sienta unas bases estupendas para alimentar estas relaciones y fidelizarlas.
Cuando chateas con clientes en WhatsApp, interactúas con ellos en el mismo entorno que sus amigos y familiares. Esto crea un vínculo más estrecho entre tú y tu público, un gran punto de partida para construir relaciones duraderas con los clientes.
Aquí tienes algunas ideas para utilizar WhatsApp para fidelizar a tus clientes.
Tras una compra o una interacción con asistencia, utiliza WhatsApp para solicitar la opinión del cliente. Una encuesta rápida en formato de chat parece más personal y obtiene mayores tasas de respuesta.
Deleita a tus clientes con felicitaciones de cumpleaños, recompensas por fidelidad o sugerencias de productos a medida basadas en compras anteriores. Integra WhatsApp con tu CRM para automatizar estas experiencias personalizadas.
Utiliza la información sobre los productos y servicios que ya les gustan a tus clientes para enviarles nuevas ofertas interesantes o productos relacionados especiales. Como todos tus chats de WhatsApp con un cliente se producen en la misma ventana de chat, resulta muy natural retomar una conversación existente.
Si quieres profundizar en la mensajería empresarial de WhatsApp, consulta nuestra guía paso a paso.
Ahora que ya tenemos algunas ideas sobre cómo utilizar WhatsApp a lo largo del recorrido del cliente, vamos a explorar cómo están obteniendo resultados positivos en diferentes sectores con WhatsApp.
Es fácil ver cómo utilizar WhatsApp a lo largo de todo el recorrido del cliente, pero ¿es el canal de comunicación con clientes más adecuado para tu empresa? Siendo claros, sí: Si tus clientes usan WhatsApp, tú deberías usar WhatsApp, independientemente del sector al que pertenezcas.
Hemos reunido ejemplos de diversos sectores e industrias sobre distintas ideas que se pueden implementar.
Las empresas de servicios financieros están adoptando WhatsApp para la banca conversacional: Piensa en disponer de información sobre cuentas en tiempo real, notificaciones de transacciones y alertas de fraude al instante.
La naturaleza encriptada de WhatsApp también lo hace ideal para la autenticación segura en dos fases (TFA), dando a los clientes un acceso rápido sin comprometer la seguridad.
Para las grandes empresas minoristas o las plataformas de ecommerce, WhatsApp puede servir de plataforma para la asistencia personalizada en las compras. Aprovechando las funciones conversacionales bidireccionales de WhatsApp, los comercios minoristas pueden mejorar la experiencia de sus clientes ofreciendo recomendaciones de productos, programas de recompensas, etc.
¿Quieres un ejemplo real de un minorista que aprovecha la API de WhatsApp? Veamos el caso de Orion Mall, en Bangalore. Tienen un chatbot de WhatsApp llamado Orion Genie que automatiza las respuestas a las preguntas frecuentes las 24 horas del día y, lo que es más impresionante, atrae más visitantes al centro comercial. De hecho, esperan que la herramienta les ayude a duplicar el número de visitantes durante el ajetreo de la temporada navideña.
El chatbot de Orion mantiene ahora más de 3500 conversaciones con clientes cada mes y ha aumentado el número de visitantes físicos al centro comercial, en parte gracias a la información rápida y fiable proporcionada por Orion Genie.
Una de las formas más comunes en que las empresas de viajes y hostelería pueden utilizar la API de WhatsApp Business es proporcionar a los clientes detalles sobre los destinos previstos y actualizaciones en tiempo real sobre los itinerarios de viaje, incluidas las confirmaciones de reservas de vuelos u hoteles. Así pueden mantenerse bien informados durante sus viajes y reducir el estrés y los imprevistos.
Para las aerolíneas, WhatsApp ofrece un canal cómodo para compartir la logística del viaje, como la selección de asientos y las tarjetas de embarque. Y en caso de problemas con la reserva, WhatsApp puede resultar ideal para ofrecer asistencia conversacional puntual cuando tus clientes más lo necesitan.
Consejo avanzado: Teniendo en cuenta que es posible que los viajeros no puedan acceder a sus servicios de SMS mientras viajan al extranjero, WhatsApp podría ser una gran alternativa para mantener informados a los clientes.
Hoy en día, los clientes esperan más de sus operadores de telefonía móvil y muchos de estos sufren una elevada tasa de pérdida de clientes tras la emisión de la primera factura. Los canales conversacionales como WhatsApp pueden ayudar a romper este patrón. El envío de mensajes y vídeos personalizados a través de canales como WhatsApp puede contribuir a aclarar los conceptos de la factura y reducir la pérdida de clientes, ya que te ayuda a establecer una conexión personal con tus clientes.
Las aplicaciones de servicios médicos en WhatsApp suelen estar algo más restringidas porque se necesitan más procesos de aprobación. Sin embargo, una vez que te has asegurado la capacidad de utilizar el canal, ofrece ventajas claras para mejorar la interacción con los pacientes.
Con la API de WhatsApp, los proveedores de atención sanitaria pueden enviar actualizaciones sobre citas, formularios de opinión, actualizaciones de salud pública e incluso servicios de telecomunicación, lo que se traduce en mejores resultados a nivel sanitario.
Un gran ejemplo de este caso de uso es Salud Digna, proveedor de atención sanitaria sin ánimo de lucro de México. Salud Digna utilizó la API de WhatsApp Business para permitir un acceso seguro y fácil a las citas y resultados de las pruebas de laboratorio durante la pandemia de COVID-19.
Su asistente virtual de WhatsApp les permitía responder rápidamente a preguntas habituales que antes habrían requerido una visita en persona, lo cual contribuyó a garantizar un servicio excelente para los clientes y unas condiciones más seguras para los empleados que trabajan en contacto directo con los pacientes en las clínicas abiertas.
Los resultados son asombrosos: 5,1 millones de confirmaciones de citas para la prueba COVID-19 enviadas, dos millones de resultados de pruebas entregados de forma segura y automática y un 89 % de interacciones que ya no necesitan de un agente.
Los concesionarios de coches y los talleres de servicio suelen enfrentarse al mismo tipo de preguntas de los clientes: ¿Cuándo puedo recoger mi coche? ¿Cuándo puedo programar mi próxima visita al taller? ¿Tenéis servicios de limpieza de coches? Con WhatsApp, todas estas preguntas pueden responderse fácilmente con un chatbot.
Ése es exactamente el enfoque que adoptó la sucursal de BMW en Múnich. Crearon el servicio de chatbot «Follow Now» en WhatsApp, donde los clientes no solo podían obtener respuestas inmediatas a sus preguntas, sino también actualizaciones en tiempo real sobre el estado de su vehículo.
Otro caso de uso interesante es ofrecer WhatsApp como canal de asistencia cuando alguien está buscando un vehículo nuevo. Muchas de estas compras de coches se realizan ahora por internet.
Pero siendo que se trata de una inversión importante, los usuarios suelen tener muchas preguntas antes de decidirse por un modelo o una marca concretos. Ofrecer a los clientes que envíen sus preguntas por WhatsApp es una forma estupenda de apoyarles y ofrecerles ayuda personalizada. Con el estilo de comunicación asíncrona de WhatsApp, tampoco hay prisa por responder a la otra persona de inmediato. Así, los clientes no se sienten presionados y es más probable que terminen comprando.
La mensajería de WhatsApp Business tiene montones de otros casos de uso, algunos de los cuales no encontrarás en otros canales de mensajería. De hecho, en agosto de 2024, Meta hizo un gran anuncio de que las empresas de la India, APAC (Asia-Pacífico) y Latinoamérica podrán utilizar WhatsApp Business Platform para casos de uso de marketing, promociones y utilidades en algunas verticales nuevas como:
Si quieres ver la lista completa de países permitidos para cada vertical o necesitas más detalles, consulta la Política de mensajes de WhatsApp Business.
Si quieres mejorar las interacciones, reducir la fricción y ofrecer una atención al cliente optimizada, la API de WhatsApp Business es una potente herramienta que cumple con todos los requisitos.
Ten en cuenta que WhatsApp ofrece diferentes soluciones empresariales. Los casos de uso que exploramos aquí solo son posibles con la API, porque la aplicación de WhatsApp Business no te da acceso a todas las funciones necesarias. La forma más fácil de acceder a la API es a través de un proveedor de soluciones empresariales (BSP) verificado de WhatsApp, como Sinch.
Trabajar con un PSB como Sinch te da acceso a asistencia prémium, herramientas e incluso programas exclusivos de Meta. Nuestra plataforma de WhatsApp te permite integrar fácilmente chatbots, herramientas CRM e incluso otros canales de mensajería a través de nuestras sólidas API, todo ello gestionado desde nuestro panel centralizado.
Así, escalar y agilizar tus conversaciones de WhatsApp a lo largo de todo el recorrido del cliente se convierte en un juego de niños. Además, nuestra solución cumple al 100 % incluso las normativas de datos más estrictas, como el RGPD, para mantener a salvo tu información y la de tus clientes.
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