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¿Qué es el comercio conversacional? Guía completa para empresas
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¿Alguna vez has estado comprando en línea y te ha surgido una pregunta sobre un producto? ¿Qué hiciste si no pudiste encontrar la respuesta de inmediato? Si no apareció una ventana de chat o un asistente de voz para ayudar, ¿te quedaste o fuiste a comprar en otro lugar que pudiera ayudarte? A medida que más ventas minoristas se trasladan en línea, el 71% de las personas espera tener comunicación en tiempo real con una empresa. La mayoría de las personas (53%) se frustran cuando reciben un mensaje móvil pero no pueden responder. Cómo las empresas brindan a sus clientes las conversaciones bidireccionales que necesitan, cuándo las necesitan y con las herramientas adecuadas es lo que hace posible el comercio conversacional. Entonces, ¿qué es el comercio conversacional? Es donde se cruzan las compras en línea, las compras en persona y las aplicaciones de mensajería. Es cuando ocurre una comunicación en tiempo real entre una empresa y sus clientes para realizar una venta. Al utilizar aplicaciones de mensajería, un cliente puede interactuar con una empresa de varias formas, incluyendo:
Para que las empresas hagan todo esto, necesitan una combinación de soporte en vivo, chatbots y voicebots, mientras utilizan los populares canales de mensajería social en su mercado. Al enlazar herramientas poderosas, la API de Conversación de Sinch permite a los clientes moverse por sus canales preferidos de manera fluida. En este artículo, profundizaremos en cómo iniciar una conversación con tus clientes, las mejores formas de ganar su confianza, mejorar las conversiones y futurizar tu estrategia de comunicación.
Cómo la mensajería está cambiando el mercado. No hay duda al respecto: las aplicaciones de mensajería son el pedido del día. Si bien podrían haber comenzado como una forma para que las personas hablen con sus amigos y familiares, estas aplicaciones han transformado rápidamente el comercio electrónico. A medida que las empresas han aumentado su presencia en línea, los compradores esperan el tipo de servicio al cliente que obtendrían en una tienda física. Quieren poder visitar una tienda en línea, ver un producto, hacer preguntas y luego realizar una compra en línea. A medida que las líneas entre el mundo real y los espacios digitales se difuminan, estamos presenciando el nacimiento de la hibridación. Desafortunadamente, muchas empresas no están aprovechando al máximo los beneficios de este nuevo sistema. Se están perdiendo ventas potenciales y lealtad de los clientes porque no pueden encontrar formas de tener conversaciones con sus clientes en una variedad de plataformas.
Si bien ninguna lista podría abarcar todos los desafíos que enfrentan las empresas en el cambiante mercado actual, aquí hay algunos de los problemas más comunes:
Dado que los clientes pueden cambiar entre canales, una experiencia omnicanal centrada en ellos mientras hace que su viaje esté disponible para tu equipo significa que los clientes tienen una mejor experiencia. Y la empresa puede respaldar a sus clientes de manera más fluida al brindar una sensación más conversacional, pero aún así útil. El comercio conversacional ofrece un toque personalizado y humano que ha estado ausente en el comercio electrónico. La mensajería está en el centro de esa conversación. Los cuatro pilares del comercio conversacional son lo que respaldan los esfuerzos para cerrar la brecha de las conversaciones unidireccionales a las bidireccionales. Los 4 pilares de la mensajería conversacional son:
El comercio conversacional ayuda a una empresa a conectarse mejor con sus clientes en cada punto del viaje del cliente. Para entender cómo llegar a un cliente a lo largo de su viaje, es bueno conocer sus cinco etapas: adquisición, incorporación, compromiso, conversión y ventas adicionales, y lealtad y servicio.
Este es el comienzo del viaje. Durante la etapa de adquisición, un cliente se da cuenta de que tiene un problema que necesita resolver. Cuando están en esta etapa, están recopilando información sobre el problema y sus posibles soluciones.
Es en este punto del viaje donde comienzas la conversación con el cliente. La forma más fácil de hacerlo no siempre es a través del marketing, sino mostrándoles que entiendes el problema que tienen y sabes cómo solucionarlo.
Aplicación del comercio conversacional: Una forma de involucrar a un cliente en una conversación es a través de anuncios alimentados por IA. Un cliente potencial puede hacer clic en un enlace en el anuncio para ser llevado a un canal de mensajería social, como WhatsApp, y ese enlace puede abrir una ventana de chat. Allí, pueden comunicarse con un chatbot que ha sido configurado para responder preguntas que las personas tienen cuando comienzan su viaje.
Cuando un cliente se une, ya sea haciendo una compra o suscribiéndose a un servicio, necesitas tranquilizarlos de que tomaron la decisión correcta. Puedes hacerlo mostrándoles cómo tu producto o servicio puede resolver los puntos problemáticos que podrían encontrar.
Aplicación del comercio conversacional: Durante esta etapa, puedes proporcionar a tus clientes acceso a soporte en vivo o basado en IA. La incorporación también te brinda mucha información que puedes usar para refinar aún más el proceso de incorporación del cliente. Al analizar en qué partes de la etapa de incorporación las personas están interactuando, (y al observar las preguntas que hacen) puedes eliminar obstáculos y dar forma a nuevas estrategias de adquisición.
Usando IA, tu empresa puede presentar productos o servicios destacados a los clientes. Utiliza sus canales favoritos y elementos de medios ricos para captar su atención. Durante estos envíos, preséntales nuevas ofertas e invítalos a hacer más preguntas.
Aplicación del comercio conversacional: Al crear otra oportunidad para el diálogo, mantienes a los clientes comprometidos e interesados. Como en cualquier buena conversación, tu empresa puede aprender más escuchando que hablando. Cuantas más preguntas haga un cliente, más específica puede ser tu IA al recomendar un producto o servicio.
Con la tecnología actual, un cliente puede completar todo el proceso de compra, desde navegar hasta el pago, todo dentro de una sola aplicación de chat o canal de mensajería social. Encargarse de todo en un solo lugar elimina muchas de las barreras para la compra. Una solución sin problemas, intuitiva y rápida ofrece oportunidades para ventas adicionales que no se sentirán forzadas ni como un obstáculo en el proceso.
Aplicación del comercio conversacional: Si los clientes necesitan ayuda de última hora, puedes desarrollar soluciones para resolver sus problemas de inmediato. Si necesitan más convencimiento, proporciónales pruebas sociales para mostrar que otras personas en su situación han elegido tu empresa.
Dado que es mucho más económico retener a tus clientes actuales que encontrar nuevos, debes hacer todo lo posible para mantenerlos cerca. La mejor manera de hacerlo es construir mejores experiencias utilizando el comercio conversacional.
Aplicaciones del comercio conversacional: Estas pueden variar, pero podrían incluir mensajes regulares con recomendaciones de productos o consultas sobre compras, ofertas especiales y ofertas de tiempo limitado, manejar cualquier problema que surja (incluidas alertas de fraude) y mantener a los clientes informados sobre sus compras con recordatorios de carrito y notificaciones de envío. Ofrecer soporte a través de chat en vivo también puede crear clientes más leales. De hecho, el 52% de los consumidores son más propensos a hacer compras repetidas si una empresa ofrece soporte a través de chat en vivo.
Hemos visto cómo el comercio está cambiando y cómo las conversaciones entre las empresas y los clientes son más importantes que nunca. A continuación, se presentan algunas de las muchas razones por las que tu empresa debe hacer del comercio conversacional una prioridad.
Los clientes deben recibir el mismo excelente servicio y experiencia en cualquier canal que estén utilizando. Analiza dónde estás interactuando con los clientes y luego encuentra formas de asegurarte de que puedan moverse entre canales sin tener que comenzar de nuevo. Una estrategia omnicanal se centra en el cliente y facilita compartir su posición dentro del viaje con otros miembros del equipo.
El desperdicio es, bueno, derrochador. No solo consume algunos de tus recursos más importantes (y más limitados): tiempo y dinero; crea ineficiencias que castigan a tus clientes. Automatiza los procesos más comunes en el núcleo de tu estrategia de comercio conversacional y utiliza chatbots y mensajería para mantener el dinero en tu cuenta bancaria.
Con la automatización y la IA, no necesitas soporte en vivo las 24 horas, los 7 días de la semana, pero tus clientes aún deben poder obtener respuestas día y noche, estén donde estén en el planeta. Con conversaciones inteligentes integradas, los chatbots pueden dirigir a las personas a lo que necesitan, incluido el soporte correcto o los portales de ventas. Estar «activo» las 24 horas, los 7 días de la semana, es otra herramienta que puede ayudar a prevenir oportunidades perdidas. Supongamos que un cliente está navegando tarde en la noche y tiene una pregunta sobre un producto que un chatbot puede responder. Si tu sitio no tiene un chatbot listo para ayudar, ¿ese cliente volverá cuando estés abierto o se irá a un competidor?
Los sistemas omnicanal te permiten dirigir a los posibles clientes a los miembros adecuados del equipo de manera más rápida y eficiente que antes. Una estrategia conectada también brinda a los miembros del equipo información que el cliente ya ha compartido con los chatbots y otros miembros del personal de soporte o ventas. Eso significa que no tienen que repetirse, lo que pone a tus agentes en una mejor posición para ayudar en cuanto comienza la conversación.
With the average cart abandonment rate at 70%, anything you can do to lower that number is going to result in more sales. Live chats and chatbots can support customers who are unsure about checking out. Those chatbots can also be set up to incentivize customers with discounts or offer support based on browsing information or previous interactions.
Obtener comentarios valiosos en tiempo real de tus clientes en cada paso de su viaje es una forma poderosa de realizar cambios basados en cómo las personas reales están usando tus productos. Por ejemplo, cuando un cliente finaliza una compra, puedes pedir su opinión sobre el proceso y si hay algo que podrías hacer mejor.
Los estudios han encontrado que la mayoría de los consumidores que han experimentado ventas adicionales personalizadas sintieron que tuvieron un impacto. Cuando hablas más con tus clientes, sabrás cómo servirlos mejor. Ya sea que te digan directamente qué más necesitan o que hagas una suposición informada en función de sus preguntas o historial de navegación, estas oportunidades adicionales son extremadamente valiosas.
Ahora que hemos hablado de algunos de los beneficios de tener conversaciones con tus clientes, echemos un vistazo a algunas de las herramientas diseñadas para hacer posible esas conversaciones bidireccionales.
Los chatbots de IA te permiten dar respuestas automatizadas a los clientes las 24 horas, los 7 días de la semana, los 365 días del año en tu sitio web o en cualquier cantidad de plataformas de mensajería. En lugar de simplemente dirigir a los clientes a contactar a un agente en vivo durante el horario comercial normal, los chatbots pueden adaptarse para abordar casi cualquier pregunta que tengan. Y si un chatbot se encuentra con un problema que no puede resolver, puede pasar al cliente al soporte en vivo.
La mensajería OTT (over-the-top) es un canal de comunicación enorme. En 2021, hubo más de 3 mil millones de usuarios de aplicaciones de mensajería, y ese número sigue creciendo. El uso de chatbots y soporte en vivo en aplicaciones de mensajería es más importante que nunca, ya que se han convertido en una de las formas más comunes en que los clientes interactúan con las empresas. En algunas partes del mundo, la mensajería es una parte profundamente integrada de las «super aplicaciones» como KakaoTalk, LINE y WeChat, que combinan desde compras hasta viajes en un solo lugar.
Al igual que los chatbots, los voicebots pueden guiar a los clientes hacia productos y respuestas. Dependiendo de la edad de un cliente, dónde viven y su lugar dentro del embudo de ventas, pueden preferir comunicarse por teléfono o a través de la función de voz de una aplicación de mensajería. Los voicebots son un gran primer paso para dirigir a los clientes al departamento adecuado o brindarles soporte.
Los agentes en vivo (a través de chat o voz) brindan el toque humano que es la piedra angular de cualquier conversación. Por geniales y flexibles que sean los chatbots, hay ciertas cosas que no pueden hacer (todavía). Tener agentes en vivo al otro lado de los chats de texto o voz debería poder resolver todos los problemas que los sistemas automatizados no pueden.t.
En un esfuerzo por mejorar su cadena de entrega, la plataforma de entrega de alimentos de Brasil, iFood, creó mensajes conversacionales en WhatsApp. El objetivo de estos mensajes era aumentar las inscripciones de restaurantes, contratar a más repartidores y mejorar el servicio al cliente. Gracias a la naturaleza dirigida y conversacional de estos mensajes, vieron un aumento de 38 veces en sus ventas.
¿Curioso acerca de cómo llevar las conversaciones con tus clientes al siguiente nivel? Sigue leyendo para encontrar soluciones.
El comercio conversacional se ve diferente para cada negocio. Si bien la mayoría de las herramientas de las que hemos hablado pueden ayudar a cualquier empresa, las necesidades únicas de tus clientes deben guiar tu estrategia y enfoque. Hazte estas preguntas:
Cuando tengas estas respuestas, puedes comenzar a decidir qué necesitas priorizar. No hay una sola forma de crear mejores conversaciones con tus clientes, pero al centrarte en tus canales de comunicación, estarás en camino hacia un gran comienzo.
Implementa herramientas para que los clientes (y tus agentes) comiencen a tener conversaciones sobre tus productos. Esto probablemente signifique expandirte a nuevas aplicaciones de mensajería, especialmente si tu mercado objetivo las usa regularmente. Obtener el máximo provecho de estas herramientas significa capacitar a los chatbots y a los agentes en vivo para priorizar la conversación. Descubre cuáles son los puntos problemáticos de tus clientes y luego crea una forma de aliviar esas dificultades. Automatiza tanto como sea posible para reducir el desperdicio. Algunas de las funciones más comúnmente automatizadas incluyen:
Con las últimas API, puedes analizar los datos de cada conversación mientras ocurre. Recopilar y comparar métricas te ayudará a refinar aún más la forma en que implementas el comercio conversacional. Cuanto más mides y evalúas lo que has aprendido, más naturales y útiles serán las conversaciones que tendrás con tus clientes.
Sinch ha sido durante mucho tiempo un favorito para las empresas que desean crear, administrar y hacer crecer de manera efectiva un ecosistema de comercio conversacional. Las comunicaciones con los clientes en la nube impulsan directamente conversaciones significativas en los canales favoritos de sus clientes en cada etapa de su viaje. Con ofertas que unen los canales de comunicación para formar sistemas omnicanal centrados en el cliente, Sinch estás listo para guiar y respaldar su viaje de comercio conversacional. Obtén más información sobre cómo transformar tu estrategia de experiencia del cliente hoy
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