Capítulo 03

Domina las comunicaciones informativas a tus clientes

Las actualizaciones a los clientes son un héroe anónimo de las comunicaciones digitales y merecen cierto reconocimiento. Cada mensaje informativo que envíe tu organización debe ser oportuno, relevante y personal para el cliente que lo recibe.

Es fácil que tanto los consumidores como las marcas den por sentados los mensajes transaccionales automatizados. Pero aunque estas comunicaciones carezcan del estilo de una campaña de marketing atractiva, mantener a la gente informada es una parte insustituible del recorrido del cliente.
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Lo que los clientes necesitan saber, cuando necesiten saberlo

Desde las confirmaciones de pedido y las actualizaciones de envío hasta los recordatorios de citas y los procesos de bienvenida e introducción, tu estrategia de entrega de información afecta directamente a la experiencia del cliente. Estos mensajes transaccionales mantienen a la gente al día y hacen que tu negocio funcione sin problemas. Los expertos de Sinch aportan más información sobre por qué las actualizaciones a los clientes son cruciales.

The state of customer communications - Pillar 2: Informed

¿Cómo quieren recibir los consumidores los mensajes informativos?

¿Email, teléfono o mensaje de texto? ¿Existe una «forma correcta» de enviar comunicaciones transaccionales a los consumidores?

Cuando se les pidió que identificaran cuál creían que era el mejor canal para recibir mensajes informativos de las marcas, la mitad de los consumidores eligió el email.

Mientras que el 12 % prefieren «Solo mensajes de texto» para los mensajes informativos, el doble (24 %) quiere recibir tanto un email como un mensaje de texto. Casi 1 de cada 10 consumidores dice que quiere un mensaje en los tres canales: email, mensaje de texto y voz.

La verdad es que el canal de comunicación digital adecuado depende de las preferencias del cliente, así como de la situación y la información que necesites transmitir.

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Transmitir información a las distintas generaciones

Existen algunas diferencias de opinión entre los diferentes grupos de edad cuando se trata de recibir mensajes informativos.

Mientras que los «baby boomers» son los más propensos a querer solo un email (54 %), los consumidores de la Generación Z fueron los más propensos a querer «la trifecta» de comunicaciones informativas, es decir, por email, mensaje de texto y por voz (13 %).

Como era de esperar, los consumidores de la Generación Z y de la generación millennial fueron ligeramente más propensos que la media a querer recibir actualizaciones solo por mensaje de texto. Sin embargo, los «boomers» son más propensos que las generaciones más jóvenes a elegir la opción tanto del email como del mensaje de texto.

Todo esto sugiere que, independientemente de la edad de tu mercado objetivo, hay razones de peso para una estrategia de comunicación digital multicanal que mantenga informados a tus consumidores.

Sobrecarga de información: Puntos conflictivos para los consumidores

Al igual que con sus quejas sobre los mensajes promocionales, los consumidores dicen que lo que más les frustra es recibir comunicaciones informativas demasiado frecuentes o excesivas (48 %).

En la misma línea, más del 30 % consideran frustrantes los mensajes informativos repetitivos. Ambos datos sugieren que existe el peligro de sobreinformar a tus clientes.

No muy lejos de los dos primeros, casi el 28 % de los clientes se sienten molestos cuando no pueden hacer preguntas en respuesta a un mensaje transaccional. Esa conversación bidireccional con el servicio de asistencia o con un chatbot de IA es algo que los mensajes de texto y otros canales de mensajería sí que pueden facilitar.

La idoneidad en el tiempo de los mensajes informativos también es un factor clave. Más del 19 % se sienten frustrados cuando estas comunicaciones no llegan a tiempo o llegan en un momento inoportuno. Asimismo, a más del 20 % no les gusta que estos mensajes carezcan de información en tiempo real.

¿Qué tipos de actualizaciones a los clientes son más importantes?

Nadie infravaloraría la importancia de las confirmaciones de pedidos, las actualizaciones de envíos y las notificaciones de entregas. Estas comunicaciones del comercio electrónico forman parte de la vida cotidiana de los consumidores. ¿Pero qué pasa con las actualizaciones a los clientes más allá de actividades como las compras en línea, la entrega de comida y los viajes compartidos?

Pedimos a los consumidores que valoraran la importancia de los mensajes informativos de otros sectores, como la sanidad y los servicios financieros. Está claro que cuando un mensaje contiene información urgente o sensible al tiempo, los consumidores lo consideran muy importante. La importancia y la inmediatez de estos mensajes a menudo hacen de la mensajería (SMS, MMS, RCS) un canal de comunicación ideal.

El 57 % de los consumidores dicen que las confirmaciones de citas son muy importantes.

El 59 % de los consumidores consideran muy importantes las notificaciones de los resultados de las pruebas por parte de las empresas sanitarias.

El 74 % de los consumidores dicen que las alertas de fraude son un tipo de mensaje informativo muy importante.

El 46 % de los consumidores consideran que los recordatorios de vencimientos de pagos son mensajes informativos muy importantes.

¿Priorizas la entregabilidad de tus emails?

Más del 50 % de los consumidores desean recibir mensajes informativos por email. Eso significa que tienes que llegar a la bandeja de entrada y evitar la carpeta de spam.

La investigación de Sinch Mailgun descubrió que el 71 % de las personas buscarían en su carpeta de spam para encontrar un email transaccional que se hubiera perdido. Otro 16 % lo haría si la información fuera importante. Es un testimonio de la importancia de las comunicaciones informativas, no una excusa para despreocuparse de la entregabilidad.

La investigación de Mailgun también descubrió que es probable que los consumidores reaccionen negativamente a los mensajes que acaban en spam. El 33 % dijeron que les resulta molesto o frustrante cuando esto ocurre, un 10 % pierden la confianza en la marca y otro 10 % se darían de baja.

Una forma eficaz de mejorar tus posibilidades de llegar a la bandeja de entrada es separar el tráfico de email transaccional y promocional en diferentes subdominios o direcciones IP de envío. A pesar de eso, el informe State of email deliverability de Mailgun descubrió que el 50 % de los remitentes no utilizan esta táctica. Otro 13 % no está seguro de si separa el tráfico de sus emails para mejorar su entregabilidad.

* Email and the customer experience
** State of email deliverability 2025

87%

de los consumidores comprobarían su carpeta de spam en busca de un email transaccional perdido. *

33%

de los consumidores encuentran molesto o frustrante que los emails que esperan acaben en spam. *

10%

de los consumidores perderían la confianza en la marca o se darían de baja si los mensajes siguieran yendo a spam. *

63%

de los remitentes no separan el tráfico de email transaccional del promocional (o no están seguros). **

«El email es un canal que es conocido por su alto rendimiento de la inversión. Sin embargo, ese ROI disminuye a medida que aumentan los problemas de entregabilidad del email. Si no sigues las mejores prácticas de entregabilidad de emails, al final te pasará factura. Una vez que hayas invertido en la infraestructura, la autenticación y la tecnología de marketing adecuadas, céntrate en mantener una buena higiene de tus listas al tiempo que entregas contenido relevante y de alta calidad a tus suscriptores para mantenerlos enganchados».
Foto de Kate Nowrouzi
Kate Nowrouzi Vicepresidenta de Entregabilidad y Estrategia de producto, Sinch

Informados

Diferencias en la mensajería para móviles

La bandeja de entrada de la mensajería nativa de los smartphones se ha convertido en un lugar familiar para recibir mensajes informativos, como recordatorios de citas. Pedimos a los participantes en la encuesta que seleccionaran el tipo de mensaje que preferían para un recordatorio de cita sanitaria:

1. Un recordatorio por SMS básico.
2. Un recordatorio por MMS con una imagen de la ubicación.
3. Un mensaje RCS con imagen de marca y botones para confirmar o reprogramar.

La competición estuvo reñida. Mientras que el 41 % de los participantes eligió el mensaje RCS, el 40 % prefirió el mensaje MMS con una imagen. Tal vez la imagen ayudó a reforzar dónde acudir a la cita. Ten en cuenta que un mensaje RCS también puede enviar imágenes y otros elementos multimedia junto con la imagen de marca, acciones sugeridas y mucho más. 

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Comercio minorista informativo

Comercio conversacional

Nuestra investigación reveló que el 28 % de los consumidores se sienten frustrados cuando no pueden hacer preguntas para obtener más información. La buena noticia es que el 96 % de los minoristas encuestados en nuestro estudio del sector afirman que utilizan el comercio conversacional para las comunicaciones bidireccionales con los clientes.

Más de la mitad utilizan chatbots a través de mensajes de texto y/o en sus páginas web. Además, más del 40 % dicen que utilizan la mensajería directa (DM) de las redes sociales, canales OTT como WhatsApp o asistentes de voz digitales.

Aunque el objetivo del comercio conversacional es atraer a los consumidores y aumentar las ventas, apoyar esa experiencia con información útil puede aumentar las conversiones.

COMERCIO MINORISTA INFORMATIVO

¿Se sienten cómodos los compradores recibiendo información de una inteligencia artificial?

Una de las muchas formas en que los minoristas pueden beneficiarse de la IA es proporcionando a los consumidores respuestas a preguntas básicas sobre logística. ¿Te preguntas cuándo llegará un paquete? ¿Por qué no pedirle a un chatbot basado en inteligencia artificial que te de la información de última hora?

Según nuestra encuesta, más de la mitad de los consumidores (52,3 %) confiarían en una IA para el seguimiento básico de pedidos y la información de envíos. Aproximadamente una cuarta parte no se sentiría cómoda y un 22 % no están seguros de si confiarían en una IA.

Si hacemos un desglose generacional, este muestra que los consumidores más jóvenes son más propensos a decir «Sí» a confiar en una IA para obtener información de comercios minoristas.

• Generación Z: 67 %
• Millennials: 63 %
• Generación X: 54 %
• «Baby boomers»: 38 %


Asistencia sanitaria informativa

La ventaja de enviar recordatorios a tiempo

¿Hasta qué punto son importantes los recordatorios de citas de los profesionales sanitarios?

Alrededor del 25 % de los consumidores nos dijeron que sería algo probable que faltaran a una cita sin un recordatorio. Otro 7 % admitió que sería muy probable que faltara a la cita. Son un 32 % en total.

Imagina que casi uno de cada tres pacientes faltara a su cita programada. Eso podría provocar una pesadilla operativa de reprogramación y reorganización.

Estos mensajes informativos, que a menudo se envían por SMS, benefician tanto a la empresa como al destinatario. Las ausencias en sanidad pueden suponer pérdidas de ingresos, pérdida de tiempo/recursos, tiempos de espera más largos e incluso repercusiones negativas en la salud del paciente.

ASISTENCIA SANITARIA INFORMATIVA

Expectativas sobre otro tipo de recordatorios

Hay muchos otros mensajes informativos que ayudan a guiar la experiencia del paciente en la asistencia sanitaria. Eso incluye todo, desde seguimientos posteriores a una visita y actualizaciones de la medicación hasta recordatorios para programar citas para atención preventiva.

Casi el 55 % de los consumidores quieren estos recordatorios y dicen que son útiles. Además, casi el 30 % quieren tener la posibilidad de elegir los tipos de mensajes informativos que reciben de sus proveedores sanitarios.

Eso sí, ten en cuenta que alrededor del 15 % de los pacientes preferirían no recibir estas comunicaciones. Por lo tanto, asegúrate de que la gente puede darse de alta y darse de baja, a su conveniencia.

Servicios financieros informativos

Frecuencia de actualización de las cuentas

La investigación de Sinch muestra que el 43 % de los consumidores consideran que las actualizaciones del saldo de las cuentas son al menos algo importantes y el 37 % dice lo mismo de las notificaciones sobre sus objetivos de ahorro.

También comprobamos que recibir mensajes informativos con demasiada frecuencia es una frustración común. Entonces, ¿con qué frecuencia quieren estos clientes que se les ponga al día sobre sus finanzas personales?

Los resultados sugieren que el punto óptimo para esta información está entre las actualizaciones semanales y mensuales. Más del 50 % de las personas eligieron una de esas cadencias. También es cierto que probablemente sea mejor dejar que los clientes establezcan ellos mismos la frecuencia que les resulte más conveniente.

How EasyPark Group keeps users informed with RCS

Testimonio

Añadir valor a la experiencia del cliente con mensajes informativos

La aplicación móvil EasyPark ayuda a personas de todo el mundo a resolver el problema de encontrar aparcamiento y pagar por él.

Mira este testimonio de un cliente de Sinch para descubrir cómo los mensajes de texto informativos impulsan la experiencia general del cliente y descubre cómo EasyPark utiliza tanto SMS como RCS para ofrecer a sus usuarios actualizaciones importantes para ellos.

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