Informe anual de experiencia del cliente
Experiencia del cliente en 2022
¿Necesitas saber qué quieren los consumidores en 2022? ¡Nosotros también! Por eso hemos encuestado a 3000 consumidores de todo el mundo. Y algunas de sus respuestas te sorprenderán.
¿Tienes experiencia?
¿Qué quieren realmente los consumidores este año?
Tendencia 1
Los consumidores se enfrentan a un tsunami de notificaciones, y algunas de ellas han duplicado su volumen de 2019 a 2020. Pero ¿hay alguna forma de que estas comunicaciones ofrezcan más valor? Descubrimos que a los consumidores les encanta el contenido enriquecido y que les gustaría que los mensajes lo incluyeran:
Tendencia 2
Cuando se trata de negocios, de cualquier negocio, la confianza lo es todo. Y todas las interacciones del cliente, independientemente del canal, giran en torno a ella. Encontramos una estrecha relación entre una buena experiencia del cliente y la confianza en una marca, en una gran variedad de sectores:
Tendencia 3
2022 es el año en el que la CX ha superado la omnicanalidad para convertirse en una comunicación fluida de verdad. En cualquier canal y en cualquier momento: una conversación, múltiples opciones. Descubrimos que los clientes cada vez interactúan más con los chatbots y que la mezcla de inteligencia artificial y agentes humanos ha podido ofrecer por fin una experiencia de usuario más natural y satisfactoria:
«Hoy en día, el 89 % de los consumidores dice que quiere poder mantener conversaciones bidireccionales a través de canales de mensajería y aplicaciones. Quieren experiencias enriquecedoras que les permitan actuar como prefieran».
