WhatsApp Business API: Der ultimative Leitfaden

Nutzen Sie schon WhatsApp für die Kommunikation mit Ihren Kunden? Falls ja, wissen Sie bereits, was dieses Tool zu einem so leistungsstarken Werkzeug für Kundeninteraktionen macht: zwei Milliarden Nutzer in mehr als 180 Ländern, darunter 100 Millionen täglich aktive Nutzer in den Vereinigten Staaten.

Wenn die Antwort „Nein“ lautet, wird es Zeit, dass Sie damit beginnen – vor allem, wenn Ihr Unternehmen seine Kundenbeziehungen verbessern, die Sicherheit erhöhen und den Gewinn steigern möchte.

In diesem Leitfaden tauchen wir tief in die Welt der WhatsApp Business API ein und beginnen dabei mit den Unterschieden zwischen den verschiedenen WhatsApp-Angeboten für die private, geschäftliche und unternehmerische Nutzung. Erfahren Sie, wie Sie mit WhatsApp API Ihre Kundeninteraktionen steigern und Ihr Unternehmen zum Erfolg bringen.

WhatsApp Business API, auch WhatsApp Business Platform genannt, ist eine fortschrittliche, skalierbare Messaging-Lösung, die für mittlere bis große Unternehmen mit Bedarf an einem hohen Nachrichtenvolumen entwickelt wurde. Die Lösung ist kostenpflichtig, doch sie ist jeden Cent wert für Unternehmen, die den Kontakt mit ihren Kunden verbessern möchten, indem sie Nachrichten senden und empfangen, Benachrichtigungen verschicken oder Kundenanfragen beantworten.

Vermutlich ist bereits deutlich geworden, dass wir, wenn wir über WhatsApp API sprechen, nicht die WhatsApp Business App oder ein Standard-WhatsApp-Konto meinen. Fassen wir kurz zusammen, wofür die einzelnen Tools verwendet werden:

• Standardmäßige WhatsApp-Konten sind für persönliche Nachrichten durch Personen gedacht, die mit Freunden und Familie in Verbindung bleiben möchten.
• WhatsApp Business App dient kleinen Unternehmen dazu, mit ihren Kunden in Kontakt zu treten.
• WhatsApp API ist ebenfalls für die Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden gedacht und wurde für mittlere bis große Unternehmen entwickelt.

Sie sind sich noch nicht sicher, wo Ihr Unternehmen einzuordnen ist? Lassen Sie uns auf einige weitere Unterschiede zwischen den Unternehmenslösungen eingehen.

Unterschiede zwischen der WhatsApp Business App und der WhatsApp Business API

Der Hauptunterschied zwischen der WhatsApp Business App und WhatsApp Business API liegt darin, wie Sie sie verwenden.

WhatsApp Business ist eine kostenlose App für kleine Unternehmen, mit der sie Profile erstellen, grundlegende Informationen wie Geschäftszeiten oder Kontaktinformationen teilen und Nachrichten versenden können (allerdings mit begrenzter maximaler Nutzerzahl).

Die WhatsApp Business Platform (API) hingegen ist für größere Unternehmen konzipiert und bietet erweiterte Funktionen wie CRM-Integrationen und automatisierte Vorlagen. Wir werden später noch weitere Funktionen betrachten. Behalten Sie zunächst im Kopf, dass WhatsApp API für Kunden gedacht ist, die auf formellere, kontrolliertere Weise mit Unternehmen in Verbindung treten möchten.

Warum sollten Sie also WhatsApp API in Betracht ziehen?

Die WhatsApp-API ist ein Gamechanger für Unternehmen, deren Fokus auf einer interaktiven Geschäftskommunikation liegt. Dieses leistungsstarke Tool bietet Unternehmen eine direkte, skalierbare Möglichkeit, mit ihren Kunden in Kontakt zu treten und auf Kundendaten zuzugreifen, um Interaktionen persönlicher zu gestalten.

Die Nutzung von WhatsApp Business API bietet Unternehmen zahlreiche Vorteile:

• Zwei-Wege-Messaging-Funktionen: WhatsApp ist ein Kanal, mit dem sehr viele Menschen bereits vertraut sind, was auf natürliche Weise zum Dialog zwischen Kunden und Unternehmen einlädt. Sie können über diesen Kanal also echte Gespräche mit Kunden führen.
• Globale Interaktionen: WhatsApp hat eine große Nutzerbasis in Lateinamerika, Europa, Afrika, Indien, dem Asien-Pazifik-Raum und anderen Ländern. Wenn Ihr Unternehmen Kunden auf der ganzen Welt hat, könnte WhatsApp genau der richtige Kanal sein, um sie zu erreichen.
• Hervorragende Kundenbeziehungen: Vor allem für Großunternehmen kann es schwierig sein, langfristige bedeutungsvolle Beziehungen zu ihren Kunden aufzubauen. WhatsApp kann diese persönlichen, vertrauensvollen Beziehungen erleichtern: Es ermöglicht Unternehmen, personalisierten Support zu bieten und mit Kunden zu ihren Bedingungen und in Echtzeit zu kommunizieren.
• Datenschutz: Die Ende-zu-Ende-Verschlüsselung und der Verifizierungsprozess für Geschäftskonten stellen sicher, dass Nutzer nur WhatsApp-Nachrichten aus legitimen und sicheren Quellen empfangen können.

Die WhatsApp API ist eine kostenpflichtige Lösung und damit also leider nicht kostenlos. Doch das heißt nicht, dass der Preis sich nicht lohnt.

Die Abrechnung erfolgt für jedes 24-stündige Zeitfenster für ein Kundengespräch, das ein Unternehmen mit einem Kunden führt. Somit wird nicht jede einzelne WhatsApp-Nachricht abgerechnet und die Lösung ermöglicht kosteneffiziente wechselseitige Gespräche mit Kunden.

Die Gespräche sind in verschiedene Kategorien eingeteilt, die unterschiedliche Preise haben. Zu diesen Gesprächskategorien gehören Marketing, Verwaltung (z. B. Transaktionsbenachrichtigungen), Authentifizierung (z. B. Einmalkennwörter) und Service (bzw. Kundenanfragen). Servicegespräche kosten weniger als die anderen Kategorien.

Anfangs kann es etwas kompliziert wirken, wie die Preise der WhatsApp API gestaltet sind und was das für Ihr Unternehmen bedeutet. Sie können hier mit dem Preismodell von WhatsApp experimentieren, um eine bessere Vorstellung davon zu bekommen, was in Ihrem speziellen Anwendungsfall relevant ist.

Für weitere Details können Sie zudem jederzeit unseren WhatsApp-API-Leitfaden herunterladen.

Jetzt wissen Sie bereits einiges über die WhatsApp API, den Vergleich zu den anderen WhatsApp-Lösungen und die Preisgestaltung. Doch wie geht es weiter, wenn Sie sich für die Nutzung der API entschieden haben?

Schauen wir uns ein paar wichtige Komponenten an, die die WhatsApp Business Platform ausmachen.

WhatsApp Business-Profil

Um die Unternehmens-API zu nutzen, benötigen Sie zunächst einen WhatsApp Business Account(WABA). Mit diesem Konto können Sie ein WhatsApp Business-Profil einrichten, mit dem Sie Ihre professionelle Präsenz auf WhatsApp eröffnen. Ihr Unternehmensprofil enthält zentrale Informationen über Ihr Unternehmen wie Name, Beschreibung, Adresse, Geschäftszeiten und Kategorie.

Unabhängig davon, ob Sie die WhatsApp Business API oder die WhatsApp Business App verwenden, benötigen Sie ein Unternehmensprofil und müssen Ihr Unternehmen verifizieren. Sobald Ihr Unternehmen erfolgreich verifiziert wurde, können Sie WhatsApp-Nachrichten an mehr als 50 Nutzer pro Tag senden.

Doch an dieser Stelle wird es interessant – und hier kommen auch die Unterschiede zwischen der API und der Gratislösung ins Spiel.

Bonus: Verifizieren Sie Ihr Unternehmen mit einem grünen Häkchen

Wenn Sie Ihr Unternehmen verifizieren lassen, kann Meta entscheiden, Ihr Unternehmensprofil mit einem grünen Häkchen zu kennzeichnen, wodurch sich Ihnen zahlreiche neue Möglichkeiten eröffnen.

Wenn Ihr Profil ein grünes Häkchen hat, können Sie auf unbegrenzt viele Servicenachrichten antworten, weitere Telefonnummern hinzufügen und sogar einen Anzeigenamen in Ihrem Profil nutzen. Für eine effektive wechselseitige Kundenkommunikation auf WhatsApp sind diese Funktionen unerlässlich.

Telefonnummer

Wenn Ihr Unternehmen bereits eine WhatsApp-Nummer für die kundenseitige Kommunikation hat, können Sie diese auf Wunsch als Absender-ID verwenden. Die von Ihnen verwendete Telefonnummer kann jedoch nur mit Ihrem WhatsApp Business API-Konto verknüpft werden.

Die von Ihnen verwendete Telefonnummer muss einige wenige Kriterien erfüllen:

• Die Telefonnummer muss im internationalen Format MSISDN bzw. E. 164 angegeben sein, unabhängig davon, ob es sich um eine Festnetz- oder eine Mobiltelefonnummer handelt.
• Sie muss zu Ihrem Unternehmen gehören und in der Lage sein, Sprachanrufe oder SMS zu empfangen.
• Die Nummer darf keine Kurzwahlnummer sein.

Dadurch wird nicht nur sichergestellt, dass Ihre Nutzer Ihre Nachrichten empfangen können, sondern sie haben auch die Möglichkeit, bei Bedarf anzurufen.

Nachrichtenvorlagen in WhatsApp Business API

Wenn Sie Nachrichten an Ihre Abonnenten senden und von ihnen empfangen möchten (und davon gehen wir aus), müssen Sie Ihre WhatsApp Business-Nachrichtenvorlagen zunächst genehmigen lassen. In den meisten Fällen dauert der Genehmigungsprozess für Vorlagen nur wenige Minuten und soll verhindern, dass Spam an WhatsApp-Nutzer gesendet wird. All das gehört zu dem Prozess, der dafür sorgen soll, dass Ihr Unternehmen das Vertrauen seiner Kunden behält.

Sie müssen automatische Vorlagen für Nachrichten wie bevorstehende Lieferungen, Werbeangebote, Terminerinnerungen, Einmalkennwörter und mehr erstellen. Wenn ein Kunde auf Ihre Nachrichten antwortet, haben Sie ein Zeitfenster von 24 Stunden, um zu antworten. Ihre Antwort muss allerdings nicht unbedingt mit einer Vorlage erfolgen: Dies hängt von der Art der Nachricht ab, die der Kunde Ihrem Unternehmen schickt.

Eindeutiges Opt-in

In den meisten Fällen benötigen Sie von einer Person die explizite Zustimmung dafür, dass sie von Ihrer Marke über WhatsApp kontaktiert werden möchte.

Damit dieser Opt-in als wirksam gilt, müssen Sie bei WhatsApp einige Anforderungen erfüllen:

• Ihr Unternehmen muss die geltenden Gesetze und Vorschriften einhalten, etwa die DSGVO.
• Ihr Unternehmen muss eindeutig darauf hinweisen, dass die Person dem Empfang von Nachrichten von Ihrem Unternehmen über WhatsApp zustimmt.
• Ihr Unternehmen muss eindeutig den Namen des Unternehmens angeben, von dem die Person Nachrichten erhalten wird.

Beschränkungen und Stufen für das Senden von Nachrichten

Klingt gut, oder? Ist es auch Auch wenn Sie ein verifiziertes Profil und die explizite Einwilligung der Abonnenten haben, können Sie natürlich nicht endlos viele Nachrichten an die Nutzer senden. Die Zahl der Benutzer, an die Sie innerhalb von 24 Stunden Nachrichten senden können, ist begrenzt.

Dies gilt nicht für Nachrichten von Personen, die Ihnen zuerst eine Nachricht senden. Sobald Ihr Unternehmen verifiziert wurde, können Sie beginnen, Ihre Limits auf weitere Stufen zu erhöhen, um Nachrichten an mehr Personen zu senden. Dies ist allerdings nicht möglich, wenn Sie eine niedrige Qualitätsbewertung haben.

Die Bedeutung von Qualitätsbewertungen

Alle bisher beschriebenen Elemente sollen sicherstellen, dass über WhatsApp versendete Nachrichten von den Nutzern erwartet werden, nützlich für sie sind und eine hohe Qualität aufweisen. Kein Unternehmen sollte seine Kunden zuspammen und keiner Ihrer Kunden möchte das Gefühl haben, Spam-Nachrichten zu erhalten.

Um gegen Spam vorzugehen, können Endnutzer in WhatsApp Feedback zu Nachrichten geben, die sie von einem Unternehmen erhalten, und sie können Nachrichten melden oder sogar Telefonnummern blockieren. Anhand des Feedbacks, das WhatsApp zu Ihren Nachrichten erhält, wird Ihre Telefonnummer mit einer Qualitätsbewertung versehen.

Unternehmen können WhatsApp auf zahlreiche spannende Weisen nutzen. Die folgenden Branchen gehören zu den wichtigsten Branchen, die davon profitieren, WhatsApp Business API für die Kundenkommunikation einzusetzen:

Finanzdienstleistungen

Finanzdienstleister sind ständig auf der Suche nach innovativen Möglichkeiten, das Kundenerlebnis zu verbessern. Mit der WhatsApp-API können Banken und Finanzdienstleister Conversational Banking anbieten, indem sie Kontostände und -aktivitäten, Transaktionsdatensätze und Warnmeldungen in Echtzeit auf sichere Weise bereitstellen.

Ein weiterer interessanter Anwendungsfall für die WhatsApp Business API sind Nachrichten zur Zwei-Faktor-Authentifizierung (TFA). Da WhatsApp eine Ende-zu-Ende-Verschlüsselung bietet, können Banken es nutzen, um Kunden per Zwei-Faktor-Authentifizierung den schnellen und sicheren Zugriff auf ihre Bankkonten zu ermöglichen.

Diese vielversprechenden Beispiele sind nur ein kleiner Einblick in das Potenzial, das WhatsApp dafür bietet, einen hervorragenden Kundenservice im Bankwesen anzubieten.

Einzelhandel und E-Commerce

Für große Einzelhandelsunternehmen oder E-Commerce-Plattformen kann WhatsApp als Plattform für eine personalisierte Kaufunterstützung dienen. Mit der bidirektionalen Konversation über WhatsApp können Einzelhändler das Kauferlebnis verbessern, indem sie Produktempfehlungen, Belohnungsprogramme und mehr anbieten.

Die hohen Interaktionsraten, die per WhatsApp gesendete Nachrichten zu Verkaufstransaktionen erhalten, zeigen, wie sehr diese Nachrichten sich lohnen. WhatsApp eignet sich hervorragend für Nachrichten wie Auftragsbestätigungen, Belege und Lieferinformationen, die den Kunden während und nach dem Kauf auf dem Laufenden halten.

Ein reales Beispiel eines Händlers, der die WhatsApp API nutzt, ist die Orion Mall in Bangalore. Die Orion Mall setzt einen WhatsApp-Chatbot namens Orion Genie ein, der rund um die Uhr automatisiert Antworten auf häufig gestellte Fragen gibt und, was besonders beeindruckend ist, mehr Besucher in das Einkaufszentrum bringt. Tatsächlich erwartet die Orion Mall, dass das Tool die Zahl ihrer Besucher in der Hochsaison verdoppeln wird.

Mittlerweile führt der Chatbot von Orion jeden Monat mehr als 3.500 Gespräche mit Kunden und das Einkaufszentrum hat bereits einen Anstieg der Besucherzahlen verzeichnet, der teils auf die schnellen, zuverlässigen Informationen zurückgeht, die Orion Genie den Kunden bietet.

Reisebranche und Gastgewerbe

Unternehmen im Reise- und Gastgewerbe nutzen die WhatsApp Business API besonders häufig, um Informationen zu geplanten Reisezielen und Echtzeitaktualisierungen zu Reiserouten zu bieten, einschließlich Flug- oder Hotelbuchungsbestätigungen. So bleiben Kunden auch während arbeitsreicher und stressiger Reisen immer informiert.

Für Fluggesellschaften bietet WhatsApp einen bequemen Kanal, um Reiseinformationen wie Details zu gewählten Sitzplätzen und Bordkarten zu versenden. Auch bei Buchungsproblemen kann WhatsApp ideal sein, um Ihren Kunden zeitnah und in einem direkten Gespräch genau dann zu helfen, wenn sie es am meisten brauchen.

Telekommunikation

Kunden erwarten immer mehr von ihren Mobilfunkanbietern, und viele Betreiber verzeichnen eine hohe Abwanderungsrate nach der ersten Rechnung. Konversationskanäle wie WhatsApp können diese Situation verbessern. Mit personalisierten, über Kanäle wie WhatsApp gesendeten Nachrichten und Videos können Unternehmen über Kosten aufklären und durch eine persönliche Verbindung zur Kundschaft die Kundenabwanderung reduzieren.

Auch für den Kundenservice ist WhatsApp ein wertvoller Kanal, um personalisierte Erinnerungen zu Rechnungen und Upgrades zu senden und die Erneuerungs- und Konversionsrate zu erhöhen.

Gesundheitswesen

Die Anwendungsmöglichkeiten für medizinische Dienstleistungen auf WhatsApp können etwas eingeschränkter sein, da hierzu mehr Genehmigungen benötigt werden. Sobald Sie jedoch die Möglichkeit erhalten haben, den Kanal zu nutzen, bietet er Ihnen vielversprechende Möglichkeiten für die Interaktion mit Patienten.

Mit der WhatsApp-API können Gesundheitsdienstleister Termininformationen, Feedback-Formulare und aktuelle Neuigkeiten zur öffentlichen Gesundheit versenden und Kommunikationsmöglichkeiten anbieten, um die Gesundheitsergebnisse ihrer Kunden zu verbessern.

Ein gutes Beispiel für diesen Anwendungsfall ist Salud Digna, ein gemeinnütziger Gesundheitsdienstleister in Mexiko. Salud Digna nutzte die WhatsApp Business API, um während der COVID-19-Pandemie einen sicheren und einfachen Zugang zu Laboruntersuchungsterminen und -ergebnissen zu ermöglichen.

Über den virtuellen WhatsApp-Assistenten können sie häufig auftretende Fragen schnell beantworten, die früher einen persönlichen Besuch erfordert hätten. So tragen sie dazu bei, einen hervorragenden Service für die Kunden und sicherere Arbeitsbedingungen für das Personal in offenen Kliniken zu bieten, das im direkten Patientenkontakt arbeitet.

Die Ergebnisse sind verblüffend: 5,1 Millionen Terminbestätigungen COVID-19-Tests wurden versendet, zwei Millionen Testergebnisse sicher und automatisch zugestellt und 89 % der Interaktionen erforderten keinen Live-Agenten mehr.

Weitere Anwendungsfälle für wichtige Branchen

WhatsApp Business Messaging bietet eine Vielzahl weiterer Anwendungsfälle, die teils in anderen Messaging-Kanälen nicht möglich sind. Im August 2024 gab Meta bekannt, dass Unternehmen in Indien, im Asien-Pazifik-Raum und in Lateinamerika die WhatsApp Business Platform für Marketing-, Werbe- und Verwaltungszwecke in einigen neuen Branchen wie den folgenden nutzen können:

• Alkohol
• Freiverkäufliche Medikamente (für verschreibungspflichtige Medikamente und medizinische Geräte weiterhin nicht zulässig)
• Glücksspiel mit echtem Geld

Die vollständige Liste der zulässigen Länder je nach Branche und weitere Informationen finden Sie in den WhatsApp Business Messaging-Richtlinien.

WhatsApp Business API ist ein unschätzbares Werkzeug, um Kundeninteraktionen zu steigern und Ihr Unternehmen zu skalieren: Sie können personalisierte Erlebnisse in Echtzeit anbieten und den Kundensupport verbessern – und das alles über eine Messaging-Plattform, der die Nutzer vertrauen.

Ihr Weg hin zu einer stärkeren Verbindung zu Ihren Kunden beginnt jetzt – und wir können Sie dabei unterstützen. Die Zusammenarbeit mit einem WhatsApp Business Solution Provider (BSP) wie Sinch bietet Ihnen zahlreiche Vorteile, etwa die Möglichkeit, an speziellen von Meta angebotenen Programmen teilzunehmen.

Möchten Sie mehr erfahren? Unser Schritt-für-Schritt-Leitfaden für WhatsApp ist vollgepackt mit detaillierten Informationen darüber, wie Sie mit der Nutzung von WhatsApp für Ihr Unternehmen beginnen.

Möchten Sie über die nächsten Schritte reden? Dann sprechen Sie uns an! Unser Team spricht jederzeit gerne mit Ihnen über alles, was mit WhatsApp und Conversational Messaging zu tun hat!