WhatsApp vs. WhatsApp Business: Was ist der Unterschied?

WhatsApp ist aus unserem Alltag nicht mehr wegzudenken. Egal, ob für den Austausch mit Freunden, Kollegen, Familie oder dem Kegelverein: Die meisten Deutschen sind täglich auf WhatsApp unterwegs. Kein Wunder, dass WhatsApp seit vielen Jahren das beliebteste soziale Netzwerk in Deutschland ist.

Da liegt es natürlich nahe, WhatsApp auch in der Kundenkommunikation zu nutzen. Vermutlich gibt es in Ihrem Unternehmen schon Kunden, die Sie oder Ihre Mitarbeiter aktiv auf Ihrem privaten WhatsApp-Konto angeschrieben haben. Logischerweise wollen Sie Ihren Kunden auch die Kanäle anbieten, die diese aktiv nutzen und bevorzugen.

Nur wird das bei WhatsApp schnell verwirrend. Können Sie den privaten Account überhaupt im Unternehmen nutzen? Was ist der Unterschied zwischen WhatsApp und WhatsApp Business? Und was ist dann die WhatsApp Business API? Das Ökosystem von WhatsApp ist zugegebenermaßen nicht ganz so leicht zu verstehen. Genau darum haben wir im Folgenden alle wichtigen Informationen zu den verschiedenen WhatsApp-Versionen für Sie zusammengefasst und klären auch, was Sie als Unternehmen bei der Nutzung von WhatsApp in der Kundenkommunikation beachten müssen.

WhatsApp ist die App, die die meisten von uns auf unseren Handys installiert haben, um im privaten Umfeld mit Freunden und Bekannten zu chatten. Diese App gibt es kostenlos in den App-Stores. WhatsApp Business ist ebenfalls eine kostenlose App und sie sieht und fühlt sich in der Nutzung ähnlich wie WhatsApp an. Was ist also der Unterschied? WhatsApp ist nur für den privaten Gebrauch gedacht. Die WhatsApp Business App ist speziell für Unternehmen gemacht und entsprechend für den kommerziellen Gebrauch konzipiert.

Wichtig: WhatsApp verbietet die Nutzung der Standard-Version von WhatsApp ist im kommerziellen Umfeld! Unternehmen dürfen also entsprechend nur die Business-Variante nutzen. Schauen wir uns daher etwas genauer an, was WhatsApp Business für Unternehmensfunktionen bietet.

Dies sind einige der wichtigsten Funktionen von WhatsApp:

• Benutzerprofil: Nutzer können ein simples Profil erstellen.
• Gruppenchats: Mehrere Personen können sich in einem gemeinsamen Chat miteinander austauschen.
• Multimedia: Private Nutzer können per WhatsApp Fotos, Sprachnachrichten, Dateien und Videos verschicken.
• VOIP: WhatsApp unterstützt ebenfalls Sprachanrufe und Video-Calls.
• Status: Privatnutzer können im Status-Update Bilder, Texte oder auch Sprachnotizen teilen, die nach 24 Stunden wieder verschwinden.
• Broadcast: Nutzer können über die Broadcast-Funktion die die gleiche Nachricht an mehrere Empfänger verschicken, ohne einen Gruppenchat zu starten.
• Verschlüsselung: WhatsApp bietet als Standard die Ende-zu-Ende-Verschlüsselung (nach dem Signal-Protokoll) an.

Daran lässt sich schon erkennen, dass die Standard-App von WhatsApp im Unterschied zur WhatsApp Business App keine dezidierten Unternehmensfunktionen bietet.

Hier sind einige Features, die die Business App speziell für Unternehmen bietet:

• Unternehmensprofil: Sie können ein Unternehmensprofil einrichten und über einen Link auch Informationen wie Ihre Website und Öffnungszeiten einfügen. Dazu verifiziert WhatsApp zunächst Ihre Telefonnummer.
• WhatsApp Broadcast: Eine One-to-many-Nachrichtenfunktion. Hierbei können Unternehmen eine Empfängerliste von maximal 256 Nutzern erstellen und diesen eine Nachricht schicken, also ähnlich wie ein E-Mail-Newsletter. Diese Nutzer müssen Sie als Unternehmen aber bereits in ihren Kontakten gespeichert haben. Das heißt, dass Sie keine Broadcasts an unbekannte Nummern verschicken können.
• Produktkatalog: Unternehmen können bis zu 500 Produkte oder Dienstleistungen in Ihrem Produktkatalog einfügen. Diese werden auf der Unternehmensseite angezeigt und können auch im Chat geteilt werden. Produkte können Informationen wie Preis, Beschreibung oder Link zur Produktseite enthalten.
• Schnellantworten: Das sind vorgefertigte Antworten, die gespeichert und dann im Chat mit einem Klick verschickt werden können.
• Automatisierte Nachrichten: Einige Nachrichten wie Willkommensnachrichten oder Abwesenheitsnotizen können automatisiert versendet werden.

Wie Sie bereits an dieser Übersicht sehen können, sind die Unternehmensfunktionen in der Business App recht limitiert. Das liegt auch daran, dass WhatsApp die Business App für Kleinstunternehmen entwickelt hat und für mittelständische bis größere Unternehmen die WhatsApp Business API anbietet (dazu später mehr). Was also bei der Business App fehlt sind unter anderem:

• Marketing-Nachrichten oder Newsletter-Versand an unbekannte Nummern
• Vorplanen von Nachrichten
• Analytics zu Ihren Marketing-Kampagnen
• Integrationen (zu ERP oder CRM-Systemen)
• Eine zentrale Inbox, bei der Sie alle Chats am Desktop verwalten können
• Die Möglichkeit, Informationen aus dem Chat in Ihren Systemen zu speichern
• Chatbot-Anbindung

Im Grund genommen fehlen also sehr viele wesentliche Unternehmensfunktionen. Und: Die WhatsApp Business App ist nicht DSGVO-konform!

Die WhatsApp Business App läuft über ein Smartphone. Damit entstehen verschiedene Probleme aus Sicht des Datenschutzes:

• Kontaktdaten werden ohne vorherige Einwilligung abgeglichen und an Meta weitergeleitet.
• Die Datenverarbeitung findet auf Meta-Servern in den USA (und somit nicht DSGVO-konform) statt.
• WhatsApp zieht Metadaten aus den Chats, was laut DSGVO eine explizite vorherige Einwilligung der Nutzer erfordert. Diese wird aber nicht erbeten und Metadaten werden automatisch erhoben, es gibt also keine Möglichkeit, dies DSGVO-konform zu gestalten.

Auch zwei separate SIM-Karten auf Ihrem Handy, die etwa das private und geschäftliche WhatsApp trennen, lösen das Problem nicht. Genau hier kommt die dritte WhatsApp-Business-Variante ins Spiel, die WhatsApp Business API oder die WhatsApp Business Platform.

Die Tabelle zeigt die drei Varianten im direkten Vergleich.

Damit wird schon klar, dass die API die einzig vollumfängliche und rechtssichere Variante für WhatsApp im Unternehmen ist.

Die zweite Option für Unternehmen ist die WhatsApp Business API, auch als WhatsApp Business Platform bekannt. Diese Lösung ist für große Unternehmen und unabhängige Softwareanbieter gedacht, die WhatsApp-Nachrichten in ihre eigenen Produkte integrieren möchten. Sie ist auf ein viel größeres Nachrichtenvolumen ausgelegt.

Der Mindestversand für verifizierte Profile liegt bei 1.000 Nachrichten. Bei guter Kampagnen-Qualität kann dies aber auch auf 10.000, 100.000 oder unbegrenzt viele Nachrichten skaliert werden.

Sobald Ihr Unternehmen verifiziert wurde, erhalten Sie Zugang zu vier verschiedenen Stufen, die es Ihnen ermöglichen, mit immer mehr Nutzern in Kontakt zu treten. Sie können Ihre Stufe erhöhen, wenn Sie die folgenden Kriterien erfüllen:

• Vergewissern Sie sich, dass der Status Ihrer Rufnummer „Verbunden“ ist.
• Behalten Sie eine mindestens mittlere Qualitätsbewertung bei.
• Erreichen Sie die Hälfte Ihres täglichen Sendelimits in einem Zeitraum von sieben Tagen mit neuen, eindeutigen Nutzern.

Wichtig: Kontakte dürfen nur dann erstmalig über WhatsApp kontaktiert werden, wenn diese Ihnen zuerst schreiben oder die Nutzer zuvor ihr Einverständnis gegeben haben, dass Sie als Unternehmen die jeweiligen Nutzer anschreiben dürfen. Nur so ist ein positives Kundenerlebnis in der App möglich. Wenn ein Nutzer sich belästigt fühlt, kann er das Unternehmen bei Meta melden, was dazu führen kann, dass das Unternehmen eine niedrigere Qualitätsbewertung, niedrigere Tageslimits für Nachrichten oder sogar ein Verbot für den Versand künftiger Nachrichten erhält.

Da es sich um eine API handelt, können Sie die Lösung in Ihre internen Systeme integrieren. Sie können sie sogar mit einem bestehenden Kontaktcenter verbinden, damit Ihre Agenten Fragen auch über WhatsApp beantworten können, ohne die laufenden Arbeitsabläufe zu unterbrechen.

Da die API über externe Server laufen kann, die nicht zu Meta gehören, ist dies auch die einzige DSGVO-konforme WhatsApp-Lösung für Unternehmen.

Unternehmen profitieren bei dieser WhatsApp-Lösung von den folgenden Hauptfunktionen:

Unbegrenzt vielen Nutzern Support bieten

Mit der Business API können Sie ein Konto mit einer unbegrenzten Anzahl von Geräten und Nutzerprofilen verbinden. So können Sie unbegrenzt Kundensupport über den beliebtesten Messenger-Kanal der Welt bieten.

Das Unternehmenskonto verifizieren und mehr Vertrauen schaffen

Auch wenn jeder die WhatsApp Business API nutzen kann, bietet es Vorteile, den Weg über einen Lösungsanbieter wie Sinch zu wählen – einen Drittanbieter, der den API-Zugriff verwaltet. Solche Lösungsanbieter verfügen über das nötige Wissen und die Erfahrung, um beim Onboarding, der Genehmigung von Vorlagen, der eingebetteten Anmeldung für Unternehmen für das Onboarding in 15 Minuten und bei zusätzlichen Supportfunktionen zu helfen.

Hinzu kommt, dass Sie damit keine eigene Infrastruktur aufsetzen, warten und aktualisieren müssen, was wertvolle IT-Ressourcen spart.

Wichtig ist, dass Sie bei Drittanbieter prüfen, ob es sich um offizielle WhatsApp-Partner (Business Solution Provider) handelt. Nur diese dürfen WhatsApp-Lösungen anbieten und enthalten entsprechenden Zugang zu Funktionen und Sicherheitsaktualisierungen. Diese fehlen bei nicht-authorisierten Anbietern, womit Sie ein hohes Sicherheitsrisiko eingehen. Sie können im Partnerverzeichnis von Meta prüfen, ob ein Unternehmen ein BSP ist.

Mit der WhatsApp Business API müssen Sie Ihr Unternehmen verifizieren, bevor Sie in großem Umfang mit Ihren Kunden in Kontakt treten können. WhatsApp überprüft zu diesem Zweck Ihr Unternehmenskonto. Wenn die Verifizierung erfolgreich ist, profitieren Sie von Folgendem:

• Sie erhalten ein grünes Häkchen neben Ihrem Firmennamen
• Sie können einen Anzeigenamen anstelle einer Telefonnummer in Chat-Threads verwenden
• Sie können ein größeres Volumen an Nachrichten versenden

Die Verifizierung ist für Unternehmen von unschätzbarem Wert, da sie den Kunden die Gewissheit gibt, dass sie mit dem wirklichen Unternehmen und nicht mit einem gefälschten Konto interagieren.

Mit CRM-Integration das Kontaktmanagement verbessern

Bei der Standard-Business-App müssen Sie eine herkömmliche Kontaktliste direkt in der App verwalten, die nicht mit dem von Ihrem Unternehmen verwendeten CRM verbunden ist. Mit der API können Sie beides miteinander integrieren, sodass Sie nicht Gefahr laufen, wichtige Kontakte zu duplizieren oder auszulassen.

Kunden begeistern und Mitarbeiter durch Automatisierung unterstützen

Wenn Sie Automatisierungen wünschen, ist die API die richtige Wahl für Sie. Programmieren Sie Ihre eigene Automatisierung oder verbinden Sie Bots, um Kunden bei der Beantwortung häufiger Fragen zu helfen und den Supportteams Zeit zum Durchatmen zu geben.

WhatsApp Flows, die Nutzer durch eine Reihe von automatisierten Schritten führen, sind ein weiteres leistungsstarkes Tool der API. Die Flows können alles vom Onboarding neuer Kunden bis hin zur Unterstützung bei der Fehlerbehebung übernehmen, sodass die Mitarbeiter sich um weniger kümmern müssen.

Sie können Flows mit anderen internen Systemen verbinden, um umsatzsteigernde Nachrichten wie die folgenden zu senden:

• Automatisierte Erneuerungserinnerungen
• Personalisierte Werbeangebote
• Marketingkampagneninhalte

Außerdem können Sie die Arbeitsbelastung der Supportmitarbeiter verringern, indem Sie automatisierte benutzerdefinierte Nachrichten wie die folgenden senden:

• Aktuelle Informationen zu Lieferungen
• Terminerinnerungen
• Zahlungsgenehmigungen

Es gibt viele Möglichkeiten, wie die WhatsApp Business API Ihren Workflow beschleunigen kann. Mit Sicherheit wünschen Sie sich, dass Ihre Mitarbeiter ihre wertvolle Zeit damit verbringen, Kunden zu unterstützen und komplexe Probleme zu lösen.

Grundsätzlich gibt es keine Auflagen, wie groß ein Unternehmen sein muss, um die WhatsApp Business API zu nutzen. In der Praxis sieht es so aus, dass die meisten Unternehmen, die mehr als zehn Mitarbeiter haben und WhatsApp DSGVO-konform als Teil Ihrer Kundenkommunikation einsetzen möchten, um die API nicht herumkommen.

Je nach Nachrichtenvolumen oder Business-Use-Case können aber verschiedene API-Lösungen von WhatsApp infrage kommen. Sinch beispielsweise bietet Unternehmen die Conversation API ein. Hier können Sie WhatsApp mit allen Integrationen, Automatisierungen und sogar in Kombination mit anderen Kanälen wie Telegram oder RCS nutzen. Dieses Lösung eignet sich für komplexere Anwendungsfälle oder Unternehmen, die WhatsApp auch verstärkt im Kundenservice anbieten möchten.

Für Unternehmen, die WhatsApp in erster Linie als Plug-and-Play-Lösung für WhatsApp-Marketing nutzen wollen, gibt es darüber hinaus Sinch Engage. Sinch Engage benötigt keine sonderlichen IT-Kenntnisse oder Schulungen. Sie können in wenigen Minuten damit starten und von vorgefertigten Features wie Vorlagen profitieren.

Die WhatsApp Business API bietet längst nicht nur die Möglichkeit, als größeres Unternehmen Nachrichten an Einzelpersonen zu versenden, sondern vieles mehr. Mit der WhatsApp-API-Lösung können Sie ansprechende, aufmerksamkeitserregende Nachrichten erstellen, die Nutzer zur Interaktion mit Ihnen anspornen:

• Automatisierte Vorlagen, die sich auf bevorstehende Lieferungen, Werbeangebote, Terminerinnerungen und mehr beziehen. Wenn Sie jemandem eine Nachricht senden möchten, müssen Sie Ihre WhatsApp-Vorlagen erst genehmigen lassen, doch das dauert meist nur wenige Minuten.
• Per WhatsApp gesendete Einmalpasswörter (OTPs) für sichere Kundenauthentifizierung und Transaktionsverifizierung.
• Newsletter, mit denen Sie Marketing-Kampagnen auf WhatsApp skalieren können.
• Interaktive Nachrichten mit Schnellantworten, die den Nutzern die Beantwortung erleichtern (auch als Broadcast-Nachrichten verschickbar)
• Chatbot-Nachrichten: Sie können auf WhatsApp auch sehr komplexe Bot-Flows erstellen und so Nutzer auf Wunsch komplett durch Prozesse wie Onboarding, Termin-Buchung oder Kontoaktualisierungen durchführe.

Beachten Sie, dass WhatsApp die Nachrichteninhalte seinen Richtlinien teilweise beschränkt. Die WhatsApp-Richtlinien beschränken beispielsweise den Versand von Marketing-Nachrichten zu Alkohol, Medikamenten oder Glücksspiel.

Als Unternehmen wollen Sie Ihrer Kundschaft entgegenkommen und mit ihnen auf den Kanälen sprechen, die die Kunden bevorzugen. In Deutschland gehört WhatsApp dabei ganz klar in den Kommunikationsmix. Wichtig ist dabei nur, dass sie die Unterschiede zwischen WhatsApp, WhatsApp Business un der WhatsApp Business API verstehen, um so eine wirklich rechtskonforme und skalierbare Lösung anbieten zu können.

Möchten Sie über die nächsten Schritte zur WhatsApp-Implementierung in Ihrem Unternehmen reden? Dann sprechen Sie uns an! Unser Team berät Sie gerne rund ums Thema „Messenger“.