Unterschiede zwischen WhatsApp und WhatsApp Business erklärt

Mit fast drei Milliarden Nutzern ist WhatsApp nicht nur eine der beliebtesten Messaging-Apps der Welt, sondern auch ein großartiger Kanal für Unternehmen, um mit ihren Kunden zu interagieren. Aber was ist der Unterschied zwischen WhatsApp und WhatsApp Business, und warum ist das wichtig? Was ist mit der WhatsApp-API? Keine Sorge, das WhatsApp-Ökosystem kann zwar verwirrend sein, aber wir sind hier, um Sie durch das System zu führen.

Wie heißt die Messaging-App, die Nutzer weltweit als ihre Lieblingsapp bezeichnen? WhatsApp. Welches ist die Messaging-App, die Nutzer auf der ganzen Welt täglich am häufigsten aufrufen? WhatsApp. Mit welcher Messaging-App verbringen die Nutzer die meiste Zeit? WhatsApp. Sie wissen, was gemeint ist: Wenn es darum geht, mit Freunden, Familie oder Kolleginnen und Kollegen zu kommunizieren, ist WhatsApp für die meisten Menschen weltweit die bevorzugte App.

Aber wussten Sie, dass jeden Tag, Millionen von Nutzern auch Nachrichten an Unternehmen auf WhatsApp senden? Da es so üblich und bequem ist, WhatsApp zu benutzen, haben viele Verbraucher begonnen, Unternehmen über ihre bevorzugte Messaging-App zu kontaktieren.

Wenn Ihr Kundenstamm daran interessiert ist, mit Ihrem Unternehmen über WhatsApp zu interagieren, gibt es mehrere Gründe, dies in Betracht zu ziehen.

• Globale Reichweite: Sie können fast drei Milliarden Nutzer weltweit erreichen.
• Bequeme Kommunikation: In Ländern wie Indien, Brasilien und Deutschland ist WhatsApp bereits auf fast jedem Smartphone vorhanden und wird täglich genutzt. Das macht es unglaublich einfach, WhatsApp auch als Kundenkommunikationskanal zu etablieren.
• Umfangreiche Messaging-Funktionen: WhatsApp unterstützt reichhaltige Funktionen wie Bilder, Videos, Produktkataloge und vieles mehr, die für eine ansprechende Benutzererfahrung sorgen.
• Sichere Kommunikation: Alle WhatsApp-Chats sind Ende-zu-Ende verschlüsselt, sodass nur Sender und Empfänger die Nachricht lesen können.
• Verifizierte Profile: Sowohl private WhatsApp-Nutzer als auch Unternehmen müssen ihre Telefonnummer verifizieren, was eine zusätzliche Ebene der Sicherheit und des Vertrauens darstellt.

Menschen bevorzugen WhatsApp zur Kommunikation mit Unternehmen, was für Unternehmen zahlreiche Vorteile bietet. Aber… wie interagiert man eigentlich mit Kunden auf WhatsApp?

Können Sie einfach Ihr persönliches WhatsApp benutzen? Ist es besser, die WhatsApp Business-App zu verwenden? Und was ist der Unterschied überhaupt? Wir sind froh, dass Sie gefragt haben!

Der Hauptunterschied zwischen WhatsApp und WhatsApp Business ist der beabsichtigte Nutzer.

Das Standard-WhatsApp ist eine persönliche Messaging-App für die private Kommunikation. Es ist kostenlos für iOS und Android erhältlich. WhatsApp Business ist ebenfalls eine kostenlose Anwendung, die jedoch speziell für Unternehmen konzipiert ist. WhatsApp führte es 2018 ein, als die Nachfrage nach der geschäftlichen Nutzung der Messaging-App stieg.

Seitdem hat WhatsApp jedoch auch klargestellt, dass Unternehmen das private WhatsApp nicht für kommerzielle Zwecke nutzen dürfen. Jegliche nicht-persönliche Nutzung ist gemäß den WhatsApp-Bedingungen verboten.

Selbst wenn Sie die Wahl zwischen dem regulären WhatsApp und WhatsApp Business hätten, würden Sie höchstwahrscheinlich die Business-Version wegen ihrer zusätzlichen Funktionen vorziehen.

Hier ein Überblick über die wichtigsten Funktionen des Standard- (persönlichen) WhatsApp.

• Profil: Die Nutzer können ein WhatsApp-Konto und ein persönliches Profil mit einem Benutzernamen, einer Kurzbiografie und einem Bild erstellen.
• Gruppenchats: Sie können WhatsApp-Gruppen mit bis zu 1 024 Mitgliedern einrichten.
• Multimedia: Nutzer können über WhatsApp Bilder, Sprachnachrichten, Videos, Emojis, GIFs und Dokumente versenden.
• VoIP: Das persönliche WhatsApp unterstützt auch Sprach- und Videoanrufe.
• Status: Private Nutzer können Texte, Bilder, Videos oder Sprachnotizen in ihren Status-Updates teilen. Diese verschwinden nach 24 Stunden.
• Broadcast: Mit der Funktion "Broadcast" können Sie eine Nachricht an bis zu 256 Empfänger senden. Anders als bei den Gruppenchats landen diese WhatsApp-Nachrichten im persönlichen Posteingang jedes Nutzers, wo nur er sie sehen kann.
• Verschlüsselung: WhatsApp bietet standardmäßig eine Ende-zu-Ende-Verschlüsselung (basierend auf dem Signal-Protokoll).
• WhatsApp Web und Desktop: Nutzer können ihre Chats mit ihrem Browser synchronisieren oder die Desktop-App herunterladen, um ihre WhatsApp-Nachrichten auf diese Weise zu verwalten.

Dies sind die wichtigsten Funktionen der WhatsApp Business-App.

• Unternehmensprofil: Ihr Unternehmensprofil enthält einen Link zu einer speziellen Unternehmensseite, auf der Sie relevante Informationen wie Ihre Geschäftszeiten oder einen Link zu Ihrer Website hinzufügen können. WhatsApp muss Ihre Telefonnummer verifizieren, bevor Sie ein WhatsApp Business-Konto erstellen können.
• WhatsApp-Broadcast: Die Business-Version bietet auch die Broadcast-Funktion für den Versand von One-to-Many-Nachrichten für bis zu 256 einzelne Kontakte pro Broadcast-Liste. Sie können Broadcast-Nachrichten nur an Benutzer senden, die Ihre Nummer in ihren Kontakten gespeichert haben. Denken Sie auch daran, dass Sie diese Nachrichten nicht planen oder personalisieren können, und wenn Sie das Limit überschreiten, kann und wird WhatsApp Ihre Nummer sperren.
• Produktkatalog: Unternehmen können bis zu 500 Produkte oder Dienstleistungen in ihren Produktkatalog aufnehmen. Sie werden auch in Ihrem Unternehmensprofil angezeigt, und Sie können die Elemente im Chat teilen. Produkte können Informationen wie den Preis, eine Beschreibung und einen Link zu einer Landing Page enthalten.
• Schnelle Antworten: Dies sind vorformulierte Antworten, die Sie speichern und dann in einem Chat senden können, ohne sie jedes Mal schreiben zu müssen. Sie sind besonders nützlich für die Beantwortung häufig gestellter Fragen.
• Automatisierte Benachrichtigungen: Einige Nachrichten wie Begrüßungsnachrichten oder Abwesenheitsnotizen können automatisch gesendet werden.
• WhatsApp Web und Desktop: Geschäftskunden haben auch Zugang zu WhatsApp Web und Desktop.

Da die WhatsApp Business-App sehr manuell funktioniert, eignet sie sich hervorragend für kleine Unternehmen, die eine einfache und kostenlose Möglichkeit benötigen, um eine geringe Anzahl von Kundenanfragen zu bearbeiten. Sie hat jedoch einige Einschränkungen.

• Kein grünes Abzeichen: Wenn ein Nutzer Sie nicht in seinen Kontakten gespeichert hat, erscheinen Sie für ihn als unbekannte Nummer. Ihr Firmenname und Ihr Logo werden nicht angezeigt, und es gibt keine Möglichkeit für Unternehmen, die die WhatsApp Business-App verwenden, das grüne Häkchen zu erhalten.
• Keine Integration mit CRM-Systemen: Wenn Sie Daten verfolgen, sammeln und speichern möchten, müssen Sie dies manuell tun.
• Keine Statistiken: Es gibt keine Analysetools zur Bewertung von Marketingkampagnen.
• Keine skalierbare Personalisierung: Sie können Nachrichten nicht personalisieren, indem Sie automatisch benutzerspezifische Daten wie den Namen oder ein zuvor gekauftes Produkt hinzufügen.
• Begrenzte Anzahl von Personen, die Kundenanfragen beantworten können: Es gibt maximal vier Agenten für WhatsApp Business.
• Begrenzte Automatisierung: Die Automatisierungsfunktionen für Nachrichten sind sehr begrenzt, und Sie können keine Chatbots integrieren.
• Probleme mit der Datenkonformität: Wenn Sie strengere Datenvorschriften wie die GDPR befolgen, wird die WhatsApp Business-App nicht konform sein.

Alles in allem ist die WhatsApp Business App nur für Freiberufler oder Kleinunternehmer mit bis zu fünf Mitarbeitern gedacht, die nur wenige Anfragen bearbeiten und sich keine Sorgen um den Datenschutz machen.

Zum Glück gibt es für Unternehmen, die mehr Funktionen benötigen, eine weitere Geschäftslösung: die WhatsApp Business Platform (API). Diese wollen wir nun näher betrachten.

Die WhatsApp Business API, auch bekannt als WhatsApp Business Platform, ist das fortschrittlichste Geschäftsangebot von WhatsApp. Es ist zwar nicht kostenlos, verfügt aber über alle Geschäftstools, die Unternehmen benötigen, um ihren WhatsApp-Kanal zu erweitern.

Mit der Business API können Sie ein Konto mit einer unbegrenzten Anzahl von Geräten und Nutzerprofilen verbinden. Das bedeutet, dass Sie den Kundensupport über die weltweit beliebteste Messaging-Plattform nicht drosseln müssen.

Nur als API-Nutzer erhält man das begehrte grüne Abzeichen von WhatsApp, auch bekannt als grünes Häkchen oder grüne Markierung. Das Kontrollkästchen erscheint neben dem Namen Ihres Unternehmens. Außerdem wird sichergestellt, dass auch bei der Kontaktaufnahme mit neuen Nutzern Ihr Name und Ihr Logo erscheinen und nicht eine unbekannte Nummer. Dieses markengerechte Erscheinungsbild steigert das Vertrauen und verbessert die Kundenbeziehungen

Bei der WhatsApp-API sind die Nachrichtenlimits viel höher, und Sie können auch Mitteilungen an Nutzer senden, die Sie nicht in ihren Kontakten gespeichert haben. Dazu gehören auch Marketingbotschaften.

Darüber hinaus können Sie vorgefertigte Nachrichtenvorlagen verwenden, Variablen für die automatische Personalisierung hinzufügen, Nachrichten planen und Tracking-Tools einsetzen, was die Skalierung Ihrer Marketingkampagne erleichtert und die Kundenbindung erhöht.

Stellen Sie auf jeden Fall sicher, dass Sie die Zustimmung für WhatsApp-Marketing haben. Schließlich wollen Sie keine Nachrichten an Nutzer senden, die sich nicht für Ihre Inhalte interessieren. Das schafft ein schlechtes Nutzererlebnis, verschafft Ihrem Unternehmen einen schlechten Ruf und senkt auch die Konversionsrate. WhatsApp hat auch sehr deutlich gemacht, dass WhatsApp ein spamfreier Raum sein soll. Nachrichten, die von Nutzern als Spam markiert werden, werden also blockiert.

Sie können die Zustimmung für Marketingnachrichten auf verschiedene Weise einholen:

• WhatsApp-Nutzer stellen eine Kundensupportanfrage (z. B. über einen QR-Code) und während dieser Sitzung bittet das Unternehmen den Nutzer um die Einwilligung für Marketingnachrichten.
• WhatsApp-Nutzer stimmen dem Empfang von Nachrichten über einen separaten Kanal zu, etwa E-Mail, SMS oder RCS.
• WhatsApp-Nutzer stimmen über ein Formular auf der Landing Page des Unternehmens oder einen Anruf beim Kundensupport dem Erhalt von Nachrichten zu.
• Sobald ein neuer Nutzer den WhatsApp-Chat betritt, wird eine automatische Nachricht angezeigt, in der er aufgefordert wird, sich aktiv für den Erhalt von Marketing-Nachrichten zu entscheiden.

Denken Sie daran, dass ein Nutzer, der sich zugespammt fühlt, das Unternehmen bei Meta melden kann, was dazu führen kann, dass das Unternehmen eine niedrigere Qualitätsbewertung, niedrigere Tageslimits für Nachrichten oder sogar ein Verbot für den Versand künftiger Nachrichten erhält.

Bei der Standard-Business-App müssen Sie eine herkömmliche Kontaktliste direkt in der App verwalten, die nicht mit dem von Ihrem Unternehmen verwendeten CRM verbunden ist. Mit der API können Sie beides miteinander integrieren, sodass Sie nicht Gefahr laufen, wichtige Kontakte zu duplizieren oder auszulassen.

Dies macht es auch einfacher, benutzerdefinierte Zielgruppen zu erstellen oder Chat-Informationen für zukünftige Kampagnen oder Kundenkommunikation zu verwenden.

Wenn Sie die Interaktionen mit Ihren WhatsApp-Kunden automatisieren möchten, ist die API die richtige Wahl. Programmieren Sie Ihre eigene Automatisierung oder verbinden Sie Bots, um häufige Fragen zu beantworten und den Support-Teams Zeit zum Durchatmen zu geben.

WhatsApp Flows, die Nutzer durch eine Reihe von automatisierten Schritten führen, sind ein weiteres leistungsstarkes Tool der API. Die Flows können alles vom Onboarding neuer Kunden bis hin zur Unterstützung bei der Fehlerbehebung übernehmen, sodass die Mitarbeiter sich um weniger kümmern müssen.

Sie können Flows mit anderen internen Systemen verbinden, um umsatzsteigernde Nachrichten wie die folgenden zu senden:

• Automatisierte Erneuerungserinnerungen
• Personalisierte Werbeangebote
• Marketingkampagneninhalte

Außerdem können Sie die Arbeitsbelastung der Supportmitarbeiter verringern, indem Sie automatisierte benutzerdefinierte Nachrichten wie die folgenden senden:

• Aktuelle Informationen zu Lieferungen
• Terminerinnerungen
• Zahlungsgenehmigungen

Es gibt viele Möglichkeiten, wie die WhatsApp Business API Ihren Workflow beschleunigen kann. Mit Sicherheit wünschen Sie sich, dass Ihre Mitarbeiter ihre wertvolle Zeit damit verbringen, Kunden zu unterstützen und komplexe Probleme zu lösen.

Die WhatsApp Business-App synchronisiert Telefonkontakte ohne vorherige Zustimmung, sammelt persönliche Metadaten ohne ausdrückliche Zustimmung, und Kundeninformationen werden auf den Servern von Meta in den USA verarbeitet. Diese Praktiken entsprechen nicht den Datenschutzanforderungen in einigen Regionen wie der Europäischen Union.

Mit der API hingegen haben Sie die Kontrolle darüber, wie die Kundendaten verarbeitet werden, und können so die Vorschriften einhalten.

Nein. Für die Nutzung der API gibt es keine besonderen Anforderungen an die Unternehmensgröße. Das hängt von Ihren Bedürfnissen ab. Wenn Sie die manuellen Aufgaben in Ihrer WhatsApp-Kommunikation leicht bewältigen können, ist die WhatsApp Business-App wahrscheinlich ausreichend. Unternehmen, die ihre WhatsApp-Geschäftskommunikation skalieren wollen, werden jedoch von der API profitieren, unabhängig von ihrer Größe.

Je nachdem, wo Ihr Unternehmen oder Ihre Kunden ansässig sind, müssen Sie die API auch nutzen, um strengere Datenvorschriften wie die europäische GDPR einhalten zu können.

Beachten Sie, dass WhatsApp für bestimmte Arten von Unternehmen (z. B. Waffen, Drogen, Alkohol, Pharmazeutika) Beschränkungen für die Nutzung von WhatsApp vorsieht. Weitere Einzelheiten finden Sie in den Richtlinien für Business Messaging von WhatsApp.

Der einfachste Weg, die WhatsApp-API zu nutzen, ist die Zusammenarbeit mit einem WhatsApp Business Solution Provider (BSP) wie Sinch. Diese BSPs wurden von Meta verifiziert und autorisiert, um offizielle WhatsApp Business API-Lösungen anzubieten.

Bei Sinch können Sie über unsere Conversation API auf die WhatsApp-API zugreifen. Damit haben Sie nicht nur Zugriff auf alle Funktionen der WhatsApp Business API, sondern können auch andere Systeme wie Ihr CRM oder sogar andere Rich-Messaging-Kanäle wie Facebook Messenger, Telegram oder RCS integrieren.

Außerdem können Sie sich darauf verlassen, dass Sie die strengsten Datenschutzbestimmungen einhalten und Ihren Kunden nicht nur einen ansprechenden, sondern auch einen sicheren Kommunikationskanal bieten.

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A step-by-step guide to WhatsApp business messaging

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Autor/in: Marinela Potor Marinela Potor ist Senior Content Marketing Managerin bei Sinch. Mit ihrem Hintergrund im Tech-Journalismus hat sie sich auf Messaging und KI spezialisiert.