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Wie Klaus Versichert per WhatsApp persönliche Beratung bietet
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Das Beispiel des Versicherungmaklers Klaus Versichert zeigt, wie der erfolgreiche Einsatz von WhatsApp und Messenger-Marketing in der Versicherungsbranche funktioniert. Insbesondere, wenn es um persönliche Beratung geht, liegt WhatsApp weit vor anderen Kanälen.
Der Online-Versicherungsmakler Klaus Versichert aus Hamburg unterstützt Menschen beim Abschluss und Verwalten ihrer verschiedenen Versicherunen. Ziel ist es, einen Rundum-Service anzubieten und so den Versicherten mühsame Prozesse wie das Vergleichen von Policen abzunehmen.
So bietet Klaus Versichert nicht nur die Möglichkeit all seine Versicherungen digital in einem einzigen Profil zu verwalten, sondern auch hoch individuelle Beratung, vom Abschluss neuer Verträge bis hin zum Schadensfall.
Das erfordert eine persönliche und nahbare Kommunikation zwischen Berater:innen und Kund:innen. Um diese Beratung auch zeitgemäß bieten zu können, kommuniziert das Team von Klaus Versichert mit Kund:innen per WhatsApp.
Dass der Anspruch an persönlichen und schnellen Service sich über Telefon und E-Mail allein mitunter nur schwer erfüllen lässt, war Tobias Rußmann, Gründer und Geschäftsleiter von Klaus Versichert, von Anfang an klar. Er suchte deshalb nach Möglichkeiten, auch über andere digitale Kommunikationskanäle den Kontakt zu Kund:innen zu halten.
Konkret ging es um den Aufbau einer Chat-Funktion, über die Kund:innen und Berater:innen ein persönliches Gespräch führen können. Er gelangte schnell zu dem Schluss, dass es am einfachsten wäre, seine Kund:innen über einen Kanal zu erreichen, den sie bereits mehrheitlich nutzten: WhatsApp.
Klaus Versichert machte sich für die Umsetzung auf die Suche nach einer Lösung, die sowohl einfach im Team zu implementieren war und ein einfaches Management der Anfragen ermöglichte als auch DSGVO-konform war. Schnell war klar: Die WhatsApp Business App konnte keinen dieser Ansprüche erfüllen.
So beschloss Klaus Versichert, die WhatsApp Business API mit der professionellen Messenger-Lösung von Sinch Engage einzuführen. Diese bietet eine fertige Software mit Anschluss an die API von WhatsApp und garantiert zudem eine 100 Prozent DSGVO-konforme Lösung.
„Wir haben uns auch andere Anbieter angeschaut, aber Sinch Engage hat vom ersten Kontakt an einfach überzeugt. Die Referenzen sprachen für sich und unsere Ansprechpartner:innen haben sofort verstanden, in welche Richtung wir wollten. Die Umsetzung ging dann ganz schnell, auch dank der engen Begleitung durch unseren persönlichen Kontakt im Sinch-Engage-Team“, sagt Tobias Rußmann, Gründer und Geschäftsleiter von Klaus versichert.
Auch die Kund.innen zeigen sich begeistert. Durchschnittlich 500 Kund:innen im Monat nutzen den Kanal für alle Arten von Anfragen, die weit über die einfache Informationsweitergabe oder Terminvereinbarung hinausgehen.
So machen sie etwa im Schadensfall Fotos mit ihrem Smartphone und leiten sie weiter, auch den für den Abschluss einer Kfz-Versicherung notwendigen Kilometerstand übertragen sie auf diese Weise.
Die Berater:innen von Klaus Versichert haben sofort erkannt, dass der neue Kommunikationskanal nicht nur den Kund:innen einen Mehrwert liefert, sondern auch ihnen selbst.
Über WhatsApp erreichen sie ihre Klient:innen zuverlässiger als etwa per Telefon oder E-Mail. Zahlungserinnerungen über WhatsApp-Notifications sind zum Beispiel wesentlich effektiver, berichtet Tobias Rußmann, weil in Verzug geratene Kund:innen Anrufe oft nicht beantworten, und Briefe oder E-Mails eventuell nicht lesen.
Aber auch erfreulichere Gespräche lassen sich über WhatsApp oftmals unkomplizierter führen, weshalb sich der Messenger bei Klaus Versichert zum am zweit meisten genutzten Kommunikationskanal entwickelt hat. Der Kundenservice via E-Mail würde von WhatsApp bereits abgelöst.
Und durch die Möglichkeit, Chatbausteine einzubauen lassen sich Anfragen schneller an die richtigen Berater:innen weiterleiten.
Hinsichtlich der Zusammenarbeit mit Sinch Engage zieht Tobias Rußmann auch ein positives Fazit.
Über die browserbasierte Software-Lösung können alle Berater:innen gleichzeitig Kundenservice via WhatsApp machen und dank des Autoroutings werden Kundenanfragen sofort dem richtigen Ansprechpartner zugewiesen. Alle Anfragen kommen zudem in einem Posteingang an und können so auch zentral gemanagt werden.
All das erforderte weder eine aufwändige Schulung noch IT-Ressourcen, sagt Rußmann.
