Conversational Banking: Der vollständige Leitfaden für 2025

Wussten Sie, dass es das Bankwesen schon seit den Tagen des alten Roms gibt? Dank der Fortschritte im Bereich der Finanzdienstleistungstechnologien genießen die Kunden heute mehr Komfort, als den römischen Kaisern je vergönnt war. Warum also sollte der Kundenservice von Banken in alten Zeiten stecken bleiben?

Der Bankensektor hat seine Dienstleistungen zwar weltweit zugänglich gemacht, aber das Kundenerlebnis ist noch lange nicht ausgereift. Die Kunden können zwar sofort auf ihre Konten zugreifen und Transaktionen durchführen, aber wenn sie einmal Hilfe benötigen, müssen sie oft mühsam FAQs und Menüs durchforsten oder stundenlang in einer Warteschleife hängen.

Mit Conversational-Banking-Lösungen können Banken Prozesse automatisieren, ein angenehmes digitales Nutzungserlebnis schaffen und sich darauf konzentrieren, ihren Kunden nahtlose, personalisierte Dienstleistungen zu bieten.

In diesem Leitfaden erfahren Sie alles, was Sie über Conversational Banking im Jahr 2025 wissen müssen: Was es ist, wie es mit der wachsenden Rolle von KI zusammenhängt und welches Potenzial es hat, treue, lebenslange Kunden zu binden.

Conversational Banking ist eine Form des digitalen Bankings, die es Banken und Kunden ermöglicht, in Echtzeit über Textnachrichten, Sprache, mobile Apps und Websites zu interagieren und Omnichannel-Support zu bieten. Gut gemachtes Conversational Banking bietet Kunden ein angenehmes und hilfreiches Serviceerlebnis. Und ihre Banken können die Bedürfnisse ihrer Kunden besser verstehen, um ihnen personalisierte Lösungen anzubieten.

Dies wird durch Technologien wie künstliche Intelligenz (KI), Communications Platform as a Service(CPaaS) und Conversational Messaging-Plattformen ermöglicht. Finanzinstitute können mit diesen Technologien die Interaktionen mit ihren Kunden verfolgen und daraus lernen, um personalisierten Support und ein nahtloses Erlebnis bei jedem Schritt über mehrere Kanäle hinweg zu bieten.

Kunden erhalten deutlich mehr Möglichkeiten, ihre finanziellen Anliegen zu lösen, und erhalten schnellen, persönlichen Support, egal wo sie sich befinden. Sie können über beliebige Mobilgeräte per SMS, Anruf oder Videochat mit Bank-Chatbots ebenso wie mit menschlichen Live-Agenten in Kontakt treten, um jederzeit die gewünschte Beratung zu erhalten.

Das Beste daran: Die Kunden müssen nie persönlich zur Bank gehen, es sei denn, sie wollen es.

_{Hören Sie, was Alejandro Murcia, Director of Financial Services bei Sinch, über Conversational Banking zu sagen hat.}

Die Investition in intelligente, skalierbare Kundeninteraktionslösungen für das Conversational Banking zahlt sich in vielerlei Hinsicht aus, bereits im Moment der Implementierung, aber auch bis weit in die Zukunft.

Hier sind einige wichtige Vorteile, die eine Bank vom Conversational Banking erwarten kann:

Kundenbindung und Loyalität

Das Bankwesen ist vielleicht das eindrucksvollste Beispiel dafür, wie Technologie den Kundenkomfort im 21. Jahrhundert transformiert hat. Transaktionen, die früher Tage oder Wochen gedauert haben, können jetzt mit einem Klick sofort erledigt werden.

Kunden wollen nicht mehr in eine Filiale gehen müssen, um Informationen von ihrer Bank zu erhalten oder Fragen zu klären. Sie wollen diese Informationen über Kanäle erhalten, mit denen sie bereits vertraut sind. Unsere Untersuchungen haben ergeben, dass 89 % der Verbraucher den Dialog über Messaging-Kanäle und Apps wünschen. Banken, die Kunden diese Wahlmöglichkeit bieten, sind im Wettlauf um die Kundenbindung ganz vorne dabei.

Erhöhter Umsatz und Customer Lifetime Value (CLV)

Kunden, die mehr Möglichkeiten haben, mit ihren Banken über Kommunikationskanäle wie SMS und MMS, Rich Communication Services (RCS), Online-Chat und Social-Messaging-Apps zu interagieren, haben nicht nur einen höheren Nutzen, sondern werden sich wahrscheinlich auch häufiger engagieren. Sie gehen ganz selbstverständlich eine erfolgreiche und langfristige Beziehung zu ihrer Bank ein.

Die Bequemlichkeit der Bereitstellung von Omnichannel-Banking-Erfahrungen in zwei Richtungen zahlt sich für Finanzinstitute aus:

• Verbesserung der Kundenzufriedenheit
• Höherer Net Promoter Score (NPS)
• Senkung der Kundenabwanderungsrate
• Verbesserung der Konversionsraten
• Bessere Kundenbindung und mehr Vertrauen

Wenn Sie zufriedene Kunden haben und behalten, müssen Sie natürlich weniger Geld ausgeben, um neue Kunden zu gewinnen. Und Sie erhalten zusätzliche Möglichkeiten zur Umsatzsteigerung durch proaktives Kundenengagement, das treue Kunden dazu bewegt, noch mehr in Sie zu investieren.

Wir sprechen hier nicht von einem kleinen Umsatzanstieg, sondern von einem skalierten Umsatzwachstum über einen längeren Zeitraum, verbunden mit einem höheren CLV.

Niedrigere Betriebskosten

Vielleicht fragen Sie sich jetzt, wie es möglich ist, den Kunden über eine größere Zahl digitaler Kanäle einen hervorragenden Service und Support zu bieten, ohne die Kosten zu erhöhen. Die Antwort liegt im KI-Einsatz im Bankwesen: Bank-Chatbots und andere dialogorientierte Lösungen helfen Ihren Teams, mit weniger Arbeit mehr zu erreichen.

Diese Konversationstechnologien für das Bankwesen verbessern nicht nur das Kundenerlebnis, sondern helfen Banken auch, Kosten zu sparen:

• Bessere Zuweisung von Personalressourcen: KI-Chatbots können häufig gestellte Fragen beantworten oder Kunden zu den richtigen Self-Service-Inhalten für einen Großteil der Support-Anfragen führen, so dass Live-Mitarbeiter schneller auf komplexere Probleme reagieren können.
• Die Supportmitarbeiter erhalten mehr Informationen, um Kundenprobleme schneller zu lösen: Sie haben einen vollständigen Interaktionsverlauf zur Verfügung und müssen bei Anrufen nie bei Null beginnen.
• Verbesserungen bei Kontozugriff und Sicherheit: Mobile Verifizierungslösungen helfen Kunden nicht nur, leichter remote auf ihre Konten zuzugreifen und weniger Unterstützung vom Kundensupport zu benötigen, sondern auch, ihre sensiblen Daten sicher zu halten.
• Reduzierung von Betrug: Die Zwei-Faktor-SMS-Authentifizierung und mobile SMS-Warnungen schützen Sie und Ihre Kunden vor Betrug, indem sie sie sofort über verdächtige Aktivitäten informieren, damit sie jederzeit und überall Maßnahmen ergreifen können.

Beschleunigte Innovationen

Kunden interagieren mit größerer Wahrscheinlichkeit mit Banken, wenn die Banken die Kommunikation so bequem, relevant und zugänglich wie möglich gestalten. Und je mehr Kundeninteraktionen es gibt, desto mehr Daten können Finanzinstitute analysieren und damit die folgenden Ziele verfolgen:

• Verstehen Sie die Gewohnheiten, Ziele und Vorlieben Ihrer Kunden.
• Persönliche Beratung, die Vertrauen schafft.
• Entwicklung neuer Produkte und Dienstleistungen, um neue Bedürfnisse zu erfüllen.
• Maßgeschneiderte Lösungen für einzelne Kunden anbieten.

Die Leistungsfähigkeit der Conversational Banking-Technologie geht über die Unterstützung des organischen Geschäftswachstums hinaus – sie kann auch zu neuen Entscheidungen und Innovationen anregen.

Dialogfähige KI kann Banken, FinTech-Unternehmen und anderen Finanzinstituten dabei helfen, ihren Kunden mit Schnittstellen wie Chatbots und Sprachassistenten jederzeit sofortige Unterstützung zu bieten. Und da diese Schnittstellen generative KI zur Beantwortung von Kundenanfragen nutzen, können sie zu mehr Kundenzufriedenheit und Engagement beitragen.

In den folgenden Bereichen kann dialogfähige KI einen echten Mehrwert für Banken und ihre Kunden bieten:

Omnichannel-Support

Lassen Sie uns ein allzu bekanntes Szenario durchspielen: Ihre Bank steckt viel Arbeit in die Wahl eines fortgeschrittenen Chatbots und integriert ihn in ihre mobile App. Doch nach einer Weile stellen Sie fest, dass nur sehr wenige Kunden das Angebot nutzen. Der Grund: Der Chatbot ist nicht in die Kanäle integriert, die Ihre Kunden üblicherweise nutzen.

Stellen Sie sich nun vor, dieser KI-gestützte Chatbot fügt sich nahtlos in die bevorzugten Messaging-Kanäle Ihrer Kunden ein. Dies würde bedeuten, dass ein Kunde, egal wo er mit Ihrer Bank interagiert – sei es auf Ihrer Website, über WhatsApp, RCS, Facebook Messenger oder über die mobile App – auf einen konsistenten, problemlosen Kundensupport zählen kann.

Kunden mögen Flexibilität, und KI kann viel davon bieten – aber die richtigen Kanäle und Möglichkeiten, mit Ihrer Bank in Kontakt zu treten, spielen eine entscheidende Rolle für positive Kundenerlebnisse.

Einfacher Kontakt

Der Einsatz von KI im Conversational Banking kann die Kontaktaufnahme mit einer Bank über alle Kanäle erleichtern, die die Kunden bereits nutzen. Wenn ein Kunde beispielsweise seinen Kontostand erfragen möchte, könnte ihm ein mit verschiedenen Messaging-Kanälen verbundener Banking-Chatbot sofort weiterhelfen.

Dies bietet nicht nur eine hervorragende Erfahrung für Kunden, die eine unkomplizierte Antwort suchen, sondern positioniert Ihre Bank als eine, die Bequemlichkeit und Kundenservice in den Vordergrund stellt.

Mehrsprachige Möglichkeiten

KI-gestützte Chatbots können helfen, Support in vielen verschiedenen Sprachen zu leisten und die Customer Journey zu verbessern, indem Kunden in der von ihnen bevorzugten Sprache und über die von ihnen bevorzugten Kanäle interagieren können. Davon profitieren alle: Ihre Kunden fühlen sich wertgeschätzt, und Ihre Bank stärkt ihre globale Reichweite und ihre Inklusivität.

Schnellere Reaktionszeiten

Dialogfähige KI im Bankwesen verschafft den Kundendienstmitarbeitern wertvolle Zeit, die sie für besonders wichtige oder komplexe Anfragen verwenden können. Dazu kommt: Wenn sie mit Conversational-Messaging-Kanälen verbunden sind, können Konversations-KI-Chatbots den Kunden auch eine schnellere Lösung bieten. Anstatt darauf zu warten, dass ein Mitarbeiter in ein CRM und eine Wissensdatenbank eintaucht, um die richtige Antwort zu entziffern, fungieren Chatbots im Bankwesen als virtuelle Assistenten, die sofortige, automatisierte Antworten auf häufig gestellte Fragen geben.

Wir haben die Vorteile des Conversational Bankings bereits ausgiebig beschrieben, doch damit Sie sich selbst ein Bild machen können, möchten wir mit einigen realen Beispielen zeigen, wie sich Finanzinstitute an die sich wandelnden Bedürfnisse ihrer Kunden angepasst haben.

Personalisierte Bankdienstleistungen – FirstBank

Die FirstBank wurde in den 1960er Jahren als traditionelle Bank mit persönlichem Kontakt gegründet. Im neuen Jahrtausend bestand die Herausforderung darin, die Kunden auf dem neuesten Stand zu halten und zu binden. Die Bank begann mit der Nutzung von Sinch SMS, um personalisierte Textbenachrichtigungen und Meldungen an ihre Kunden zu senden.

Die Ergebnisse sprechen für sich:

Die FirstBank sendet ihren Kunden nun fast 3,5 Millionen SMS- und E-Mail-Benachrichtigungen pro Monat, darunter Informationen zu Folgendem:

• Konto-, Kredit- und Tagessalden
• Prognostizierte Salden
• Einlagen
• Ausländische Transaktionen
• Fällige Zahlungen
• Änderungen der persönlichen Daten
• Abhebungen und Käufe
• Verfügbarkeit von Kontoauszügen
• Sicherheitswarnungen bei verdächtigen Kartenaktivitäten

Inzwischen haben sich 60 % der Online-Banking-Kunden für den Erhalt monatlicher Mitteilungen angemeldet, was die Position des Unternehmens als zukunftsorientiertes Finanzinstitut stärkt.

Unterstützung bei der Darlehensvergabe und der Einreichung von Anträgen – Belfius

Wenn Sie einen belgischen Bürger fragen, welche Bank er benutzt, liegt die Wahrscheinlichkeit, dass er Belfius nennt, bei eins zu drei. Als eine der vertrauenswürdigsten integrierten Banken des Landes bietet Belfius neben seinem Kerngeschäft, dem Bankgeschäft, auch eine breite Palette von Versicherungsprodukten an und betreut über 1,4 Millionen Kunden über seine mobile App.

Belfius suchte nach einer Möglichkeit, die Bearbeitung von Versicherungsansprüchen zu vereinfachen und gleichzeitig den Kunden eine persönliche Betreuung zukommen zu lassen. Die Bank nutzte hierzu einen eigenen Konversations-KI-Chatbot namens myBo.

MyBo bietet den Kunden eine schnelle, mühelose und individuell auf sie abgestimmte Abwicklung von Schadensfällen.

Unter anderem konnte Belfius die folgenden Ergebnisse erzielen:

• Monatlich werden über 2 000 Anträge bearbeitet.
• Das Kundenbetreuungsteam spart monatlich rund 600 Arbeitsstunden ein.
• Die Konversionsrate stieg um 87,5 % im Vergleich zu herkömmlichen Versicherungsantragsformularen.

Belfius hat auch einen personalisierten KI-Chatbot entwickelt, der seinen Kunden bei allen Fragen im Kontext des täglichen Bankgeschäfts hilft. Der vollautomatisierte Prozess bietet den Kunden nun eine 24/7-Verfügbarkeit und der Bank-Chatbot beantwortet monatlich 5 000 Fragen.

Automatisierter Kundenservice – Argenta Group

Die belgische Argenta Group ist für ihren ausgezeichneten Kundenservice bekannt, aber hatte im weltweiten Vergleich mit einer für den Bankensektor relativ niedrigen Kundenzufriedenheit (CSAT) zu kämpfen.

Da das 23-köpfige Kundendienstteam mehr als 20 000 Nachrichten pro Monat erhält, war die Aufrechterhaltung eines hohen Serviceniveaus eine Herausforderung. Das Team war nicht nur überlastet, sondern verschwendete auch wertvolle Zeit mit der Beantwortung einfacher und sich wiederholender Fragen. Hier bot sich ein KI-gestützter Chatbot als Lösung an.

Die mobile Banking-App der Bank verfügt nun über einen integrierten Chatbot, der rund 20 % aller eingehenden Kundenanfragen beantwortet.

Die Ergebnisse sind bemerkenswert: Da die Kunden schneller und effizienter Hilfe erhalten, stieg der CSAT-Wert des Chatbots in Messaging-Kanälen auf 80 % und im Contact Center auf beeindruckende 95 %.

Betrugsbekämpfung – Nets

Nets, ein großer Zahlungsabwickler in Europa, verarbeitet täglich Millionen von Kreditkartentransaktionen und kümmert sich gleichzeitig um die Sicherheit und Betrugsprävention für mehr als 700 000 Händler und 250 Banken.

Nets legt größten Wert auf Sicherheit und Nutzerfreundlichkeit. Für seine Angebote zur Betrugsbekämpfung muss Nets Transaktionsdetails schnell überprüfen, sicherstellen, dass Geldmittel verfügbar sind, und vor der Autorisierung Betrugsschutzmaßnahmen durchführen – und das in weniger als einer Sekunde.

Daher hat Nets einen dialogorientierten Ansatz gewählt, der eine sofortige Verifizierung durch Zwei-Wege-SMS vorsieht. Bei diesem Prozess interagieren sie direkt mit dem Karteninhaber und sorgen so für Schnelligkeit, ein besseres Benutzererlebnis und Zeitersparnis für die Banken.

_{Alejandro Murcia erörtert die Bedeutung der Automatisierung für die Betrugsbekämpfung in Finanzdienstleistungsunternehmen.}

Mitgliederunterstützung – Nationwide

Nationwide, eine der größten Banken des Vereinigten Königreichs mit mehr als 15 Millionen Mitgliedern, hat während der COVID-19-Pandemie alles gegeben, um ihre Kunden zu unterstützen.

Dazu ging das Unternehmen folgendermaßen vor: Nationwide wandte sich mit Rich-Messaging-Botschaften an seine Kunden und bot denjenigen, die sich in finanziellen Schwierigkeiten befanden, Zahlungspausen an, die es ihnen ermöglichten, Hypotheken- und Darlehenszahlungen vorübergehend auszusetzen.

Nach Ende dieser Zahlungsfrist schickte Nationwide jedem Kunden personalisierte Informationen, um sicherzustellen, dass alle gut über die nächsten Schritte informiert waren.

Die Conversational Banking-Strategie war einfach, aber effektiv: Interaktionen und Klickraten vervierfachten sich im Vergleich zum Branchendurchschnitt.

Die folgenden Schritte und Tools sind ein guter Einstieg, wenn auch Sie KI im Bankwesen nutzen und mit dem Conversational Banking Ihr Kundenerlebnis transformieren möchten:

Ihre Customer Journey verstehen und Mehrwert schaffen

Beim Conversational Banking geht es vor allem um Komfort. Um ein optimales Kundenerlebnis bieten zu können, ist es wichtig, die gesamte Customer Journey zu betrachten.

Führen Sie folgende Schritte durch, um herauszufinden, wo Sie Ihren Kunden einen zusätzlichen Mehrwert bieten können:

• Alle Berührungspunkte eines Kunden mit Ihrem Unternehmen identifizieren
• Antizipieren, wann und wo die Kunden am ehesten Unterstützung benötigen
• Potenzielle Bereiche für die Integration von KI-Chatbots zur Verbesserung des Kundenerlebnisses untersuchen
• Antwortrichtlinien erstellen, um Kunden über alle Kanäle hinweg ein einheitliches Erlebnis zu bieten

Sobald Sie Ihre Recherche und Planung abgeschlossen haben, können Sie eine fundierte Entscheidung über die richtigen Konversationskanäle für die Bedürfnisse Ihrer Kunden treffen und den Rahmen für Ihre Omnichannel-Interaktionsstrategie abstecken.

Neue Kanäle öffnen, um die Zahl der Kunden-Touchpoints zu erhöhen

Auch wenn viele Menschen Push-Benachrichtigungen aktivieren, sind sie nicht immer die beste Option, wenn Kunden Konversationskanäle nutzen möchten. Angesichts der wachsenden Komplexität von Bankprodukten und der zunehmenden Involvierung von Nicht-Finanzdienstleistern wie Apple-Konkurrenten ist es heute wichtiger denn je, Informationen über mehr Kanäle als nur per SMS oder Push-Benachrichtigung zu kommunizieren.

An dieser Stelle können Conversational-Messaging-Kanäle wie WhatsApp, Viber oder Line ins Spiel kommen, um Ihre Kunden mit visuellen, interaktiven Bankerlebnissen zu erreichen und einzubinden. Genau das sind die Nutzungserlebnisse, die Ihre Kunden sich wünschen, und wenn Sie sie an sich binden möchten, sollten Sie ihnen diesen Wunsch erfüllen.

Wählen Sie zunächst die Nachrichtenkanäle aus, die zu Ihrem Kundenstamm passen, und berücksichtigen Sie dabei, dass unterschiedliche Plattformen für unterschiedliche Demografien besser oder schlechter funktionieren. Vergessen Sie nicht, dass Conversational Messaging-Kanäle zwar ein tolles Tool sind, das Sie unbedingt verfügbar haben sollten, aber viele Ihrer Kunden auch die Möglichkeit haben möchten, über das Telefon oder persönlich mit Ihnen zu sprechen.

Nutzen Sie unterschiedliche mobile Verifizierungsmethoden für verschiedene Phasen der Customer Journey

Es versteht sich von selbst, dass Vertrauen entscheidend ist, wenn es um die Finanzen von Menschen geht. Die Kunden sind zufriedener, wenn sie wissen, dass ihr Geld und ihre persönlichen Daten sicher sind, und sie wollen die Möglichkeit haben, Maßnahmen zu ergreifen, wenn auch nur die kleinste Chance besteht, dass dies nicht der Fall ist.

Und Kundenbindung und Sicherheit gehen Hand in Hand – vor allem, wenn es um Betrug geht. Aufstrebende Banken und FinTech-Unternehmen bieten immer mehr Dienstleistungen wie Darlehen, Hypotheken und innovative Kreditlösungen. Eine hohe Sicherheit dieser Transaktionen schützt die Interessen der Kunden und trägt auch dazu bei, die Integrität der Bank selbst zu wahren.

Für ein besseres Kundenerlebnis sollten in verschiedenen Phasen des Bankgeschäfts verschiedene Verifizierungsmethoden zum Einsatz kommen. Beispielsweise können Banken durch Zwei-Wege-Nachrichten über verschiedene Nachrichtenkanäle wie WhatsApp, RCS oder SMS proaktive Maßnahmen gegen potenziellen Betrug ergreifen und sofortige Kundenreaktionen ermöglichen. Der Einsatz von Verifizierungstools wie der Sprach- oder Datenverifizierung bei der Registrierung neuer Konten kann den Onboarding-Prozess vereinfachen und beschleunigen.

Schnelle und einfache mobile Validierungsmethoden helfen außerdem, das Kundenvertrauen zu stärken. Weitere Informationen finden Sie in unserem Leitfaden dazu, wie Sie die Sicherheit stärken, ohne das Kundenerlebnis zu beeinträchtigen.

Ermöglichen Sie eine effiziente Automatisierung

Moderne Finanzinstitute sehen sich mit der Herausforderung konfrontiert, sowohl auf die unterschiedlichen Kundenbedürfnisse und -präferenzen einzugehen als auch ihre Abläufe zu rationalisieren. Wie lässt sich diese Aufgabe bewältigen? Diejenigen, die es gut machen, setzen auf Automatisierungsmethoden wie Chatbots, um sich das Leben zu erleichtern.

Mithilfe der Automatisierung können Banken Routineaufgaben vereinfachen, sodass sich die Kundenserviceteams auf Aufgaben mit höherer Priorität konzentrieren können. Mit einer größeren Zahl an verfügbaren Kommunikationskanälen und Chatbots zur Unterstützung können Bankkunden deutlich schneller persönlichen Support und Antworten erhalten, als wenn sie eine Hotline anrufen, auf eine Antwort auf eine E-Mail warten oder eine Filiale vor Ort aufsuchen müssten.

Intelligente Bank-Chatbots können Kunden in fast allen Kanälen bei allgemeinen Fragen und Anliegen helfen, indem sie sie entweder an den Support verweisen oder Fragen per Chat beantworten.

Wenn ein Kunde Unterstützung bei einem komplexeren Problem benötigt oder mit einer bestimmten Abteilung oder Person verbunden werden muss, kann die KI dies im Handumdrehen ermöglichen.

Wenn ein Kunde zum Beispiel eine Hypothek beantragen oder einen neuen Kredit aufnehmen möchte, ist er vielleicht mit einer kurzen Beratung durch einen Chatbot oder einen FAQ-Bereich zufrieden, aber er wird sich wahrscheinlich wohler fühlen, wenn er komplexe Fragen stellt oder wichtige Entscheidungen mit einem vertrauenswürdigen menschlichen Berater trifft.

Stellen Sie sich vor, ein Kunde möchte eine Hypothek beantragen oder einen neuen Kredit abschließen: Ein Chatbot oder ein FAQ-Bereich kann ihm vielleicht eine kurze Hilfestellung geben, aber er wird sich wahrscheinlich wohler fühlen, wenn er komplexe Fragen oder wichtige Entscheidungen mit einem vertrauten menschlichen Berater besprechen kann.

Möchten Sie mehr erfahren? Lesen Sie unseren Leitfaden zum Einsatz von Chatbots im Kundenservice, um loszulegen.

Kundenfeedback einholen

Sie haben also das Fundament für Ihr Conversational Banking-Angebot gelegt und damit den schwersten Teil der Arbeit erledigt. Auf dieser Basis können Sie nun folgendermaßen aufbauen:

• Führen Sie Umfragen zur Kundenzufriedenheit (CSAT) durch, um mehr über die Erfahrungen der Kunden zu erfahren. Pro-Tipp: Versuchen Sie, Ihre neuen Gesprächskanäle zu nutzen, um Feedback zu erhalten!
• Erkennen Sie, wo Sie Kundenprobleme effizienter lösen können, und ermitteln Sie Bereiche, in denen Verbesserungen möglich sind.
• Belohnen Sie Ihre Kunden für ihre Interaktion mit Geschenken oder Rabatten.

Zuletzt werden Sie die Auswirkungen Ihrer harten Arbeit messen wollen. Sie können sehen, wie häufig Ihre Kunden mit Ihren Konversationsplattformen in Kontakt treten:

• Anzahl der eingehenden Abfragen
• Konversionsraten

Sie können auch die Wirkung Ihrer Konversationskanäle messen, indem Sie sie analysieren:

• Durchschnittliche Problemlösungszeit
• Zeitersparnis für Contact Center-Agenten

Wir sind davon überzeugt, dass die Ergebnisse zeigen werden, dass Sie Ihre Kunden begeistert haben und gleichzeitig den Gewinn Ihres Unternehmens steigern konnten.

Der Schlüssel zur Umsetzung von Conversational Banking liegt in der Wahl der richtigen Kommunikationsplattformen und KI-Lösungen, um die Magie Wirklichkeit werden zu lassen. Einige davon haben wir bereits angesprochen.

Aber da jede digitale Transformation so einzigartig ist wie die individuellen Customer Journeys, gibt es nicht unbedingt einen CX-Tech-Stack, der für jedes Unternehmen das Richtige ist.

CPaaS-Anbieter und dialogfähige KI können Ihnen alles bieten, was Sie brauchen, um ein effektives Conversational Banking-Erlebnis zu bieten. Doch zuallererst müssen Sie diese Tools auf Ihre Anforderungen zuschneiden und damit zeigen, dass Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden kennen und berücksichtigen.

Möchten Sie tiefer eintauchen? Entdecken Sie die führenden Kundeninteraktionslösungen für Finanzdienstleistungen von Sinch oder laden Sie unten unseren vollständigen Leitfaden für die Kommunikation im Finanzdienstleistungssektor herunter.