5 Beispiele für Kundenservice bei Banken und Finanzinstituten

Ein gutes Kundenerlebnis ist alles, insbesondere im wettbewerbsintensiven Bankensektor, wo es eine zentrale Rolle bei der Gewinnung und Bindung von Kunden spielt.

Aber wie können Sie Erlebnisse schaffen, die relevant, wertvoll und sicher genug sind, um neue Bankkunden zu gewinnen? Unsere Umfrage von 2024 unter mehr als 500 US-Verbrauchern zeigt, dass 29 % der Befragten den Schutz ihrer persönlichen Daten priorisieren, und 25 % sagen, dass irrelevante Kommunikation ein Kaufhindernis ist.

Dazu kommt, dass 53 % der Kunden frustriert sind, wenn sie auf eine mobile Nachricht nicht antworten können. All das zeigt, dass die Kunden personalisierte, wechselseitige und sichere Interaktionen wünschen, die ihre Privatsphäre respektieren – und sie werden Banken wählen, die diese Erfahrung bieten.

Stellen Sie sich zum Beispiel vor, Sie könnten Ihren Kunden statt statischer einseitiger Textbenachrichtigungen eine Konversation mit Ihnen auf verschiedenen Kanälen ermöglichen. Ihre Kunden sind bereit, den Sprung zu wagen und neue digitale Technologien und Tools zu nutzen – und sie sind sogar bereit, mehr Finanzinformationen mit Ihnen zu teilen, damit sie fundierte Entscheidungen treffen können. Es liegt an Ihnen, sie zu unterstützen.

In diesem Artikel werden wir einige Beispiele für exzellenten Kundenservice bei Banken und Finanzinstituten vorstellen, ihre wichtigsten Eigenschaften hervorheben und erörtern, was ein hervorragendes Kundenerlebnis für die digital versierten Finanzdienstleistungskunden von heute ausmacht.

Exzellenter Kundenservice im Bankwesen bedeutet, personalisierte Finanzlösungen und Unterstützung zu bieten, die die Erwartungen der Kunden nicht nur erfüllen, sondern übertreffen. Dies ist unverzichtbar, um Vertrauen aufzubauen und in einem zunehmend dynamischen Markt wettbewerbsfähig zu bleiben.

Laut einer Studie von Bain & Company aus dem Jahr 2023 hat die Fähigkeit einer Bank zur Personalisierung einen direkten Einfluss auf die Kundenbindung. Je besser Sie Ihre Kunden kennen und ihnen Dienstleistungen anbieten, die direkt auf ihre individuellen Bedürfnisse zugeschnitten sind, desto treuer werden die Kunden gegenüber Ihrer Bank sein.

In der Praxis stehen bei Banken mit einem guten Kundenservice folgende Faktoren im Mittelpunkt:

• Autonomie: Kunden erhalten Informationen und Kontrolle über ihr Kundenerlebnis, damit sie bessere Entscheidungen treffen und auf dringende Informationen zu ihren Finanzen reagieren können.

• Proaktive Interaktionen: Probleme können durch Echtzeitgespräche gelöst werden, bevor sie überhaupt auftauchen.

• Vertrauen: Die Kunden sind bereit, neue digitale Erlebnisse zu nutzen, wenn sie glauben, dass ihre Interessen geschützt werden und ihre Daten sicher sind.

• Sicherheit: Dazu gehört der Einsatz digitaler Verifizierungstools wie Zwei-Faktor-Authentifizierung, Identitäts-Badges und Videoanrufe.

• Nahtlose Interaktionen: Die Kunden erhalten sofortige, automatisierte Antworten auf häufige Fragen und haben gleichzeitig eine einfache Möglichkeit, zu einem menschlichen Gesprächspartner zu wechseln.

Werfen wir einen Blick auf einige Beispiele aus der Praxis, aus denen Sie direkt Anregungen gewinnen können.

Sie möchten nicht nur guten, sondern herausragenden Kundenservice anbieten, aber wissen nicht, wo Sie starten sollen? Diese fünf Beispiele für guten Kundenservice im Bankwesen und bei Finanzdienstleistungen zeigen Ihnen, was funktioniert und warum es funktioniert. Lassen Sie sich inspirieren!

1. Nationwide zeigt seinen Kunden mit Rich Messaging seine Wertschätzung

Die Nationwide Building Society ist mit über 15 Millionen Mitgliedern eine der größten Banken im Vereinigten Königreich. Während der COVID-19-Pandemie wollte Nationwide zeigen, dass das Finanzinstitut sich um seine Kunden kümmert und ihnen in diesen schweren Zeiten zur Seite steht.

So haben sie es erreicht:

Die Nationwide Building Society hat ihr Engagement für einen außergewöhnlichen Kundenservice unter Beweis gestellt, indem sie ihre Kunden während der Lockdowns proaktiv mit Rich Messaging unterstützt hat. Sie verlängerte die Zahlungsfristen für Kunden, die sich in wirtschaftlichen Schwierigkeiten befanden, und ermöglichte es ihnen, ihre Kredit- und Hypothekenzahlungen vorübergehend auszusetzen.

Im weiteren Verlauf der Pandemie nutzte Nationwide Rich SMS, um jedem Kunden personalisierte Informationen über das weitere Vorgehen zukommen zu lassen.

„Wir konnten uns während des Lockdowns nicht allein auf die gedruckte Kommunikation verlassen. Wir brauchten das Tempo von SMS, aber die Detailgenauigkeit von E-Mails. Und was ist besser geeignet, um eine umfassende, aber sofortige Botschaft zu übermitteln, als Rich SMS?“ — Simon Dixon, Demand Manager im Bereich Kommunikation und Logistik bei Nationwide

Warum es funktioniert:

Kunden wollen mit Unternehmen Geschäfte machen, die ihr Bestes im Sinn haben. Um sie davon zu überzeugen, dass Sie ihnen wirklich helfen wollen, müssen Sie beweisen, dass Sie ihre Probleme verstehen.

Nationwide kannte die Probleme seiner Kunden in diesen schwierigen Zeiten genau und bot ihnen eine wertvolle Lösung in einem interaktiven, praktischen Format.

Das Ergebnis: Eine Vervierfachung der Interaktionen und der Klickraten im Vergleich zum Branchendurchschnitt.

2. Belfius vereinfacht das Geltendmachen von Versicherungsansprüchen mit einem Chatbot

Belfius, eine der größten Banken Belgiens, wollte seine Mitglieder mit persönlichen, relevanten und zuverlässigen digitalen Dienstleistungen rund um die Uhr unterstützen.

So haben sie es erreicht:

Belfius hat den mühsamen Prozess der Einreichung von Versicherungsansprüchen rationalisiert. Das Unternehmen hat einen intelligenten Chatbot mit dialogfähiger künstlicher Intelligenz (KI) in seine mobile Banking-App integriert, der die Einreichung von Anträgen zu einem automatisierten, mühelosen Prozess für jeden Kunden macht.

Warum es funktioniert:

Die Kunden erwarten von ihren Finanzpartnern einen bequemen und effizienten Kundenservice. Genau darum geht es beim Bot von Belfius: Die Erleichterung alltäglicher Aufgaben über Kanäle und Geräte, die die Kunden bereits nutzen.

3. FirstBank hält Kunden mit personalisierten SMS-Benachrichtigungen auf dem Laufenden

Die in Colorado ansässige FirstBank gibt es seit 1963. Sie richtet ihre Interaktionsstrategie zunehmend auf die digitale Welt aus und nutzt mobile Nachrichten, um ihre Kunden auf dem Laufenden zu halten.

So haben sie es erreicht:

Die FirstBank nutzt die Reichweite und Unmittelbarkeit von Mobile Messaging, um das Nutzererlebnis zu verbessern und Kunden über alles zu informieren, was sie wissen müssen. Mit personalisierten SMS-Nachrichten sendet das Finanzinstitut Benachrichtigungen und Warnungen über tägliche Saldenaktualisierungen, Einzahlungen, Abhebungen, Käufe, verdächtige Aktivitäten und mehr.

Warum es funktioniert:

Bankkunden schätzen die Bequemlichkeit von messagingbasierten Diensten zur Verwaltung ihrer Finanzen. Die Ergebnisse dieser Methode sprechen für sich: Mehr als 60 % der Onlinebanking-Kunden der FirstBank haben sich für den Empfang personalisierter Benachrichtigungen angemeldet.

„Technologie ermöglicht ein hervorragendes Kundenerlebnis. Mobile Messaging ist ein wesentlicher Bestandteil dieses Mixes … es ist nicht nur entscheidend, um Nachrichten zu übermitteln, sondern auch, um unser Versprecheneinzulösen, den Kunden dort zu begegnen, wo sie es wünschen..“ – Kelly Kaminskas, Präsidentin für Digital- und Einzelhandel, FirstBank

4. Nets hilft mit Zwei-Wege-SMS, Betrug zu verhindern, ohne das Kundenerlebnis zu beeinträchtigen

Nets, ein führender Zahlungsabwickler in Europa, musste eine schnelle und zuverlässige Kommunikation mit Karteninhabern über verdächtige Transaktionen ermöglichen.

So haben sie es erreicht:

Nets hat sich für Zwei-Wege-SMS entschieden, damit die Kunden die Transaktionen in Echtzeit validieren können.

Warum es funktioniert:

Nets legt großen Wert auf Sicherheit und Kundenzufriedenheit. Mit der Zwei-Wege-SMS schützt das Unternehmen nun die Endnutzer vor Betrug und gewährleistet gleichzeitig ein reibungsloses Nutzererlebnis.

„Dank der Zwei-Wege-Kommunikationslösung können wir umgehend auf Karteninhaber reagieren und gleichzeitig das beste Nutzererlebnis sowie ein hohes Maß an Sicherheit gewährleisten.“ — Majken Bech Thanning, Produktmanager bei Nets

Die Zwei-Wege-Nachrichtenübermittlung ist ein hervorragendes Instrument für digitale Bankdienstleistungen, da sie es den Kunden ermöglicht, die Legitimität von Transaktionen in Echtzeit zu erkennen.

5. Triodos bietet ein reibungsloses, individuelles Erlebnis bei jedem Schritt

Die Triodos Bank ist weltweit führend im Bereich des nachhaltigen Bankwesens. Sie brauchte eine Lösung, um ihre Kunden zu verifizieren und durch den Onboarding-Prozess zu führen.

So haben sie es erreicht:

Die Triodos Bank hat Kundeninteraktionen neu gestaltet, um personalisierte, einen Mehrwert bietende Erlebnisse über die gesamte Customer Journey hinweg anzubieten.

„Die Integration von Zuhörprozessen, Umfragen, personalisierten Interviews, Ad-hoc-Studien, Websitedaten und -transaktionen, Social-Media-Bewegungen und Chat- oder Videonachrichten, die wir erhalten – all das dient dazu, die Bedürfnisse der Kunden in Echtzeit zu evaluieren.“ — Sergio Rodriguez, Customer Experience-Spezialist, Triodos Bank.

Im Rahmen seines Engagements für nahtlose und sichere personalisierte Erlebnisse nutzt das Unternehmen außerdem die SMS-Verifizierung für problemlose Logins und Registrierungen.

Warum es funktioniert:

Der integrierte, kundenorientierte Ansatz von Triodos ermöglicht es dem Unternehmen, die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden zu verstehen und sich ihnen anzupassen. Das Ergebnis ist ein nahtloses Onboarding, ein hochgradig personalisiertes Erlebnis und sinnvolle Interaktionen über verschiedene digitale Kanäle während der gesamten Customer Journey.

In diesem Video von Alejandro Murcia, Director of Global Financial Service bei Sinch, erfahren Sie, wie Sie der Konkurrenz einen Schritt voraus sein und das Potenzial für die Einführung stärker personalisierter Finanzdienstleistungen erschließen können.

Nachdem Sie nun gesehen haben, wie Branchenführer einen exzellenten Bankkundendienst geschaffen haben, möchten wir einige zentrale Möglichkeiten dafür betrachten, wie Sie das Kundenservice-Erlebnis in Ihrem eigenen Finanzinstitut verbessern können.

In einer Welt, in der Kunden eine schier endlose Auswahl an Finanzinstituten wie nationalen Banken, Gemeinschaftsbanken und Kreditgenossenschaften zur Verfügung steht, tragen diese Strategien dazu bei, dass Ihre Kunden sich immer wieder für Sie entscheiden.

Stellen Sie sicher, dass Ihre gesamte Kommunikation personalisiert ist

Unseren Untersuchungen zufolge geben fast neun von zehn Personen an, dass sie von ihrer Bank gerne eine persönliche Betreuung und Beratung erhalten würden, aber weniger als drei von zehn erhalten dies bereits. Diese Lücke macht deutlich, dass die Banken erheblich in die Verbesserung ihrer Fähigkeit investieren müssen, die Bedürfnisse und Fragen ihrer Kunden zu verstehen.

Wenn Ihre Kunden mit Ihrer Bank interagieren, müssen Sie sicherstellen, dass die Kommunikation sinnvoll und produktiv ist. Wenn Sie genau wissen, warum sich ein Kunde an Sie wendet, und sich umgehend um sein Anliegen kümmern, können Sie verhindern, dass er in einer Endlosschleife des Supports stecken bleibt. So zeigen Sie, dass es Ihnen wichtig ist, die Kunden zu kennen und als Individuen zu verstehen, was das gesamte Banking-Erlebnis verbessert und die Kundentreue stärkt.

Seien Sie Mobile-First

Die Bank zu wechseln ist heute einfacher denn je. Tatsächlich hat einer von drei Kunden die Bank gewechselt, um ein besseres mobiles Erlebnis zu haben.

Die Kunden schätzen es sehr, wenn ihre Bank ihnen ein optimales mobiles Erlebnis bietet und ihnen die täglichen Interaktionen so einfach wie möglich macht.

Nach Angaben von Accenture loggen sich fast 63 % der Verbraucher beim mobilen Banking ein, um ihren Kontostand zu überprüfen. Die meisten Kunden legen also mehr Wert auf Komfort als auf alles andere. Dazu gehört es, die Erledigung einfacher Aufgaben direkt vom Smartphone aus zu ermöglichen, z. B. einfache Überweisungen zu tätigen oder eine neue Kreditkarte zu beantragen.

Durch die Ausrichtung auf mobile Endgeräte zeigen Sie Ihren Kunden nicht nur, dass Sie sich um ein gutes Kundenerlebnis kümmern, sondern bieten ihnen auch die Flexibilität und den Komfort, den sie im heutigen digitalen Zeitalter erwarten. Dieser Ansatz ist für die Kundenbindung von entscheidender Bedeutung, da er den sich entwickelnden Vorlieben der Kunden für mobile Funktionen Rechnung trägt.

Entwickeln Sie ein Omnichannel-Erlebnis

Viele Finanzinstitute setzen auf Omnichannel-Banking-Strategien, da die Kunden bequeme Nutzungsmöglichkeiten über mehrere Touchpoints hinweg suchen. Mit einem Omnichannel-Ansatz können Kunden problemlos zwischen Messaging-Kanälen wie WhatsApp oder Rich Communication Services, mobilen Apps, Website-Chatbots, Push-Benachrichtigungen und Social Media wechseln und dabei bei jedem Schritt von einem einheitlichen Markenerlebnis profitieren.

Dadurch wird sichergestellt, dass Ihre Kunden über die von ihnen bevorzugten Kanäle ihre Finanzen verwalten und mit Ihrer Bank in Kontakt treten können, wodurch eine stärkere und engere Beziehung zu Ihrem Unternehmen entsteht.

Schulung aller Mitarbeiter in zwischenmenschlichen Fähigkeiten

Finanzielle Angelegenheiten können für Ihre Kunden kritisch sein – vor allem, wenn sie es mit einem abgelehnten Kreditantrag oder einer blockierten Hypothek zu tun haben. Deshalb ist es so entscheidend, dass Ihre Mitarbeiter im Kundenkontakt und in den Filialen gut in zwischenmenschlichen Fähigkeiten geschult sind. So können sie Ihren Kunden einen hochwertigen Kundenservice bieten, unabhängig davon, ob Ihr Kundenservice-Team in einem Callcenter oder persönlich in einer Filiale tätig ist.

Investieren Sie in effektive Schulungen, die den Bankangestellten das Wissen und die Fähigkeiten vermitteln, um gleichbleibend guten Support zu leisten. Die Schulungen sollten die Mitarbeiter auch über die neuesten Bankprodukte und -dienstleistungen auf dem Laufenden halten, damit sie ihren Kunden stets ein optimales Angebot machen können und ein gutes Kundenerlebnis anbieten.

Nutzen Sie generative KI zur Steigerung der Produktivität

McKinsey schätzt, dass generative KI (GenAI) im globalen Bankensektor jährlich zwischen 200 und 340 Milliarden Dollar an Wert einbringen könnte, vor allem durch Produktivitätssteigerungen.

Generative KI im Bankensektor könnte bei der Automatisierung von Routineaufgaben wie der Beantwortung häufig gestellter Fragen oder der Dateneingabe helfen. In beiden Fällen würden die Mitarbeiter wertvolle Zeit gewinnen, um sich auf wichtigere Aufgaben zu konzentrieren, die zum Aufbau engerer Kundenbeziehungen beitragen.

Die Technologie hat zweifellos ein großes Potenzial für Unternehmen, aber sie birgt auch Risiken. Deshalb empfehlen wir ein schrittweises Vorgehen bei der KI-Integration. Lesen Sie unsere Erkenntnisse darüber, wie Unternehmen KI implementieren können, ohne das Kundenerlebnis zu beeinträchtigen.

Bieten Sie Ihren Kunden Self-Service-Optionen

Die Selbstbedienung ist ein entscheidender Faktor für den Kundenservice im Bankwesen: Sie ermöglicht es Kunden, Angelegenheiten ganz einfach selbst zu regeln. Ganze 81 % aller Kunden versuchen zunächst, Dinge selbst zu erledigen, bevor sie sich an einen Mitarbeiter wenden. Das bedeutet: Die Verbraucher von heute schätzen die Autonomie und Effizienz, die Self-Service-Lösungen bieten.

Die Investition in Tools wie eine Wissensdatenbank oder eine FAQ-Seite kann sowohl Ihren Kunden als auch Ihrem Unternehmen zugutekommen. Sie ermöglicht es den Kunden, kleinere Support-Probleme selbst zu lösen, sodass sich die Mitarbeiter des Kundendienstes auf komplexere Probleme konzentrieren können.

Bieten Sie Support in Echtzeit

In den Fällen, in denen eine Wissensdatenbank nicht ausreicht, können Livechats und automatisierte Prozesse dafür sorgen, dass die Bedürfnisse der Kunden umgehend erfüllt werden.

Der Livechat bietet Ihren Kunden eine direkte Verbindung zu einem Bankkundenbetreuer und eignet sich hervorragend für Situationen, in denen personalisierte Dienstleistungen oder persönliche Unterstützung benötigt werden. Gleichzeitig kann eine Automatisierung Ihnen helfen, Routineanfragen und -transaktionen sofort zu bearbeiten.

In Kombination können diese Tools Ihnen helfen, ein bequemes, rund um die Uhr verfügbares Supportsystem zu schaffen – und ein großartiges Kundenerlebnis.

Fragen Sie immer nach Kundenfeedback

Die Kundendaten in Ihrem CRM liefern zwar wertvolle Erkenntnisse, sind aber nur ein Teil dessen, was Ihnen hilft, die Kundenzufriedenheit zu verstehen. Die andere entscheidende Komponente ist das Feedback Ihrer Kunden zu den von Ihnen angebotenen Bankdienstleistungen.

Es ist wichtig, dass Sie Ihre Kunden nach jeder Interaktion aktiv um ihr Feedback bitten. So können Sie herausfinden, ob die Bedürfnisse der Kunden erfüllt werden, an welchen Produkten oder Dienstleistungen sie interessiert sind, welche finanziellen Ziele sie haben und vieles mehr. Sie haben einen direkten Draht zu den Gedanken und Vorlieben Ihrer Kunden.

Optimieren Sie Ihre Feedback-Prozesse mit Technologien wie Chatbots oder WhatsApp, um mühelos die Kundenzufriedenheit zu messen und auf Basis dieser wertvollen Daten herausragenden Kundenservice zu bieten.

Das Wichtigste an diesen Beispielen für exzellenten Kundenservice im Bank- und Finanzdienstleistungsbereich ist: Überlegen Sie immer, welchen Mehrwert Sie Ihren Kunden bringen.

Wenn Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden verstehen und jede Interaktion hilfreich und persönlich gestalten, sind Sie auf dem besten Weg, herausragende Erlebnisse zu liefern und bedeutungsvolle, dauerhafte Kundenbeziehungen aufzubauen.

Möchten Sie noch mehr Erkenntnisse gewinnen? Laden Sie unseren vollständigen Leitfaden für die Kommunikation im Finanzdienstleistungssektor herunter, um mehr darüber zu erfahren, wie Sie für Ihre Kunden sinnvolle und sichere Kommunikationserlebnisse schaffen können – einfach und zuverlässig.

Sinch unterstützt weltweit über 200 Finanzdienstleister bei der Betrugsprävention, der Einhaltung von Vorschriften und der Gewährleistung eines reibungslosen Kundenerlebnisses. Informieren Sie sich über unsere Lösungen zur Kundenbindung für Finanzdienstleistungen oder kontaktieren Sie uns, um Erlebnisse zu schaffen, die Ihre Kunden begeistern.