Kundenkommunikation und die Generationen: Spielt das Alter eine Rolle?

Menschen lieben es, die Welt in handliche Schubladen zu stecken und auch Unternehmen sind da nicht anders. Es erleichtert es allen Dinge einzuschätzen, sei es das Leben oder das Verhalten von Konsumenten.

Eine einfache und oft nützliche Möglichkeit, andere Menschen in Kategorien einzuteilen, ist ihre Altersgruppe oder Generation. Die Diskussion darüber, was Babyboomer, Millennials, Gen-Z und jetzt Gen-Alpha wollen, ist immer ein heißes Thema. Wie stark wirkt sich das Alter eines Kunden auf die Art und Weise aus, wie Ihr Unternehmen mit ihm kommuniziert? Ist es überhaupt wichtig, den richtigen Kanal zu wählen? Sehen wir uns einige Ergebnisse aus dem neuen Bericht von Sinch Der Stand der Kundenkommunikation an.

Wir bei Sinch glauben fest daran, dass es so etwas wie eine einheitliche Strategie für die Kundenkommunikation nicht gibt.

Jeder Kontakt in Ihrer Datenbank ist ein Individuum mit eigenen Bedürfnissen und Erwartungen. Ihr Ziel sollte es sein, durch zeitnahe, relevante Nachrichten, die den Kunden das Gefühl geben, gesehen und gehört zu werden, ein personalisiertes Kundenerlebnis zu bieten.

Dennoch sind sich die Menschen in mancher Hinsicht oft ähnlicher als unterschiedlich.

Sinch befragte 2 800 Verbraucher aus 12 Ländern weltweit, um mehr über ihre Vorlieben bei der Kundenkommunikation zu erfahren. Wenn wir die Forschung nach Generationen filtern, gibt es Zeiten, in denen sich die Dinge kaum ändern, und andere, in denen es deutliche Meinungsunterschiede gibt.

Beachten Sie, dass wir nur Verbraucher im Alter von 18 Jahren und älter befragt haben, was uns einen etwas kleineren Pool für die Generation Z bescherte. Die Antworten umfassten auch eine geringe Anzahl (3 %) von Personen aus der Silent Generation, die vor 1946 geboren wurde.

Jonathan Bean, CMO von Sinch, fragt sich, ob es klug ist, eine Kommunikationsstrategie auf der Grundlage der Präferenzen der Generationen zu entwickeln. Schließlich sind Generationen nur imaginäre Linien, die wir zur Definition von Gruppen verwenden. Unterscheidet sich ein 1995 geborener Millennial so sehr von einem 1998 geborenen Verbraucher der Generation Z? Vielleicht, vielleicht auch nicht. Entscheidend ist, dass sich die Kommunikation mit dem Kunden wie ein persönliches Erlebnis anfühlt.

Ein wirkliches Verständnis für Ihren Kunden kann jedoch mit dem Gesamtbild beginnen. Beginnen Sie damit, Ihre Kunden mit einem Fernglas zu betrachten, bevor Sie das Mikroskop herausholen und sich mit den Feinheiten befassen.

Zwei Arten von Kommunikation, die fast alle Unternehmen anbieten, sind Marketingnachrichten, wie z. B. Werbekampagnen, die das Interesse der Menschen aufrechterhalten, und Kundeninformationen, einschließlich Transaktionsnachrichten, die die Menschen informieren.

Über alle Generationen hinweg würden 77 % der Verbraucher E-Mail als einen ihrer bevorzugten Kanäle für den Erhalt von Werbebotschaften wählen. Textnachrichten (einschließlich SMS, MMS und RCS) waren die zweitbeliebteste Option für Werbeaktionen.

Obwohl es einige Unterschiede zwischen den vier Generationen gibt, war die E-Mail bei allen Gruppen die am häufigsten gewählte Option. Die kleinste Kohorte von E-Mail-Liebhabern war die Generation Z, von der etwa zwei Drittel diesen Kanal wählten.

Trotz eines Unterschieds von 14 Prozentpunkten zwischen den jüngsten und ältesten Verbrauchern erfreuen sich E-Mail-Marketing-Aktionen bei Menschen aller Altersgruppen großer Beliebtheit.

Die Unterschiede zwischen den vier Generationen sind ähnlich groß, wenn es um den Empfang von Werbebotschaften über die native Messaging-App ihres Telefons geht. In diesem Fall war die Generation X (26 %) etwas weniger geneigt als die Babyboomer, diese mobilen Nachrichten zu bevorzugen, während mehr als 40 % der Gen Z Umfrageteilnehmer diese Option wählten.

Die Befragten der Millennials und der Generation Z wünschten sich auch etwas häufiger als ältere Verbraucher, dass Werbebotschaften über OTT-Kanäle wie WhatsApp und Messenger bereitgestellt werden, die wir in der Umfrage als „andere Messaging-Apps“ bezeichneten. Rund 28 % der Generation Z und der Millennials wählten diese Option, verglichen mit 15 % der Generation X und 7 % der Babyboomer.

Bei der Frage nach Kundenaktualisierungen zeigte sich eine ähnliche Präferenz der Verbraucher für E-Mail und SMS. Während etwas mehr als die Hälfte der Befragten angaben, dass die E-Mail ihre erste Wahl für Informationsnachrichten sei, wünschte sich etwa ein Viertel der Verbraucher sowohl eine E-Mail als auch eine SMS.

Es gibt zwar einige leichte, aber dennoch spürbare Unterschiede in den Präferenzen der Kommunikationskanäle zwischen den Generationen, aber alle Altersgruppen scheinen sich darüber einig zu sein, was Markenkommunikation frustrierend und lästig macht.

Als wir die Verbraucher baten, ihre drei größten Probleme mit Werbekampagnen und Informations-Updates zu benennen, war die häufigste Beschwerde, dass zu viele oder zu häufige Nachrichten gesendet werden.

Das nachstehende Diagramm zeigt die Frustration der Verbraucher über die Aktualisierungen der Kundeninformationen.

Redundante Aktualisierungen, sich wiederholende Angebote, irrelevante Nachrichten und die Unmöglichkeit, Fragen zu stellen, wurden unabhängig von der Generation in etwa gleichem Maße als Frustration genannt.

Was sagt Ihnen das? Wenn Sie zu sehr in die Kommunikation mit Ihren Kunden eindringen und irrelevante oder unnötige Nachrichten versenden, wird das bei fast allen Menschen zu Frustration führen. Sie wollen, dass die Menschen Ihre Botschaften erwarten; Sie wollen sie nicht verärgern. Senden Sie also mit Bedacht.

Personalisierte Nachrichten von einem Unternehmen, das weiß, was Sie brauchen und wollen, werden viel seltener als lästig oder irrelevant empfunden. Ähnlich wie die Frustrationen in der Kommunikation scheinen auch die Personalisierungspräferenzen generationsübergreifend zu sein.

Bei Menschen aller Altersgruppen war die Anpassung an persönliche Vorlieben die beliebteste Art, Nachrichten zu personalisieren. 42 % aller Verbraucher wählten diese Option als Erwartung, aber bei den beiden jüngeren Generationen sind es sogar mehr als die Hälfte.

Die Erwartungen an eine weitergehende Personalisierung sind bei jüngeren Verbrauchern höher. Die Verwendung eines Vornamens wird sie nicht beeindrucken. Als Digital Natives sind sie in einer Welt aufgewachsen, in der Daten und Algorithmen ihnen auf ihre Interessen zugeschnittene Erlebnisse liefern. Der größte Unterschied bei den Präferenzen der verschiedenen Generationen in Bezug auf die Personalisierung findet sich bei den Verbrauchern, die überhaupt keine personalisierten Nachrichten erhalten möchten. Die Babyboomer geben viel häufiger als die Verbraucher der Generation Z an, dass sie keine personalisierte Kommunikation wünschen.

Als älterer Millennial, der in den frühen 90er Jahren aufwuchs – oder in den späten 1900er Jahren, wenn Sie so wollen – versuchte ich, meinen Vater davon zu überzeugen, dass ich zu Weihnachten einen CD-Player bekommen sollte.

„Warum braucht ihr CDs, wenn wir doch schon all diese Kassetten haben?“, fragte mein Vater. Es spielte keine Rolle, wie sehr ich die verbesserte Klangqualität oder die Freiheit, nie wieder eine Kassette zurückspulen zu müssen, erklärte. Er war ein wenig festgefahren und resistent gegen Veränderungen.

Natürlich hat er schließlich nachgegeben. Ich habe einen CD-Player. Heute streamt mein Vater Emerson, Lake & Palmer über sein Spotify-Konto. Früher hätte er dafür stundenlang seine Plattensammlung durchsucht. Ich erzähle Ihnen diese Geschichte, um Sie daran zu erinnern, dass jüngere Verbraucher fast immer die ersten sind, die neue Technologien übernehmen, während der Rest von uns nur nachzieht.

Laut der Sinch-Studie scheint dies bei neuen Kundenkommunikationskanälen der Fall zu sein, einschließlich Rich Communication Serices (RCS) und Lösungen, die auf künstlicher Intelligenz (AI) basieren.

Mit RCS for Business können Marken über die native Messaging-App auf den Smartphones der Verbraucher viel ansprechendere Erlebnisse bieten. Denken Sie an eine einfache SMS. Stellen Sie sich nun eine App-ähnliche Erfahrung innerhalb einer mobilen Nachricht vor. Sie beginnen, die Idee zu verstehen, aber Sie können noch viel mehr im RCS-Hub von Sinch erfahren.

59 % der in unserer Studie befragten Unternehmen glauben, dass RCS die Kundenkommunikation in ihrer Branche grundlegend verändern wird. Eine der grundlegendsten Funktionen von RCS ist jedoch bereits von großem Nutzen.

Es gibt ein strenges Authentifizierungsverfahren, um ein verifizierter Absender von RCS-Nachrichten zu werden. Sobald eine Marke jedoch ein verifizierter Absender ist, wird jede RCS-Nachricht, die sie sendet, mit ihrem offiziellen Logo und einem Häkchen versehen. Dies sind visuelle Hinweise für den Empfänger, dass die Nachrichten sicher sind und es sich nicht um Phishing-Betrug handelt.

Die Forschung zeigt, dass diese Elemente das Vertrauen der Verbraucher in die Botschaften tatsächlich stärken. Insgesamt 79 % der Verbraucher sagen, dass Logos und Häkchen die Wahrscheinlichkeit erhöhen, dass eine Nachricht sicher ist.

Interessanterweise schenken jüngere Verbraucher diesen Logos und Häkchen mehr Vertrauen als ihre älteren Kollegen. Im Folgenden werden die Ansichten der Generationen aufgeschlüsselt und der Prozentsatz derjenigen dargestellt, die die Frage mit „Ja“ beantwortet haben.

Vielleicht sind die Digital Natives eher mit Häkchen als Vertrauenssignal vertraut. Sie werden für alles verwendet, von Social-Media-Konten und Dating-Apps bis hin zu verifizierten Einkäufen bei Amazon und WhatsApp-Nachrichten.

Obwohl eine geringere Anzahl von Boomern und Gen Xern mit „Ja“ antwortete, gab ein viel höherer Prozentsatz an, dass sie sich zumindest etwas sicherer fühlen würden, wenn sie mit Nachrichten interagieren, die mit einem erkennbaren Logo und Häkchen versehen sind.

Ob man es nun Evolution oder Revolution nennt, KI verändert viele Dinge, auch die Kundenkommunikation. Die Sinch-Studie ergab, dass 97 % der befragten Unternehmen KI nutzen oder planen, sie zur Verbesserung ihrer Kommunikationsstrategien einzusetzen.

Dazu gehören 63 %, die davon ausgehen, dass sie bis 2025 in KI-Sprachassistenten investieren werden, und 43 %, die planen, KI-gestützte Chatbots zu entwickeln.

Kommunikation im Zusammenhang mit dem Kundensupport sorgt für zufriedene Kunden, und KI ist in der Lage, diese Erfahrungen erheblich zu verbessern. Aber sind die Verbraucher dazu bereit?

Unsere Umfrage zeigt, dass die Bereitschaft, mit KI-Lösungen zu arbeiten, eines der größten Unterscheidungsmerkmale zwischen Verbrauchern unterschiedlichen Alters sein könnte. Während mehr als 70 % der befragten Gen Z bereit sind, mit einem KI-Chatbot zu arbeiten, der auf Support-Dokumentation trainiert ist, haben nur 20 % der Babyboomer das gleiche Komfortniveau.

Im Allgemeinen scheint es so zu sein, dass je jünger die Verbraucher sind, desto wahrscheinlicher ist es, dass sie sich bei der Kundenbetreuung mit KI wohlfühlen. Diese Ergebnisse sollten mit Vorsicht genossen werden. Die Meinungen über künstliche Intelligenz und die Nutzung von KI ändern sich schnell.

Wenn man die Boomer und die Generation X direkt zum Thema KI befragt, kann es sein, dass sie skeptisch und zögerlich sind. Die Wahrheit ist jedoch, dass viele dieser älteren Verbraucher bereits täglich KI-Lösungen nutzen.

Das kann ein Amazon Alexa-Gerät in ihrem Haus sein, Siri auf ihrem iPhone oder Gemini mit Google-Geräten und -Produkten. Außerdem verfügen große Einzelhändler wie Amazon und Walmart über KI-gestützte Tools, die Fragen beantworten und Empfehlungen aussprechen. Wenn es gut gemacht ist, vergessen die Verbraucher fast, dass sie mit KI interagieren.

Ein Grund dafür, dass sich ein Unternehmen auf Kunden einer bestimmten Generation konzentriert, ist deren Kaufkraft als Verbrauchergruppe. Wenn zum Beispiel die Babyboomer die Zielgruppe sind und sie das ganze Geld haben, sollten Sie dann die Vorlieben der jüngeren Verbraucher in den Vordergrund stellen?

Amy Poehler hat einen witzigen Blick auf die Generationen und ihre stereotypen Ansichten über persönliche Finanzen. Ein Beispiel:

Es ist ein witziges Stück, aber genau diese Art von Stereotypisierung ist der Punkt, an dem man das Ziel verfehlen kann. Nur weil eine Aussage für die Gruppe gilt, muss sie nicht auch für den Einzelnen gelten.

In den Vereinigten Staaten verfügen die Babyboomer nach Angaben der Federal Reserve über fast die Hälfte des nationalen Vermögens, während die Generation X mehr als ein Viertel und die Millennials etwa 13 % besitzen. Das heißt aber nicht, dass alle Millennials pleite sind und alle Boomer auf einem Haufen Geld sitzen. Das ist noch nicht alles.

Die Situation ist unbeständig. Sie müssen sowohl an die Gegenwart als auch an die Zukunft denken und das Unerwartete erwarten. Es könnte zum Beispiel nicht mehr lange dauern, bis die Generation Z die Verbraucherausgaben bestimmt. Untersuchungen der Bank of America sagen voraus, dass die Generation Z im Jahr 2035 die reichste Generation sein wird. Und laut Nielsen wird die Kaufkraft der Generation Z bis 2030 12 Billionen Dollar betragen.

Zu einem bestimmten Zeitpunkt gab es viele ähnliche Schlagzeilen darüber, wie mächtig die Verbraucher der Millennials werden würden. Dann gab es eine weltweite Rezession, gerade als viele auf den Arbeitsmarkt kamen, auf die eine weltweite Pandemie folgte, als sie endlich wieder in Schwung kamen.

Wer weiß, was als Nächstes passiert und wie sich das auf das Verbraucherverhalten auswirken könnte? Der Schlüssel liegt darin, zu verstehen, wo die Menschen sind, und die Kundenkommunikation zu nutzen, um relevante Botschaften sowie ein wenig Einfühlungsvermögen und Verständnis zu vermitteln.

Sinch bietet Cloud-Kommunikationslösungen für Unternehmen an, die einen großen Teil einer Omnichannel-Strategie ausmachen, aber nicht den gesamten Bereich. Die Wahl der richtigen Kanäle ist das A und O einer skalierbaren Kundenkommunikation, die den Wünschen der Verbraucher entspricht. Das Was und Warum setzt voraus, dass man die Menschen, denen man dient, versteht.

Die Präferenzen der Generationen sowie die unterschiedlichen Herausforderungen, Ambitionen und Perspektiven geben Ihnen einen Anhaltspunkt. Darüber hinaus sollten Ihre digitalen Kommunikationserlebnisse stärker auf die Bedürfnisse jedes einzelnen Kunden zugeschnitten werden.

Es fühlt sich so an, als stünden wir am Rande eines großen Wandels. Der Stand der Kundenkommunikation hat herausgefunden, dass das Gesundheitswesen, der Finanzdienstleistungssektor, der Einzelhandel und der Technologiesektor die KI in der Kundenkommunikation vorantreiben.

Das bedeutet, dass die Verbraucher mitziehen. Das bedeutet auch, dass es für Ihr Unternehmen jetzt an der Zeit ist, sich mit den bevorstehenden Veränderungen zu befassen, zu denen auch die nächste Generation von Verbrauchern, die Generation Alpha, gehört.

Experten bezeichnen Millennials und Gen Z oft als „Digital Natives“. Wahrscheinlich werden wir die Jugendlichen, die in den letzten 15 Jahren geboren wurden, als „KI Natives“ bezeichnen. Sie sind damit aufgewachsen, Alexa Befehle zu geben, bis sie Baby Shark spielt.

Für die Generation Alpha wird die Interaktion mit KI so selbstverständlich sein wie für die Generation X das Abrufen von E-Mails. Mein eigenes Gen-Alpha-Kind hat mich ganz ehrlich gefragt, was Gmail macht. „Kann es SMS senden?„

In einem weiteren Jahrzehnt könnte die Kundenkommunikation ganz anders aussehen. Was auch immer geschieht, Sinch hilft Ihnen, die Komplexität zu vereinfachen und Sie durch die Veränderungen zu führen.