Capítulo 02

Torne cada ponto de contato atraente

Clientes engajados são clientes fiéis. Quando alguém abre e interage regularmente com as mensagens de marketing, isso mostra que suas comunicações digitais estão atingindo o alvo.

Mensagens envolventes criam conexões, uma interação de cada vez. Eles são pontos de contato memoráveis com sua marca que aumentam a probabilidade de sua empresa ser lembrada na hora da decisão. As mensagens de marketing entregues no canal certo, no momento certo, apoiam um relacionamento duradouro que aprimora a experiência do cliente.
Leia o capítulo
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Experiências envolventes para os clientes em todos os canais de comunicação

As comunicações digitais com o cliente são essenciais para uma experiência envolvente. Mas a atenção não é dada — ela é conquistada. Os especialistas da Sinch opinam sobre como maximizar seu marketing com campanhas promocionais que não são ignoradas.

The state of customer communications - Pillar 1: Engaged

Em qual canal o consumidor quer receber promoções?

Nossa pesquisa com consumidores em todo o mundo pediu que eles selecionassem até três canais para receber promoções das marcas.

O email ficou em primeiro lugar, com quase 77% dos votos. No entanto, o marketing por email tem um concorrente.

Mais de 30% dos consumidores desejam receber promoções por mensagens. Outros canais de mensagens, como o WhatsApp e o Messenger, bem como mensagens no aplicativo, estão se tornando mais comuns para a comunicação promocional. Sua empresa precisa encontrar a combinação de canais certa para sua base de clientes.

Engajando consumidores em todo o mundo

O local onde seus clientes moram e trabalham pode influenciar as maneiras pelas quais eles querem se envolver com as marcas. Um bom exemplo disso são os países onde o WhatsApp é popular.

Filtramos os resultados da pergunta anterior para incluir apenas os entrevistados de países considerados “regiões centrais” para os usuários do WhatsApp:

• Índia
• Brasil
• Reino Unido
• Alemanha
• México
• Singapura
• Espanha

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Quase 30% desses entrevistados selecionaram “Outros aplicativos de mensagens” como a opção preferida para receber promoções. Isso se compara a pouco mais de 3% dos consumidores dos EUA em nossa pesquisa. Mas tenha em mente que o WhatsApp nos Estados Unidos está crescendo.

Obtenha mais informações sobre como se conectar globalmente e se comunicar localmente em nosso guia gratuito.

41%

dos consumidores da Geração Z querem mensagens de texto promocionais.

28%

dos millennials e da Geração Z querem promoções em aplicativos de mensagens como o WhatsApp.

5.5%

dos baby boomers querem receber ligações — o menor índice de todas as gerações.

80%

dos baby boomers querem emails promocionais — o maior número de todas as gerações.

Canais diferentes para gerações diferentes

A idade de seu público-alvo também pode ser crucial para uma estratégia de comunicação de marketing eficaz.

A Geração Z, os nativos digitais, foi a mais propensa a escolher as mensagens de texto (41%). Mas a Geração Z e os millennials tinham a mesma probabilidade de selecionar outros canais de mensagens, como o WhatsApp ou o Messenger (28%).

Apenas não faça suposições. Os baby boomers (29%) são um pouco mais propensos do que a Geração X (26%) a escolher mensagens de texto, e ambos os grupos de adultos mais velhos são os menos propensos a querer chamadas telefônicas promocionais. 

Pontos problemáticos das mensagens promocionais

Está claro que, em 41% dos casos, as mensagens de marketing frequentes ou excessivas são o que mais frustra os consumidores. Mas essa não é a única maneira de irritar seus clientes com mensagens promocionais.

Cerca de um terço ou mais também citou mensagens indesejadas e irrelevantes como pontos problemáticos. Mais de um quarto tem problemas com ofertas enganosas e repetitivas. A mensagem para as marcas é clara…

… se você quiser que consumidores engajados, não seja chato. Seja respeitoso, prestativo e agregue valor com sua mensagem.

58%

Frete grátis

51%

Desconto no preço

43%

Pontos de fidelidade/prêmios

41%

Códigos de desconto

41%

Compre um e leve outro de graça

40%

Porcentagem de desconto

Que tipos de promoções fazem com que os consumidores engajem?

Nossa pesquisa pediu aos consumidores que classificassem o quanto achavam interessante uma variedade de mensagens de promoção. Um código de desconto é mais atraente do que uma oferta do tipo “compre um e leve outro grátis”? No fim das contas, eles empataram.

Destacamos os seis tipos de promoções que a pesquisa de consumo da Sinch revelou serem consideradas "muito interessantes".

Presentes gratuitos com compras e acesso exclusivo a novos produtos e recursos foram considerados significativamente menos interessantes do que frete grátis e desconto no preço.

O que torna as promoções de mensagens móveis atraentes?

Embora as mensagens no celular tenham sido tradicionalmente usadas para conversas com familiares e amigos, elas se mostraram muito úteis para mensagens informativas de empresas. Agora, mais marcas estão recorrendo às mensagens de texto para oferecer promoções personalizadas, relevantes e oportunas aos consumidores.

Nossa pesquisa constatou que os consumidores escolheram esses quatro fatores como as principais formas de agregar valor aos textos promocionais:

36% dizem que querem atualizações em tempo real sobre preço e disponibilidade.

27% querem receber recomendações de produtos relevantes via texto.

24% querem ter a possibilidade de fazer perguntas sobre as promoções que recebem em um aplicativo de mensagens ou de texto.

18% dizem que querem comprar ou personalizar opções de produtos no aplicativo de mensagens ou de texto.

Expectativas de personalização

Talvez a maneira mais eficaz de tornar uma promoção mais relevante e envolvente seja por meio da personalização. Uma pesquisa da McKinsey & Co. constatou que mais de 70% dos consumidores esperam personalização das marcas.

Mas os consumidores também esperam mais do que apenas seu nome em uma mensagem de texto ou linha de assunto de email. Eles querem uma experiência promocional realmente personalizada.

É por isso que mais de 42% esperam que as promoções sejam personalizadas com base em suas preferências. Outros 29% esperam que as empresas usem o histórico de compras para fazer promoções mais relevantes.

Lembre-se de que quase 25% dos consumidores afirmam que preferem não receber mensagens de marketing personalizadas.

“No fim das contas, você quer garantir uma experiência bem personalizada aos seus clientes em qualquer canal de comunicação que eles usem. Os varejistas, por exemplo, precisam oferecer mensagens personalizadas com o RCS. Acho que o mais impactante é ver como as taxas de conversão com o RCS for Business estão aumentando.”
Foto de Jonathan Bean
Jonathan Bean CMO, Sinch

Agregando valor com a personalização

Entender como os consumidores se beneficiam das comunicações personalizadas revela maneiras de oferecer campanhas mais envolventes.

A pesquisa da Sinch constatou que quase 54% dos consumidores consideram as mensagens personalizadas de recompensa/fidelidade como as mais valiosas. Essas mensagens são pessoais por natureza, pois aportam o que o cliente tem a ganhar.

Muitos consumidores também escolheram conteúdo útil personalizado de acordo com suas necessidades (28%), recomendações de compra com base em suas preferências (24%) e orientação personalizada sobre produtos (23%).

O resultado final? Mensagens engajantes são muito mais do que inserir o nome de um cliente. A personalização agrega valor quando tem um objetivo.

Engajados

Comparação entre mensagens para celular

Quando uma mensagem de marketing chega à caixa de entrada nativa do celular de um cliente, que tipo de comunicação ele provavelmente achará mais envolvente? Pedimos aos participantes da pesquisa que escolhessem entre três textos diferentes sobre carrinhos abandonados:

1. Um SMS básico
2. Uma mensagem MMS com uma imagem do produto
3. Uma mensagem RCS com nome da marca, imagens e interatividade

A mensagem RCS de carrinho abandonado com botões de CTA e nome da marca foi a vencedora, com 54% dos consumidores escolhendo-a como a mensagem que consideraram mais envolvente. A capacidade de fazer (ou concluir) compras no aplicativo de mensagens nativo do cliente é apenas uma das muitas maneiras pelas quais o RCS está pronto para transformar as comunicações digitais com os clientes. 

Image for Comparação entre mensagens para celular

Varejo engajado

A importância de escolher o canal certo

A pesquisa da Sinch mostra que os consumidores querem selecionar seu canal de comunicação preferido quando optam por receber promoções dos varejistas.

Além dos quase 58% que querem escolher o melhor canal para as promoções de varejo, 1 em cada 10 consumidores também quer poder escolher mais de um canal.

As marcas mais bem-sucedidas sabem que enviar mensagens de marketing para os canais preferidos dos clientes aumenta muito a probabilidade de eles engajarem com a mensagem que recebem.

Engajamento com a IA no varejo

Embora quase 40% dos consumidores dessa pesquisa tenham indicado que talvez não se sentissem à vontade para discutir suas preferências pessoais com um chatbot alimentado por IA, eles pareciam abertos à ideia de recomendações personalizadas.

Um total de 42% achava que as recomendações de IA seriam pelo menos um pouco úteis. Outros 29% acreditam que elas seriam úteis, desde que as recomendações fizessem sentido.

Ao todo, mais de 70% das pessoas estão dispostas a interagir com um assistente de compras com IA criado para o varejo.

Engajamento com a IA no setor de saúde

Enquanto 35% das pessoas se sentiriam à vontade para interagir com um chatbot com IA de um provedor de serviços de saúde, 40% não se sentem à vontade e 25% não têm certeza sobre como reagiriam.

Nosso estudo descobriu que esses são os principais motivos pelos quais as pessoas hesitam em engajar com a IA no setor de saúde:

1. Não confio na precisão (64%)
2. Parece muito impessoal (43%)
3. Preocupo-me com a privacidade (40%)

Envolvimento com inteligência artificial em serviços financeiros

Os consumidores tiveram uma reação semelhante ao conceito de interagir com um chatbot com IA de sua instituição financeira ou de uma marca de finanças pessoais.

Enquanto 36% se sentiriam confortáveis em receber aconselhamento financeiro de um chatbot com IA, 43% não se sentiriam e cerca de 21% não têm certeza.

No entanto, as opiniões dos consumidores sobre a IA estão mudando rapidamente à medida que essas interações se tornam cada vez mais parte normal da vida cotidiana.

Saúde engajada

Orientação personalizada

As empresas do setor de saúde precisam manter os pacientes e clientes engajados entre as consultas com médicos e especialistas.

Quase metade dos consumidores espera que essas comunicações sejam personalizadas de acordo com suas próprias situações e necessidades de saúde.

Cerca de um terço disse que só quer receber aconselhamento personalizado por meio de comunicações de saúde se isso for especificamente solicitado.

41%

Conteúdo das newsletters

32%

Mensagens no app da empresa

23%

Dicas rápidas por meio de aplicativos de texto ou de mensagens

18%

Webinars e/ou questionários interativos

Serviços financeiros engajados

Prestação de consultoria

Assim como no setor de saúde, quase metade dos consumidores deseja que as marcas financeiras mandem mensagens personalizadas com base em suas situações e necessidades. Mas quais são as melhores maneiras de interagir com os clientes e fornecer essa orientação?

De acordo com nossa pesquisa, 41% das pessoas querem conselhos de conteúdo por meio de newletters por email. No entanto, cerca de um terço deseja mensagens no aplicativo, e 23% escolheriam dicas rápidas enviadas por texto ou outro aplicativo de mensagens.

Quase 18% estão interessados em webinars ou questionários interativos que ajudem a educá-los sobre finanças pessoais.

Learn how Courir achieved 137% ROI with RCS

Case do cliente

Engajamento de clientes de loja de calçados com campanhas RCS

A Courir, varejista europeia de calçados, testou todos os tipos de campanhas de marketing para celular. Eles obtiveram alguns de seus melhores resultados com o RCS.

Assista ao vídeo para ver como a estratégia de comunicação digital dessa marca evoluiu de um SMS básico para uma experiência muito mais rica. Essa transformação da mensagem de texto promocional levou a um ROI de 137% graças a uma experiência mais envolvente.

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Email marketing

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Engajamento “DIY” do cliente

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O que vem por aí nas comunicações digitais com os clientes? Capítulo 01 O que vem por aí nas comunicações digitais com os clientes? Domine as comunicações informativas com os clientes Capítulo 03 Domine as comunicações informativas com os clientes