10 perguntas a fazer antes de passar do SMS para o RCS

Vamos ser honestos: a maioria das mensagens que sua equipe envia por SMS não chama a atenção. Elas são funcionais: senhas de uso único (OTPs), alertas e confirmações de pedidos. Você provavelmente escolheu o SMS porque é instantâneo, tem suporte global e funciona sempre.

Então, por que considerar outro canal de mensagens?

O RCS pode parecer um canal de mensagens mais complexo e que prioriza o marketing. Mas, na verdade, ele resolve problemas reais com os quais os usuários de SMS tratam todos os dias, como lidar com informações aleatórias do remetente e a incapacidade de identificar as empresas. O RCS mantém tudo o que você já gosta no SMS (confiabilidade, simplicidade, atendimento global crescente) e acrescenta identidades de remetente com marca, mais recursos e uma experiência de cliente aprimorada e polida.

Reunimos 10 perguntas que todo líder de produto ou de experiência do cliente deve fazer a si mesmo antes em mudar suas mensagens de SMS para RCS. Spoiler: é mais simples do que você pensa, e você pode começar com pouco.

Vamos começar do básico. O RCS para mensagens comerciais (RCS for Business) ainda não é aceito em todos os lugares. O RCS for Business está disponível para celulares Android na maioria dos mercados, e a Apple começou a implementá-lo em alguns países com algumas operadoras de telefonia. Isso significa que:

• Se você atende a um público global, a adesão ao RCS varia de acordo com o país.

• Se seus clientes estão em países onde a presença do Android é alta (como no Brasil, na Índia ou no México) ou se você sabe que seus clientes usam principalmente o Android, provavelmente vale a pena priorizar o RCS.

• Se o seu público-alvo for iOS, como os EUA, lembre-se de que muitas das principais operadoras já estão aderindo ao RCS for Business no iOS e no Android, e as empresas já o estão usando para mensagens unidirecionais e bidirecionais.

Uma das melhores partes do envio de mensagens RCS por meio de um provedor como a Sinch é a nossa abordagem "RCS como Plano A, SMS como Plano B".

O que queremos dizer com isso é que, se você enviar uma mensagem RCS e o telefone ou a operadora de um cliente ainda não for compatível com RCS, sua mensagem será automaticamente enviada como um SMS normal. Simples assim. Você não precisa criar duas versões de mensagens ou gerenciar vários caminhos de entrega. Lidamos com toda essa lógica nos bastidores.

Talvez você esteja pensando em todo o trabalho de integração que geralmente é necessário para adicionar uma nova ferramenta à sua empresa. E, embora a integração do RCS possa exigir algum trabalho de programação, ele foi projetado para ser um processo tranquilo, especialmente se você já estiver configurado para SMS. Se você já estiver enviando SMS por meio de plataformas como Salesforce, HubSpot ou um CRM personalizado, a Sinch funciona com todas as ferramentas que você já usa.

Isso significa que você não precisa começar do zero e pode manter os fluxos e acionadores existentes que usa com o SMS – o RCS apenas atualiza o que seus clientes veem.

Toda mensagem RCS for Business deve vir de um Agente RCS (que é o seu perfil de negócios com marca), e todo agente precisa ser registrado como tendo uma finalidade definida, chamada de "caso de uso".

Há quatro categorias de casos de uso para mensagens comerciais RCS:

• Senhas de uso único: somente para OTPs (sem promoções ou upsells)

• Transacional: para alertas, lembretes, atualizações de remessa, recibos, etc.

• Promocional: para ofertas, vendas e ações de marketing (sem OTPs)

• Multiúso: para mensagens que combinam conteúdo transacional e promocional (mas não OTPs). A vantagem dessa categoria é que seu cliente receberá todas as suas mensagens em um único chat.

Você pode pensar que a melhor opção seria usar apenas um caso de uso multiúso, mas observe que os usuários que optarem por não receber essas mensagens deixarão de receber todas as suas mensagens, mesmo as transacionais.

Os preços específicos do RCS podem variar dependendo do seu caso de uso e do país em que você está enviando mensagens, mas aqui está uma maneira simples de pensar sobre isso:

• As mensagens básicas (alertas com marca, 160 caracteres e somente texto) têm preços semelhantes aos do SMS

• Mensagens mais ricas (com conteúdo mais longo e/ou multimídia) custam um pouco mais

A menos que você se registre para o preço baseado em sessão (que depende da operadora), cada mensagem enviada é cobrada separadamente. Se você já estiver acostumado com o faturamento por SMS, o processo será familiar.

Sim. Na verdade, o RCS é mais seguro do que o SMS em muitos aspectos, porque as mensagens RCS são criptografadas em trânsito e sempre vêm de um perfil de remetente verificado e de marca. Isso torna o phishing muito mais difícil via RCS do que é atualmente via SMS.

^{As mensagens RCS são seguras? Miriam Liszewski, da Sinch, explica como o RCS adiciona camadas extras de segurança em relação ao SMS, o que o torna excelente para o envio de mensagens confidenciais, como OTPs.}

Lembre-se de que é necessário registrar um OTP dedicado ou um Transactional Agent se estiver enviando esse tipo de mensagem. Isso ajuda a garantir que seu tráfego permaneça em compliance e não seja sinalizado.

Comparado ao SMS, o RCS dá muito mais visibilidade sobre como seus clientes interagem do que o SMS. O RCS fornece informações detalhadas, como:

• Recibos de entrega de aparelhos

• Taxas de abertura

• Taxas de leitura

Isso significa que você pode fazer testes A/B de conteúdo, otimizar fluxos e acompanhar as taxas de conversão, assim como provavelmente já faz com emails ou mensagens no aplicativo.

Esperamos que, a esta altura, você esteja pensando em todas as maneiras de usar o RCS para se comunicar com seus clientes. E, embora você esteja certo – há muitas possibilidades -, o RCS tem regras de conteúdo mais rígidas do que o SMS.

Toda mensagem do RCS for Business está sujeita à Política de Uso Aceitável do Google e, possivelmente, a regras adicionais da operadora. Alguns conteúdos que você pode enviar por SMS podem não ser aceitáveis para envio por RCS. Por exemplo, você não pode enviar mensagens relacionadas à política, tampouco promover a venda de produtos ou serviços de tabaco.

Basicamente, certifique-se de verificar seu caso de uso em relação a políticas e regulamentos antes de registrar seu agente RCS. A Sinch pode ajudar a orientá-lo nesse processo – quanto mais claramente você definir o seu caso de uso, mais tranquilo será o processo de aprovação.

Se você já envia SMS, provavelmente já está familiarizado com o rigor da compliance para o envio de mensagens. Quando se trata de RCS, a compliance funciona de forma muito semelhante ao SMS.

• Você precisa do consentimento do consumidor antes de enviar mensagens RCS. A boa notícia? Se eles optaram por participar de seu programa de SMS, essa opção abrange o mesmo programa que foi alterado para RCS.

• Você é responsável por oferecer aos usuários uma maneira de optar por não participar e por acompanhar o processo quando eles o fizerem. Se alguém optar por não receber suas mensagens RCS, essa opção também deverá ser aplicada ao mesmo programa de SMS. Certifique-se de seguir todas as regras e regulamentos locais aplicáveis.

Antes de poder enviar mensagens RCS, sua empresa precisa primeiro registrar um agente RCS. Esse é o seu tipo de “cartão de visita” oficial que mostra seu nome, logotipo e informações comerciais em suas mensagens RCS.

Veja a seguir o que você precisa fornecer para ser aprovado como Agente RCS:

• Nome da sua marca e informações de contato

• Uma descrição de sua empresa

• O tipo de mensagens que você planeja enviar (seu “caso de uso”)

Algumas operadoras também exigirão um número de fallback para SMS/MMS se uma mensagem RCS não puder ser entregue. A Sinch pode ajudá-lo a descobrir se isso é necessário em seu mercado e cuidará do processo de envio ao Google e às operadoras de celular. Também podemos ajudá-lo a navegar por outros requisitos específicos do mercado, para que você esteja coberto desde o início.

O RCS pode parecer uma grande mudança, com diferentes tipos de mensagens, nova terminologia e regras diferentes das que você está acostumado a usar com o SMS. Mas estamos aqui para te dizer que o processo de mudança de SMS para RCS não precisa ser complicado. Você pode começar com pouco.

Por isso, recomendamos que as empresas que já enviam SMS apenas atualizem suas mensagens SMS existentes para RCS quando o dispositivo do usuário for compatível. Quando isso não acontecer, eles receberão um SMS. Você não perde nada, e seus clientes com dispositivos habilitados para RCS obtêm uma experiência melhor, com marca e mais segura.

E, mais tarde, se você quiser migrar para recursos mais avançados, poderá fazê-lo. Mas não há pressão para fazer tudo desde o primeiro dia.

Está curioso para conhecer uma marca que fez exatamente isso? Confira o case da EasyPark para ver como eles usaram o RCS com fallback de SMS para fornecer notificações importantes.

Onde quer que você esteja em sua jornada de mensagens, a Sinch pode ajudá-lo a fazer a transição do SMS para o RCS com o mínimo de interrupção. Informe-nos quando estiver pronto para começar – nossa equipe vai te ajudar a criar mensagens que seus clientes vão adorar receber!