Tendências da Black Friday 2025: principais dados e expectativas dos consumidores

Desde seu início, na década de 1950, as compras na Black Friday sempre foram caóticas. A loucura, no entanto, passou do interior das lojas para o caos da comunicação com o cliente.

Os varejistas lutam pela atenção dos consumidores nas caixas de entrada e nos aplicativos de mensagens, e há um bom motivo para isso. Somente em 2024, as vendas durante na Black Friday nos EUA atingiram US$ 241,4 bilhões – um salto de 8,7% em relação ao ano anterior.

As apostas são altas e a concorrência é acirrada. Os dados da Sinch de 2024 mostraram um crescimento de 22% nos volumes de email e SMS em comparação com 2023 – sinais claros de que as marcas estão dobrando o engajamento digital. E todos os sinais apontam para que 2025 seja ainda maior.

Mas será que as marcas estão realmente atingindo o objetivo com suas comunicações com os clientes? O que os consumidores esperam dos varejistas durante a Black Friday e a Cyber Monday (BFCM)? Perguntamos a 3.180 compradores de todo o mundo sobre suas preferências de comunicação digital durante os eventos de pico de vendas.

Vamos nos aprofundar nas tendências que estão moldando a temporada de compras de fim de ano de 2025.

Todos os anos, a Sinch fala com consumidores em todo o mundo para entender como eles querem ser contatados pelas lojas durante o pico de compras. Para 2025, perguntamos a 3.180 compradores nos EUA, Canadá, Alemanha, França, Índia, Reino Unido, Espanha, Brasil, México e Austrália o que é mais importante quando se trata da comunicação das lojas durante a Black Friday e Cyber Monday.

Aqui estão as principais estatísticas da Black Friday para 2025:

• O omnichannel é inegociável: 71,7% dos consumidores querem que as marcas se comuniquem em mais de um canal. Leads de email (56,5%), seguidos por sites (42,9%) e anúncios em mídias sociais (41,9%). Um total de 46,5% dos compradores deseja receber notícias das marcas por meio de pelo menos um canal de mensagens.

• Comece o mais cedo possível: 37,3% esperam que as promoções comecem até 28 de outubro – um mês inteiro antes da Black Friday – e 18,6% querem que elas comecem ainda mais cedo.<strong></strong><strong></strong> Apenas 19,4% vão esperar até a Cyber Week.

• A rapidez é importante: 93% dos compradores dizem que as mensagens transacionais são importantes durante as festas de fim de ano, e 75,8% esperam confirmações de pedidos em até cinco minutos após a compra.

• O email domina as atualizações para os clientes: 73,9% dos consumidores preferem o email para comunicações transacionais. As mensagens de texto vêm em seguida, com 40,9%, com o WhatsApp liderando em mercados que priorizam o celular, como Índia, Brasil e México.

• Os compradores querem opções: 52,1% preferem a entrega multicanal para atualizações de clientes e alertas de transações, muitas vezes combinando email com opções de mensagens como SMS ou WhatsApp (37%).

• A personalização está sob pressão: 72,7% valorizam as ofertas personalizadas – mas isso caiu 7% em relação ao ano anterior, com mais compradores considerando-as intrusivas ou sem valor.

• O RCS continua sendo uma grande oportunidade para os varejistas: 47% dos consumidores afirmam que provavelmente engajariam com esse tipo de mensagem interativa, destacando uma oportunidade crescente para o engajamento no celular.

• A IA está (cautelosamente) ganhando terreno: 47,9% acham que a IA facilitará as compras de fim de ano, e 49,3% confiam em suas recomendações tanto quanto (ou mais) do que as de um ser humano.

• Os chatbots estão aqui para ajudar: os principais casos de uso para os consumidores incluem rastreamento de pedidos (52,9%), descoberta de produtos (43,5%) e atendimento fora do horário comercial (37,9%).

• A privacidade ainda é o mais importante: mais de 90% têm receio quanto ao uso de IA durante o pico de compras. A privacidade e o uso de dados estão no topo da lista de preocupações, sinalizadas por 43,6%.

Algumas coisas sobre a Black Friday nunca mudam: as estatísticas de vendas de cair o queixo da Black Friday, o frenesi da caça às ofertas, a concorrência acirrada entre os varejistas… E nas comunicações digitais com os clientes, muitas estratégias testadas e comprovadas continuam sendo essenciais em 2025.

Mas nem tudo continua igual. Aqui estão algumas mudanças em relação ao ano anterior que se destacaram em nossa pesquisa com consumidores da Black Friday de 2025:

A pegada global da Black Friday está crescendo. Embora o ímpeto pareça estar diminuindo em mercados tradicionais como os EUA e o Reino Unido, onde 3 em cada 4 consumidores dizem que planejam gastar o mesmo ou menos em 2025, os novos mercados estão aumentando.

A Índia (63,5%) e o Brasil (45,4%) são os países onde o consumidor planeja gastar mais do que em 2024. Em contrapartida, apenas 17,9% dos australianos e 17,1% dos canadenses planejam gastar mais este ano.

Em todas as faixas etárias, nossa pesquisa mostra que a Geração Z e os Millennials vão impulsionar o crescimento dos gastos com as festas de fim de ano, enquanto os compradores mais velhos têm maior probabilidade de gastar o mesmo que nos anos anteriores.

O email ainda é o principal canal para mensagens promocionais, mas a diferença está diminuindo. A preferência por email caiu 5,5% ano a ano, e os canais de mensagens – especialmente o WhatsApp – tiveram ganhos notáveis em 2025.

Essa mudança é parcialmente impulsionada por novos mercados de pesquisa, como Índia e México, mas também estamos observando um crescimento sustentado em regiões como Brasil e Espanha. O WhatsApp também cresceu 5,1% globalmente como um canal preferido para confirmações de pedidos e atualizações de clientes.

Não é surpresa que as mensagens móveis continuem a ganhar força durante eventos de venda relâmpago como a Black Friday e a Cyber Monday, especialmente para mensagens promocionais. Quando o tempo é limitado, a velocidade e o imediatismo do SMS e dos aplicativos de mensagens ajudam os compradores a acessar as ofertas mais rapidamente e a agir antes que elas acabem.

Sim, o omnichannel ainda é importante – 71,7% dos consumidores ainda preferem receber mensagens promocionais por meio de vários canais. Mas esse número caiu 6,8% ano a ano.

Nossa conclusão? Os consumidores não estão rejeitando o alcance multicanal – em vez disso, estão se tornando mais seletivos e exigindo um uso mais inteligente e intencional. É hora de trocar o “mais é mais” pela precisão do opt-in: entrega atenciosa e confiável nos canais que mais importam para cada cliente.

Na era da IA, os consumidores estão questionando como seus dados são usados e estão traçando linhas mais claras.

Embora 72,7% ainda valorizem as mensagens personalizadas, esse número diminuiu 7,1% em relação ao ano anterior. Enquanto isso, 16,9% agora dizem que a personalização parece invasiva (mais 5,1% em comparação com 2024) e 7,3% dizem que ela não faz mais diferença – quase o dobro dos 3,8 do ano passado%.

O que esses dados destacam é que, para ser eficaz, a personalização deve ser relevante e bem-vinda. Com cada vez mais dados disponíveis, os varejistas devem priorizar o uso desses dados com empatia, transparência e clareza.

Entender o comportamento do consumidor da Black Friday em 2025 significa ir além da intenção de compra. Os compradores de hoje querem comunicação oportuna, opções de canais e tecnologia inteligente que agregue valor, não ruído.

Os insights mais recentes sobre a Black Friday da nossa pesquisa de 2025 com consumidores revelam como e quando os clientes querem engajar, em quais canais eles confiam e como eles realmente se sentem em relação à IA, para que os varejistas possam criar campanhas de marketing de Black Friday e Cyber Monday eficazes.

A inteligência artificial está pronta para transformar a forma como os consumidores compram e interagem com as marcas, e está se preparando para ser uma das maiores tendências de compras da Black Friday em 2025. É por isso que a pesquisa deste ano incluiu perguntas mais profundas sobre a adoção e a confiança na IA.

Eis o que descobrimos: Os consumidores estão abertos a usar ferramentas e chatbots com tecnologia de IA durante a alta temporada de compras, e quase a metade deles (47,9%) acham que a IA facilitará suas compras. 49,3% também dizem que confiam nas recomendações de IA tanto quanto (ou mais) do que nas recomendações de uma pessoa real.

Os principais casos de uso de chatbots com IA permanecem consistentes com os do ano passado. O rastreamento de pedidos (52,9%), a descoberta de produtos (43,5%) ou para atendimento fora do horário comercial (37,9%) estão no topo da lista, de acordo com nossa pesquisa.

Mas a adoção da IA vem acompanhada de cautela. Um em cada dez consumidores ainda se preocupa com o uso de ferramentas de IA, com quase metade dos entrevistados citando a privacidade e o uso de dados como sua maior preocupação.

Muita coisa mudou desde o início da Black Friday na Filadélfia, na década de 1950, e os compradores de hoje não estão dispostos a esperar pelo lançamento de ofertas durante a Cyber Week. Eles estão prontos para comprar com antecedência e esperam receber notícias das lojas bem antes do dia oficial da Black Friday

Então, quão cedo é cedo? De acordo com nossa pesquisa, 37,3% dos consumidores querem começar a receber notícias das marcas já em 28 de outubro – um mês inteiro antes da Black Friday. Outros 18,6% querem fazer negócios ainda mais cedo. Comece a enviar mensagens apenas algumas semanas antes da Black Friday e você já estará atrasado.

Para os varejistas, enviar mensagens antecipadamente e com frequência durante o período de festas tornou-se uma expectativa básica. Apenas 19,4% dos entrevistados disseram que queriam esperar até a Cyber Week para fazer ofertas, o que significa que as marcas que esperam correm o risco de ficar de fora dos planos de compra dos consumidores.

Apesar da ligeira queda em relação ao ano anterior, a maioria dos consumidores continua querendo – e esperando – uma comunicação omnichannel durante a Black Friday.

Quando perguntados sobre como preferem receber notícias das marcas sobre as ofertas da temporada de férias, 56,5% dos consumidores escolheram email, seguido por sites e anúncios em mídias sociais. As mensagens também continuam sendo uma opção popular entre os consumidores: um total de 46,5% deles escolheu pelo menos um canal de mensagens móveis.

Mais importante ainda, 71,7% disseram que querem ouvir as marcas em mais de um canal. Esse número pode estar um pouco abaixo do ano passado, mas a conclusão é clara: os varejistas não podem confiar em uma abordagem única se quiserem engajar os compradores durante os períodos de pico de vendas.

Em vez disso, as marcas precisam se concentrar em estratégias de mensagens omnicanal que ofereçam aos consumidores o que eles querem: escolha e controle sobre como e onde querem receber promoções e atualizações.

Outro motivo importante para adotar as comunicações omnicanal é que nem todos os canais funcionam da mesma forma em todas as regiões ou faixas etárias. De fato, uma análise mais detalhada dos dados revela diferenças acentuadas na forma como as pessoas preferem se conectar:

• Enviar promoções por SMS é mais popular na Índia (38,4%), mas menos popular na França (33,9%), Estados Unidos (26,7%), Alemanha, Brasil ou o Reino Unido.

• Mandar promoções pelo WhatsApp está crescendo na Índia, México, Brasil e Espanha. Agora também é a principal opção para atualizações de clientes na Índia e no Brasil, superando até mesmo o email.

• As campanhas de RCS são mais atraentes para as gerações mais jovens: Mais de 60% da Geração Z e dos Millennials dizem que provavelmente engajariam, mas apenas um em cada cinco baby boomers diz o mesmo.

• A adoção e a confiança na IA diminuem com a idade. É menos provável que as gerações mais velhas se envolvam com chatbots de IA para processos como entrar em contato com o atendimento ou receber recomendações de produtos.

As marcas globais devem adaptar as estratégias de canal de acordo com a região e o público. Mas, em vez de uma segmentação rígida por idade ou localização geográfica, o caminho mais inteligente é oferecer flexibilidade e permitir que os clientes escolham os canais que funcionam melhor para eles.

A pesquisa da Sinch de 2025 com consumidores da Black Friday revela o que os compradores de hoje esperam: uma comunicação antecipada, relevante e respeitosa que seja entregue nos termos deles, por meio de canais confiáveis e apoiada pelo uso inteligente e transparente da IA.

À medida que os comportamentos dos consumidores evoluem, as estratégias dos varejistas também devem evoluir. Esses insights sobre a Black Friday fornecem um modelo para a execução de campanhas de BFCM mais impactantes em 2025.

Os dias de espera pela Cyber Week ficaram para trás. Os compradores agora esperam ter acesso antecipado às ofertas e a Black November é o novo normal.

Na Sinch, observamos um crescimento ano após ano nos volumes de comunicação digital nas semanas que antecederam a Black Friday, tanto por email quanto por mensagens móveis. Com caixas de entrada cada vez mais lotadas e maior concorrência, é mais importante do que nunca fazer a combinação certa de canais. Em 2025, a chave para o sucesso é enviar a mensagem certa, no momento certo e no canal certo.

Sim, os consumidores ainda querem comunicações personalizadas. Mas eles estão se tornando mais conscientes – e mais cautelosos – sobre como as marcas usam seus dados. 30,5% dos consumidores dizem que consideram as recomendações personalizadas úteis, mas 42,2% dizem que só as desejam se forem realmente relevantes.

Em 2025, a personalização só funciona se for útil, contextual e respeitosa. Os compradores sabem que a IA está facilitando o acesso das marcas às suas informações pessoais. Agora, eles esperam que os varejistas usem essas informações para fornecer valor real, não apenas para colocar seus nomes em uma linha de assunto de email.

Aplicativos de mensagens como o WhatsApp e formatos interativos como o RCS são agora ferramentas essenciais de engajamento durante períodos de pico de vendas como a Black Friday, especialmente entre as gerações mais jovens. Por quê? Porque eles permitem conversas ricas, com marca e bidirecionais que convertem.

A pesquisa da Sinch Como se comunicar com clientes revelou que 96% dos líderes de varejo disseram que já estão usando o comércio conversacional de alguma forma. Mas, curiosamente, a adoção de RCS no varejo foi a mais baixa em todos os setores pesquisados.

Quando perguntamos aos consumidores, apenas 15,9% disseram que preferem o SMS básico às promoções interativas de fim de ano. E quando pedimos aos consumidores para escolher entre mensagens de carrinho abandonado de SMS, MMS e RCS, 54% dos entrevistados escolheram a mensagem RCS como a mais envolvente.

Quando perguntamos aos consumidores em nossa pesquisa sobre planos para a Black Friday de 2025, apenas 15,9% disseram que preferem o SMS básico a promoções interativas. E quando pedimos aos compradores que escolhessem entre mensagens de carrinho abandonado por SMS, MMS e RCS em Como se comunicar com clientes, 54% dos entrevistados escolheram a mensagem RCS como a mais envolvente.

Isso deixa uma grande oportunidade aberta para as marcas se apoiarem no WhatsApp e no RCS para se destacarem e se conectarem de forma mais significativa durante a temporada de BFCM.

As compras de fim de ano não terminam no checkout, e sua estratégia de comunicação também não deveria terminar. Os pontos de contato pós-compra são essenciais para a satisfação do cliente, especialmente durante momentos de alta pressão no varejo, como a Black Friday.

De acordo com nossa pesquisa, 93% dos compradores consideram as atualizações de confirmação e envio essenciais durante a temporada de férias, e 75,8% esperam recebê-las em até cinco minutos após a compra.

Isso significa que os varejistas devem priorizar a velocidade, a capacidade de entrega e a confiabilidade em canais como email e SMS, ou correm o risco de sofrer sérios danos à reputação e falhas no serviço.

Também é fundamental provar que o atendimento ao cliente é eficiente nos canais certos. O email é a principal opção para mais da metade dos consumidores, seguido por bate-papos ao vivo com um agente de atendimento e mensagens de texto, ambos com cerca de 15%.

Embora os chatbots possam ser a principal opção para apenas 4% dos consumidores, em uma pergunta separada, todos os consumidores pesquisados afirmaram que estavam abertos a usá-los em diferentes casos de uso no varejo. Por exemplo, 52,9% dos compradores disseram que estão abertos a usar chatbots para rastreamento de pedidos e 37,9% os usariam para atendimento após o expediente.

A combinação de bots com IA com canais tradicionais, como email, aplicativos de mensagens e bate-papo ao vivo, pode ajudar as equipes a gerenciar os altos volumes de mensagens durante o período.

A IA tem o poder de aprimorar a experiência de compra, mas somente se for usada com responsabilidade.

Embora a maioria dos consumidores esteja aberta (e até entusiasmada) com o uso da inteligência artificial para ajudar nas compras de fim de ano, apenas 9,3% dizem não ter nenhuma hesitação. Quando pedimos que eles identificassem sua principal preocupação, o maior ponto de discórdia foi a privacidade e a forma como seus dados são usados, sinalizada por 43,6% dos entrevistados.

Isso não significa que os varejistas devam evitar o uso de IA. Isso significa que eles precisam usá-lo com cuidado e se comunicar com clareza. A transparência em relação à forma como a IA é aplicada e quando o atendimento humano está disponível ajuda muito a criar confiança.

A cada ano, a Black Friday se torna uma temporada de varejo mais longa e mais exigente, e as expectativas dos consumidores continuam a aumentar. Em 2025, os compradores querem acesso antecipado, engajamento mais rico e atualizações oportunas e confiáveis dos clientes.

Para atender a essas demandas, as marcas precisam de estratégias de mensagens que sejam rápidas, flexíveis e desenvolvidas para a forma como as pessoas realmente compram, com o apoio de comunicações oportunas que sejam úteis e consistentemente precisas.

É por isso que encontrar o parceiro certo é fundamental. Na Sinch, somos especialistas em impulsionar as comunicações com os clientes em escala, por email, SMS, voz, RCS, WhatsApp, chatbots com IA e muito mais. Com conexões diretas com operadoras em mais de 60 países e cobertura que abrange mais de 200 territórios, combinamos alcance global com experiência no mercado local e garantimos a entrega confiável de mensagens e chamadas em escala. No ano passado, processamos mais de 800 milhões de SMS durante a Black Friday, ajudando as principais marcas a se manterem conectadas quando isso é mais importante.

Explore nosso portfólio de produtos para ver como podemos atender às suas necessidades complexas de envio ou entre em contato conosco para conversar se precisar de ajuda com sua estratégia de BFCM. A equipe da Sinch está pronta para ajudá-lo a tornar esta temporada de festas um sucesso.