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Qu’est-ce que l’IA conversationnelle, et comment cela fonctionne ?
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Des chatbots GPT d’OpenAI à Bard de Google, les technologies basées sur l’IA ont créé un buzz ces derniers temps.
L’IA conversationnelle est un type d’intelligence artificielle qui permet aux humains d’interagir avec les ordinateurs comme s’ils parlaient à d’autres personnes. On la trouve principalement dans les chatbots (également appelés assistants virtuels, personal shopper…). Les assistants virtuels peuvent être trouvés dans à peu près n’importe quel espace numérique, d’un chat en direct sur un site Web à un bot dans une application de messagerie sur votre téléphone, dans votre voiture, à votre domicile sur un haut-parleur intelligent ou même à un guichet automatique.
Les chatbots avec IA conversationnelle contrastent fortement avec les chatbots conventionnels, vos « click bots » typiques. Les click bots sont le type le plus basique de chatbots qui utilisent des réponses préprogrammées, voire parfois, des mots-clés prédéfinis.
Prenons l’exemple d’un chabot sur un site de mobiles. Le chatbot est programmé pour rediriger le client vers la page web des mobiles dernier cri grâce aux mots clés « nouveaux mobiles ». Si un client demande plutôt de « changer de mobile » le chatbot ne pourra pas répondre. Même si pour nous, les humains, il peut être clair que « changer de mobile » fait référence à « nouveaux mobiles », les bots sans IA ne sont pas capables de comprendre que l’intention est la même.
Un chatbot avec IA conversationnelle, quant à lui, utilise le traitement du langage naturel (NLP), l’apprentissage automatique et la conception conversationnelle, ce qui lui permet de mieux comprendre l’intention humaine et de répondre plus naturellement aux questions. Ce type de chatbot pourra comprendre que « changer de mobile » et « nouveaux mobiles » veulent dire la même chose. Ils utiliseront également des expressions plus attrayantes et fluides pour interagir avec les utilisateurs.
Le NLP et l’apprentissage automatique améliorent les capacités d’un chatbot à comprendre l’intention humaine. La conception conversationnelle permet au bot de répondre plus naturellement, avec des expressions plus humaines.
Le NLP permet à un programme informatique de comprendre la parole et le texte humain et de répondre comme une personne le ferait. Pour cela, les chatbots utilisent la compréhension du langage naturel (NLU) et la génération du langage naturel (NLG).
NLU aide le bot à comprendre le contexte du langage humain, tel que la syntaxe, l’intention ou la sémantique. NLG génère du texte ou de la parole dans une langue que les humains peuvent comprendre.
Plus les capacités du NLP du chatbot sont bonnes, plus l’interaction entre les robots et les humains sera fluide.
La conception de la conversation est la manière dont le flux de la conversation entre les chatbots et les humains est conçu. La conception de la conversation combine l’IA, le NLP, la conception de l’expérience utilisateur, l’écriture, la linguistique, la voix et le mouvement pour garantir que l’interaction homme-bot est aussi fluide et naturelle que possible.
Parce que les robots d’IA conversationnelles ont des compétences d’interaction plus avancées, ils peuvent prendre en charge plus de tâches et améliorer les processus d’automatisation dans les entreprises et les organisations.
Juniper Research estime que l’adaptation des chatbots pourrait faire économiser aux secteurs de la santé, de la banque et du retail, 11 milliards de dollars par an d’ici 2023.
Il n’est pas surprenant que vous puissiez déjà trouver l’IA conversationnelle dans de nombreux secteurs différents et pour plusieurs cas d’utilisation.
Les acteurs du secteur e-commerce ont actuellement la plus grande part de marché des chatbots. Ils utilisent principalement des chatbots avec IA conversationnelle pour soutenir leurs équipes de service client.
Ici, ils peuvent répondre aux FAQ sur les produits ou l’état de la livraison, et ainsi aider les clients plus rapidement. L’utilisation de l’IA conversationnelle dans les chatbots peut également augmenter les revenus.
Par exemple, ils sont très habiles à réengager les clients qui n’ont pas terminé leurs achats pour stimuler les ventes et réduire le nombre de paniers abandonnés.
Les recherches actuelles ont révélé que le secteur du retail serait le secteur qui profitera le plus de l’utilisation des chatbots avec IA. En 2023, selon les experts, plus de 70 % des chatbots consultés concernent des marques du retail.
En effet, les retailers font déjà preuve de beaucoup de créativité lorsqu’il s’agit d’utiliser des chatbots. La chaîne de supermarchés française Intermarché , par exemple, a travaillé avec Chatlayer by Sinch pour développer un bot de recettes qui inspire les clients et a atteint un taux d’engagement de 59 %. Dans un secteur où les niveaux d’engagement sont généralement faibles, cela a permis à Intermarché de se démarquer de ses concurrents.
L’utilisation des chatbots dans le secteur des Ressources Humaines est très répandue. Environ 92 % des équipes RH affirment que les chatbots seront importants pour aider les employés à trouver des informations à l’avenir.
La société belge de gestion de fortune Foyer l’utilise déjà dans son service RH . Foyer utilise un chatbot avec IA conversationnelle de Sinch Chatlayer pour répondre aux questions des 1 600 collaborateurs de l’entreprise, 24h/24 et 7j/7, en plusieurs langues.
Grâce à ses capacités d’envoi de messages personnalisés aux employés, le bot a également augmenté la satisfaction des employés au sein de l’entreprise.
De la banque en ligne aux applications de trading en passant par les paiements mobiles, de nombreux clients apprécient les avantages de pouvoir gérer leurs finances en ligne et en déplacement. À l’échelle mondiale, près de 29 % des internautes accèdent à leurs services financiers en ligne au moins une fois par mois.
Pour les institutions financières, l’automatisation de certains de leurs services s’est avérée bénéfique. Rawbank, une banque aux revenus de 2,1 milliards de dollars en République démocratique du Congo, travaille avec Sinch Chatlayer pour alléger la charge de son support client et rendre ses équipes plus efficaces.
Le développement multi-intent du chatbot prend en charge plus de 50 sujets différents et gère plus de 4 000 messages par mois.
Le secteur de l’assurance a été l’un des premiers à adopter l’IA conversationnelle, avec des retours très positives de la part des clients. Déjà en 2019, 44% des consommateurs se sentaient à l’aise de faire une réclamation avec un bot.
À ce jour, travailler avec des robots IA pour pré-qualifier les réclamations clients est l’un des plus grands cas d’utilisation des chatbots dans le secteur de l’assurance. Belfius, par exemple, est une compagnie d’assurance belge qui dessert 3,5 millions de clients. Ils ont commencé à utiliser un chatbot avec IA conversationnelle grâce à Chatlayer by Sinch pour automatiser leur processus de réclamation.
Le bot gère 2 000 réclamations par mois et le processus désormais entièrement automatisé fournit des résultats très satisfaisants.
Les chatbots avec IA sont également assez courants dans le secteur du tourisme, que ce soit avec les compagnies aériennes, les hôtels ou les agences de voyage. Les bots peuvent aider les clients à réserver, à envoyer des confirmations de booking et fournir des informations relatives aux voyages des clients.
La Commission européenne, par exemple, propose un programme de voyage pour aider les jeunes à explorer l’Europe. Le programme est très populaire et l’organisation s’est vite rendu compte qu’il devenait trop difficile pour ses employés de gérer le grand nombre de requêtes entrantes, en particulier dans différents fuseaux horaires et plusieurs langues.
Ils se sont associés à Chatlayer by Sinch pour concevoir un chatbot avec IA qui offrait une assistance en temps réel via des canaux Web 24h/24 et 7j/7. Le bot gère désormais 80 % des requêtes entrantes.
Les véhicules électriques sont en forte demande en ce moment et les entreprises de mobilité électrique ont du mal à suivre. C’est pourquoi les fournisseurs d’e-mobilité ont commencé à utiliser des chatbots pour soutenir leurs équipes de service client, répondre plus rapidement aux questions des clients et fournir un accès facile aux services.
Bizbike, le plus grand fournisseur de vélos électriques de Belgique, utilise un chatbot avec IA conversationnelle avec Chatlayer by Sinch pour répondre aux FAQ et fixer des rendez-vous pour les visites de service.
Au cours de ses deux premiers mois seulement, le bot a pu répondre à 54 000 messages et a fait gagner 40 heures de travail à l’équipe du service client de Bizbike.
L’IA conversationnelle est également utilisée par de nombreux prestataires de services éducatifs. Avec l’essor de l’éducation en ligne, il est devenu plus courant pour les étudiants en ligne d’interagir avec les chatbots.
Comme de nombreuses offres éducatives ont dû passer en ligne pendant la pandémie, les étudiants ont découvert qu’ils appréciaient la flexibilité des cours en ligne. Pour les écoles et les instituts, l’offre d’apprentissage en ligne les a aidé à étendre leur programme à une cible plus large. Mais gérer simultanément les cours et les demandes en ligne peut prendre beaucoup de temps, surtout si les demandes arrivent en dehors des heures de bureau.
C’est pourquoi Yellow Class, une organisation indienne qui propose des cours de loisirs gratuits pour les enfants, utilise un chatbot WhatsApp pour répondre aux questions courantes des clients.
Avec la solution de chatbot, Yellow Class a pu assister plus de 35 000 utilisateurs et réaliser 150 000 conversations.
La pandémie de COVID-19 se trouve être l’un des plus gros challenges à ce jour pour les prestataires de soins et de santé. La forte demande, la pénurie de personnel et les problèmes de chaîne d’approvisionnement ont rendu très difficile pour les prestataires d’offrir aux patients des soins rapides et personnalisés. C’est exactement là que l’IA conversationnelle est intervenue.
L’organisation mexicaine de santé, Salud Digna , a décidé d’utiliser un chatbot avec IA sur WhatsApp pour répondre aux FAQ et aider leurs patients à prendre des rendez-vous plus rapidement.
Le bot a pu gérer la plupart des requêtes entrantes et 89 % de leurs patients n’ont plus besoin de l’assistance d’un agent.
Fournir une technologie d’IA conversationnelle de haute qualité n’est pas sans défis.
Les créateurs de chatbots avec IA doivent s’assurer que leurs robots soient sûrs et sécurisés lorsqu’ils traitent les données des utilisateurs. Les bots de haute qualité auront plusieurs fonctions de sécurité en place pour s’assurer que les données des utilisateurs soient protégées.
Lors de la conception de chatbots intelligents, il est important de garder à l’esprit les problèmes éthiques liés à la technologie. Personne ne veut que son chatbot insulte les clients, utilise un langage inapproprié ou soit biaisé selon la cible. Il est donc essentiel, lors de la conception des chatbots intelligents, de prendre soin de respecter un certain niveau d’éthique, déclare Joachim Jonkers, directeur des produits chez Sinch Chatlayer.
L’un des plus grands défis de l’IA conversationnelle réside dans les attentes des clients. D’une part, certains consommateurs ont des attentes très faibles vis-à-vis des chatbots car ils n’ont eu que de mauvaises expériences avec des bots très basiques. D’autre part, d’autres imaginent un chatbot comme une forme très avancée d’intelligence artificielle auto-apprenante et sont déçus lorsque leurs demandes ne sont pas traitées avec simplicité.
Les entreprises doivent s’assurer de définir et communiquer missions et le rôle du chatbot aux clients.
L’IA conversationnelle a fait de grands progrès au cours des dernières années, ce qui a abouti à des bots de meilleure qualité, à une expérience utilisateur améliorée et à des avantages tangibles pour les entreprises et les organisations.
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