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6 exemples d’excellente relation client dans les banques et services financiers
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Les clients des services bancaires répondent « tout de suite » lorsqu’on leur demande quand ils souhaitent recevoir des notifications de leurs institutions financières. La boîte de réception et l’écran de verrouillage se disputent leur attention. Ainsi, si l’email est réservé aux relevés détaillés et aux changements de politique, les événements vraiment urgents doivent être traités sur d’autres canaux. La même vérité s’applique aux canaux numériques tels que les services bancaires en ligne et les applications mobiles, et même aux points de contact en agence tels que les guichets automatiques : la pertinence, la rapidité et la sécurité déterminent aujourd’hui la confiance que les gens accordent à l’institution financière qui gère leur argent.
Selon notre étude 2025, les consommateurs savent clairement ce qui est important pour eux lorsqu’il s’agit des communications de leur institution financière : les alertes à la fraude figurent en tête de liste des messages très importants, et la plupart des gens (72 %) s’attendent à être informés immédiatement en cas de suspicion de fraude. Les avis d’échéance et de découvert sont également importants, car ils permettent d’éviter les frais et les soldes surprises.
Mais il y a une limite entre ce qui est utile et ce qui est envahissant. Près de la moitié (48 %) des consommateurs déclarent que la surcharge d’informations provenant des marques constitue une frustration majeure, et 28 % sont contrariés lorsqu’ils ne peuvent pas répondre à un message transactionnel.
En théorie, la solution est simple : utiliser le meilleur canal pour la situation précise et faire en sorte que chaque alerte puisse être suivie d’une action. Faites-le continuellement, et vous fournirez un excellent service client. Comment cela fonctionne-t-il, concrètement ? Les témoignages ci-dessous montrent comment les banques ont transformé des moments décisifs, tels qu’un litige, un retard de paiement ou une nouvelle connexion, en interactions mémorables avec les clients, avec des résultats mesurables.
Un excellent service client, qu’il s’agisse de services bancaires numériques, de services bancaires mobiles ou de services en personne, se manifeste dans les moments importants : lorsqu’une carte est refusée, qu’un paiement est en retard, que les taux d’intérêt changent ou qu’une personne a besoin d’aide pour choisir entre plusieurs produits bancaires. Il est à la fois omnicanal et centré sur le client, et respecte les attentes de ce dernier à chaque point de contact. Les programmes les plus performants dans le domaine de la banque de détail et de la banque commerciale ont quatre points communs :
Ces six histoires illustrent ces principes en action et les mesures opérationnelles qui les font fonctionner dans les coulisses.
Découvrez quelques exemples concrets de services à la clientèle d’organismes bancaires et financiers qui vous montreront comment faire passer vos interactions avec les clients de bonnes à excellentes, et pourquoi ils fonctionnent. Laissez-vous inspirer !
Le règlement des dettes est rarement la tâche préférée de quiconque. Avtal, une entreprise américaine spécialisée dans la technologie des services financiers, a entrepris de rendre ce processus moins stressant et plus fructueux en atteignant les gens là où ils se trouvent : dans leur boîte de réception d’emails et de SMS, avec des conseils clairs et respectueux et des options en libre-service pour régler leurs dettes, au lieu de devoir passer des appels téléphoniques répétés.
Lorsque l’information arrive sur des canaux familiers avec une étape suivante clairement indiquée, davantage de personnes agissent et résolvent les problèmes selon leurs conditions. Avtal fait état d’une augmentation de 50 à 70 % des taux de recouvrement après l’introduction des SMS et des emails, avec sept millions de messages envoyés en un seul mois et une progression jusqu’à 20 millions par mois d’ici à la fin de 2025. Cette expérience a permis d’améliorer l’engagement et les relations avec les clients et de les aider à prendre des décisions éclairées sur les produits financiers.
« La technologie de Sinch est vraiment bien conçue, il y a une tonne de documentation qui la rend facile à utiliser pour notre équipe d’ingénieurs. Et du côté de l’assistance, nous obtenons des réponses incroyablement rapides ».
En tant que cinquième institution bancaire de Belgique, Argenta a voulu aider une équipe surchargée à se concentrer sur des tâches à plus grande valeur ajoutée et à maintenir des temps de réponse rapides. La solution ? Un assistant virtuel nommé Charlie qui traite les questions courantes et les transactions simples afin que les agents puissent se concentrer sur les tâches complexes.
Les questions simples reçoivent des réponses instantanées et les agents consacrent plus de temps aux conversations qui en ont besoin. Rien qu’au cours des six premières semaines, Charlie a économisé 24 heures de travail aux agents. La satisfaction des clients a augmenté à mesure que les temps d’attente diminuaient, et le score de satisfaction client (CSAT) a atteint 95 % dans le centre de contact et 80 % dans les canaux de messagerie.
Informer les clients sur le crédit renouvelable peut sembler ennuyeux ou déroutant. Ce n’est pas le cas pour BPCE Financement, qui fait partie de l’un des plus grands groupes bancaires français, et qui a trouvé un moyen de transformer l’éducation en expériences numériques utiles et humaines, tout en restant fermement dans les limites de la réglementation.
L’expérience transforme l’éducation en une progression simple et amusante. Les clients découvrent le fonctionnement du crédit renouvelable, puis passent à l’étape suivante et prennent des décisions financières sans quitter un flux sécurisé. Les résultats ont dépassé les attentes : 8 % de taux de clics (quatre fois la moyenne de BPCE), 85 % des cliqueurs ayant interagi avec l’expérience, et les taux de conversion ont doublé par rapport aux campagnes standard.
« Les réglementations de notre milieu nous poussent à interagir avec nos clients de façon plus créative. Cette campagne a prouvé que nous pouvions trouver un équilibre entre les exigences réglementaires et les expériences attrayantes pour les clients. »
FirstBank, basée dans le Colorado, a réimaginé les alertes comme un service, et non comme une simple case à cocher pour être conforme. Les clients peuvent recevoir des notifications qui les concernent vraiment, par exemple pour les soldes, les dépôts, les retraits, les achats sans carte, et les alertes de sécurité en cas d’activité suspecte. Le timing était essentiel : les alertes SMS arrivaient au moment où l’événement se produisait, avec juste ce qu’il faut de contexte pour pouvoir prendre une décision.
Les clients des banques apprécient la commodité des services basés sur la messagerie pour gérer leurs finances. Les alertes envoyées par FirstBank n’étaient pas du bruit gênant, mais des messages utiles. D’ailleurs, plus de 60 % des clients des services bancaires en ligne de FirstBank s’inscrivent pour recevoir des messages d’alerte personnalisés parce qu’ils améliorent leur expérience bancaire globale.
« La technologie permet d’offrir une expérience client de qualité supérieure. La messagerie mobile fait partie intégrante de notre stratégie… elle est vitale non seulement pour livrer les messages, mais aussi pour tenir notre promesse d’entrer en contact avec les clients là où ils le souhaitent. »
Pour un leader des paiements comme Nets, les contrôles de fraude doivent être à la fois rapides et sûrs. L’équipe a conçu des flux de confirmation bidirectionnels utilisant les SMS afin que, si une activité suspecte est signalée pour une carte de crédit, les titulaires de cartes puissent valider ou bloquer les transactions en quelques secondes. Contrairement à l’email unidirectionnel ou aux alertes push qui nécessitent l’ouverture d’une application ou un appel, les SMS bidirectionnels permettent aux titulaires de cartes de répondre sur l’écran de verrouillage et de résoudre le problème dans un seul fil de messages. De cette manière, si l’achat est légitime, l’accès se poursuit sans interruption ; dans le cas contraire, la carte peut être bloquée et un suivi peut être assuré.
Les SMS bidirectionnels s’affichent rapidement sur l’écran de verrouillage, entraînent une réponse rapide et ne présentent qu’un minimum de friction. Par conséquent, les titulaires de cartes bénéficient d’un meilleur service et les banques gagnent du temps sur des dossiers qui nécessiteraient autrement un suivi.
« La solution de communication bidirectionnelle nous permet de réagir instantanément vis-à-vis des titulaires de cartes tout en améliorant l’expérience utilisateur et en offrant un niveau de sécurité élevé. »
La Banque Triodos, l’un des leaders européens des services bancaires durables, devait trouver une solution sécurisée pour vérifier les utilisateurs se connectant à leur application bancaire mobile ou à leur portail en ligne, sans pour autant compliquer l’accès au quotidien. Leur objectif était de faciliter les inscriptions et les connexions tout en renforçant la sécurité des comptes.
Un mot de passe à usage unique rapide lors de la connexion ajoute une couche de sécurité visible sans ralentir les gens. Triodos a constaté une amélioration de la sécurité des comptes, une simplification du processus d’inscription et une augmentation des conversions après l’introduction de la vérification par SMS.
« Sinch a simplifié nos opérations grâce à la fonctionnalité OTP. Les clients reçoivent un mot de passe rapidement et facilement, et peuvent ensuite effectuer des transactions sécurisées sur leurs comptes. »
Vous avez maintenant vu comment différentes institutions financières ont relevé le niveau du service à la clientèle. Pour suivre leurs traces, vous devez d’abord connaître les besoins de vos clients.
Dans notre rapport L’état des communications dans les services financiers, qui comprenait une enquête auprès de plus de 2 800 clients de services financiers et de 400 institutions financières, nous avons constaté que les consommateurs de services financiers d’aujourd’hui apprécient les éléments suivants :
Utilisez ces attentes pour élaborer votre feuille de route pour 2026. Vous pouvez mesurer les progrès accomplis de plusieurs façons, que nous examinerons ensuite.
Un tableau de bord équilibré permet d’évaluer la rapidité, la maîtrise et la confiance dans les canaux numériques et le service en personne :
Associez chaque mesure à un moment de la vie du client, et pas seulement à un canal. Par exemple, indiquez « rappels de paiement lus dans l’heure » au lieu d’un taux d’ouverture générique.
La chose la plus importante à retenir de ces exemples d’excellent service à la clientèle dans les services bancaires et financiers est qu’il faut toujours penser à la valeur que vous apportez à vos clients. Les banques qui fidélisent leurs clients envoient des messages pertinents au bon moment, sur le bon canal, avec des étapes suivantes claires qui instaurent la confiance. Pour commencer, gardez à l’esprit quelques leçons essentielles :
Si vous êtes en train d’actualiser votre guide stratégique pour 2026, commencez par identifier les dix principaux besoins des clients que vous influencez, déterminez le meilleur canal pour chacun d’entre eux, rendez les alertes exploitables et mesurez ce qui se passe. Ensuite, itérez en fonction des objectifs et des résultats financiers. Les marques citées ci-dessus n’ont pas tout remanié d’un coup ; elles ont choisi quelques moments à fort impact et les ont rendus exceptionnels.
Sinch aide plus de 200 fournisseurs de services financiers dans le monde à prévenir la fraude, à assurer leur conformité et à offrir une expérience client agréable. Prenez contact avec nous pour commencer à créer une expérience client que vos clients adoreront.
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Comment évaluer le service à la clientèle dans le secteur bancaire