Juridique

Accord de niveau de service (SLA) pour les services de Messages, de Voix et de Vérification

Version 7.0 – Date de publication : 12 janvier 2024

Cet Accord de niveau de service (« SLA ») fait partie d’un accord pour certains services SINCH (« Accord ») entre SINCH et le Client et s’applique uniquement aux services et à aucun autre produit ou service SINCH.

Les termes en majuscules sont définis dans le glossaire ci-dessous. Les termes en majuscules non définis dans ce SLA auront la signification qui leur est attribuée dans les Conditions générales des services SINCH (« GTC »).

Généralités

Sinch mettra le service à la disposition du Client comme spécifié dans le Bon de commande et l’accord, et conformément au niveau de service tel que décrit dans ce SLA.

Disponibilité des services

La disponibilité des services signifie, aux fins de ce SLA, le pourcentage de temps pendant lequel le service est accessible et remplit les fonctions prévues. Sinch fera des efforts raisonnables pour que le service soit disponible au moins 99,95 % du temps, et avec les Exclusion(s) énoncées dans la section glossaire ci-dessous.

La disponibilité du service sera calculée chaque mois, sous forme de pourcentage basé sur la fraction ci-dessous :

Période de mesure – Indisponibilité

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Période de mesure

Latence du service de messagerie simple

La latence de livraison du contenu du service de messagerie simple varie selon les destinations et dépend de l’état du service du combiné. Sinch accusera rapidement réception du contenu dès sa réception effective. Sinch évalue la latence sur tout le trafic par mois envoyé vers des téléphones valides et disponibles. Les augmentations de latence dues à des raisons que Sinch ne peut pas contrôler, telles que des pannes du fournisseur de service, sont à exclure.

Type de latence	Performance cible de Sinch
Latence interne	Moins de 10 secondes pour 90 % du trafic par mois
Latence du combiné	Moins de 30 secondes pour 90 % du trafic par mois

Fenêtres de services

Les notifications à propos des fenêtres de services planifiées (à l’exclusion de la maintenance non planifiée/d’urgence) feront l’objet d’une notification via https://status.sinch.com et envoyées au moins 10 jours d’entreprise à l’avance. Les fenêtres de services standard sont :

Sites américains : mardi & jeudi 1h – 4h PST/PDT
Liaison SIP élastique : mardi, mercredi & jeudi 5h – 7h PST/PDT
Autres sites : mardi & jeudi 21h – 0h CET/CEST
Conversation API : mercredi 6h – 10h CET/CEST

Les fenêtres de services peuvent être prolongées ou raccourcies selon les besoins et peuvent tomber à des heures ou des jours différents selon les besoins. https://status.sinch.com aura toujours les informations les plus opportunes en ce qui concerne l’état du service.

Centre d’aide et tableau de bord statistique des pannes

Le centre d’aide est disponible 24h/24 et 7j/7. Les clients doivent prendre contact avec le centre d’aide de Sinch via https://support.sinch.com/ pour obtenir la meilleure réponse de notre équipe support. Si le portail de tickets n’est pas disponible, vous pouvez ouvrir un ticket via email. Des informations supplémentaires et des guides de support peuvent être trouvés sur notre page communautaire : https://community.sinch.com/. Lors de l’enregistrement d’une panne, veuillez vous assurer d’inclure les informations suivantes :

Éléments requis	Description	Requis
Description de la panne	Description détaillée du problème	Oui
Priorité	Niveau de priorité conformément à ce SLA. Sinch peut reclasser la priorité lors de l’investigation du dysfonctionnement.	Oui
Données d’exemple	Numéros d’exemple, CDR ou autres données le cas échéant	Oui
Call-ID	Call-IDs pertinents (dans les 7 jours suivant le problème)	Oui

Pour les problèmes spécifiques aux clients in-app :

Éléments requis	Description	Requis
Traces de la pile	Traces de la pile symbolisées, c.-à-d. prénoms de fonction Traces de la pile complètes	Oui
Mémoire de l’appareil	Free, Swap, Utilisée	Oui
OS de l’appareil	Android / Version de l’API, iOS	Oui
Modèle de l’appareil	Fabricant et modèle	Oui
Étapes pour reproduire	Étapes pour reproduire le dysfonctionnement	Optionnel
Journalisation du contexte	Rapports du client si disponibles Contexte du dysfonctionnement par ex. : création du client/fermeture du client/début de l’appel/fin de l’appel/appel répondu	Optionnel
Application d’exemple du client	Si le client peut reproduire le dysfonctionnement dans sa propre application, l’accès à l’application d’exemple est souhaité	Optionnel

Une fois cela fait, vous serez tenu informé par email. En cas de problème urgent/de priorité élevée (P1/P2), vous pouvez prendre contact avec nous pour mettre à jour la situation via l’un des numéros ci-dessous, en vous assurant d’avoir la référence du problème prête pour notre équipe support :

Région	Numéro de support
SE	+46706160585
Royaume-Uni	+448000549012
États-Unis	+18442070266
AUS	+611800778192
SGP	+6531060294

Niveaux de priorité

Priorité	Définition
P1	Interruption totale des services, l’API ou le service n’est pas accessible ou ne répond pas comme prévu. Perte totale des services, par laquelle le client est incapable d’utiliser le service comme prévu
P2	Interruption partielle des services, API ou, par laquelle le client est incapable d’utiliser le service, ou le service n’est pas accessible ou ne répond pas comme prévu dans une région ou un pays spécifique
P3	Problème affectant un réseau dans un pays Dégradation partielle des services ou problèmes de qualité Dégradation des services non catégorisée comme P1 ou P2 Un événement P1 ou P2 pour lequel les services ont été restaurés mais nécessite une action supplémentaire
P4	Problèmes des utilisatrices finales à petite Scale, tout problème impactant un petit sous-ensemble d’utilisatrices finales Tickets d’incident d’information uniquement ou d’avertissement, ou dysfonctionnements de clients in-app

Réponse au dysfonctionnement

Sinch déploiera des efforts commercialement raisonnables pour fournir un minimum de 90 % des services de performance de réponse aux dysfonctionnements mentionnés ci-dessous, conformément aux délais et aux objectifs de précision suivants.

*Pour les dysfonctionnements du client in-app, si Sinch est en mesure de reproduire le problème, un correctif sera inclus dans la prochaine version disponible, sinon le ticket sera fermé.

Étape Priorité	P1	P2	P3	P4*
Temps de réponse initial	30 minutes	1 heure	24 heures	48 heures
Restauration cible (solution de contournement)	2 heures	4 heures	2 jours ouvrables	7 jours ouvrables
Résolution cible	5 jours ouvrables	10 jours ouvrables	15 jours ouvrables	30 jours ouvrables
Rapports d’avancement	Toutes les 60 minutes jusqu’à la restauration et à la résolution	Toutes les 4 heures jusqu’à la restauration et à la résolution	À la résolution	À la résolution
Méthode de tableau de bord statistique des dysfonctionnements	Portail/Email et téléphone	Portail/Email et téléphone	Portail/Email	Portail/Email

Glossaire

1.1 « Service » désigne aux fins du présent SLA, les services de Messages, voix et/ou vidéo et de vérification commandés par le client dans un bon de commande.

1.2 « Disponibilité » désigne le pourcentage de la « Période de mesure » pendant laquelle les services sont accessibles et remplissent les fonctions prévues.

1.3 « Client in-app » est le logiciel créé à l’aide de notre SDK qui réside sur l’appareil du fabricant et utilise notre plateforme pour effectuer des appels vocaux et vidéos.

1.4 « Latence de l’accusé de réception » désigne le délai entre la confirmation par Sinch de la réception du contenu, jusqu’à ce que l’accusé de réception du contenu soit reçu par Sinch de la part du fournisseur de service concerné. Aucune cible de latence ne sera donnée pour la latence de l’accusé de réception, car le fournisseur de service peut réduire la priorité des accusés de réception du contenu. (service de messagerie simple uniquement)

1.5 « Exclusion(s) » désigne l’indisponibilité du service pour l’une ou plusieurs des raisons suivantes :

Toute maintenance programmée pour laquelle Sinch donne un préavis.
Défaillance, restriction ou congestion survenant dans toute partie d’un réseau extérieur à l’endroit où les services sont hébergés (par ex. fournisseur de service ou internet) ;
Causes échappant à ce qu’une partie peut raisonnablement contrôler, tel que mentionné dans l’accord ;
Suspension des services conformément à l’accord ;
Customer caused issues including (but not limited to):
- Tout défaut de fournir les informations demandées par Sinch.
- Tout défaut d’interface avec les services conformément aux instructions de Sinch.

1.6 « Méthode de tableau de bord statistique des dysfonctionnements » désigne la manière dont les dysfonctionnements doivent faire l’objet d’un rapport pour que Sinch puisse les examiner de manière appropriée.

1.7 « Latence de l’appareil » désigne le délai entre la confirmation par Sinch de la réception du contenu, jusqu’à ce que le contenu soit livré à l’appareil concerné. (service de messagerie simple uniquement)

1.8 « Temps de réponse initial » désigne le temps cible pour répondre à la notification d’un dysfonctionnement par le client à Sinch.

1.9 « Latence interne » désigne le délai entre la confirmation par Sinch de la réception du contenu, jusqu’à son traitement par Sinch et la confirmation de réception du contenu par le fournisseur de service concerné pour sa transmission ultérieure à l’appareil. (service de messagerie simple uniquement)

1.10 « Période de mesure » désigne un (1) mois civil à compter du premier jour de ce mois civil spécifique (UTC). Le temps est calculé en minutes.

1.11 « Rapports d’avancement » désigne le fait de mettre à jour de manière récurrente l’état du dysfonctionnement jusqu’à la restauration ou la résolution, selon le cas.

1.12 « Résolution cible » désigne le temps cible depuis le moment où le client a fait un rapport du dysfonctionnement jusqu’à la résolution du dysfonctionnement.

1.13 « Restauration cible » (Solution de contournement) désigne le temps cible pour trouver une solution de contournement temporaire pour le dysfonctionnement ayant fait l’objet d’un rapport. Une solution de contournement temporaire est une solution, qui permet de restaurer substantiellement les services réguliers, bien que certains problèmes non matériels puissent persister.

1.14 « Indisponibilité » désigne des périodes minimales continues de 1 minute pendant lesquelles les « services » de Sinch ne répondent pas adéquatement aux requêtes entrantes, et/ou n’établissent pas de connexions sortantes par région comme prévu, exprimées dans chaque cas en nombre de minutes.