Informe
Le damos una vuelta a la CX para servicios financieros.
¿Necesitas saber qué servicios bancarios y financieros quieren de verdad los clientes?
¡Nosotros también! Por eso hemos encuestado a 3000 consumidores de todo el mundo. Y algunas de sus respuestas te sorprenderán.
¿Qué es lo que más quieren los consumidores este año?
¿Qué los hace sentir seguros y protegidos?
Se dibujan nuevas posibilidades en el horizonte para los proveedores de servicios financieros que quieren mejorar las experiencias digitales de sus clientes ¿El objetivo? Entablar relaciones cercanas y personales con consumidores familiarizados con el medio digital. ¿La dificultad? Que resistan el paso del tiempo en un mercado cada vez más competitivo. Sin embargo, para aprovechar al máximo las oportunidades que se avecinan, no deben perder de vista las preocupaciones de los clientes sobre privacidad y seguridad.
El informe examina en detalle las tendencias que transformarán la experiencia del cliente en los servicios financieros:
¿Qué es lo que más valoran los consumidores?
¿Qué gana su confianza y asegura la lealtad?
¿Cómo quieren relacionarse con las empresas del sector financiero?
TENDENCIA 1
«1 de cada 3 clientes ha cambiado de banco para vivir una mejor experiencia móvil».
Ahora, los clientes piden experiencias con valor y personalizadas. Quieren una asistencia personalizada en tiempo real y mantenerse al tanto de sus finanzas desde cualquier lugar (o sea, desde el móvil). Aun así, hay una gran diferencia entre las expectativas y la realidad.
Quieren mucho más que notificaciones de texto unidireccionales: los clientes ven la mensajería móvil como una forma de conectarse y comunicarse con socios financieros de confianza.
TENDENCIA 2
«El 73 % de los clientes que dicen que su banco mantiene a buen recaudo su información personal y su cuenta también dicen que confían en su banco».
La seguridad debe ser el punto de partida de las primeras interacciones. No solo te ganas la confianza de los clientes, sino que también te despides de dificultades innecesarias en la experiencia digital.
Al dar sensación de seguridad en cada engagement del cliente, en cada canal, está claro que se genera confianza y se da lugar a más conversaciones… y más conversaciones conducirán a relaciones más sólidas con los clientes. ¡Una estrategia simple y brillante para lograr una gran CX!
¡Y no nos lo inventamos! Lo vemos continuamente en los datos que relacionan sin ninguna duda la confianza del cliente con sus sensaciones al interactuar con los bancos en canales de comunicación menos tradicionales.
TENDENCIA 3
«El 95 % de los clientes quieren poder cambiar al instante del chat de mensajería a la llamada de voz».
La IA y la automatización benefician tanto a las empresas como a los consumidores en muchas interacciones digitales, pero está claro que no en todas. Si no te puede poner en contacto con una persona, la automatización puede ser contraproducente. ¡Puede crear problemas donde ni siquiera los había!
Cuando se utilizan como herramientas para adaptar interacciones humanas con valor de tú a tú, la IA y la automatización ofrecen el mayor impacto a las organizaciones de servicios financieros. Es posible que los clientes ni siquiera sean conscientes de los entresijos de esas mejoras, pero las transformaciones operativas de CX pueden crear algunas de las experiencias de cliente más innovadoras y diferenciadas.
«Integrar los procesos de escucha, encuestas, entrevistas personalizadas, estudios ad hoc, datos y transacciones del sitio web, movimiento de redes sociales, mensajes de chat o mensajes de video que recibimos; todo esto sirve para evaluar lo que los clientes necesitan en tiempo real».
Ya te hemos contado un montón de cosas, pero solo eran una pequeña parte de nuestra última investigación sobre el consumidor: descarga tu copia del informe completo sobre las tendencias de CX en los servicios bancarios y financieros. Verás mucha más información sobre lo que genera más participación de los clientes y consejos prácticos para que sigas a la vanguardia durante muchos años.
