Reto: Reduzca el estrés en el centro de llamadas, mejore el servicio al cliente y brinde información instantánea a los fanáticos
Solución: Chatbot desarrollado con el canal móvil de WhatsApp Business API para responder instantáneamente a las preguntas frecuentes de dos clientes por medio de mensajes en WhatsApp
Resultados: Reducción de las llamadas manejadas por el Call Center, ahorros masivos en costos y mayores puntajes de satisfacción del cliente
“WhatsApp nos brinda un canal de servicio altamente receptivo que les permite a nuestros fanáticos saber cuánto valoramos su tiempo y nos preocupamos por la calidad de cada interacción con ellos. Redujimos nuestros costos de hacer negocios y aumentamos las ventas mientras brindamos experiencias ricas y personalizadas, incluso en medio de una pandemia.”
Álvaro Alonso
General Manager, Club Atlético Peñarol
Fundado en 1891, el Club Atlético Peñarol tiene una historia única en el panorama futbolístico sudamericano. Con decenas de miles de fanáticos que anhelan la información más reciente sobre su equipo favorito, las comunicaciones efectivas con los clientes son vitales. Pero, ¿cómo se puede gestionar el proceso con un estrés mínimo en el centro de llamadas y garantizar que los clientes se sientan valorados?
Mantener a los miembros actualizados con los partidos, lidiar con las preguntas frecuentes y mantener el tipo de nivel de servicio al cliente que se espera de la red de apoyo de un equipo de fútbol de primera división es algo con lo que Peñarol ha luchado en los últimos años. Los recursos a menudo escaseaban, especialmente en las fechas importantes de los juegos y, con miles de miembros anhelando respuestas instantáneas, las colas del centro de llamadas se acumulaban, lo que resultaba en fanáticos frustrados.
Isbel, el proveedor de comunicaciones de Peñarol, se dio cuenta de la necesidad de un cambio de ritmo.
“Necesitábamos mejorar el alcance de los socios, eso estaba claro”, explica Pablo Nieto, Gerente de Marketing de Peñarol Athletic Club. “El equipo de servicio al cliente en primera línea estaba frecuentemente sobrecargado. A menudo respondiendo preguntas de soporte general simples y fácilmente automatizables. Con la guía de Isbel, la solución quedó clara; llevar las comunicaciones móviles y llegar a los clientes directamente en la palma de sus manos era el camino a seguir”.
“Nuestros fanáticos significan todo para nosotros y brindar un excelente servicio al cliente es una parte importante de la relación que tenemos con ellos”, dice Nieto. “Por lo tanto, fue esencial encontrar un equilibrio en el que pudiéramos ofrecer respuestas instantáneas a las preguntas frecuentes de una manera que se adaptara a los fanáticos y ayudara a nuestro equipo del centro de contacto”.
Isbel comenzó a investigar la mejor manera de mejorar el servicio al cliente, brindar respuestas inmediatas y liberar recursos del Call Center ¿Su misión? Encuentrar la mejor manera de mejorar la gestión de la comunicación con el cliente (CCM).
El engagement era importante, por lo que la familiaridad con la plataforma o el canal elegido era clave. Tenía que ser una segunda naturaleza para los usuarios. La investigación identificó rápidamente a WhatsApp como el canal social más popular en Uruguay. Era el momento de poner en marcha el proyecto.
Peñarol decidió que conversar con los fanáticos a través de WhatsApp, una de las plataformas de comunicación más grandes del mundo, era la mejor manera de interactuar e informar. Como proveedor de soluciones comerciales (BSP) contratado por Isbel para proporcionar la API comercial de WhatsApp, Sinch estaba en la posición perfecta para participar y poner las cosas en marcha.
“Integrar la API de WhatsApp Business en la plataforma de chatbot de Isbel fue pan comido con el apoyo de Sinch”, dice Nieto. “Nos dieron todo el apoyo que necesitábamos para registrar nuestras plantillas de WhatsApp y construir la tecnología de chatbot, un área en la que no teníamos conocimiento previo”.
Anticipándose a las expectativas de los clientes y deseoso de reducir aún más la carga en el Call Center, Peñarol también incorporó una función en su chatbot para llegar a los miembros con actualizaciones importantes de la cuenta y actualizaciones generales, así como contenido personalizado basado en el historial de compras anteriores y nuevas promociones que podrían ser de interés.
Peñarol se enorgullece de ser el primer club deportivo de Uruguay en ofrecer este tipo de servicio a través del móvil, y no es de extrañar, ¡ha sido un verdadero éxito!
Los tiempos de respuesta se redujeron en un 78 %, los puntajes de satisfacción del cliente aumentaron en un 32 % y las llamadas entrantes al Call Center se redujeron en un 36 %, Peñarol ha disfrutado de ahorros masivos en costos.
Los empleados también están contentos: el equipo del Call Center ahora tiene más tiempo para tratar casos complejos que necesitan un toque humano; por supuesto, siempre están disponibles para tomar el relevo del chatbot si es necesario, pero como el 96 % de las interacciones de WhatsApp no necesitan soporte de un agente en vivo, todo está bien.
WhatsApp también desempeñó um papel en la conducción de una campaña de venta anticipada de membresías que aseguró $50,000 USD en ventas cuando las puertas del estadio se cerraron debido a la pandemia.
Peñarol no podría estar más feliz con el resultado de este proyecto. Nieto comentó, “el envío de mensajes a través de la API de WhatsApp Business a nuestros miembros ha tenido un impacto muy positivo en la satisfacción del cliente. La conveniencia y disponibilidad 24/7 del chatbot, junto con la familiaridad del canal móvil, ha sido clave para llegar a nuestra audiencia de formas que nunca creímos posibles”.