Tendencias de Chatbots y Canales Conversacionales para 2022

Con el escenario de la pandemia, los comercios electrónicos han experimentado un gran crecimiento y, por ello, muchas empresas han buscado herramientas que les ayuden a absorber la alta demanda de lo digital.  Entre ellos se encuentran los canales conversacionales, como Facebook Messenger, WhatsApp, SMS y, más recientemente, Instagram, además de los chatbots, la inteligencia artificial utilizada para dialogar con los consumidores también de forma automatizada.  Estos medios de comunicación y software comenzaron a ser utilizados en estrategias de venta y atención al cliente, y la expectativa es que las marcas busquen aún más estas tecnologías.  Con todas las posibilidades y cambios de cara a la gran transformación digital, preparamos este texto para presentar las principales tendencias de los canales conversacionales y chatbots en 2022.  Para ayudarnos a entenderlos, entrevistamos a Lilian Tavares, Business Development Coordinator de Sinch, además de más  aportaciones de otros miembros de nuestro equipo de expertos. Entonces, checa las preguntas y respuestas que preparamos y descubra lo que 2022 tiene reservado para estas tecnologías ¡Buena lectura!   

Time Sinch: El chatbot surge con el objetivo de facilitar y fortalecer la relación de los e-commerce con sus clientes.  Al principio puede parecer extraño que un robot pueda humanizar la comunicación con las personas, pero la inteligencia artificial de los bots proporciona un diálogo personalizado y único con los consumidores.  Con esto, será necesario desarrollar IA conversacionales que soporten el crecimiento en el volumen de llamadas provocado por la pandemia.    

Time Sinch: los chatbots aún están madurando en el mercado. De modo que las empresas van conociendo más sus posibilidades, mientras el número de usuarios crece constantemente.   Por lo tanto, todavía vemos un estado inmaduro de los chatbots en el mercado. La mayoría de ellos todavía usan reglas estáticas con comunicación robótica y no personalizada.   Para la próxima evolución de los bots, será necesario aumentar el uso de inteligencia artificial más robusta y disminuir el uso de reglas estáticas.    

Time Sinch: Una de las principales tendencias es la llamada omnicanalidad, un concepto que cada vez se desarrolla más gracias a la innovación tecnológica.   Con una sola plataforma, la empresa puede hablar con su cliente a través de varios canales, como WhatsApp, Instagram, teléfono, entre otros. De esta forma, la tendencia será que el comercio electrónico pueda atender a su consumidor de forma personalizada en cualquier canal disponible.   Imagina que el cliente envía un mensaje en vivo de una promoción en Instagram, continúa su conversación a través de WhatsApp y completa la compra por teléfono, sin interrupción, de forma fluida y natural.   

Time Sinch: ¡Instagram es un universo lleno de recursos para explorar! Imagina la facilidad de que las empresas puedan atender a sus clientes de manera automática; ofrecer promociones personalizadas a través de las vidas; o comprender el sentimiento de sus consumidores a través de las publicaciones.   No sabemos con certeza qué puede pasar, pero reitero que Instagram es una plataforma única con características increíbles para las empresas.   Otra tendencia es la evolución de los servicios proporcionados por la aplicación. Actualmente, la API de Instagram está muy enfocada a la atención al cliente ya que es un canal receptivo. Para mejorar esta interacción, es necesario invertir en una conexión directa con una plataforma de servicios humanos.  Además, podemos pronosticar un aumento de bots en Instagram, tal y como ya lo hacemos en WhatsApp.    

Time Sinch: Destacamos algunos segmentos que pueden enriquecer la atención al cliente a través de plataformas conversacionales, son: 

• E-commerces, marketplaces y comercio en general (alimentos y ropa, por ejemplo), con servicios de venta; 
• Bancos, con atención al cliente; 
• Proveedores de servicios, con programación a través de canales conversacionales; 
• Salud, con servicios de pre-servicio y seguimiento.

Time Sinch: la gente se acostumbró a usar WhatsApp en su vida diaria ¡Entonces será él! Además, la tendencia es aumentar cada vez más el uso de canales conversacionales para la venta y el servicio.   Ya lo usamos para programar una cita médica o comprar un bocadillo en la hamburguesería cercana a casa. Sin embargo, todavía no lo usamos de forma escalada para la atención masiva y simultánea a varias personas -mediante el uso de chatbots y plataformas conversacionales-.  Otro canal que promete destacar es Instagram. La API se lanzó oficialmente a nivel mundial en junio de 2021. Es por eso que estamos desarrollando el producto ampliamente para el mercado en asociación con Meta.    

Time Sinch: Conversaciones más fluidas y omni-gateway. Como consumidores, queremos un servicio personalizado y rápido. Entonces, si cambiamos de canal, del teléfono a WhatsApp, por ejemplo, no queremos tener que volver a ingresar todos nuestros datos. Con canales conversacionales y chatbots podemos evitar esta redundancia innecesaria.  Además, debemos ofrecer servicios más personalizados. Si la empresa conoce al cliente, debe enviar pocas promociones personalizadas utilizando solo el canal preferido del consumidor. De esta forma, la marca tiende a ser más atenta y asertiva en su negocio.    

Time Sinch: Podemos imaginar dos focos principales, ellos son: 

1. Nuevos métodos de pago: con el uso de tarjeta de crédito o PIX, podemos realizar transacciones seguras directamente a través de plataformas conversacionales, lo que evita problemas de fraude con enlaces sospechosos; 
2. Almacenes de información del consumidor: los chatbots almacenan una gran cantidad de datos sobre sus consumidores. Imagina que puedes entender los gustos y disgustos de tus clientes, qué quieren comprar, cuáles son sus dificultades, entre otras características. 

De esta forma, la compañía consigue mejorar la experiencia del consumidor y aumentar su engagement.   

Time Sinch: Estamos invirtiendo en los siguientes puntos: 

• Enriquecimiento de nuestra plataforma omni-gateway, con la adición de más canales conversacionales; 
• Mejora de tecnologías para atender a miles de personas de forma simultánea y rápida; 
• Ampliación de nuestro equipo de Inteligencia Artificial para satisfacer la demanda de tecnologías más inteligentes y personalizadas; 

 Además de mucho más por venir, pero que aún mantendremos en secreto.    

Time Sinch: Tenemos una gran alianza con canales conversacionales como WhatsApp e Instagram. De esta forma, trabajaremos juntos para identificar las dificultades y necesidades de mejora de estos canales para mejorar la experiencia de empresas y consumidores.    ¿Interesado en conocer las tendencias en tecnologías conversacionales? Por lo tanto, adelántate a tus competidores e impleméntalos en tu negocio. ¡Visita nuestra web y entérate de todo lo que podemos hacer por tu empresa!