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Cómo crear una estrategia omnicanal de atención al cliente que realmente funcione
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La mayoría de las marcas quieren ofrecer un gran servicio de atención al cliente omnicanal.
¿Pero cuál es la realidad? Los sistemas desarticulados, las experiencias incoherentes y la complejidad en el back-end se interponen en el camino.
Y esa desconexión se nota. Los clientes tienen que repetirse a sí mismos, cambiar de canal a mitad de conversación o empezar de cero con cada nuevo agente.
En esta guía aclararemos qué significa realmente la atención al cliente omnicanal y por qué muchas marcas siguen sin dar en el clavo. Con el respaldo de los nuevos conocimientos de nuestra encuesta de 2025, El estado de las comunicaciones con los clientes, a más de 2800 consumidores de todo el mundo, destacaremos qué fallos detectan y qué esperan los consumidores de hoy.
Y, lo que es más importante, compartiremos tácticas prácticas y probadas que te ayudarán a construir una estrategia omnicanal que realmente funcione: una que reduzca la fricción, preserve el contexto y haga que tus clientes vuelvan.
El servicio de atención al cliente omnicanal ofrece asistencia a través de múltiples canales de comunicación de forma conectada y coherente, creando flujos de trabajo fluidos que mantienen el contexto completo y el historial de la conversación en todos los puntos de contacto.
A diferencia de las configuraciones multicanal tradicionales, en las que cada canal (como las redes sociales, el emails, los mensajes de texto, RCS e incluso WhatsApp) funciona de forma aislada, un enfoque omnicanal crea una experiencia fluida al mantener el contexto completo y el historial de conversaciones en todos los puntos de contacto.
He aquí cómo se ve esto en la práctica:
Un cliente envía un mensaje de texto a una empresa de alquiler de coches sobre una avería. La empresa responde en tiempo real, y luego llama para recabar más detalles y coordinar la asistencia en carretera. Más tarde envían actualizaciones por SMS sobre la llegada de la grúa.
En todo momento los agentes ven el historial completo de la conversación, para que el cliente nunca tenga que repetirse. El problema se resuelve rápidamente, dejando al cliente satisfecho y con más probabilidades de confiar en la marca en el futuro.
Este enfoque coincide con la forma en que la gente quiere comunicarse. Nuestra encuesta El estado de las comunicaciones con los clientes reveló que un 36 % de los consumidores quieren recibir actualizaciones en más de un canal, y un 58 % quieren elegir su canal preferido al darse de alta.
El servicio omnicanal atiende a los clientes donde están, cuando necesitan ayuda, sin obligarles a quedarse en un único silo de comunicación.
Una estrategia de atención al cliente omnicanal te ayuda a generar confianza en el cliente, aumentar su fidelidad y reducir los costes de asistencia, todo lo cual repercute directamente en los ingresos y reduce la pérdida de clientes.
Una experiencia coherente te distingue de la competencia mostrando a los compradores que eres organizado, atento y fácil de tratar.
Desde el punto de vista operativo, consolidar los distintos canales y los datos de los clientes en un solo sistema aumenta la productividad de los agentes. Los equipos de atención al cliente pasan menos tiempo alternando entre aplicaciones y más tiempo resolviendo problemas, reduciendo costes y mejorando el ROI.
El enfoque omnicanal también mejora los tiempos de respuesta mediante la automatización potenciada por IA y la IA conversacional que se ocupa de las preguntas rutinarias, liberando a los agentes de asistencia para que se centren en casos complejos y de gran valor.
Por último, la capacidad de añadir fácilmente nuevos canales digitales significa que puedes adaptarte rápidamente a las expectativas cambiantes de los clientes y apoyar las transiciones entre métodos.
Quizá te preguntes: «¿No es omnicanal una palabra como muy elegante para referirse a múltiples medios de comunicación?»
No, no exactamente.
Existe omnicanal y luego el servicio de atención al cliente multicanal. Son conceptos similares pero diferentes que proporcionan a tus clientes experiencias únicas.
He aquí un resumen de las diferencias entre omnicanal y multicanal:
| Función | Asistencia multicanal | Asistencia omnicanal |
|---|---|---|
| Número de canales | Múltiples | Múltiples |
| Integración de canales | No. Los canales funcionan por separado | Sí. Los canales están totalmente conectados |
| Compartir el contexto a través de los canales | No suele estar disponible | Transferencia intuitiva del historial de conversaciones |
| Experiencia del cliente | Fragmentada | Coherente y personalizada |
| Eficacia de los agentes | Inferior. Los agentes carecen del contexto completo | Superior. Los agentes trabajan con un contexto completo |
| Flexibilidad para los clientes | Limitada. Deben ceñirse a un solo canal | Alta. Se pueden cambiar de canal sin perder la continuidad |
En esencia, una experiencia de atención al cliente omnicanal combina todos los canales para una rápida resolución de los problemas, mientras que una estrategia de atención multicanal permite a los clientes ponerse en contacto contigo por canales separados.
Muchas marcas afirman ofrecer un servicio de atención al cliente omnicanal, pero la realidad a menudo se queda corta. Aunque pueden estar presentes en varios canales, las conexiones entre esos canales son débiles o inexistentes. Y eso significa que los clientes pasan de los chatbots a los contestadores automáticos telefónicos y acaban repitiendo lo mismo cada vez, lo que aumenta la frustración y les empuja hacia marcas que les facilitan las cosas.
Según el informe de 2025, El estado de las comunicaciones con los clientes solo el 55 % de las organizaciones afirma que sus comunicaciones están totalmente integradas con sus recursos tecnológicos. Otro 38 % admite que sus canales solo están parcialmente integrados, una clara señal de que el servicio omnicanal sigue estando fuera del alcance de muchos.
Estos silos no solo afectan a la experiencia del cliente. Los equipos de los centros de contacto también lo sienten. Sin una visión unificada, se ven atrapados saltando entre herramientas y pantallas, intentando unir la información del cliente y lo que ya se ha dicho. Eso significa resoluciones más lentas, mensajes incoherentes y una asistencia que no parece fluida.
Las consecuencias pueden ser clientes insatisfechos, menor fidelidad de los clientes, equipos agotados y costes operativos crecientes.
La solución empieza con una estrategia omnicanal que unifique los canales y los datos en una única vista, para que los agentes puedan ofrecer una personalización omnicanal en cada punto de contacto. En lugar de añadir más formas de conectar, optimiza cada una de ellas para que funcionen juntas y creen una experiencia coherente y de alta calidad que haga que los clientes vuelvan.
Un verdadero servicio omnicanal elimina la reacción negativa del 80 % que tienen los clientes ante la repetición de información. En lugar de volver a explicar qué es la omnicanalidad, veamos qué diferencias hay al tener un servicio conectado:
Como resultado, los clientes disfrutan de una mejor experiencia con una marca que les conoce, recuerda sus preferencias y resuelve sus problemas.
Nissan, uno de los mayores fabricantes de automóviles del mundo, necesitaba una nueva forma de mantener el interés de los clientes durante el largo periodo que transcurre entre la compra de un coche y la siguiente, que suele ser de cinco a siete años.
Para cerrar esta brecha, Nissan Europa introdujo una estrategia omnicanal mobile-first con Sinch, convirtiéndose en la primera marca automovilística de Europa en probar los SMS enriquecidos junto con las notificaciones de aplicaciones móviles.
Nissan compartió mensajes personalizados sobre mantenimiento, consejos sobre el tiempo y ofertas de concesionarios locales, creando puntos de contacto oportunos y adaptados a las necesidades e intereses de cada cliente.
«Dependiendo del canal preferido del cliente, de quién sea y de cuándo vuelva al mercado, intentamos enviar estratégicamente mensajes relevantes basados en sus necesidades de mantenimiento o incluso en la previsión meteorológica».
Este enfoque proactivo y conectado dio sus frutos: Nissan cuadruplicó la interacción con los clientes y alcanzó una tasa de conversión del 80 % en las nuevas campañas, utilizando las opiniones de los clientes y los conocimientos de las redes sociales como parte de su mix de comunicaciones de marketing integradas.
Construir un servicio de atención al cliente omnicanal puede resultar abrumador porque la mayoría de las guías se centran en una integración perfecta en lugar de en un progreso realista, paso a paso.
En realidad, tienes que lidiar con sistemas antiguos, presupuestos limitados y equipos que aún tienen que mantener contentos a los clientes mientras mejoras. La clave es construir gradualmente y centrarse en victorias prácticas que creen valor inmediato, al tiempo que se sientan las bases para una experiencia totalmente conectada.
Empieza con estos pasos:
Examina cada punto de contacto, desde la concienciación inicial hasta la asistencia posterior a la compra, e identifica dónde existe fricción actualmente, ya sea en el comercio electrónico, en la tienda o en las interacciones en persona. Evalúa los puntos conflictivos en diferentes partes del recorrido del cliente, como el abandono del carrito, las preguntas repetidas o los largos tiempos de resolución.
¿Los clientes rebotan entre canales porque no encuentran lo que necesitan? ¿Abandonan las conversaciones al pasar del chat al teléfono? Comprender estos retos te ayuda a priorizar qué conexiones construir primero. Céntrate en los escenarios de alto impacto en los que los traspasos fluidos marcan la mayor diferencia.
Por ejemplo, un cliente que intenta devolver un artículo de gran valor necesita una continuidad de contexto mucho mayor que alguien que consulta una simple pregunta frecuente en tu base de conocimientos o utiliza las opciones de autoservicio. Utiliza los datos de tus canales actuales para trazar los caminos más comunes y destacar los puntos en los que se pierde el contexto.
Este enfoque, que da prioridad al recorrido, garantiza que resuelves los problemas reales de los clientes y no te limitas a integrar canales porque sí.
La automatización resuelve eficazmente las cuestiones rutinarias, pero las complejas siguen requiriendo experiencia humana. Diseña tus chatbots de IA y sistemas automatizados para que reconozcan cuándo una situación necesita un agente y pasen el ticket en consecuencia. Por ejemplo, un cliente que pregunte por el horario de la tienda puede obtener una respuesta automática instantánea, mientras que una disputa sobre la facturación debe dirigirse inmediatamente a un humano.
Cuando una conversación pasa a un agente, todo el contexto debe transferirse automáticamente. El agente debe ver el historial completo del chat, entender lo que el bot ya intentó y conocer las preocupaciones actuales del cliente.
Evita obligar a los clientes a tener que repetirse después de oír «Te paso con alguien que pueda ayudarte». En lugar de eso establece sistemas para que los agentes puedan continuar sin problemas con: «Veo que habéis estado discutiendo un tema de facturación, déjame que me encargue yo».
La seguridad impulsa la confianza de los clientes, especialmente en sectores como los servicios financieros y la sanidad, donde la filtración de datos puede acabar con las relaciones con los clientes al instante. Cuando los clientes comparten información sensible a través de múltiples canales, necesitan saber que sus datos permanecen protegidos en cada punto de contacto. Una brecha de seguridad puede deshacer años de confianza.
Según nuestra encuesta, el 44 % de las empresas identifican la seguridad y la privacidad como uno de sus principales retos.Las organizaciones de servicios financieros y sanitarias también se enfrentan a estrictos requisitos normativos que aumentan aún más lo que está en juego.
Los clientes esperan identidades de remitente verificadas, comunicaciones encriptadas y una autenticación segura. Aplicar medidas sólidas como el cifrado de extremo a extremo y la mensajería empresarial verificada no solo protege los datos, sino que también posiciona tu marca como un socio profesional de confianza.
No te centres solo en la eficacia interna: examina detenidamente cómo repercute tu estrategia en la experiencia del usuario. Métricas como las puntuaciones de satisfacción del cliente, las tasas de resolución en el primer contacto y los tiempos medios de resolución en todos los canales revelan si el servicio está mejorando realmente desde la perspectiva del cliente.
Presta atención a las señales de fricción, como que los clientes cambien de canal varias veces para resolver el mismo problema. Al mismo tiempo, haz un seguimiento de la productividad de los agentes: ¿pasan menos tiempo buscando información y más resolviendo problemas?
Comprueba con qué frecuencia tienen que repetirse los clientes al pasar de un canal a otro para evaluar si realmente se conserva el contexto. Establecer alertas para las transiciones estancadas te ayuda a detectar a tiempo las lagunas de integración. Juntos, estos conocimientos crean un bucle de retroalimentación que mantiene tu estrategia basada en el comportamiento real del cliente y evolucionando allí donde más importa.
Ofrecer una experiencia de cliente omnicanal no significa añadir más canales. Significa conectar a los adecuados para que los clientes reciban ayuda sin fricciones ni repeticiones. Cuando se hace bien, lo verás reflejado en una mayor satisfacción, resoluciones más rápidas y un mayor rendimiento del equipo.
¿Tienes curiosidad por saber cómo lo están haciendo funcionar las marcas líderes, y qué oportunidades existen todavía?
Lee nuestro completo informe de 2025, El estado de las comunicaciones con los clientes, para obtener información y estrategias prácticas.
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