El estado de las comunicaciones tecnológicas y de SaaS: Mejorar la UX con cada mensaje

Una experiencia de usuario (UX) adecuada es vital para las empresas de software y tecnología que quieren conservar a sus clientes. Pero la experiencia del usuario va más allá de la interfaz, las funciones y los flujos de trabajo. Se extiende a cada email, mensaje de móvil y notificación in-app que envíes.

La forma en que te comunicas con los usuarios es una parte insustituible de la UX. Ya sea un mensaje automatizado o una promoción personalizada, cada punto de contacto refleja tu marca y tu producto. En algunos casos, incluso tiene sentido llamar a las comunicaciones con el cliente parte del producto.

¿Tus mensajes a los usuarios les apoyan y promueven su crecimiento? ¿Te ayuda tu estrategia de comunicación a proporcionar una experiencia fluida que tus usuarios quieren y esperan? Los resultados de nuestra encuesta sobre la comunicación con los clientes arrojarán algo de luz sobre si estás dando en el clavo.

Un nuevo estudio de Sinch proporciona información sobre el impacto de los distintos tipos de comunicación digital en la experiencia general del cliente. La investigación también explora soluciones emergentes que apoyan y mejoran las comunicaciones de los usuarios.

A principios de 2025 Sinch realizó una encuesta mundial a 2800 consumidores para saber más sobre sus preferencias, expectativas y frustraciones en torno a los mensajes que reciben de las marcas. También encuestamos a más de 400 líderes empresariales en tecnología y software como servicio (SaaS).

Encontrarás los resultados a gran escala en nuestro informe, El estado de las comunicaciones con los clientes. Sin embargo, como había tantos hallazgos interesantes, necesitábamos examinarlos más de cerca. Por eso hemos profundizado con un informe específico del sector para los líderes del espacio tecnológico.

Averigüemos qué opinan cientos de responsables de la industria tecnológica sobre su enfoque de la comunicación con los usuarios.

La base de una estrategia de comunicación tecnológica incluye la elección de los mejores canales a utilizar para diferentes situaciones a lo largo del recorrido del usuario.

Como las preferencias varían, y ciertos canales se prestan a tipos específicos de comunicación, no fue ninguna sorpresa ver que las organizaciones tecnológicas confían en un conjunto diverso de canales:

Dado que algunos canales de comunicación se saturan y se ignoran, puede tener sentido utilizar opciones menos habituales, como WhatsApp, cuando tengas mensajes que deban abrirse paso entre el barullo. Si el rendimiento y las interacciones con los emails son problemáticos, por ejemplo, aumentar el uso de la mensajería móvil puede ayudar.

Con tantas opciones para las comunicaciones tecnológicas, y aún más razones para conectar con los usuarios, las estrategias pueden complicarse rápidamente. Entonces, ¿cuáles son los mayores retos y obstáculos a los que dicen enfrentarse los encuestados tecnológicos en 2025?

Cuando pedimos a los líderes de los sectores sanitario, financiero y minorista que identificaran todos los retos a los que se enfrentan, tres de ellos encabezaron la lista: seguridad, coste e integración. Este trío estuvo constantemente entre los tres primeros.

Alrededor del 40 % de los encuestados sobre tecnología identificaron al menos uno de estos retos clave como algo que causaba problemas en sus organizaciones. Pero el cumplimiento de las normas de seguridad y privacidad (41 %) desbancó a los costes y la integración en el primer puesto.

Es posible que el sector tecnológico/SaaS comprenda los riesgos de seguridad asociados a las comunicaciones digitales mejor que otros. Dado que los productos y servicios tecnológicos son intrínsecamente digitales, las empresas tecnológicas tienen mucha experiencia en la lucha contra agentes malintencionados. Eso incluye una gran concienciación del sector sobre tácticas como el phishing, el smishing y la suplantación de identidad de marca, que engañan a la gente y exponen potencialmente información sensible.

Un fallo de ciberseguridad también puede significar un incumplimiento de las leyes de privacidad que protegen a tus usuarios. Eso es lo más importante cuando los responsables eligen soluciones de comunicación con el usuario.

La integración de la comunicación con el cliente puede producirse de varias maneras:

• Integrando los canales de comunicación con tus recursos tecnológicos existentes (CRM, CDP, ERP, etc.).

• Conectando los canales de comunicación para una experiencia de usuario cohesionada.

• Integrando las comunicaciones con tus aplicaciones orientadas al cliente.

En comparación con otros sectores encuestados por Sinch, las empresas tecnológicas tendían a tener mayores niveles de integración de canales. Alrededor del 71 % dijo que los canales clave están totalmente conectados para apoyar la experiencia del usuario y el 62 % dijo que las comunicaciones están totalmente integradas con sus recursos tecnológicos.

Sin embargo, todavía queda alrededor de un tercio de los directivos de empresas tecnológicas que afirman que las comunicaciones solo están integradas parcial o mínimamente. Para esas organizaciones, e incluso para las que están «plenamente integradas», mejorar la integración con los sistemas existentes es un proyecto continuo.

A pesar de que más de la mitad de los encuestados tecnológicos afirman estar totalmente integrados con los sistemas existentes, un 50 % consideran que mejorar la integración con sus recursos tecnológicos es una prioridad estratégica este año.

Tras la integración, muchas empresas tecnológicas y marcas de SaaS tienen previsto buscar formas de innovar durante el próximo año. Un 44 % afirma que tienen previsto realizar inversiones estratégicas adoptando tecnologías de comunicación emergentes. Otro 41 % quiere optimizar los canales existentes.

Veamos más de cerca dónde piensan hacer esas inversiones.

Las empresas tecnológicas son innovadoras y pioneras por naturaleza. Estas marcas suelen estar a la vanguardia de las novedades en su sector y en todo el mundo.

La investigación de Sinch sugiere que los líderes tecnológicos están poniendo sus miras en el uso de la inteligencia artificial de formas nuevas y emocionantes. Alrededor de dos tercios (66 %) afirma que tiene previsto invertir en robots de voz con IA en los próximos 12 meses. En total, el 95 % de las organizaciones tecnológicas esperan invertir en canales de comunicación emergentes de algún modo este año.

Al final de la lista, solo el 8 % de los encuestados del sector tecnológico tiene previsto invertir en chatbots de IA. Esto contrasta fuertemente con los planes de otras industrias. Más del 55 % de los encuestados de los sectores sanitario, minorista y financiero afirmaron que adoptarían chatbots con IA este año.

Pero recuerda que el 53 % de los encuestados del sector tecnológico afirman que ya utilizan chatbots con IA para la comunicación con los usuarios. El responsable de IA de Sinch cree que muchas empresas tecnológicas están dejando atrás los chatbots básicos y explorando formas más avanzadas de utilizar la inteligencia artificial en las comunicaciones digitales.

Veamos más de cerca cómo se utiliza la inteligencia artificial. Cuando pedimos a los líderes tecnológicos que eligieran todas las formas en que utilizan actualmente o tienen previsto aplicar la IA, solo el 1 % dijo que no tenía previsto hacerlo. Eso significa que el 99 % de las empresas tecnológicas utilizan la IA en las comunicaciones con los clientes.

Los usos más comunes de la IA en el sector tecnológico en nuestra encuesta fueron el análisis de los datos de los clientes (59 %) y las comunicaciones predictivas (46 %). Ambos ejemplos representan formas de utilizar la IA para proporcionar una experiencia de usuario mejor, personalizada y más relevante.

El análisis de datos te ayuda a comprender a tus usuarios, y la comunicación predictiva te ayuda a anticiparte a sus necesidades.

Los avances en IA se están produciendo rápidamente. Organizaciones de todos los sectores se apresuran a encontrar formas de utilizarlas para mejorar la eficacia, la productividad, la velocidad de comercialización y mucho más. A pesar de esa sensación de urgencia, merece la pena hacer una pausa para pensar en cómo la IA puede mejorar realmente las experiencias de los usuarios y considerar los riesgos potenciales de la IA en las comunicaciones.

Cuando Sinch preguntó a las empresas encuestadas qué es lo que más les preocupa sobre el uso de la IA en las comunicaciones con los clientes, los resultados mostraron que el sector tecnológico está notablemente menos preocupado por cuestiones como la confianza de los clientes, la seguridad de los datos y el cumplimiento de la normativa. Consulta el informe completo sobre El estado de las comunicaciones tecnológicas para saber más.

Sin embargo, los encuestados del sector tecnológico parecen un poco más preocupados por el impacto de la IA en el lugar de trabajo que sus homólogos de otros sectores. Quizá se deba a que algunos líderes tecnológicos comprenden aún mejor las capacidades de la IA y su potencial disruptivo.

Mientras que los encuestados de los sectores minorista y sanitario parecen más preocupados por la «pérdida del toque humano» de la implantación de la IA, los resultados de la encuesta del sector tecnológico muestran una mayor preocupación por el desplazamiento de los empleados y el uso ético de la IA.

Aunque estos factores estaban casi al final de la lista de preocupaciones sobre las IA, los resultados muestran que al menos 1 de cada 5 líderes tecnológicos se preocupa por cuestiones como el desplazamiento de los empleados y la ética de la IA.

La inteligencia artificial ofrece muchas oportunidades. Aun así, las marcas más sabias pensarán detenidamente cuándo y cómo despliegan las funciones de comunicación potenciadas por la IA, en lugar de limitarse a introducir y promocionar las funciones de IA en un intento inútil de seguir el rápido ritmo del cambio. Al mismo tiempo, nadie puede negar que se avecinan muchos cambios.

Los mensajes de Servicios de Comunicación Enriquecidos (RCS) no son exactamente nuevos. Pero este protocolo de mensajería está definitivamente preparado para transformar el tipo de experiencias que puedes ofrecer a los dispositivos móviles.

RCS for Business aporta la atractiva funcionalidad de una experiencia similar a la de una app a la aplicación de mensajería nativa de los smartphones de los usuarios. Eso significa todo, desde elementos multimedia, botones y respuestas sugeridas hasta mapas interactivos, mensajes de marca y análisis.

Sinch descubrió que alrededor del 85 % de los participantes en la encuesta tecnológica estaban al menos algo familiarizados con los RCS y sus capacidades. Sin embargo, entre los que ya están familiarizados, el 71 % de los encuestados en el sector tecnológico cree que RCS for Business cambiará las reglas del juego de la comunicación con los clientes.

Hay muchas razones para ser optimistas sobre las ventajas que ofrecen los RCS en términos de mejores comunicaciones digitales con los clientes. Estas son las mayores ventajas de la mensajería RCS según los encuestados tecnológicos:

La investigación de Sinch también descubrió que casi el 40 % de las empresas tecnológicas afirman que ya utilizan RCS for Business en su combinación de comunicaciones con los clientes. Y cuando pedimos a los consumidores que valoraran RCS frente a SMS y MMS, la experiencia RCS más rica siempre fue preferida por más gente.

Además de los más de 400 líderes tecnológicos encuestados por Sinch, nuestros informes también incluyen los resultados de una encuesta realizada a más de 2800 consumidores de todo el mundo.

Aunque somos conscientes de que muchas empresas tecnológicas y de SaaS son B2B y no B2C, gran parte de la investigación sobre el consumidor puede seguir aplicándose. En concreto, ofrece información sobre las preferencias generales en torno a las comunicaciones digitales.

Eso incluye las mejores prácticas para mantener a tus usuarios enganchados, informados, seguros y contentos. Esos cuatro factores son lo que Sinch llama los «pilares de la comunicación con el cliente».

1. Comunicaciones que enganchan: Son los mensajes de marketing, las promociones y la orientación personalizada sobre productos que mantienen a tus usuarios activos e interesados.

2. Comunicaciones que informan: Son las notificaciones y los mensajes transaccionales que ayudan a los usuarios a mantenerse al día de todo, desde la facturación hasta los nuevos lanzamientos.

3. Comunicaciones seguras: Estos mensajes proporcionan seguridad y privacidad verificando el acceso de los usuarios a la cuenta mediante métodos como las contraseñas de un solo uso (OTP).

4. Comunicaciones que satisfacen: Incluyen las conversaciones que tus usuarios mantienen con el servicio de atención al cliente y la asistencia técnica, así como otros mensajes que garantizan la satisfacción.

Veamos algunas de las principales conclusiones relacionadas con estos cuatro pilares de la comunicación digital con el cliente y cómo se relacionan con las empresas tecnológicas.

Las comunicaciones atractivas enviadas a los usuarios de tecnología podrían incluir mensajes automatizados de marketing del ciclo de vida. A menudo se diseñan para impulsar la adopción del producto y fomentar posibles ventas adicionales.

Las empresas tecnológicas también ofrecen promociones a un público masivo de usuarios actuales y potenciales. Cuando se trata de la preferencia de canal para los mensajes promocionales, mucha gente prefiere el email.

Un 77 % de los consumidores encuestados eligieron el email como uno de los tres canales que prefieren para recibir mensajes de marketing. La mensajería de texto y otras aplicaciones de mensajería móvil (WhatsApp, Messenger, etc.) le siguen en segundo y tercer lugar.

La bandeja de entrada del email es un lugar habitual para los mensajes de marketing. Los proveedores de email, como Gmail, incluso ofrecen una pestaña separada de Promociones para mantener organizadas todas esas campañas. Los consumidores quieren y esperan recibir promociones por correo electrónico. Pero las bandejas de entrada están abarrotadas.

RCS for Business y las aplicaciones de mensajería como WhatsApp podrían ser una excelente adición a los esfuerzos de email marketing. Tanto RCS como WhatsApp permiten realizar campañas bien diseñadas, con la imagen de marca e interactivas. Eso incluye funciones como el envío de vídeos, que no es posible con el email.

Los mensajes de marketing masivo pueden molestar más a los clientes actuales y potenciales que las comunicaciones informativas importantes. Sin embargo, la investigación de Sinch muestra que sigue existiendo el riesgo de frustrar a los usuarios con actualizaciones informativas, incluidos los mensajes transaccionales.

Esto es lo que más puede molestar a la gente sobre las comunicaciones informativas:

Mantener informados a los usuarios es fundamental. Pero es posible «sobreinformar» y «subinformar» a la gente. Los clientes que sienten que los mensajes son excesivos o redundantes no están teniendo una experiencia ideal. Las notificaciones y actualizaciones suelen conseguir más aperturas/lecturas que los mensajes de marketing. Eso es porque a menudo son muy relevantes para el destinatario. Pero si la participación en estos mensajes está bajando, puede que quieras replantearte la frecuencia y el momento de los envíos.

Cuando los clientes tengan preguntas sobre facturación o necesiten información sobre una actualización de producto, puedes proporcionarles mensajes bidireccionales para experiencias conversacionales. O puedes utilizar el canal de voz y hacer que la gente se ponga en contacto con tu empresa por teléfono.

Las actualizaciones a clientes mal programadas arruinarán la experiencia del usuario. Por ejemplo, un recordatorio de facturación que llega cuando ya has pagado es frustrante y un despilfarro. Pero las notificaciones que no llegan a tiempo o que no llegan al destinatario pueden ser aún peores. Por eso es tan importante la entregabilidad.

Un hallazgo algo inquietante de la investigación de Sinch fue que muchos consumidores (35 %) piensan que el email es el canal de comunicación con menos probabilidades de ser utilizado para el phishing y la suplantación de identidad de marca. Cuando, en realidad, ocurre lo contrario.

El correo electrónico es un canal popular para los agentes malintencionados y se considera uno de los mayores vectores de amenaza. Sin embargo, los remitentes pueden hacer más para detener el phishing cuando aplican una política DMARC, que es una especificación del email que ayuda a autenticar los mensajes enviados desde tu dominio.

Mientras que solo el 4 % de los consumidores pensaba que era improbable que el RCS se utilizara para el phishing, los mensajes de RCS for Business vienen con identificadores visuales que prueban que las comunicaciones proceden de una marca reconocible y de confianza.

La investigación de Sinch descubrió que la presencia de un logotipo oficial y/o una marca de verificación o insignia hace que el 79 % de las personas confíen más en que un mensaje es seguro. El nombre de tu marca, el logotipo y una marca/insignia son visibles en cada mensaje de RCS. Esto se debe a que cualquier marca que utilice RCS for Business debe convertirse primero en un remitente verificado.

La realidad es que los agentes malintencionados tienen tácticas cada vez más sofisticadas que probablemente engañen a tus usuarios en algún momento. Por eso los mensajes de verificación de cuentas, como las contraseñas de un solo uso y la autenticación multifactor (MFA), son una primera línea de defensa indispensable.

Otra opción innovadora para la verificación de cuentas es Sinch Flash Call®, que utiliza las llamadas perdidas para autenticar a los usuarios y podría ayudar a reducir los costes de mensajería.

Los usuarios contentos son el resultado de una experiencia satisfactoria con tus productos y servicios tecnológicos. Uno de los aspectos más impactantes de esa experiencia tiene que ver con las interacciones que las personas tienen con los equipos de atención al cliente y de éxito del cliente. Estas conversaciones pueden dictar lo contentos (o frustrados) que están los usuarios con tu marca.

He aquí algunas conclusiones clave sobre la atención al cliente relacionadas con el sector tecnológico:

Un servicio de asistencia técnica sólido es imprescindible para casi todas las empresas tecnológicas. Y, desde luego, ayuda tener expertos a mano que ofrezcan consejos fiables que ayuden a solucionar problemas y a sacar el máximo partido de tu producto.

Muchas veces, estas interacciones de asistencia tienen lugar en múltiples canales. Para favorecer una experiencia cohesionada y eficaz, lo mejor es que la información fluya entre los canales. Esto significa que los usuarios no se verán obligados a repetir la información o a volver a explicar el problema. La información que se da primero a un chatbot, por ejemplo, se traslada a una llamada telefónica, un mensaje de texto o un email.

Empresas de todos los sectores están recurriendo a la IA para ayudarles a automatizar la atención al cliente. Adoptar soluciones de atención al cliente basadas en IA tiene muchas ventajas. Eso incluye el hecho de que los chatbots están siempre disponibles y pueden responder a las personas inmediatamente.

Según nuestra encuesta, más de la mitad de los encuestados del sector tecnológico (53 %) ya utilizan chatbots de IA para la comunicación con los clientes. Un 46 % de los encuestados dicen que utilizan o piensan utilizar la IA para automatizar las respuestas a los clientes.

Pero, ¿qué opinan los consumidores de a pie sobre el uso de chatbots con IA? La investigación de Sinch descubrió que el 42 % de las personas se sienten cómodas utilizando un chatbot entrenado en la documentación de asistencia de una empresa. Queda un 32 % que dice que no utilizaría un chatbot de este tipo, mientras que un 26 % no está seguro.

Es muy probable que algunas de las personas que no respondieron «Sí» a esta pregunta ya hayan utilizado chatbots de IA de empresas. Si no, es probable que hayan utilizado soluciones de bots de voz como Amazon Alexa, Siri de Apple o Google Assistant sin pensárselo mucho.

Las nuevas tecnologías pueden asustar a algunas personas, y tienden a sacar a la luz a los más escépticos. Pero los sentimientos en torno a la IA están evolucionando casi tan rápido como la propia tecnología.

Lo interesante es que las generaciones más jóvenes parecen mucho más abiertas a los chatbots de IA. El 72 % de los encuestados de la Generación Z y el 58 % de los millennials dicen que están dispuestos a trabajar con bots que hayan sido entrenados para proporcionar ayuda.

Piensa en estos usuarios más jóvenes como los primeros en adoptar esta tecnología. No pasará mucho tiempo antes de que la mayoría de los consumidores tengan niveles similares de comodidad con los chatbots de IA. Siempre y cuando las marcas creen bots que mejoren la experiencia del usuario.

Si hay algo que el sector tecnológico y de SaaS debería aprender de esta investigación, es lo siguiente: Una gran comunicación es una gran UX. Y siempre hay margen para mejorar ambas cosas.

Aunque la integración y la seguridad siguen siendo las principales preocupaciones, las empresas tecnológicas también destacan por ser las primeras en adoptar soluciones de comunicación que cambian las reglas del juego. Es un punto fuerte. Pero ir por delante significa ir más allá: conectar todos los mensajes, canales y sistemas para crear experiencias fluidas, seguras y responsive.

En Sinch ayudamos a los equipos tecnológicos a hacer exactamente eso. Tanto si estás ampliando la asistencia, mejorando la mensajería dentro de la aplicación o protegiendo a los usuarios con una verificación fiable, nuestras flexibles API de mensajería, así como las aplicaciones fáciles de usar, te ayudan a crear comunicaciones a prueba de balas en el producto y en el recorrido del usuario.