Centralización de clientes: cómo tu empresa puede destacarse de la competencia

Por Raul Dantas,

La centralidad en el cliente es una estrategia cada vez más utilizada por empresas de todos los sectores para garantizar la mejor experiencia de servicio para sus clientes. Esto significa que, independientemente del canal de servicio utilizado (correo electrónico, chat, teléfono, redes sociales, etc.), el cliente y la empresa pueden tener acceso a información completa y precisa sobre su historial de interacción.

La centralización de clientes es especialmente importante para las empresas que operan en múltiples plataformas, como tiendas físicas, comercio electrónico y redes sociales. Sin un sistema de centralización, el equipo de ventas y servicio al cliente puede tener dificultades para mantener un registro preciso de las interacciones con los clientes, lo que puede conducir a una experiencia de servicio insatisfactoria.

Según una encuesta realizada por Sinch, 3 de cada 4 consumidores dijeron que solo una mala experiencia de compra puede terminar la relación con una marca. Y es mucho más probable que recuerden experiencias negativas que positivas, por lo que la relevancia que tiene desde el primer contacto con él es una experiencia agradable y tranquila.

La centralización de clientes ofrece muchos beneficios para las empresas, tales como:

• Mejor experiencia del cliente: Cuando la información del cliente está centralizada, los empleados de la empresa tienen acceso rápido y fácil a toda la información relevante del cliente, lo que les permite ofrecer un servicio personalizado y eficiente.
• Eficiencia operativa: Elimina la necesidad de buscar información en diferentes sistemas, ahorrando tiempo y reduciendo errores.
• Mejor segmentación de marketing: Las empresas pueden segmentar a sus clientes en función de sus preferencias e historial de compras, lo que permite campañas de marketing más efectivas y personalizadas. Según Accenture, el 91% de los clientes prefieren comprar productos de marcas que los reconocen como individuos y les presentan ofertas personalizadas.

La tecnología omnicanal es la clave para la centralización del cliente. Permite a las empresas integrar todos los canales de servicio en una sola plataforma, permitiendo a los equipos de servicio acceder a la información (comportamiento del cliente, comportamiento de navegación web, preferencias y necesidades, información de contacto, historial de compras e interacciones en un solo lugar) en tiempo real sobre el cliente y sus interacciones. Esto hace posible ofrecer una experiencia de cliente más personalizada y consistente, independientemente del canal de servicio que elija.

Es un enfoque de servicio al cliente que permite a los clientes comunicarse con una empresa a través de múltiples canales, incluidos teléfono, correo electrónico, chat, redes sociales y otros. La solución omnicanal permite a las empresas atender a los clientes en el canal de su elección al ofrecer una experiencia consistente en todos los puntos de contacto.

Las soluciones omnicanal ofrecen muchos beneficios a las empresas, tales como:

• Mayor satisfacción del cliente: Los clientes pueden elegir el canal de comunicación que más les convenga, haciendo que la experiencia sea más agradable y personalizada.
• Mayor eficiencia: Permiten a los empleados de la empresa comunicarse con los clientes de manera más eficiente, haciendo que el proceso de servicio sea más rápido y efectivo.
• Mayor lealtad del cliente: Ayuda a construir relaciones más sólidas con los clientes, lo que facilita a las empresas retener a sus clientes leales.

Además, la centralización del cliente a través de la omnicanalidad permite a las empresas recopilar, además de datos, información valiosa sobre sus clientes y sus interacciones, que se pueden utilizar para mejorar la eficiencia del servicio y la satisfacción del cliente. Esta es una estrategia importante para empresas de todos los tamaños, que desean mantener una relación cercana, eficiente y personalizada con sus clientes.

La solución omnicanal es una excelente manera de implementar la centralización de clientes. Por ejemplo, cuando un cliente se pone en contacto con una empresa por teléfono, la solución omnicanal puede grabar la conversación y agregar la información del cliente a su perfil. Si el cliente vuelve a contactar con la empresa por correo electrónico o chat, la solución omnicanal puede acceder a la información previa del cliente y proporcionar un servicio personalizado.

Sin embargo, implementar la centralización de clientes puede ser un desafío, especialmente para las empresas con un gran número de clientes u operando en múltiples plataformas. Es importante elegir la plataforma omnicanal adecuada para las necesidades de su negocio, así como capacitar adecuadamente a los equipos que puedan interactuar con los clientes para un uso eficiente.

En resumen, la centralidad en el cliente con tecnología omnicanal es una estrategia crucial para las empresas que buscan ofrecer una experiencia de servicio excepcional a sus clientes. Permite a las empresas integrar todos los canales de servicio en una sola plataforma, recopilar datos valiosos sobre sus clientes y ofrecer una experiencia personalizada y consistente al cliente, independientemente del canal de servicio que elijan, aumentando la satisfacción del cliente y las posibilidades de lealtad.