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Dentro de BFCM 2025: Las tendencias de mensajería que han dominado el mayor periodo festivo hasta la fecha
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No se puede negar que el Black Friday y el Cyber Monday siguen siendo los momentos de más compras del año. Este mes de noviembre, el periodo de rebajas generó 123 170 millones de dólares en ingresos por Internet, y 11 700 millones fueron solo en el Black Friday. Esto supone un aumento del 7,2 % respecto al año pasado en todo el mes, y del 8,3 % en el propio gran día.
Pero no solo destacaron las cifras totales de ventas. Esta temporada también marcó un claro cambio en la forma en que los clientes y las marcas interactuaron, con un papel más importante que nunca de la mensajería conversacional basada en la IA.
En Sinch, vemos de cerca toda esa actividad. Con más de 900 000 millones de comunicaciones pasando por nuestra plataforma cada año, observamos de primera mano cómo las marcas amplían su alcance durante las semanas de compras más importantes de la temporada.
Entonces, ¿qué forma adquirieron las comunicaciones con los clientes durante el periodo de auge de las ventas de 2025? Esto es lo que vimos, desde las primeras promociones hasta las actualizaciones de las entregas y todo lo demás.
Todos los años, Sinch lleva a cabo una encuesta entre los consumidores de BFCM para saber qué esperan los compradores de las marcas durante el periodo festivo.
Este año, preguntamos a 3180 encuestados de todo el mundo cómo preferían recibir noticias de los minoristas durante los grandes eventos de compras, y su mensaje fue claro: los consumidores quieren comunicaciones omnicanal profundamente relevantes que lleguen en el momento adecuado y por el canal adecuado.
Pero ¿cómo es eso en la práctica? Hemos analizado miles de millones de interacciones realizadas a través de la plataforma Sinch a lo largo de noviembre para comprender si las marcas están cumpliendo esas expectativas.
Esto es lo que nos dicen los datos reales sobre las comunicaciones de BFCM:
La fiebre de las compras navideñas ya no se ciñe a un solo fin de semana. Los consumidores esperan promociones antes (el 37 % dijeron que las quieren un mes antes de BFCM) y los minoristas han respondido, hasta convertir el Black Friday de un acontecimiento de dos días en una interacción durante todo noviembre.
En canales como el email, los volúmenes del mes aumentaron un 32 % de un año a otro, y el mayor crecimiento se produjo la semana anterior a la Cyber Week, cuando se lanzaron las primeras ofertas y las campañas previas a las fiestas. Durante la semana del Black Friday, el total de interacciones en todos los canales ascendió a 27 000 millones, impulsadas por periodos promocionales más largos y expectativas crecientes de actualizaciones y asistencia en tiempo real.
de aumento de un año a otro en los volúmenes de email durante el mes de noviembre.
de interacciones en todos los canales durante la semana del Black Friday.
Y esa actividad no se limitaba a uno o dos canales. El email, la mensajería y la voz registraron una intensa actividad, ya que las marcas ampliaron su alcance a lo largo de varias semanas en lugar de depender de un único fin de semana.
¿El resultado? Una campaña de compras festivas de 2025 que se centra menos en un gran momento y más en un impulso sostenido y multicanal durante todo el mes.
La mensajería conversacional ha avanzado mucho este año. El servicio de comunicación enriquecida (RCS) registró los mayores incrementos interanuales en toda la plataforma Sinch, lo que pone de manifiesto la rapidez con la que los minoristas, los proveedores de logística y los servicios digitales se están pasando a experiencias más ricas e interactivas.
El canal experimentó su mayor rendimiento en el Black Friday de 2025, con un aumento interanual del 144 %, a medida que más marcas se inclinaban por el contenido multimedia enriquecido, las identidades de remitente verificadas y los flujos de conversación basados en IA.
«El Black Friday de este año demuestra que las experiencias conversacionales enriquecidas y potenciadas por la IA ya no son opcionales, sino la nueva norma. El RCS está ganando adeptos a medida que las marcas buscan formas de destacar en mercados saturados, mientras que el email, los SMS y la voz siguen proporcionando la confianza y la fiabilidad que exige el comercio en temporada alta. Los fuertes aumentos que vemos están impulsados por promociones que se lanzan antes, campañas más largas y la creciente expectativa de actualizaciones de entrega en tiempo real, seguimiento de pedidos y atención al cliente».
Este aumento refleja un cambio más amplio en el sector: a medida que aumentan las expectativas de inmediatez y personalización, las empresas están adoptando cada vez más canales conversacionales basados en IA para crear interacciones rápidas y sin fricciones en las que los consumidores puedan confiar, una tendencia que esperamos que siga determinando también la forma en que las marcas se comunican en 2026.
Aunque aumente la mensajería conversacional, los pilares básicos de la comunicación con el cliente (SMS, email y voz) siguen soportando la carga más pesada durante la campaña de las fiestas. Juntos, estos canales proporcionan a las marcas la velocidad, la coherencia y el alcance global que necesitan cuando la interacción del cliente alcanza su punto álgido.
Este año, una vez más, los SMS y el email han servido de base para la comunicación y las actualizaciones a los clientes en temporada alta, proporcionando la adaptabilidad y la fiabilidad que los minoristas necesitan durante los periodos de gran volumen. El SMS mantuvo su papel central en los puntos de contacto transaccionales de gran volumen, con un total de 3400 millones de mensajes enviados durante la semana del Black Friday.
El email siguió siendo la primera opción para las promociones y la interacción continua del cliente. La plataforma de email de Sinch envió 20 400 millones de correos electrónicos durante la semana del Black Friday, con un volumen que aumentó un 30 % interanual solo durante el Black Friday. Pero el aumento del tráfico en la bandeja de entrada no se tradujo en una disminución de la interacción. Las tasas medias de apertura se mantuvieron firmes en un 13 % durante el Black Friday (excluidos los bots), lo que demuestra que las comunicaciones por email dirigidas obtienen resultados incluso durante el frenesí de BFCM.
La voz también siguió siendo esencial en los momentos decisivos. Para interacciones más complejas o delicadas, los clientes siguen queriendo una conversación real y recurren al teléfono para obtener ayuda. Solo durante el Black Friday, Sinch contribuyó a 3200 millones de minutos de tráfico de voz, lo que subraya la importancia del canal para el escalado de servicios y la atención puntual al cliente cuando más importa.
de emails enviados durante la semana del Black Friday.
de mensajes SMS enviados durante la semana del Black Friday.
de minutos de tráfico de voz durante la semana del Black Friday.
BFCM 2025 dejó clara una cosa: las experiencias conversacionales enriquecidas y basadas en IA se están convirtiendo rápidamente en la nueva norma sobre cómo quieren interactuar los clientes. Y mientras crece la mensajería conversacional, los canales fundacionales como el email, los SMS y la voz siguen presentes en los momentos en los que más importan la confianza, el alcance y la fiabilidad, lo que demuestra la necesidad de un enfoque equilibrado y omnicanal.
De cara al futuro, los ciclos promocionales más largos y las crecientes expectativas de actualizaciones en tiempo real requerirán una infraestructura que pueda flexibilizarse, ampliarse y cumplir en todo momento. Si estás empezando a planificar para 2026, nuestro último informe de Predicciones de Sinch destaca las tendencias que configuran el próximo capítulo de las comunicaciones con los clientes, desde la IA y la mensajería conversacional hasta la evolución del papel de los canales principales.
Y si te estás preparando para la temporada alta del año que viene, estamos aquí para ayudarte. Explora nuestra cartera de productos para ver cómo puede ayudarte Sinch en tu estrategia omnicanal, o ponte en contacto con nuestro equipo para que te guíe en la creación de un enfoque de mensajería que mantenga a los clientes informados, comprometidos, seguros y contentos durante la campaña de las fiestas.
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