ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO DE MENSAJERÍA (SLA)

Version 7.0 – Date of release: 12 January 2024

Este Acuerdo de Nivel de Servicio de Mensajería («SLA«) es parte de un acuerdo para ciertos servicios SINCH («Acuerdo«) firmado entre SINCH y el Cliente y se aplica únicamente a los servicios de mensajería y no a ningún otro producto o servicio SINCH. 

Los términos en mayúscula se definen en el Glosario a continuación. Los términos en mayúscula no definidos en este SLA tendrán los significados que se les atribuyen en los Términos y Condiciones Generales de los Servicios SINCH («GTC«).  

I – General 

SINCH pondrá el Servicio a disposición del Cliente según se especifica en la Orden de Servicio y el Acuerdo y de acuerdo con el nivel de servicio descrito en este SLA. 

II – Disponibilidad del Servicio  

SINCH hará todos los esfuerzos razonables para que el Servicio esté disponible el 99,95% del tiempo, en la forma y con las Exclusiones establecidas en el Glosario a continuación.  

La disponibilidad del Servicio se calculará cada mes, como un porcentaje basado en la siguiente fracción: 

Período de Medición – Indisponibilidad 

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Período de Medición 

III – Ventanas de Servicio 

Las notificaciones sobre los períodos de servicio programados (excluyendo el mantenimiento no planificado/de emergencia) se enviarán con no menos de 10 días hábiles de anticipación. Las ventanas de servicio estándar son: 

Sitios de EE.UU.: Martes y jueves 1AM – 4AM PST/PDT 

Otros sitios: Martes y jueves 9PM – 12AM CET/CEST 

Las ventanas de servicio se pueden extender o acortar según sea necesario y pueden caer en diferentes horarios o días según sea necesario. 

IV – Latencia de SMS 

La latencia de entrega de Contenido SMS varía entre destinos y depende del estado del teléfono. SINCH acusará recibo del Contenido de inmediato al recibirlo. SINCH mide la latencia en todo el tráfico por mes enviado a teléfonos válidos y disponibles. Se excluye el aumento de latencia debido a razones ajenas al control de SINCH, como interrupciones del Proveedor de Servicios. 

V – Servicio de Asistencia (Help Desk) y Notificación de Fallas 

El Servicio de Asistencia está disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana. 

El Cliente puede ponerse en contacto con el Servicio de Asistencia (Help Desk) de SINCH través del Service Center (https://servicecenter.sinch.com) para informar fallas de acuerdo con el método de Notificación ante Fallas establecido en la Sección 7. 

Las notificaciones de fallas deben incluir: 

• Naturaleza de la falla 

• Nivel de prioridad de acuerdo con este SLA. SINCH puede reclasificar la prioridad durante la investigación de fallas. 

• Números de muestra, CDR u otros datos, si corresponde 

• Tiempo de culpa 

VI – Niveles de Prioridad 

VII – Notificación ante fallas 

SINCH utilizará esfuerzos comercialmente razonables para brindar un mínimo del 90% de los servicios de desempeño de respuesta a fallas mencionados a continuación de acuerdo con los siguientes tiempos y objetivos de precisión. 

Glosario 

1. «Disponibilidad» significa el porcentaje del «Período de Medición» durante el cual el «Servicio» SINCH está disponible para el Cliente.  

2. «Exclusión» significa la falta de disponibilidad del Servicio por una o más de las siguientes razones: 

• Cualquier mantenimiento programado para el que SINCH dé aviso previo.  

• Falla o congestión experimentada en cualquier parte de una red fuera del lugar donde se aloja el Servicio (por ejemplo, Proveedores de Servicios o Internet);  

• Causas más allá del control razonable de cualquiera de las partes según se menciona en el Acuerdo;  

• Suspensión de los Servicios de acuerdo con el Acuerdo; 

• Problemas causados por el Cliente que incluyen (pero no se limitan a): 
  • Cualquier falla en proporcionar la información solicitada por SINCH. 
  • Cualquier falla en la interfaz con el Servicio de acuerdo con las instrucciones de SINCH. 

3. «Indisponibilidad» significa períodos mínimos continuos de 5 minutos en los que el «Servicio» de SINCH no responde adecuadamente a las solicitudes entrantes y/o no establece conexiones salientes por región según lo previsto, expresado en cada caso en número de minutos. 

4. «Informes de Progreso» significa actualizaciones periódicas sobre la falla hasta su restauración o resolución, según corresponda.  

5. «Latencia del Móvil» significa el tiempo desde que SINCH Reconoce la recepción del Contenido, hasta que el Contenido se entrega al móvil correspondiente. 

6. «Latencia del Recibo de Entrega» significa el tiempo desde que SINCH reconoce la recepción del Contenido, hasta que SINCH recibe el recibo de entrega del Contenido del Proveedor de Servicios correspondiente. No se proporcionará ningún objetivo de latencia para la latencia del recibo de entrega, ya que el proveedor de servicios puede despriorizar los recibos de entrega de contenido. 

7. «Latencia Interna» significa el tiempo desde que SINCH reconoce la recepción del Contenido, hasta que SINCH lo procesa y la recepción del Contenido es reconocida por el Proveedor de Servicios correspondiente para su posterior entrega al teléfono. 

8. «Método de Informe de Fallas» significa la forma en que se deben informar las fallas para que SINCH investigue adecuadamente la falla. 

9. «Período de Medición» significa un (1) mes calendario a partir del primer día de ese mes calendario específico (UTC). El tiempo se calcula en minutos. 

10. «Restauración Objetivo» (Solución alternativa) significa el tiempo objetivo para encontrar una solución temporal para la falla informada. Una solución alternativa temporal es una solución que restaura sustancialmente el Servicio regular, aunque pueden persistir algunos problemas no materiales. 

11. «Resolución Objetivo» significa el tiempo objetivo desde que el Cliente informa la falla hasta que se resuelve. 

12. «Servicio» significa, a los efectos de este SLA, los servicios basados en SMS, MMS o API de RTC solicitados por el Cliente en una Orden de Servicio. 

13. «Tiempo de Respuesta Inicial» significa el tiempo objetivo para responder a la notificación del Cliente a SINCH de una falla.