Gana clientes con la personalización omnicanal

Pasar de un canal de atención al cliente a otro no debería ser como empezar de cero. Sin embargo, nuestra encuesta de 2025 El estado de las comunicaciones con los clientes muestra que el 81 % de los consumidores afirman sentirse frustrados cuando tienen que repetir la información tras pasar de un canal digital a otro.

Existe una enorme brecha entre lo que esperan los clientes y lo que ofrecen la mayoría de las empresas. Aunque muchas empresas han adoptado enfoques multicanal, siguen funcionando en silos que crean fricción en lugar de fluidez en el recorrido del cliente.

La solución está en la personalización omnicanal, una estrategia de marketing que conecta los datos y las conversaciones de los clientes en todos los puntos de contacto digitales. Exploremos lo que necesitas saber sobre la personalización en una experiencia omnicanal.

La personalización omnicanal es la práctica de crear una experiencia única y coherente y un recorrido del cliente personalizado en todos los canales que utiliza. El contexto, las preferencias y los datos en tiempo real se mueven con ellos, de modo que no importa adónde vaya la conversación, parece fluida.

A diferencia del marketing multicanal, que consiste simplemente en utilizar varias plataformas para llegar a los clientes, la personalización omnicanal derriba los muros entre canales. Piensa en ello como la diferencia entre mantener conversaciones separadas con distintos departamentos o hablar con un representante bien informado que conoce todo el perfil de tu cliente.

Cuando un cliente individual inicia una conversación en el chat de tu página web y la continúa por SMS o una aplicación móvil, no debería tener que explicar su situación dos veces.

Y aunque el 59 % de las empresas afirman que sus canales de comunicación están totalmente integrados, crear una experiencia omnicanal verdaderamente personalizada sigue siendo una ventaja para los líderes del sector que lo hacen bien.

Las expectativas de los clientes han alcanzado un punto de inflexión. Lo que antes era un añadido que aportaba valor ahora es una cuestión de mínimos. Si tus canales de comunicación no están conectados los clientes se irán a la competencia que haya optimizado sus interacciones con los clientes.

He aquí tres razones por las que las marcas no pueden permitirse esperar:

El comportamiento del cliente ha pasado de la aceptación pasiva a la demanda activa de control y personalización.

Nuestra investigación muestra que el 58 % de los consumidores quieren elegir su canal preferido cuando se dan de alta en comunicaciones. Esperan que las marcas se encuentren con ellos donde se sienten más cómodos a través de los canales digitales, las redes sociales y las aplicaciones móviles.

Además, el 42 % de los consumidores esperan promociones que se adapten a sus preferencias, yendo más allá del marketing masivo genérico y hacia experiencias de cliente personalizadas.

Estas expectativas son una señal clara: las marcas que sigan enviando mensajes únicos a través de canales que los clientes no han elegido verán caer en picado sus tasas de conversión.

El contenido personalizado respeta las preferencias de los canales al tiempo que ofrece mensajes relevantes en cada punto de contacto para satisfacer las necesidades del cliente.

Nada destruye más rápidamente la satisfacción del cliente que tener que repetir la información cada vez que cambia de canal.

Nuestra investigación de 2025 descubrió que el 81 % de los consumidores reaccionan negativamente a la repetición de información cuando tratan con el servicio de asistencia, con un 42 % que lo encuentra frustrante y un 24 % que dice que les hace perder el tiempo e interrumpe su experiencia.

Esta frustración proviene de sistemas desconectados en los que tu equipo de asistencia por email no tiene visibilidad de las conversaciones anteriores por SMS o del historial de chat. La personalización omnicanal elimina este punto problemático haciendo que el contexto, las preferencias y el historial de interacciones del cliente sean accesibles en todos los puntos de contacto digitales para mejorar la experiencia general del cliente.

Dejar que los clientes continúen donde lo dejaron, independientemente del canal, mejora drásticamente tanto su experiencia como su fidelidad.

La personalización omnicanal ofrece beneficios cuantificables y mejora las métricas clave.

El minorista francés BUT se asoció con Sinch para implantar una estrategia de mensajería unificada a través de WhatsApp, RCS y Rich SMS, lo que dio como resultado un ROI duplicado y un mayor valor del ciclo de vida del cliente en comparación con las campañas tradicionales.

Su enfoque multicanal generó resultados impresionantes. Una campaña de RCS logró una tasa de clics del 13,3 % y una facturación adicional de 61 000 euros, mientras que su integración de WhatsApp amplió la captación de clientes en un 123 %.

El éxito de la estrategia consistió en atender a los clientes en sus canales preferidos, manteniendo al mismo tiempo un marketing coherente y personalizado en todos los puntos de contacto.

Elaborar esfuerzos de personalización eficaces requiere el enfoque, la tecnología y la integración de datos adecuados. He aquí un marco paso a paso para los equipos de marketing:

La personalización solo es tan fuerte como la plataforma de datos del cliente (CDP) que la respalda. Con demasiada frecuencia la información sobre las interacciones de los clientes se encuentra en sistemas desconectados, lo que hace imposible ofrecer una experiencia digital coherente y comprender los patrones de comportamiento.

Según nuestra encuesta de 2025, el 38 % de las empresas afirma que integrar las comunicaciones con otros sistemas es uno de sus tres retos principales.

Romper estos silos da a cada canal acceso al mismo contexto y perfiles de cliente, ya sea historial de pedidos, solicitudes de servicio o preferencias. A medida que los datos fluyen libremente a través de los flujos de trabajo, puedes crear interacciones fluidas y relevantes que mejoren la experiencia del cliente y refuercen las conexiones en cada punto de contacto.

Los clientes quieren tener el control sobre cómo te escuchan y sus preferencias cambian según el tipo de mensaje y el proceso de toma de decisiones.

Nuestra encuesta muestra que el 77 % de los consumidores prefieren mensajes promocionales por email, mientras que un 36 % quiere actualizaciones informativas a través de múltiples canales digitales, incluidas las aplicaciones móviles y las redes sociales.

Un enfoque monocanal no es suficiente: tu estrategia de marketing debe adaptarse al objetivo de la comunicación y a la segmentación de clientes. Ofrecer a los clientes la posibilidad de elegir entre varios canales respeta su tiempo y su atención y hace más probable que interaccionen. Cuando la gente siente que tiene el control es más receptiva a lo que tu marca tiene que decir.

Con la inteligencia artificial y el aprendizaje automático, puedes utilizar la automatización para analizar el comportamiento de los clientes en tiempo real, predecir sus necesidades y adaptar los mensajes antes de que pregunten.

Nuestra encuesta de 2025 muestra que el cambio ya se está produciendo: Un 44 % de las empresas ya utilizan la IA para esfuerzos de personalización, mientras que un 47 % la aplican para comunicaciones predictivas. Eso significa que las marcas están pasando de un alcance reactivo a interacciones proactivas.

Desde las recomendaciones de productos hasta la automatización de las conversaciones de asistencia, la IA ayuda a que cada interacción resulte relevante y oportuna, al tiempo que respalda las funciones que orquestan el marketing personalizado en todos los canales.

La personalización debe extenderse más allá de las campañas de marketing para llegar al servicio al cliente y a los mensajes transaccionales. Trazar un mapa del recorrido del cliente a lo largo de toda la experiencia garantiza la coherencia en cada etapa.

Nuestro estudio El estado de las comunicaciones con los clientes descubrió que el 54 % de los consumidores son los que más valoran las recompensas personalizadas y los mensajes de fidelización de clientes, lo que demuestra cómo las experiencias a medida pueden profundizar las relaciones.

Al trazar el recorrido completo del cliente puedes transmitir mensajes a través de diferentes canales que resuenen con los consumidores en cada punto de contacto, para crear una experiencia que se parezca únicamente a tu marca.

Los distintos sectores se enfrentan a retos y oportunidades únicos de comunicación con los clientes. Aquí tienes casos de uso que muestran cómo empresas líderes de sectores clave están aplicando la personalización omnicanal:

Los minoristas y las empresas de comercio electrónico sacan el máximo partido del software de personalización omnicanal cuando conectan los puntos a lo largo del recorrido de compra. Los recordatorios de carritos abandonados enviados a través de mensajería interactiva permiten a los clientes revisar los artículos, aplicar descuentos y completar el pago con unos pocos toques, mejorando las tasas de conversión tanto en línea como en la tienda.

El mismo enfoque puede optimizar los rendimientos. El 76 % de los consumidores están abiertos a gestionar las devoluciones y los cambios a través de aplicaciones de mensajería en lugar de visitas en persona. Ofrecer esta opción convierte un proceso frustrante en una experiencia personalizada.

Para los minoristas el resultado es un menor número de compras abandonadas, mayores tasas de finalización y una mayor fidelidad del cliente después de la venta.

En los servicios financieros, cada interacción tiene su peso, ya que los clientes esperan tanto rapidez como seguridad. Esto es especialmente cierto cuando su dinero o su identidad pueden estar en peligro y tienen que tomar decisiones importantes.

Nuestro informe destaca las tendencias de la banca digital, que muestran que el 72 % de los consumidores esperan que las alertas de fraude lleguen inmediatamente, aunque el 46 % sigue prefiriendo una llamada de voz para resolver el problema.

Esto indica una doble necesidad: alertas instantáneas a través de canales digitales para señalar posibles problemas, seguidas de asistencia humana para abordarlos mediante interacciones en persona o de voz.

Los canales con información verificada del remitente, como RCS o WhatsApp, ayudan a confirmar que los mensajes son auténticos. Combinando puntos de contacto digitales de confianza con un seguimiento rápido y seguro, las instituciones financieras pueden reforzar la confianza y proteger las relaciones, al tiempo que satisfacen las preferencias individuales de los clientes.

La mensajería entre canales ofrece a los proveedores sanitarios una forma directa de mejorar los resultados y reducir las ineficiencias, equilibrando al mismo tiempo la atención digital y la presencial. Las citas perdidas son un importante factor del coste, pero los estudios muestran que es probable que el 32 % de los pacientes falte a una visita si no se la recuerdan.

Actualizar los recordatorios a través de SMS, email, aplicaciones móviles o WhatsApp ayuda a los pacientes a cumplir los plazos y aumenta la satisfacción al hacer el proceso más cómodo y optimizar la experiencia del usuario.

La inteligencia artificial también puede desempeñar un papel, pero sigue preocupando la privacidad. Aunque el 40 % de los consumidores que encuestamos manifestaron que se sentirían incómodos utilizando un chatbot sanitario, su nivel de comodidad aumentó un poco cuando venía acompañado de la ventaja de recibir atención más rápidamente. En ese caso, el 41 % de los consumidores utilizarían las IA, incluso si hicieran algo tan delicado como describir sus síntomas a un chatbot.

Utiliza el aprendizaje automático y la automatización para aliviar los puntos críticos (como los largos tiempos de espera), garantizando al mismo tiempo que las interacciones sensibles sigan siendo seguras y centradas en el ser humano.

Para 2025 los clientes esperan que las marcas les reconozcan en todos los canales, tanto si inician un chat como si abren un correo electrónico o llaman al servicio de asistencia.

Cumplir con esas expectativas depende de la tecnología, herramientas como una plataforma de datos de clientes que conecte datos y conversaciones en tiempo real. Sin ellas incluso los mejores esfuerzos de personalización se desintegran en interacciones inconexas.

La plataforma de personalización omnicanal adecuada facilita la integración de canales, el intercambio de contextos y la ampliación a medida que surgen nuevas preferencias, todo ello mientras apoya a los equipos de marketing con flujos de trabajo racionalizados. Soluciones como la API de conversación de Sinch simplifican esto proporcionando un punto de conexión único para todos los canales de mensajería como SMS, RCS y WhatsApp.

Los equipos pueden centrarse en crear interacciones significativas y contenidos personalizados, en lugar de unir herramientas inconexas. El resultado es la coherencia para los clientes y la eficiencia para las organizaciones que necesitan orquestar experiencias sin fisuras.

El marketing omnicanal se reduce a tres elementos esenciales: conectar tus datos en tiempo real, respetar las preferencias de canal del cliente y aplicar la personalización de forma coherente en todos los puntos de contacto digitales de marketing, servicio y transacciones. Si se hace bien, reduce la fricción, genera confianza y mejora la retención de clientes y las métricas, al tiempo que demuestra un ROI medible y aumenta el valor del ciclo de vida del cliente.

El informe El estado de las comunicaciones con los clientes comparte datos sobre dónde se sienten defraudados los clientes y destaca cómo las empresas están tratando de compensar esas lagunas.

Obtén una visión clara de lo que la gente espera en 2025 y los pasos prácticos que las marcas pueden dar para satisfacerlas mediante esfuerzos de personalización optimizados.